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物業(yè)客服主管年終述職報告（通用14篇）
指縫很寬，時(shí)間太瘦，悄悄從指縫間溜走，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份述職報告吧。好的述職報告都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編精心整理的物業(yè)客服主管年終述職報告（通用12篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服主管年終述職報告 1
時(shí)光荏苒，轉眼間一年的工作已悄然接近尾聲�；仡欉@一年的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，作為單位物業(yè)客服部門(mén)的主管，我深感責任重大，同時(shí)也為團隊的成長(cháng)與進(jìn)步感到自豪�，F將述職報告如下：
一、工作成果概覽
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：本年度，我們通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、強化人員培訓、定期收集并分析客戶(hù)反饋等措施，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度較去年提升了15%，有效增強了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的.信任與支持。
服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化：實(shí)施精細化管理，對日常維修、清潔、安保等服務(wù)項目進(jìn)行了標準化作業(yè)流程的制定與監督，確保每項服務(wù)都能達到既定標準，減少了投訴率，提高了服務(wù)效率。
團隊建設與成長(cháng)：注重團隊內部溝通與協(xié)作，組織了多次專(zhuān)業(yè)培訓與團隊建設活動(dòng)，不僅提升了團隊成員的專(zhuān)業(yè)技能，還增強了團隊凝聚力，形成了積極向上的工作氛圍。
二、管理經(jīng)驗分享
強化內部溝通：建立了定期例會(huì )制度，確保信息的及時(shí)傳遞與反饋，同時(shí)鼓勵團隊成員提出工作中的問(wèn)題與建議，共同尋找解決方案，促進(jìn)了管理的民主化與高效化。
激勵機制創(chuàng )新：引入績(jì)效考核與獎勵機制，根據員工工作表現給予相應的獎勵與晉升機會(huì )，有效激發(fā)了員工的積極性與創(chuàng )造力，提升了整體服務(wù)水平。
應急處理能力提升：面對突發(fā)事件，如停水停電、設施故障等，我們迅速響應，制定了詳細的應急預案，并通過(guò)模擬演練，提高了團隊的應急處理能力和協(xié)同作戰能力。
三、未來(lái)工作規劃
智能化服務(wù)升級：計劃引入智能化管理系統，如智能門(mén)禁、在線(xiàn)報修平臺等，以科技手段提升服務(wù)效率與客戶(hù)體驗。
持續培訓與發(fā)展：加大對員工的培訓力度，特別是對新入職員工的崗位技能培訓，同時(shí)鼓勵員工自我學(xué)習，提升綜合素質(zhì)，為物業(yè)服務(wù)的持續創(chuàng )新提供人才保障。
深化客戶(hù)關(guān)系管理：建立更加完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，通過(guò)定期回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等方式，深入了解客戶(hù)需求，提供更加個(gè)性化、精準的服務(wù)，進(jìn)一步鞏固客戶(hù)基礎。
總結而言，過(guò)去一年，我們在挑戰中不斷成長(cháng)，在變化中不斷前行。面對未來(lái)，我將帶領(lǐng)團隊，繼續秉承“服務(wù)至上，客戶(hù)為先”的理念，不斷探索與創(chuàng )新，為單位物業(yè)客服工作的發(fā)展貢獻更大的力量。
以上述職報告，請領(lǐng)導審閱，并提出寶貴意見(jiàn)與建議，謝謝！
物業(yè)客服主管年終述職報告 2
轉眼間，又到了一年的尾聲�；仡欉^(guò)去一年的工作，我深感責任重大，同時(shí)也為能夠帶領(lǐng)團隊為公司物業(yè)客服工作做出一定貢獻而感到自豪。在此，我謹代表物業(yè)客服部門(mén)，對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結，并就個(gè)人職責履行情況進(jìn)行匯報，現將述職報告如下：
一、工作回顧
在過(guò)去的一年里，我帶領(lǐng)團隊面對了諸多挑戰，包括提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化服務(wù)流程、增強團隊協(xié)作等。通過(guò)不懈努力，我們取得了顯著(zhù)的成果：
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：通過(guò)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們收集了大量有價(jià)值的反饋，并據此調整了服務(wù)策略。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升響應速度、增加個(gè)性化服務(wù)等措施，客戶(hù)滿(mǎn)意度較去年有了顯著(zhù)提升。
服務(wù)流程優(yōu)化：針對客戶(hù)反饋的服務(wù)流程繁瑣問(wèn)題，我們組織團隊進(jìn)行了深入分析和討論，最終制定并實(shí)施了一系列優(yōu)化措施。這些措施有效縮短了服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)效率，得到了客戶(hù)的廣泛好評。
團隊協(xié)作增強：為了提升團隊整體效能，我注重團隊建設和協(xié)作能力的.培養。通過(guò)組織定期的團隊建設活動(dòng)、分享會(huì )以及培訓，團隊成員之間的溝通與協(xié)作能力得到了顯著(zhù)提升，形成了良好的工作氛圍。
二、個(gè)人職責履行
作為物業(yè)客服主管，我深知自己的責任重大。在過(guò)去的一年里，我主要做了以下幾方面的工作：
制定并實(shí)施服務(wù)策略：根據公司的總體戰略目標和客戶(hù)需求，我帶領(lǐng)團隊制定了詳細的服務(wù)策略，并確保其得到有效執行。
監督服務(wù)質(zhì)量：我定期對客服團隊的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，確保服務(wù)標準得到嚴格執行。對于發(fā)現的問(wèn)題，我及時(shí)與團隊成員溝通，共同尋找解決方案。
團隊建設與管理：我注重團隊建設和人才的培養，通過(guò)提供培訓機會(huì )、設定明確的目標和期望以及提供必要的資源和支持，幫助團隊成員不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)素養。
三、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我將繼續帶領(lǐng)物業(yè)客服團隊，致力于提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。具體計劃包括：
持續優(yōu)化服務(wù)流程：根據客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，不斷調整和優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)始終保持在行業(yè)領(lǐng)先水平。
提升團隊整體素質(zhì)：通過(guò)持續的培訓和團隊建設活動(dòng)，提升團隊成員的專(zhuān)業(yè)能力和團隊協(xié)作能力，為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。
拓展服務(wù)范圍：積極探索和嘗試新的服務(wù)模式和服務(wù)領(lǐng)域，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益多樣化的需求。
總之，過(guò)去的一年里，我們在物業(yè)客服工作中取得了顯著(zhù)的成果，但也存在不少需要改進(jìn)的地方。在未來(lái)的工作中，我將繼續努力，帶領(lǐng)團隊不斷前行，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
感謝公司領(lǐng)導和同事們的支持與信任，讓我有機會(huì )擔任物業(yè)客服主管這一職務(wù)。在未來(lái)的工作中，我將繼續保持謙遜和進(jìn)取的態(tài)度，不斷提升自己的能力和水平，為公司的發(fā)展貢獻更多的智慧和力量。
物業(yè)客服主管年終述職報告 3
尊敬的領(lǐng)導、同事們：
過(guò)去一年，在公司領(lǐng)導的大力支持和同事們的積極配合下，客服團隊緊緊圍繞物業(yè)客服工作的核心目標，致力于為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。我們全面履行客服職責，處理各類(lèi)業(yè)主咨詢(xún)、投訴和建議，積極協(xié)調各部門(mén)工作，保障物業(yè)小區的正常運轉�，F將述職報告如下。
一、工作內容與成果
�。ㄒ唬I(yè)主服務(wù)方面
1. 咨詢(xún)接待與處理
全年累計接待業(yè)主咨詢(xún)XX次，內容涵蓋物業(yè)服務(wù)內容、費用繳納、小區設施使用等多個(gè)方面。我們要求客服人員做到對每一個(gè)咨詢(xún)都熱情接待、準確回答，確保業(yè)主的疑問(wèn)得到及時(shí)有效解決。經(jīng)過(guò)努力，咨詢(xún)處理滿(mǎn)意度達到了XX%，較上一年度有了顯著(zhù)提升。
2. 投訴處理與跟進(jìn)
共處理業(yè)主投訴XX起，涉及環(huán)境衛生、噪音擾民、設施維修不及時(shí)等問(wèn)題。對于每一起投訴，我們都建立了詳細的檔案，安排專(zhuān)人負責跟進(jìn)。及時(shí)協(xié)調保潔、安保、工程等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并在規定時(shí)間內向業(yè)主反饋處理進(jìn)度和結果。通過(guò)不斷優(yōu)化投訴處理流程，投訴解決率達到了XX%，業(yè)主對投訴處理結果的滿(mǎn)意度也提高到了XX%。
�。ǘ﹨f(xié)調溝通工作
1. 內部協(xié)調
積極與保潔、安保、工程等部門(mén)溝通協(xié)調。每周組織跨部門(mén)溝通會(huì )議XX次，及時(shí)反饋業(yè)主需求和意見(jiàn)，共同商討解決方案。例如，在小區綠化改造期間，與工程和保潔部門(mén)密切配合，確保施工過(guò)程中對業(yè)主生活的影響降到最低，同時(shí)保證改造后的環(huán)境衛生和景觀(guān)效果。
2. 外部溝通
與社區居委會(huì )、街道辦事處等相關(guān)部門(mén)保持良好的溝通關(guān)系。積極配合社區開(kāi)展各項活動(dòng)X(jué)X次，如消防安全宣傳、垃圾分類(lèi)推廣等，提升了小區在社區內的整體形象，也為業(yè)主營(yíng)造了更加和諧的生活環(huán)境。
�。ㄈ﹫F隊建設與管理
1. 培訓與提升
組織客服人員參加各類(lèi)培訓課程XX次，包括服務(wù)意識、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓。通過(guò)定期培訓和案例分析，客服團隊的整體素質(zhì)得到了提高，業(yè)務(wù)能力也更加扎實(shí)。在公司組織的客服技能競賽中，我們團隊獲得了優(yōu)異的成績(jì)。
2. 人員管理與激勵
根據客服人員的工作表現，進(jìn)行了公平公正的績(jì)效評估。對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，共評選出月度優(yōu)秀客服XX人次，年度優(yōu)秀客服XX人。同時(shí)，對于工作中存在不足的員工，及時(shí)進(jìn)行輔導和改進(jìn)計劃的`制定，確保整個(gè)團隊的工作水平不斷提升。
二、問(wèn)題與不足
1. 在高峰時(shí)段，業(yè)主咨詢(xún)量較大，部分客服人員處理速度有待提高，導致業(yè)主等待時(shí)間稍長(cháng)，影響了業(yè)主體驗。
2. 對于一些復雜投訴問(wèn)題的處理，還需要進(jìn)一步優(yōu)化跨部門(mén)協(xié)調機制，提高處理效率，減少問(wèn)題解決周期。
3. 客服團隊的創(chuàng )新意識不足，在服務(wù)方式和內容上缺乏突破，需要鼓勵員工積極提出新的想法和建議。
三、改進(jìn)措施
1. 在高峰時(shí)段增加臨時(shí)客服支援，同時(shí)優(yōu)化咨詢(xún)排隊系統，確保業(yè)主咨詢(xún)能得到及時(shí)響應。加強對客服人員的業(yè)務(wù)培訓和心理輔導，提高應對高壓力工作的能力。
2. 建立更完善的復雜投訴問(wèn)題處理流程，明確各部門(mén)在處理此類(lèi)問(wèn)題中的職責和時(shí)間節點(diǎn)。加強部門(mén)之間的信息共享和溝通協(xié)作平臺建設，提高協(xié)調效率。
3. 開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)主題活動(dòng)，鼓勵客服人員積極參與，提出創(chuàng )新服務(wù)方案。對于有價(jià)值的創(chuàng )新建議給予獎勵，并在團隊中推廣實(shí)施。
四、未來(lái)展望
新的一年，我們將繼續秉持以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化客服工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。加強團隊建設，提高客服人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。進(jìn)一步完善溝通協(xié)調機制，確保各部門(mén)之間的高效協(xié)作。通過(guò)持續改進(jìn)和創(chuàng )新，努力打造更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的物業(yè)服務(wù)環(huán)境，為公司的發(fā)展和業(yè)主的滿(mǎn)意度提升做出更大的貢獻。
物業(yè)客服主管年終述職報告 4
尊敬的領(lǐng)導及同事們：
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼間又到了年終總結的時(shí)刻。在過(guò)去的一年里，作為物業(yè)客服主管，我深感責任重大，也收獲頗豐�，F將述職報告如下，以回顧過(guò)去一年的工作，并展望未來(lái)的發(fā)展方向。
一、工作回顧
在過(guò)去的一年中，我帶領(lǐng)客服團隊，始終堅持以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。我們積極應對各類(lèi)業(yè)主需求，無(wú)論是日常咨詢(xún)、投訴處理，還是緊急維修，都力求做到快速響應、高效解決。
在團隊建設方面，我們注重員工的培訓與成長(cháng)，定期組織內部培訓，提升團隊的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)技能。同時(shí)，我們也注重團隊氛圍的營(yíng)造，通過(guò)團建活動(dòng)等方式，增強團隊的凝聚力和向心力。
二、工作成果
經(jīng)過(guò)一年的努力，我們客服團隊取得了顯著(zhù)的成績(jì)。業(yè)主滿(mǎn)意度持續提升，投訴率明顯下降。在各類(lèi)服務(wù)指標上，我們都達到了公司設定的.目標，甚至在某些方面還超出了預期。
此外，我們還成功推動(dòng)了一些創(chuàng )新項目的實(shí)施，如智能化客服系統的引入，不僅提升了服務(wù)效率，也進(jìn)一步增強了業(yè)主的滿(mǎn)意度和信任度。
三、存在問(wèn)題與改進(jìn)措施
盡管取得了一定的成績(jì)，但在工作中仍存在一些不足。例如，在某些復雜問(wèn)題的解決上，我們的響應速度和解決能力還有待提升；在員工激勵和績(jì)效考核方面，也需要進(jìn)一步完善和優(yōu)化。
針對這些問(wèn)題，我們計劃在新的一年里，進(jìn)一步加強內部培訓，提升團隊的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，我們也將優(yōu)化績(jì)效考核機制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng )造力。此外，我們還將加強與業(yè)主的溝通與交流，及時(shí)了解他們的需求和反饋，以便更好地滿(mǎn)足他們的期望。
四、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我們將繼續秉承“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式和方法。我們將加強與各部門(mén)的溝通與協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的提升。同時(shí)，我們也將關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)發(fā)展，積極引入新技術(shù)、新方法，提升服務(wù)的智能化和便捷性。
我相信，在領(lǐng)導的指導和同事們的共同努力下，我們一定能夠在新的一年里取得更加輝煌的成績(jì)。
以上是我作為物業(yè)客服主管的年終述職報告，請各位領(lǐng)導和同事批評指正。謝謝大家！
物業(yè)客服主管年終述職報告 5
尊敬的領(lǐng)導、同事們：
大家好！
時(shí)光荏苒，轉眼間一年的工作即將結束。在這一年里，我在物業(yè)客服主管的崗位上，為小區業(yè)主提供服務(wù)，協(xié)調各方資源，努力提升客服團隊的工作質(zhì)量和效率�，F將述職報告如下：
一、工作內容概述
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)與溝通
作為物業(yè)客服主管，我始終將與業(yè)主的有效溝通放在首位。這一年，我們客服團隊接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電XX次，接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主XX人次。對于業(yè)主的每一個(gè)問(wèn)題，無(wú)論是關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、小區設施維修，還是鄰里糾紛等，我們都認真傾聽(tīng)，詳細記錄。平均每個(gè)問(wèn)題的響應時(shí)間控制在XX分鐘以?xún)�，�?wèn)題解決滿(mǎn)意度達到了XX%。我們通過(guò)建立業(yè)主溝通臺賬，定期回訪(fǎng)等方式，確保業(yè)主的訴求得到妥善處理，同時(shí)也增進(jìn)了與業(yè)主之間的信任。
�。ǘ﹫F隊管理與培訓
1. 在團隊管理方面，我們客服團隊現有成員XX人。我根據每個(gè)人的特點(diǎn)和優(yōu)勢，合理安排工作崗位和職責。制定了詳細的績(jì)效考核制度，從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、業(yè)主滿(mǎn)意度等多個(gè)維度對團隊成員進(jìn)行考核。每月進(jìn)行績(jì)效評估和反饋，對于表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激勵大家積極工作。
2. 重視團隊培訓工作。組織了XX次內部培訓課程，內容涵蓋物業(yè)相關(guān)法律法規、溝通技巧、新的服務(wù)流程等。通過(guò)培訓，團隊成員的業(yè)務(wù)水平有了顯著(zhù)提高。新員工入職培訓率達到 100%，老員工培訓覆蓋率達到XX%，確保團隊整體素質(zhì)能滿(mǎn)足不斷變化的工作需求。
�。ㄈ﹨f(xié)調與其他部門(mén)的合作
物業(yè)客服工作需要與多個(gè)部門(mén)協(xié)同配合。這一年，我積極協(xié)調客服團隊與維修部門(mén)、安保部門(mén)、保潔部門(mén)等的合作。共發(fā)起跨部門(mén)溝通會(huì )議XX次，針對小區內的重點(diǎn)問(wèn)題，如公共區域設施老化維修、小區安全隱患排查等，共同制定解決方案。在處理業(yè)主反饋的復雜問(wèn)題時(shí)，確保各部門(mén)信息暢通，工作銜接緊密，有效提高了問(wèn)題解決的效率。例如，在xx小區的電梯維修事件中，及時(shí)協(xié)調維修部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)人員維修，同時(shí)與安保部門(mén)合作做好維修期間的安全防護和業(yè)主引導工作，保障了業(yè)主的正常生活秩序。
二、工作成果展示
�。ㄒ唬I(yè)主滿(mǎn)意度提升
通過(guò)我們客服團隊的努力，今年小區業(yè)主滿(mǎn)意度較去年提升了XX個(gè)百分點(diǎn)，達到了XX%。在最近一次的業(yè)主滿(mǎn)意度調查中，業(yè)主對我們客服團隊的評價(jià)中，“服務(wù)態(tài)度好”“問(wèn)題處理及時(shí)”等正面反饋明顯增多。這得益于我們不斷優(yōu)化的服務(wù)流程和團隊成員的用心付出。
�。ǘ┩对V率降低
積極處理業(yè)主投訴，完善投訴處理機制。與去年相比，今年的投訴率降低了XX%，從原來(lái)的XX%下降至XX%。對于一些常見(jiàn)的投訴問(wèn)題，如小區噪音擾民、環(huán)境衛生問(wèn)題等，通過(guò)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)合整治，得到了有效改善。
�。ㄈ﹫F隊建設成效
團隊成員之間的協(xié)作更加默契，團隊凝聚力增強。在今年的幾次緊急情況處理中，如暴雨天氣的應急響應、突發(fā)電力故障等，客服團隊能夠迅速行動(dòng)，與其他部門(mén)協(xié)同工作，保障小區的正常運轉，展現出了良好的團隊精神和應急處理能力。
三、問(wèn)題與不足
�。ㄒ唬贤ㄐ蕟�(wèn)題
在高峰期，客服電話(huà)接聽(tīng)量較大時(shí)，偶爾會(huì )出現溝通不暢、信息傳達不準確的情況。這主要是由于我們的應急溝通機制還不夠完善，需要進(jìn)一步優(yōu)化客服系統的轉接和信息記錄功能。
�。ǘ┎糠謴碗s問(wèn)題處理周期長(cháng)
對于一些涉及多方責任、需要較長(cháng)時(shí)間協(xié)調解決的復雜問(wèn)題，如小區地下管網(wǎng)改造期間對業(yè)主生活的影響問(wèn)題，處理周期較長(cháng)，導致部分業(yè)主的不滿(mǎn)。這反映出我們在處理復雜問(wèn)題的協(xié)調能力和預案制定方面還有待加強。
�。ㄈ﹫F隊成員業(yè)務(wù)能力參差不齊
雖然通過(guò)培訓團隊整體業(yè)務(wù)水平有所提高，但仍存在部分成員在處理一些專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題時(shí)能力不足，比如涉及房屋建筑質(zhì)量問(wèn)題的咨詢(xún)，需要進(jìn)一步加強針對性培訓和實(shí)踐指導。
四、改進(jìn)措施
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化溝通機制
1. 引入智能客服系統，對常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答和分流，減輕人工客服的壓力。同時(shí)，完善人工客服轉接流程，確保每個(gè)業(yè)主的電話(huà)都能快速準確地轉接到相應的'客服人員。
2. 加強客服人員的溝通技巧培訓，特別是在高峰期應對多任務(wù)處理的能力培訓。定期進(jìn)行模擬演練，提高客服人員在復雜情況下的溝通效率和信息準確性。
�。ǘ┨岣邚碗s問(wèn)題處理能力
1. 建立復雜問(wèn)題專(zhuān)項處理小組，對于涉及多部門(mén)、長(cháng)時(shí)間的問(wèn)題，由小組統一協(xié)調各部門(mén)資源，制定詳細的解決方案和時(shí)間表，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。
2. 針對可能出現的復雜問(wèn)題，制定更完善的應急預案。加強與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)合演練，提高應對復雜問(wèn)題的協(xié)同作戰能力，確保在問(wèn)題出現時(shí)能夠迅速有效地解決。
�。ㄈ┘訌妶F隊成員業(yè)務(wù)能力提升
1. 根據團隊成員的業(yè)務(wù)短板，制定個(gè)性化的培訓計劃。邀請專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行針對性的講座和培訓，如建筑工程專(zhuān)家講解房屋質(zhì)量相關(guān)知識。
2. 建立內部業(yè)務(wù)知識共享平臺，鼓勵團隊成員分享工作中的經(jīng)驗和案例，促進(jìn)知識的交流和傳承。同時(shí)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，激勵團隊成員不斷學(xué)習和提高。
五、未來(lái)工作計劃
�。ㄒ唬┏掷m優(yōu)化服務(wù)流程
進(jìn)一步梳理客服工作流程，簡(jiǎn)化不必要的環(huán)節，提高工作效率。關(guān)注行業(yè)內的先進(jìn)服務(wù)理念和方法，結合小區實(shí)際情況，引入新的服務(wù)模式，如開(kāi)展線(xiàn)上業(yè)主社區，方便業(yè)主反饋問(wèn)題和交流。
�。ǘ┘訌妶F隊建設與人才培養
繼續完善團隊績(jì)效考核制度，激發(fā)團隊成員的工作積極性和創(chuàng )造力。計劃培養XX名業(yè)務(wù)骨干，充實(shí)客服團隊的核心力量。同時(shí)，關(guān)注團隊成員的職業(yè)發(fā)展規劃，為他們提供更多晉升機會(huì )和發(fā)展空間。
�。ㄈ┨嵘^整體物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
積極參與物業(yè)其他部門(mén)的工作規劃和決策，從客服角度為提升小區物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提出建議。加強與業(yè)主委員會(huì )的溝通與合作，共同推動(dòng)小區環(huán)境改善、設施升級等工作，為業(yè)主創(chuàng )造更優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。
總之，過(guò)去一年在客服工作中既有成績(jì)也有不足。在未來(lái)的工作中，我將帶領(lǐng)客服團隊不斷改進(jìn)和完善工作，努力提升業(yè)主滿(mǎn)意度，為小區的和諧穩定發(fā)展貢獻更多的力量。
以上是我的述職報告，謝謝大家！
物業(yè)客服主管年終述職報告 6
忙碌的20xx已是成長(cháng)過(guò)程中的一段寶貴財富，更加充實(shí)的20xx已經(jīng)拉開(kāi)序幕!20xx年，對于本人及部門(mén)來(lái)說(shuō)，是快速成長(cháng)的一年，本著(zhù)總結才是成功之母的至理名言，本人以負責、求是的態(tài)度，向公司作20xx年述職報告如下：
一、團隊建設及內部管理
(一)團隊建設
本人于20xx年4月9日正式加入衡陽(yáng)z物業(yè)管理有限公司，當時(shí)正值物業(yè)公司成立之初，
百廢待興;根據總公司z房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況，z物業(yè)只充擔了總公司的一個(gè)部門(mén)角色;本人承蒙公司厚愛(ài)，擔任客服組主管一職。
入職之初，本人根據公司發(fā)展需要及部門(mén)人員編制，一方面加強對現有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶(hù)服務(wù)工作的連續性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽(yáng)地區物業(yè)管理發(fā)展狀況，物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員非常缺乏，所以部門(mén)人員的招聘、培訓成為前期部門(mén)團隊建設的一項主要工作。
值得一提的是，在公司統一部署的為期一個(gè)月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過(guò)隊列及體能訓練，培養了員工的凝聚力、團隊榮譽(yù)感和磨練堅韌不拔的工作意志。
經(jīng)統計，部門(mén)前后共有十八名員工入職，經(jīng)過(guò)考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調動(dòng)，截止至20xx年xx月31日，部門(mén)在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學(xué)習的局面，目前已基本完成公司現階段人員編制之團隊建設工作。
(二)內部管理
部門(mén)乃至物業(yè)公司前期充當z房產(chǎn)的客服部門(mén)，還沒(méi)有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷(xiāo)售部和策劃部做好相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作，客服部是整個(gè)公司的窗口部門(mén)，從最基本的著(zhù)裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對都較高，但部門(mén)的實(shí)際情況是沒(méi)有一個(gè)有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個(gè)團隊業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩定，沒(méi)有基本的職業(yè)認識。
一方面，根據客觀(guān)情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開(kāi)始，從思想上引導入手，根據自身經(jīng)歷，通過(guò)會(huì )議和坐談會(huì )的形式，加深與員工的互動(dòng)交流，與員工一起樹(shù)立團隊共同愿景，加強團隊精神觀(guān)和職業(yè)認識，從而穩定團隊思想。
另一方面，通過(guò)內部的競爭淘汰機制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時(shí)，也形成了內部的危機意識，讓員工感受到做和不做不一樣，做好和做不好不一樣，從而從根本上樹(shù)立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長(cháng)期工作打下基礎。
二、業(yè)務(wù)學(xué)習與日常工作
(一)業(yè)務(wù)學(xué)習
為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門(mén)業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統的培訓計劃，采用pdca(計劃、實(shí)施、考核、總結)循環(huán)工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規、個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)規劃等綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
經(jīng)統計，部門(mén)全年共組織業(yè)務(wù)培訓、學(xué)習54次計108個(gè)課時(shí)，把部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
(二)日常工作
在按計劃組織業(yè)務(wù)培訓、學(xué)習的同時(shí)，我們學(xué)以致用，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能，通過(guò)信息受理——內部分析——匯報——反饋的基本流程，承擔起了z房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能;同時(shí)，也積累了一定的工作經(jīng)驗和建立起了一定的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開(kāi)展打下了較好的基礎。
另外，部門(mén)在總公司的五·一z會(huì )成立、六·一首屆衡陽(yáng)少兒書(shū)畫(huà)大賽和頒獎演出及十·一衡陽(yáng)第二屆房交會(huì )等營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場(chǎng)推廣紅花工作做好了本身的綠葉角色。
經(jīng)統計，部門(mén)全年共組織召開(kāi)工作會(huì )議39次，受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)378人次;通過(guò)定期的部門(mén)工作周會(huì )和不定期的現場(chǎng)討論會(huì )議，有效改進(jìn)了日常工作中出現的各類(lèi)偏差，提高了部門(mén)日常工作的綜合能力。
三、資源拓展與外部聯(lián)系
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)經(jīng)濟效益的創(chuàng )造和社會(huì )效益的建立!做為企業(yè)的部門(mén)負責人，從一個(gè)有經(jīng)驗的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營(yíng)理念保持高度的一致性，并能根據自身經(jīng)驗給予公司相關(guān)的.業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。
(一)資源拓展
20xx年4月10，本人上班的第二天，根據公司領(lǐng)導指示，負責z會(huì )聯(lián)盟商家 和五·一車(chē)展事宜的洽談。當時(shí)時(shí)間緊、任務(wù)急，上述兩項工作必須在五·一之前落實(shí)完成，本人把上述工作當作來(lái)z后開(kāi)展工作的第一塊試金石;在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中;經(jīng)過(guò)半個(gè)月的市場(chǎng)走訪(fǎng)和洽談，最后圓滿(mǎn)完成任務(wù)，有力保證了z會(huì )的成立。
20xx年8月，在公司領(lǐng)導的提議下，部門(mén)積極協(xié)助，策劃組織了首屆z人乒乓球比賽;通過(guò)此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現了公司企業(yè)文化建設的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎。
20xx年9月，為節約開(kāi)支，為公司參加衡陽(yáng)房地產(chǎn)行業(yè)盛事--房交會(huì )做好配套協(xié)助工作，部門(mén)利用積累的社會(huì )資源，積極與廣州本田衡陽(yáng)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行溝通，爭取到了三臺本田汽車(chē)做為z房產(chǎn)的看樓專(zhuān)用車(chē)，一方面節約了成本開(kāi)支，另一方面通過(guò)與廣州本田的品牌強強聯(lián)合，進(jìn)一步增加了z房產(chǎn)和z物業(yè)的市場(chǎng)品牌影響力。
(二)外部聯(lián)系
在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，部門(mén)同時(shí)充當了外交部的角色，從前期的顧問(wèn)公司市場(chǎng)了解到與dtz戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議;從與房管局物業(yè)管理科的銜接，到營(yíng)業(yè)執照辦理的跟進(jìn)，物管資質(zhì)的申請，物業(yè)管理權的招標，到資質(zhì)的年審;以及與物價(jià)、社區居委會(huì )等職能部門(mén)的聯(lián)系，部門(mén)都發(fā)揮了中間溝通、跟進(jìn)的作用。
綜上所述，20xx年，個(gè)人及部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在兄弟部門(mén)的大力配合以及部門(mén)各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，主要體現在整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現象等方面。
物業(yè)客服主管年終述職報告 7
尊敬的領(lǐng)導、各位同事：
時(shí)光荏苒，轉眼間又到了一年的年終總結和述職的時(shí)刻。在過(guò)去的一年里，我擔任物業(yè)客服主管一職，深感責任重大，工作壓力巨大，但也充滿(mǎn)了成就感和挑戰。在此，我將圍繞工作內容、業(yè)績(jì)指標、工作中遇到的問(wèn)題及解決方案、未來(lái)工作規劃等方面進(jìn)行匯報。
工作內容
作為物業(yè)客服主管，我主要負責組織和協(xié)調物業(yè)客服團隊的日常工作，包括接聽(tīng)業(yè)主投訴、處理報修工單、安排巡檢等工作。另外，我還負責制定客服工作流程、培訓新員工、優(yōu)化客服體驗等工作。通過(guò)對客服團隊的管理，我努力提升工作效率，保障業(yè)主的生活品質(zhì)。
業(yè)績(jì)指標
在過(guò)去一年中，我所在的'物業(yè)客服團隊共收到投訴工單5000余條，完成報修工單2000余單，安排巡檢任務(wù)1000余次。同時(shí)，我們通過(guò)對客戶(hù)反饋的分析，成功改進(jìn)了工作流程，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效減少了投訴數量。通過(guò)不懈努力，我所在團隊的工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著(zhù)提升。
工作中遇到的問(wèn)題及解決方案
在工作中，我們也面臨了一些挑戰和問(wèn)題。首先是業(yè)主投訴的增加，部分原因是由于小區內設施老化和管理不善導致的問(wèn)題。針對這一情況，我們與其他部門(mén)密切合作，加強了設施的維護和更新，改進(jìn)了管理制度，從根源上解決了一些問(wèn)題。其次是客服團隊的工作效率有待提高，我們加強了員工培訓和內部流程優(yōu)化，提高了工作效率，縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間，同時(shí)也增強了團隊凝聚力。
未來(lái)工作規劃
展望未來(lái)，我將繼續努力完善客服團隊的工作流程，提高服務(wù)水平，推動(dòng)數字化客服體系的建設，利用技術(shù)手段提升工作效率。另外，我還將加強團隊建設，培養更多優(yōu)秀的客服人才，為物業(yè)管理工作的高質(zhì)量發(fā)展做出更大的貢獻。
在今后的工作中，我將不斷學(xué)習和進(jìn)步，努力提高自身的管理能力和業(yè)務(wù)水平，為物業(yè)客服工作注入更多創(chuàng )新和活力。
最后，衷心感謝領(lǐng)導和各位同事對我的支持和幫助，也歡迎大家對我的工作提出寶貴的建議和意見(jiàn)。
謝謝！
物業(yè)客服主管年終述職報告 8
暮雨朝云年暗換，長(cháng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20XX年對于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續發(fā)展爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實(shí)果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶(hù)至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失�，F將一年來(lái)的個(gè)人述職報告如下：
一.深化落實(shí)認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。
在 20XX年初步完善的各項規章制度的基礎上，20XX年根據領(lǐng)導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng )優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規、服務(wù)收費標準，熟悉小區業(yè)主及設施、設備的基本情況。20XX年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著(zhù)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的目標不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二.深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習與培訓。
自20XX年 7 月開(kāi)始交房以來(lái)，園區整體一期工程已完工 23 棟，共計 1158 戶(hù)住宅，共 60 單元。二期工程已完工 xx棟，共計 xx戶(hù)住宅，共 xx單元�？傮w上已收樓 xx棟，辦理入住 xx戶(hù)，其中具備辦理入住條件共 xx戶(hù)，未辦理入住手續為 xx戶(hù)。閑置房屋共計 xx戶(hù)，其中空置房 xx戶(hù)，樣板間 10 戶(hù)，工程抵款 5 戶(hù)，施工單位辦公借用 2 戶(hù)，具備辦理入住條件未辦理入住 xx戶(hù)。
自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習與工作中培養高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪(fǎng)業(yè)主。
三.落實(shí)客服助理崗位職責，及時(shí)完成對客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現設備設施及處理隱患 154 起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業(yè)主占用公共區域、業(yè)主私自改動(dòng)設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進(jìn)園區防水報修維修處理工作，現場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計 83 戶(hù)，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶(hù)已上報部門(mén)經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責任區域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區護欄及護欄玻璃問(wèn)題處理維修結果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 xx戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開(kāi)展20XX—20XX年 B 區物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內)， B5 已到期 xx戶(hù)，現已催繳收取 xx戶(hù)， B2 已到期 xx戶(hù)，現已繳納 xx戶(hù)。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現階段工作重點(diǎn)需多傾向于專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費用的.順利收取。
四.推陳出新不斷提升自身素養，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會(huì )工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。
工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導強調的“服務(wù)細化，從細節中產(chǎn)生回報與效益”。
20XX年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)20XX年全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強以下幾方面：
1.繼續加強學(xué)習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規。
2.加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
4.多與領(lǐng)導、同事溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì )不會(huì )襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標是地平線(xiàn)留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì )到達理想和目的地，拼搏，才會(huì )獲得輝煌的成功，播種，才會(huì )有收獲。追求，才會(huì )品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng )造更輝煌的成績(jì)。
物業(yè)客服主管年終述職報告 9
20xx年轉眼即過(guò)，對于我個(gè)人和整個(gè)領(lǐng)海公館客服部的員工而言，這是穩定發(fā)展的一年。一年來(lái)，在公司總部各部室領(lǐng)導、同事的悉心指導和項目各部門(mén)的無(wú)私幫助下，領(lǐng)海公館客服部比較順利的完成了20xx全年的各項工作�，F將過(guò)去一年的工作情況匯報如下：
一、日常工作開(kāi)展情況
20xx年，客服部嚴格執行公司總部的各項工作要求，制定了本部門(mén)重點(diǎn)工作計劃，并以此為中心，積極開(kāi)展日常的工作。主要包括以下方面：
1、交房及物業(yè)收費工作：去年項目交房共計10戶(hù)，目前已交房戶(hù)為130戶(hù)，剩余26戶(hù)尚未交房；全年正常收取已交房客戶(hù)物業(yè)費1619970.11元，地產(chǎn)補貼物業(yè)費10416xx.88元，完成全年預算數的63.64%；水電能源費清欠67戶(hù)，清欠率達到88%。
2、社區文化活動(dòng)：全年共舉辦社區文化活動(dòng)32余次，主要包括婦女節、母親節、物業(yè)開(kāi)放日、中秋樂(lè )團圓、圣誕節兒童自助午餐會(huì )等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富了業(yè)主們的精神文化生活，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離，便于增進(jìn)彼此的`感情交流，得到了地產(chǎn)領(lǐng)導及業(yè)主的一致好評。
3、團隊建設活動(dòng)：全年開(kāi)展部門(mén)培訓30余次，涵蓋物業(yè)基礎知識、崗位知識、形象禮儀、法律法規等多個(gè)方面，在提升員工業(yè)務(wù)素
質(zhì)的同時(shí)，也增進(jìn)了員工之間的交流與互動(dòng)。在部門(mén)內部形成了良性競爭，敢追敢超的工作氛圍。
4、保潔監管：全年對保潔外包公司進(jìn)行了有效監管，根據保潔外包評分結果，全年共處罰2400元。重點(diǎn)對問(wèn)題整改的落實(shí)和復查工作進(jìn)行關(guān)注，對包括大堂、電梯、樓層公區保潔、入戶(hù)保潔、垃圾房管理、車(chē)庫清潔等方面的工作進(jìn)行全天候檢查，實(shí)現了業(yè)主零投訴。
5、重點(diǎn)工作：20xx年，項目先后經(jīng)歷了青島市創(chuàng )優(yōu)、項目外審、總部品質(zhì)檢查等工作。面對這些工作的重中之重，客服部全員在做好日常工作的同時(shí)，加班加點(diǎn)，同心協(xié)力，順利完成了上述工作。
二、工作中的不足
1、與其他項目相比，物業(yè)收費率不高。
2、員工對物業(yè)知識了解比較欠缺，工作技能有待進(jìn)一步提高，工作主動(dòng)性和積極性需進(jìn)一步調動(dòng)。
3、社區文化活動(dòng)的內容和形式需進(jìn)一步結合業(yè)主實(shí)際，真正達到業(yè)主滿(mǎn)意。
4、便民服務(wù)內容和類(lèi)別較少，缺乏開(kāi)展經(jīng)驗。
三、20xx年工作展望
新的一年，新的挑戰�？头咳w員工將以更加積極的態(tài)度，服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益。堅持以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更多、更優(yōu)異的工作成績(jì)。
物業(yè)客服主管年終述職報告 10
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
一、自我工作闡述
時(shí)光荏苒，又一年過(guò)去，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業(yè)領(lǐng)導及同事們的支持與幫助，才能使我在工作中更加的得心應手，也正是因為有了你們的支持和幫助，才能使客服部今年收費比率與同期相比又提高一個(gè)新的臺階，在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領(lǐng)導以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家!
客服部的工作情況總結匯報：
二、客服部工作
培訓工作：
1、新進(jìn)員工培訓：
定期進(jìn)行新進(jìn)員工崗位培訓及現場(chǎng)演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語(yǔ)言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù)，禮貌是最好的溝通，行動(dòng)是最好的解釋”。
2、實(shí)踐培訓：
客服部定期進(jìn)行演練及考試工作，并把服務(wù)理念運用到工作中，讓標準成為習慣，讓服務(wù)成為美德。
三、客服工作
1、在每月x日之前將上月部門(mén)工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內，并以短信的形式告知業(yè)主;
2、有可能會(huì )影響到業(yè)主的工作生活的服務(wù)維修，在工作前、后通過(guò)短信或者紙質(zhì)版通知的方式傳遞給業(yè)主;
3、每季度通過(guò)短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對物業(yè)工作的'支持;
4、在提前接到停電、停水通知時(shí)，不僅全園區張貼緊急通知、發(fā)送短信，對不滿(mǎn)意業(yè)主要通過(guò)電話(huà)/上門(mén)/微信告知的方式通知業(yè)主，讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。
四、今年工作計劃：
1、制定當年收費方案，責任到人，績(jì)效考核制度。
2、維修資金啟動(dòng)的前期工作。(公共區域外墻漏水、屋面長(cháng)毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動(dòng)前期工作)
3、社文活動(dòng)的有效開(kāi)展。
4、不滿(mǎn)意業(yè)主的繼續轉化工作。
5、巡檢工作的準確有效完成。
物業(yè)客服主管年終述職報告 11
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
時(shí)光荏苒，我到xx物業(yè)管理有限公司上班已x年多了。在公司領(lǐng)導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過(guò)x年多來(lái)的學(xué)習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現將一年多來(lái)的工作情況總結如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區業(yè)主，所以客服部是小區物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準則�？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng);處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪(fǎng)工作。
二、加強學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強在專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習，在這方面公司也加強了對專(zhuān)業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的
態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問(wèn)題和今后努力的方向
通過(guò)對這音多工作的總結，著(zhù)實(shí)發(fā)現了一些問(wèn)題和不住，主要表現在：第一，由于最初對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是十分到位;第三，相關(guān)的`專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿(mǎn)意的體現。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一是冷橋現象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話(huà)第一時(shí)間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿(mǎn)意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強學(xué)習，拓寬知識面，努力學(xué)習物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數;更要注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)
工作氛圍。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。
我將以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng )更高價(jià)值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jì)。
以上就是我的述職報告，謝謝！
物業(yè)客服主管年終述職報告 12
根據20xx年工作情況及需要完善改進(jìn)的地方，結合公司20xx年整體工作方向及部門(mén)較早前提交的《客服部20xx年度總體工作計劃執行手冊》內容，現分四個(gè)方面做20xx年工作展望如下：
一、隊伍穩定和整頓提高
(一)隊伍穩定
根據個(gè)人工作經(jīng)驗，春節過(guò)后，為各公司招聘高峰期，市場(chǎng)的需求將會(huì )影響員工的思想穩定，在這樣一種市場(chǎng)形勢下，怎樣將現有已經(jīng)過(guò)一定培訓的人員穩定下來(lái)，避免流失出現為他人做嫁衣的情況，這是節后部門(mén)在內部管理上的一件大事，客服工作連續性較強，人員流失，一來(lái)影響軍心，二來(lái)牽一發(fā)而動(dòng)全身，可能會(huì )影響整個(gè)隊伍工作的開(kāi)展。
針對預計出現的情況，部門(mén)準備從員工思想入手，通過(guò)思想坐談方式，與員工探討職場(chǎng)信息，并加以分析，培養正確的職場(chǎng)選擇能力;同時(shí)，通過(guò)職業(yè)培訓方式，加深個(gè)人成長(cháng)職業(yè)規劃能力，樹(shù)立員工對企業(yè)的忠誠度，描繪團隊的共同愿景，提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力，從而在思想上穩定員工隊伍，盡量避免人員的流失。
(二)整頓提高
在穩定的基礎上，再一方面通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和總結會(huì )議，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)的氛圍，讓員工有種緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的`成就感。另一方面，及時(shí)糾正偏差，修正不足，灌輸木桶理論(一個(gè)團隊就是一個(gè)木桶，木桶的容量取決于最短的那塊木板，一個(gè)團隊整體戰斗力的大小，取決于最差的成員)，采取獎優(yōu)幫劣的方法，來(lái)提升整個(gè)團隊的戰斗力。
二、加強學(xué)習和效果評測
(一)加強學(xué)習
隨著(zhù)工作的不斷推進(jìn)，部門(mén)的學(xué)習也要不斷深入;在對已培訓過(guò)的基礎信息進(jìn)行鞏固的同時(shí)，本人將針對各階段工作情況和需要，主要從以下四個(gè)方面去開(kāi)展有針對性的集體學(xué)習：
1.針對業(yè)務(wù)知識的不足，適時(shí)組織物業(yè)管理、禮節禮貌等相關(guān)學(xué)習;
2.針對實(shí)操經(jīng)驗的不足，適時(shí)組織《答客問(wèn)》、物業(yè)案例等相關(guān)學(xué)習;
3.針對法律常識的不足，適時(shí)組織與物業(yè)
4.針對個(gè)人意識的不足，適時(shí)組織成員角色轉換和一日主管學(xué)習。
(二)效果評測
效果評測是檢驗學(xué)習質(zhì)量的方法!在按計劃進(jìn)行內部業(yè)務(wù)學(xué)習的同時(shí)，加強對學(xué)習態(tài)度和學(xué)
習效果的評測，及時(shí)端正學(xué)習態(tài)度和了解學(xué)習效果，實(shí)行月度考核制，每月評出月度服務(wù)之星，形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。
三、提升執行力，做好事務(wù)的執行者
不要問(wèn)加西亞是誰(shuí)，只管把信送到!這是前段時(shí)間比較流行的一本書(shū)--《執行力》里的核心內容，也是美國西點(diǎn)軍校里的一段校訓;現代企業(yè)爭相將這段話(huà)作為企業(yè)文化及日常員工行為要求的標準，不無(wú)道理。
任務(wù)的執行比任務(wù)的計劃更重要，作為公司的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，部門(mén)將在工作的執行力度上作為重點(diǎn)注意事項去提升，從意識到行動(dòng)，首先做好各項任務(wù)指令的執行者，培養快速反應、貫徹執行的工作作風(fēng)。
四、提高創(chuàng )造性，做好領(lǐng)導的參謀者
在實(shí)踐中創(chuàng )新!一個(gè)有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀(guān)念上，在執行上級的各項指令時(shí)，同時(shí)，理會(huì )不斷的吸收先進(jìn)方法和理念，優(yōu)化工作，在執行的過(guò)程中，提高執行效率和質(zhì)量。
具體到實(shí)際工作當中，部門(mén)將根據既往工作經(jīng)歷，從工作角度為公司積極建言，在做好執行者的前提下，更從公司的高度做好領(lǐng)導的參謀者，為公司長(cháng)遠發(fā)展添磚加瓦。
以上為年度總體工作思路，具體到實(shí)際工作中，部門(mén)主要抓緊落實(shí)以下實(shí)際工作：
1.積極準備，做好z·美郡一期交樓、入伙各相關(guān)工作;
2.團結協(xié)作，做好z·美郡一期交樓后的二次裝修管理工作;
3.精益求精，做好z·美郡一期交樓后正常的客戶(hù)服務(wù)工作;
除此之外，部門(mén)將嚴格按照較早前提交的《客服部20xx年度總體工作計劃執行手冊》內容展
開(kāi)各項工作，相信在公司高層的正確領(lǐng)導，在各兄弟部門(mén)的配合下，部門(mén)伙伴齊心協(xié)力，定能在20xx年的工作上實(shí)現質(zhì)的突破，為公司樹(shù)立品牌形象，打造行業(yè)楷模戰略發(fā)展而發(fā)光發(fā)熱。
物業(yè)客服主管年終述職報告 13
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉眼20xx年即將到來(lái)，首先提前祝大家元旦快樂(lè )，闔家幸福！
在我看來(lái)，20xx年是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習很多知識。
很多人不了解物業(yè)客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容。
第一：注重自身修養，提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的.心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當時(shí)客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒(méi)有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過(guò)這項活動(dòng)我才深刻體會(huì )到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。
第二：注重細節，加強管理，努力學(xué)習物業(yè)管理知識
我在平時(shí)的工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫(xiě)公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功; 加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的物業(yè)客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我，讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。謝謝大家！
物業(yè)客服主管年終述職報告 14
為了在新的一年里更好的揚長(cháng)避短，克服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會(huì )所將致力于加強規范管理、協(xié)調溝通、落實(shí)執行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計劃開(kāi)展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實(shí)執行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行定期的`業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，通過(guò)不斷的強化學(xué)習，不斷提高會(huì )所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3.對會(huì )所員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(cháng)、結合日常工作表現，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱(chēng)職員工堅決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”，令客戶(hù)對公司及樓盤(pán)增強信心。
1.根據銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細節。
3.個(gè)人簡(jiǎn)歷服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統一說(shuō)詞，規范用語(yǔ)。
4.通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。
5.對物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑。
三、開(kāi)展業(yè)主需求調查。
積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
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