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銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告

時(shí)間:2020-12-20 09:32:57 述職報告 我要投稿

有關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告范文

  無(wú)情的時(shí)光老人像一陣寒風(fēng),走得無(wú)聲又匆匆,回顧過(guò)去的工作,倍感充實(shí),收獲良多,需要認真地為此寫(xiě)一份述職報告。相信大家又在為寫(xiě)述職報告犯愁了吧!下面是小編精心整理的有關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告范文,僅供參考,歡迎大家閱讀。

有關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告范文

  銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告1

尊敬的上級領(lǐng)導:

  中午好!

  首先,向各位作一個(gè)自我介紹,我叫xxx,是四季餐廳的銷(xiāo)售經(jīng)理,現在我把自己七個(gè)月來(lái)的工作情況作一下匯報。

  履行職責情況

  從20xx年3月4日任職后,前幾個(gè)月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內部管理事務(wù),后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導的信任和自身發(fā)展的需要,主要負責四季餐廳的營(yíng)銷(xiāo)工作。從前廳管理到內外營(yíng)銷(xiāo),從“左麟右李”的演唱會(huì )到振奮人心的亞洲杯,從亞洲杯再到王菲演唱會(huì ),再到“十全十美”,體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng),四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下,掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮;仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作,主要有以下幾個(gè)方面:

  一、抓學(xué)習教育,激勵奮發(fā)向上

  從任職以后,我在四季餐廳分管內部管理工作,了解四季餐廳員工多數來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區,文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高,針對此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓和現場(chǎng)督導。糾正錯誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習操作。從賓客一進(jìn)店的規范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀(guān)念、菜品搭配,規范八大技能實(shí)踐操作程序,通過(guò)學(xué)習,使員工加強服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當賓客進(jìn)店有迎聲,能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當賓客點(diǎn)起煙,服務(wù)員應及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí),舉行了技能實(shí)操比賽,服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jì)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽,養成了一個(gè)好的習慣,不懂就問(wèn),不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識,精神風(fēng)貌也越來(lái)越好,提高了工作效率,不足的是操作細節還有待改善。

  二、抓管理建章立制

  前期,四季餐廳很多工作存在問(wèn)題,主要的毛病存在于沒(méi)有規范的制度,員工不明確制度,一些制度沒(méi)有具體的負責人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導的指導,我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負責人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛生要求標準、收尾工作的注意事項,每天進(jìn)行現場(chǎng)督導檢查,對員工加強工作意識,明確工作責任有很大幫助。后期電話(huà)費用高,配合吳經(jīng)理配置電話(huà)機盒,規定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話(huà)等,杜絕了下班時(shí)間打市話(huà)的現象。

  三、抓內部客戶(hù)的溝通

  真誠地與客戶(hù)溝通,聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn),不斷改進(jìn)并協(xié)調,及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶(hù)反饋“阿美小炒肉”分量不足,“沸騰魚(yú)”不夠香等等,通過(guò)客戶(hù)的真誠反饋,再加上我們認真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿(mǎn)意。

  四、抓宴席的接待及管理宣傳工作

  金秋十月是婚宴的黃金季節,制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪(fǎng)工作,目前,我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作,向前來(lái)的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢,對婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通,對外宣傳酒店規模等,計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

  五、深入市場(chǎng)調查,密切配合銷(xiāo)售部,抓市場(chǎng)經(jīng)濟

  左麟右李演唱會(huì )期間,密切配合銷(xiāo)售部承接組委會(huì )場(chǎng)地職工餐盒飯,創(chuàng )收了萬(wàn)元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,多次配合出攤工作及配合內部管理督導,通過(guò)亞洲杯,我感受了團隊精神,在王菲演唱會(huì )期間,多次與組委會(huì )領(lǐng)導溝通場(chǎng)地人員的用餐,協(xié)調菜式,為酒店創(chuàng )收了萬(wàn)多元的餐費,再到十全十美演唱會(huì ),承接了自助餐280人用餐,其中餐標80—100元標準等。

  六、抓團隊用餐

  利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話(huà)溝通及接待團餐,目前前來(lái)旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等,通過(guò)接待團餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會(huì ),認真咨詢(xún)反饋,做好信息的反饋統計工作。

  總之,在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里,我感受很深,同時(shí)也深感自己的不足,目前,外面的市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi),需要我繼續努力,我將朝這幾個(gè)方面努力:

  1、不斷學(xué)習,提高自己,加強銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習。

  2、認真做好本崗位工作的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。

  3、做好內部客戶(hù)的維護及溝通工作。

  4、有計劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。

  5、做好客戶(hù)統計資料,不斷地加強聯(lián)系,做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。

  6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。

  十分感謝各位領(lǐng)導!謝謝!

  銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告2

各位領(lǐng)導、各位員工:

  一年來(lái),在公司黨政的領(lǐng)導下,我認真履行銷(xiāo)售經(jīng)理的工作職責,較好的完成了上級領(lǐng)導交給的各項任務(wù),現將我一年來(lái)的工作情況進(jìn)行述職,請各位領(lǐng)導和員工評議。

  一、攻堅克難,煤炭銷(xiāo)量在困境中凸顯

  xx年是我們煤炭銷(xiāo)售儲運公司煤炭經(jīng)營(yíng)在低谷中徘徊的一年。同時(shí)也是兩年來(lái)煤炭銷(xiāo)售量同比增長(cháng)。一年了,我們在公司的領(lǐng)導指揮下,在公司員工的共同努力下,煤炭發(fā)運困境中有了一定的起色。

  大家都知道,我們煤炭銷(xiāo)售儲運公司煤炭發(fā)運使用的是集團公司大照,走的是龍煤大本計劃。在我們的積極努力爭取下,前幾個(gè)月發(fā)運的是xx等xx市場(chǎng)戶(hù)。

  進(jìn)入8月中旬,由于用戶(hù)煤炭需求量、資金等因素的影響,現已停發(fā)。為了解決員工開(kāi)資問(wèn)題,在公司領(lǐng)導的指導下,試圖通過(guò)地煤或汽運實(shí)現銷(xiāo)售,但都以我們不具備應有的條件而放棄。像我們這種經(jīng)營(yíng)體制的部門(mén),在用戶(hù)的選擇上,發(fā)電煤根本就沒(méi)有利潤而言,龍煤市場(chǎng)戶(hù)是我們唯一的選擇。

  造成經(jīng)營(yíng)狀況難以扭轉的原因,我們認為既有我們自身的經(jīng)營(yíng)體制與煤炭市場(chǎng)不相適應,缺乏足夠的經(jīng)濟實(shí)體,致使煤炭經(jīng)營(yíng)發(fā)展后勁不足的因素外,更有各種客觀(guān)因素影響。

  面對經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)環(huán)境帶來(lái)的不利因素,面對不利的生存條件,我們沒(méi)有退卻,在公司杜經(jīng)理的帶領(lǐng)下,積極采取應對措施,以龍煤市場(chǎng)戶(hù)為煤炭銷(xiāo)售主攻方向,利用短平快、時(shí)間差等方式,積極搶占市場(chǎng)份額。7月份發(fā)運煤炭533車(chē),35579噸創(chuàng )出公司煤炭發(fā)運史上最好記錄。今年1-11月份主要指標是:外銷(xiāo)量13.9萬(wàn)噸,與上年同期相比多發(fā)運。

  二、鍥而不舍,經(jīng)營(yíng)觀(guān)念在實(shí)踐中轉變

  為了早日擺脫公司經(jīng)營(yíng)困境,我們在調整煤炭采購管理的基礎上,把增加煤炭銷(xiāo)售量作為提升經(jīng)濟運行質(zhì)量的突破口。

  首先,我們不等不靠,公司主要領(lǐng)導靠前指揮,親自?huà)鞄,組織煤炭銷(xiāo)售團隊,往返龍煤營(yíng)銷(xiāo)公司,掌握煤炭市場(chǎng)信息。在龍煤調運以及駐外公司的相應部門(mén)中做耐心細致的工作,力求在探索中尋求煤炭發(fā)運新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。

  其次我們活化經(jīng)營(yíng)策略。近個(gè)時(shí)期以來(lái),為了搶占煤炭市場(chǎng)份額,盡管煤炭購銷(xiāo)利潤價(jià)差小,但是我們還是在增加發(fā)運量,薄利多銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略上做文章,著(zhù)力增加發(fā)運量,1—5月份煤炭發(fā)運量有了較大增長(cháng),經(jīng)營(yíng)環(huán)境有了明顯的改善,共發(fā)運煤炭940車(chē),與上年同期相比增加811車(chē)。

  三、率先垂范,信心在逆境中堅定。

  煤炭市場(chǎng)的千變萬(wàn)化和我們特有的經(jīng)營(yíng)體制,給我們煤炭銷(xiāo)售工作帶來(lái)了巨大的挑戰。在我們自身條件和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境十分不利的關(guān)鍵時(shí)刻,是自暴自棄的等待,還是迎難而上,我堅定選擇了后者。

  首先我把在煤炭市場(chǎng)中了解的情況及時(shí)向公司領(lǐng)導匯報,與公司班子成員共同商討解決銷(xiāo)售困難的方法和措施。

  其次,積極響應公司領(lǐng)導班子的號召,把各種經(jīng)營(yíng)措施堅決執行到位。一年來(lái),我積極發(fā)揮一名黨員干部的先鋒模范作用,對公司各項經(jīng)營(yíng)決策自己首先堅決執行,不管有任何困難也要完成。

  三是堅定同公司員工共度難關(guān)的信心,做為一名領(lǐng)導干部,做為公司班子成員,我沒(méi)有任何理由在公司遇到困難的時(shí)候畏縮不前,既然我選擇了這個(gè)單位,就要與這個(gè)單位共度難關(guān),堅決不做一名逃兵。對此我充滿(mǎn)與廣大員工共同戰勝困難的信心和決心。

  四、清正廉潔、行為在工作中規范

  做為黨員領(lǐng)導干部和公司班子成員,做好廉政工作是首要前提,在廉潔自律我主要:

  一是抓好個(gè)人的思想政治學(xué)習,提高自身抵御腐敗現象侵蝕的免疫力。通過(guò)自學(xué)和積極參加組織學(xué)習,我對腐敗現象對黨的事業(yè)造成的危害認識更加深刻,堅定了做好個(gè)人廉潔自律工作的信心,也堅定了同腐敗做斗爭的決心。通過(guò)學(xué)習紀檢部門(mén)下發(fā)的各項廉政規定和相關(guān)文件,自己夯實(shí)了拒腐防變的思想防線(xiàn),不給腐敗思想滋生的任何條件。

  二是在行動(dòng)中做到清正廉潔,做廉潔務(wù)實(shí)的領(lǐng)導干部。在工作中,我時(shí)刻把企業(yè)的利益放在工作的第一位,處處以企業(yè)的利益為重,正確行使廣大員工和上級給予我的權力,嚴格按照各項規章制度辦事,自覺(jué)接受廣大員工監督,一心為企業(yè)的創(chuàng )效發(fā)展盡職盡責,為維護黨員干部的聲譽(yù)盡責。

  一年來(lái),我在工作中也有一些不足之處:主要是對銷(xiāo)售工作業(yè)務(wù)還不夠完全精通。不能在新的煤炭市場(chǎng)環(huán)境下,使公司銷(xiāo)售工作再有新的突破,對銷(xiāo)售困難局面缺少有效的應對措施。

  我一定在今后的工作中刻苦學(xué)習和請教,不斷增強自己的專(zhuān)業(yè)知識,把煤炭銷(xiāo)售儲運公司的銷(xiāo)售工作做到最好。

  以上是我一年來(lái)的工作述職,有總結和表達不夠準確的地方請領(lǐng)導和員工同志批評指證。

  銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告3

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事:

  大家好!

  20xx年對于我來(lái)講是成長(cháng)的一年、奮斗的一年、學(xué)習的一年、是感恩的一年;首先要感謝敦敦教誨的領(lǐng)導,感謝團結上進(jìn)的同事幫助鼓勵,感謝在我沮喪時(shí)鼓勵我給我打氣相信我的同事,感謝那些給我微笑,接納我和xx產(chǎn)品的合作者,因為是他們的幫助、認可、信任、鼓勵才能使我更加樂(lè )衷于我的工作,更加熱愛(ài)我的工作。

  一年來(lái),我認真貫徹執行公司銷(xiāo)售目標和銷(xiāo)售政策,積極配合銷(xiāo)售經(jīng)理做好本職工作,并和其他銷(xiāo)售員一道努力拼搏、積極開(kāi)拓市場(chǎng),較好地完成了年度銷(xiāo)售目標。根據公司管理人員考核辦法的通知精神,按照年終述職的有關(guān)要求和內容,現將一年來(lái)的個(gè)人工作述職如下:

  1、市場(chǎng)全年任務(wù)完成情況。

  20xx年,我負責xx地區的銷(xiāo)售工作,該地區全年銷(xiāo)售xx萬(wàn)元,完成全年指標xx%,比去年同期增加了xx萬(wàn)元長(cháng)率為xx%。與去年相比原老經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)量都有所增長(cháng),開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)銷(xiāo)售也基本穩定,20xx年新客戶(hù)銷(xiāo)售額有望有較大突破。

  2、重新捋順?shù)N售網(wǎng)絡(luò )。

  在原有的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的基礎上,精耕細作。以各經(jīng)銷(xiāo)商為中心,從一個(gè)一個(gè)市場(chǎng)入手,同經(jīng)銷(xiāo)商編織五洲產(chǎn)品的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò ),通過(guò)我們的努力,和每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商細致溝通,耐心做工作,明確各家經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)區域范圍,做到不重復,不惡意串貨,逐一解決售后服務(wù)等各項問(wèn)題,終于讓經(jīng)銷(xiāo)商重拾了銷(xiāo)售五洲產(chǎn)品的信心。

  3、開(kāi)發(fā)空白市場(chǎng)。

  xx地區20xx年底只有6家經(jīng)銷(xiāo)商,能夠正常發(fā)貨的只有4家,空白縣市過(guò)多,能正常銷(xiāo)售的太少。20xx年年初我對空白區域進(jìn)行重新調1研,結合區域生活用紙消費習慣,制定了詳細的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案,尋找合適目標客戶(hù),有針對性宣傳銷(xiāo)售產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)一年的努力,全年共開(kāi)發(fā)新客戶(hù)6家,終端連鎖超市1家。

  4、組織今年的銷(xiāo)售工作。

  積極宣傳公司各項售政策及淡儲旺銷(xiāo)政策,xx區域今年銷(xiāo)售量比xx年增加了800萬(wàn)以上。淡儲旺銷(xiāo)政策是我們公司產(chǎn)品率先把經(jīng)銷(xiāo)商的庫房占滿(mǎn),使其不能再儲備其他公司的產(chǎn)品,旺季到來(lái),經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)先銷(xiāo)售的都是我們公司的產(chǎn)品,大大提升了公司的銷(xiāo)量,甚至一些品種出現斷貨。如果發(fā)貨及時(shí)的話(huà),今年銷(xiāo)量還能提高一塊。

  5、做好xx區域各月市場(chǎng)銷(xiāo)售分析工作。

  落實(shí)回款進(jìn)度并向公司領(lǐng)導匯報各月完成情況,對當月的銷(xiāo)售工作進(jìn)行總結分析并根據當月的銷(xiāo)售情況及結合全年銷(xiāo)售任務(wù)做好下月銷(xiāo)售計劃。

  6、將有價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)反饋給領(lǐng)導

  每月至少一次與本區域重點(diǎn)客戶(hù)一起分析市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題,對這些問(wèn)題及時(shí)給予解決,并與客戶(hù)分析競爭對手,商討提高市場(chǎng)占有率的辦法,將有價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)和方法及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導。

  7、雖然xx市場(chǎng)銷(xiāo)售工作無(wú)論是在銷(xiāo)量還是在銷(xiāo)售管理方面都取得了突破性的進(jìn)展,但仍存在一些問(wèn)題:

 。1)、我們銷(xiāo)售工作做得不細、對市場(chǎng)的了解分析不到位,面對市場(chǎng)的激烈競爭反映不夠迅速,使我們失去一部分市場(chǎng)。

 。2)、市場(chǎng)串貨監管不到位。由于今年銷(xiāo)售政策的改變,各家經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售壓力比較大,較去年相比個(gè)別區域出現串貨情況。雖然今年我們對串貨問(wèn)題組織討論過(guò),但工作還沒(méi)有做到位,串貨問(wèn)題繼續存在,這樣對我們產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)負面影響都很大,對經(jīng)銷(xiāo)商的信心打擊比較大。我們銷(xiāo)售人員在信息收集、反饋方面做得也不夠全面,有的區域能提供信息協(xié)助防止串貨,而有的區域搜集不到。這說(shuō)明我們業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力還需更快更好的提高。

 。3)、xx市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )規劃不好,二三級市場(chǎng)進(jìn)貨渠道比較亂,市場(chǎng)規范不到位,隨意銷(xiāo)售現象比較嚴重。

  8、開(kāi)展xx的銷(xiāo)售工作:

 。1)、加強市場(chǎng)推廣、宣傳力度。在鞏固現有的市場(chǎng)份額基礎上,加強市場(chǎng)滲透,運用各種有效促銷(xiāo)方式或商務(wù)手段,確保市場(chǎng)的占有率;制定市場(chǎng)宣傳策略,監督廣告投放,實(shí)施多媒體傳播計劃,制定并實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)方案。

 。2)、健全營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。完善客戶(hù)資料的建立、保存和分類(lèi)管理,負責客戶(hù)情況收集、調查,xx年消滅xx省空白縣市。

 。3)、做好業(yè)務(wù)人員培訓、交流工作,進(jìn)一步完善銷(xiāo)售管理工作。xx年我們要對任務(wù)進(jìn)行落實(shí),做到目標明確、責任到人,保證預期目標的實(shí)現,同時(shí)會(huì )加大銷(xiāo)售人員的引進(jìn)及整合,對新進(jìn)的人員進(jìn)行全面的培訓,使更多的優(yōu)秀年輕人加入到我們這個(gè)銷(xiāo)售團隊中來(lái)。

 。4)、服從大局,團結協(xié)作。在日常工作中,做好銷(xiāo)售經(jīng)理助理的本職工作,努力完成公司領(lǐng)導布置的各項工作,積極為其他同事的工作創(chuàng )造良好的氛圍和環(huán)境,互相尊重、互相配合。同時(shí),勇于開(kāi)展批評和自我批評,對其他同事的缺點(diǎn)和錯誤及時(shí)地指出,并督促改正;對自己在工作上的失誤也能努力糾正、主動(dòng)承擔責任。xx年我仍會(huì )和所有銷(xiāo)售人員一道努力拼搏,力爭xx年公司銷(xiāo)量增長(cháng)xx%,為實(shí)現公司生活用紙銷(xiāo)售總額為xx億元的目標而奮斗。

  銷(xiāo)售經(jīng)理的述職報告4

尊敬的領(lǐng)導:

  您好!

  20xx年前廳部在全體員工的努力下,做好五一、十一黃金周及各類(lèi)型會(huì )議與團隊的接待任務(wù),加強銷(xiāo)售,不斷地提高客人的滿(mǎn)意度,提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng )收,順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標。20xx年前廳部工作述職如下:

  一、經(jīng)營(yíng)

  我部散客的構成主要是自來(lái)散客與?腿后w,圍繞這兩條主線(xiàn)開(kāi)展了我部的營(yíng)銷(xiāo)工作。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經(jīng)營(yíng)項目的調整,且同行競爭激烈,酒店現階段的硬件設施無(wú)法滿(mǎn)足部份客人的需求,根據前臺顧客滿(mǎn)意度的調查發(fā)現,酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,部份客人認為酒店娛樂(lè )項目較少,較為不滿(mǎn)。綜合各種因素,酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降,導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化,我部對自來(lái)散客采取隨行就市的政策,針對不同層次,不同消費能力的客源群體對癥下藥,向客人重點(diǎn)推薦豪華標間,憑借酒店可向住店客人提供在房?jì)让赓M撥打國內、市內電話(huà)及免費上網(wǎng),增加房?jì)r(jià)的附加值,并以合適的價(jià)位留住客人。為穩定酒店的?腿后w,針對這一特殊的消費群體,我部?jì)A注了極大的精力,因為這些客源為酒店帶來(lái)了豐厚的收益。

  部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)主管定期與客人進(jìn)行電話(huà)溝通,了解客人的近況,向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣,給客人營(yíng)造了一個(gè)良好的消費氛圍,讓客人放心消費,在消費中體現了應有的價(jià)值。同時(shí)針對在住房緊張的情況下,采取價(jià)格不變,提升套房入住政策,受到?蛡兊馁澷p,正是通過(guò)這樣的方式,我部在同行競爭激烈的`情況下,仍然為酒店穩定了一批?,?头定的消費,在一定程度上穩定了散客收入。十一黃金周散客收入方面,前廳部做好充分準備,詳盡地分析各類(lèi)數據,做好訂房統計,但由于黃金周期間惡劣的天氣,造成部份客人無(wú)法出行,行程及訂房被迫取消,在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為(xx)。

  在做好散客銷(xiāo)售的同時(shí),我部與銷(xiāo)售部密切配合,我部與銷(xiāo)售部對訂房及房?jì)r(jià)確認等環(huán)節進(jìn)行了梳理,提高工作效率,讓客人入住更方便,并將客人的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋至銷(xiāo)售部進(jìn)行跟蹤,讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心,更放心。同時(shí),積極配合銷(xiāo)售部完成了各類(lèi)旅行社團隊、會(huì )議的接待工作,得到了客人及領(lǐng)導的肯定。xx酒店是即將在xx舉行的世界客家大會(huì )的接待酒店之一,我部將繼續與酒店各部門(mén)一起,協(xié)助酒店領(lǐng)導做好會(huì )議接待工作,力爭給來(lái)自世界各地的客人留下良好的印象,進(jìn)一步提升xx酒店的知名度及品牌效應。

  二、服務(wù)

  在服務(wù)方面,我部一直以“最好的服務(wù),就是最好的銷(xiāo)售”的理念為指導思想,并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念,貫徹到每項服務(wù)中。

  1、各類(lèi)客源及會(huì )議接待

  前廳部處在酒店的第一線(xiàn),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20xx年,我部配合各部門(mén),完成了各類(lèi)型客源、會(huì )議的接待工作,特別是xx公司會(huì )議,提前做好準備工作,部門(mén)全體員工全部就位,從房間的預留、VIP房的布置、會(huì )議代表入住,直至會(huì )議代表退房,經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監督,密切關(guān)注各代表在會(huì )議期間的需求,注重每一個(gè)服務(wù)上的細節。力求讓會(huì )議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì )議期間從未出現因部門(mén)員工服務(wù)出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。

  2、VIP的接待工作

  我部從細節入手,盡可能地了解VIP客人的住店習慣及喜好,才能更好地為VIP客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù),密切關(guān)注客人住店期間的需求,彰顯VIP客人的尊貴。同時(shí)我部還著(zhù)手建立了xx公司領(lǐng)導的住店習慣及興趣愛(ài)好的記錄,經(jīng)過(guò)培訓,部門(mén)員工都能熟悉領(lǐng)導樣貌,姓名及職位,讓接待工作孌得更為順暢。

  3、大堂副理的客戶(hù)關(guān)系維護

  在日常工作中,加強與客人的溝通,對酒店的住客以及?兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話(huà)問(wèn)候客人,了解客人住店的感受及建議,并如實(shí)地做好記錄,為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。?腿后w是酒店的忠實(shí)消費者,如何做好?头⻊(wù)對酒店品牌的宣傳有著(zhù)重要的意義,針對這些特殊的群體,我部從細節如手,盡可能地了解客人的喜好,并對癥下藥(贈送鮮花,果藍,提升套房,贈送免費房等,延時(shí)退房),讓客人感受到服務(wù)的尊貴,提升客人的歸屬感。在穩定了原有客源的同時(shí),積極開(kāi)拓新客源,為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。

  4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì )員,而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌

  在服務(wù)中,我部充分利用金鑰匙的平臺,為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題,讓客人體會(huì )到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù),因此,在服務(wù)中,我部不厭其煩地強調注意服務(wù)中的細節,并注意收集客人的個(gè)性化要求,從細節入手,讓服務(wù)與眾不同。金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來(lái)了很多回頭客,真正地實(shí)現了服務(wù)向效益的轉換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地,在xx領(lǐng)導、xx會(huì )議住店期間,根據要求,多次為領(lǐng)導提供了高效、準確的委托代辦服務(wù)。根據統計,今年禮賓部準確無(wú)誤地為xx領(lǐng)導及客人提供了112次委托代辦服務(wù),高效、準確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象,也得到了領(lǐng)導及客人的認可。在酒店領(lǐng)導的支持下,禮賓部主管于20xx年3月參加了第xx期金鑰匙資格培訓班的學(xué)習,更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內涵,從而能更好地開(kāi)展服務(wù)與培訓工作,讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應,為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。

  三、部門(mén)管理

  管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作,我部始終以這個(gè)觀(guān)念作為指導思想開(kāi)展管理工作。首先更新部門(mén)管理人員的觀(guān)念,要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手,更要在管理上下功夫。遵守酒店的規章制度,在各項服務(wù)細節上做好監督,充分發(fā)揮管理者的功效,讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。

  1、日常服務(wù)管理

  部門(mén)經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓,定期召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì )議,對日常工作中的管理問(wèn)題進(jìn)行分析總結,自我批評,不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻,出現在“關(guān)鍵”的地方,解決“關(guān)鍵”的問(wèn)題。同時(shí)對于酒店更改店名及總機號碼等事宜,配合酒店做好對外宣傳工作,以便更好地開(kāi)展部門(mén)管理及對客服務(wù)工作。

  2、三標工作開(kāi)展及執行情況

  今年是酒店“三標”實(shí)行的第三年,服務(wù)按照三標的標準開(kāi)展,工作中做好痕跡化管理,有效地提高了部門(mén)的工作效率。在今年三標的審核工作中,我部表現良好,但仍有許多不足之處,我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上,我部層層抓落實(shí),管理責任落實(shí)到各分部主管身上,切實(shí)地做好管理工作,更好地發(fā)揮主管的監督職能,加強對日常服務(wù)工作的監管。

  經(jīng)過(guò)全體員工的努力,很好地完成了部門(mén)的質(zhì)量目標指標,即:

 、偃胱〉怯洉r(shí)間不超過(guò)3分鐘

 、谫e客寄存物品保護率100%

 、圪e客建議、意見(jiàn)處理率100%

 、苜e客重大投訴率發(fā)生為xx

  3、員工管理

  在部門(mén)的日常管理中,員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn)。在工作中加強與員工的思想交流,聽(tīng)取員工的意見(jiàn),消除員工的不安因素,深入地了解員工的想法,對癥下藥。并為員工創(chuàng )造機會(huì ),讓員工展示自己的才華。要求部門(mén)員工在工作中端正工作態(tài)度,嚴格遵守酒店及部門(mén)的各項規章制度。

  對部門(mén)困難員工獻愛(ài)心,部門(mén)內部多次組織捐款活動(dòng),積極響應酒店的號召為員工捐款,并定期與員工交流,多次上x(chóng)x看望員工,讓員工感受到集體的溫暖。

  通過(guò)酒店各類(lèi)活動(dòng)的參與,極大地提高了員工的工作熱情,加強了員工與部門(mén)之間的互動(dòng),讓員工對酒店及部門(mén)有了更為強烈的歸屬感,增強了部門(mén)的凝聚力。

  四、培訓

  隨著(zhù)酒店同行業(yè)間的競爭越來(lái)越激烈及酒店設備老化的情況下,我部始終清醒地認識到,只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開(kāi)展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求,對培訓都做好了記錄。

  1、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓,定期考核,不斷地督促員工進(jìn)步,培養員工的服務(wù)意識,加深員工對服務(wù)的理解。強調培訓的時(shí)效性,工作中發(fā)生的案例,及時(shí)地在培訓中進(jìn)行總結,有效地改正了錯誤的同時(shí),也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。

  2、通過(guò)培訓,提升了中層管理人員的管理能力,確立部門(mén)的文化核心為“讓我們做得更好”,這是貫穿我部管理的主線(xiàn)。

  3、通過(guò)培訓,讓部門(mén)形成了積極向上的工作氛圍,提高了部門(mén)的凝聚力,員工的集體榮譽(yù)感增強。嚴格規范的管理,有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  五、不足之處

  我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,人才就是其中很重要的問(wèn)題,隨著(zhù)老員工的離職,新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)知識等方面存在著(zhù)較大的差距,以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節方面仍有很大的提升空間,這就需要我部根據實(shí)際情況,制定更有針對性的培訓計劃,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時(shí)需創(chuàng )造機會(huì )給員工出去培訓,拓寬知識面,學(xué)習新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。

  隨著(zhù)“三標”管理體系的不斷深化,酒店的管理體制也更為規范化,對部門(mén)的要求也變得更為嚴格,我部會(huì )本著(zhù)在批評中不斷進(jìn)步,在總結中不斷成長(cháng)的態(tài)度去面對將來(lái)在工作中所出現的問(wèn)題。以良好的精神面貌,全身心地投入到20xx年的服務(wù)工作中,為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益。

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