關(guān)于離港服務(wù)部經(jīng)理述職報告

　　20××年是“十二五”的開(kāi)局之年，也是中國共產(chǎn)黨建黨周年。在這一年里，我以抓基礎、強服務(wù)、促創(chuàng )新為主線(xiàn)，以深入提升服務(wù)部工作為抓手，在上級領(lǐng)導的正確指導下，全體同仁的的支持下，認真貫徹執行上級的方針、政策，同時(shí)，按照年初制定的總體工作部署和目標任務(wù)要求，以貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，努力落實(shí)工作計劃，較好地完成了本職工作，現將一年工作情況做如下報告：

　　一、加強學(xué)習，努力提高駕馭工作的能力和為客服務(wù)的水平

　　我作為服務(wù)部經(jīng)理，肩負著(zhù)保證客戶(hù)滿(mǎn)意的重要工作職責，深知自己責任重大，我通過(guò)按照政治強、業(yè)務(wù)精、善管理的復合型高素質(zhì)的要求對待自己，不斷加強政治理論與業(yè)務(wù)知識學(xué)習，把它學(xué)深學(xué)透，領(lǐng)會(huì )在心里，運用到具體實(shí)際工作中，以此全面提高自己的政治、業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)。在實(shí)際工作中，我做到公平公正、清正廉潔，愛(ài)崗敬業(yè)、履行職責，吃苦在前，享樂(lè )在后，全力實(shí)踐“團結、務(wù)實(shí)、嚴謹、拼搏、奉獻”的時(shí)代精神，提高工作效率與工作質(zhì)量，為隊伍做好表率作用。

　　二、結合實(shí)際，嚴控管理，不斷推動(dòng)服務(wù)部工作再上臺階

　　我們服務(wù)部下轄值機服務(wù)室、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)室、行李服務(wù)室三大科室，抓好三個(gè)科室就等于做好了服務(wù)部工作，為此我不斷強化對負責范圍的工作建設。

　　1、鼓勵銷(xiāo)售業(yè)務(wù)室全面落實(shí)業(yè)務(wù)工作

　　通過(guò)注入新鮮血液，不斷提升工作的熱情，同時(shí)改變考核方式，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及服務(wù)品質(zhì)作為考核指標，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，有效提升了服務(wù)質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度。以一體化管理模式加強銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，通過(guò)每月15日例會(huì )，匯總學(xué)習銷(xiāo)售經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)知識經(jīng)驗的學(xué)習培訓工作，并及時(shí)改善基礎設備，提升會(huì )員服務(wù)信息化，同時(shí)對疑難點(diǎn)問(wèn)題，采取郵件、OA及溝通會(huì )形式及時(shí)傳遞交流，促使隊伍實(shí)力得到有效提升，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)明顯上浮。

　　2、帶領(lǐng)行李服務(wù)室全面踐行服務(wù)承諾

　　全面建設SMS體系，不斷深化部門(mén)的安全責任意識，完善安全管理制度，將安全工作落實(shí)到個(gè)人頭上，以風(fēng)險管理為推動(dòng)力，提升員工對SMS的價(jià)值和涵義的認識，充分發(fā)揮SMS管理的作用。加強對旅客服務(wù)的禮貌性，從禮貌用語(yǔ)到解決問(wèn)題，充分展現高端服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)做到“以客為中心”，并堅持發(fā)揚高效快速的工作作風(fēng)，優(yōu)質(zhì)處理客戶(hù)疑問(wèn)，并追蹤了解BGS操作情況，改善可控性操作失誤幾率，避免客戶(hù)行李發(fā)生錯誤，全年不正常行李差錯率降低到萬(wàn)分之3.5以下，創(chuàng )下新記錄。轉型行李傳送方式，有效改善行李堆積、錯拿等情況，在保障A380工作時(shí)以SKYTRAX五星標準，完成了工作任務(wù)，全面提高了員工的服務(wù)水平以及重點(diǎn)航班的能力。

　　3、規范值機服務(wù)室業(yè)務(wù)操作流程

　　加強對值機員業(yè)務(wù)操作程序的規范，嚴格控制對PW/BC指令的使用，并于九月對值機服務(wù)室進(jìn)行了系統培訓，通過(guò)講授、問(wèn)答、考試等多種形式，有效提升了值機人員的操作功底。

　　三、開(kāi)拓創(chuàng )新，團結共進(jìn)，提升班組建設工作切實(shí)落地

　　一是創(chuàng )造共同目標，加強隊伍共進(jìn)。通過(guò)將班組考核結合與個(gè)人績(jì)效掛鉤，構建班組互幫互助氛圍，增強班組隊伍共進(jìn)的榮譽(yù)感。二是基礎建設，鑄造班組文化。以基礎管理工作為媒介，深化管理人員工作能力，并堅持貫徹檢查單制度，不斷提升員工的責任意識，提升部門(mén)績(jì)效成績(jì)，全面調動(dòng)員工的工作責任心和積極性，形成了獨特的班組特色文化。

　　四、責任分明，調整戰略，緊抓黨建重點(diǎn)工作

　　加強對第二黨支部的構建工作，公平選舉兩名黨小組長(cháng)，落實(shí)責任工作制度。加大開(kāi)源引流工作，擴大黨員隊伍工作，從保證黨的事業(yè)后繼有人的高度出發(fā)，圍繞培養合格接班人和優(yōu)秀黨政干部，不斷加強黨支部隊伍建設，切實(shí)做好經(jīng)常性發(fā)展團員、推優(yōu)入黨、推優(yōu)薦才工作。全年共發(fā)展5名預備黨員，上交5名群眾入黨申請書(shū)，確定7名積極分子，重點(diǎn)培養對象3名。圍繞黨風(fēng)廉政建設，全面加強黨員思想防腐工程，以形式多樣的民主生活會(huì )，構筑黨員隊伍建設，有效完成了黨員評優(yōu)工作、先進(jìn)事跡、自我批評工作，不斷強化黨員交流工作，拉近群眾與黨員的距離。

　　五、展望未來(lái)，創(chuàng )造新年新業(yè)績(jì)

　　2015年是十二五規劃的'第二年，也是實(shí)踐最為重要的階段，回首2014年成績(jì)與問(wèn)題同在，展望2015年機遇與挑戰并存，我將發(fā)揚與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新的精神，努力解決好工作中出現的各種矛盾，加強服務(wù)質(zhì)量、管理力度，營(yíng)造和諧、健康、有序的服務(wù)模式和服務(wù)規范。

　　一是加強行李服務(wù)室工作。緊緊圍繞“一個(gè)確保、兩個(gè)導向、三個(gè)降低、四個(gè)強化”中心，改善BGS比率，將行李工作落實(shí)到人，提高行李運輸質(zhì)量，加大與廣州行李中心的聯(lián)系工作，及時(shí)提出合理科學(xué)建議。加強班組和個(gè)人工作，改善培訓工作，完善各項檢查制度，保障各項工作有序進(jìn)行，提升員工工作積極性，加強團隊凝聚力，全力推動(dòng)行李服務(wù)工作上臺階。

　　二是落實(shí)值機服務(wù)室工作。加大對員工業(yè)務(wù)的培訓力度，改善錯辦、錯減、錯BC等重大差錯，提升員工的操作能力，強化員工的精細化操作觀(guān)念。不斷幫助管理人員總結管理經(jīng)驗，提高管理水平和應急工作處理能力，以大局觀(guān)為著(zhù)眼點(diǎn)，全方位思考工作方案。

　　三是提升銷(xiāo)售服務(wù)室工作。加強對人員的培訓和干部人才的儲備工作，健全培訓工作體系，以科學(xué)合理的培訓方案，改善員工業(yè)務(wù)水平落后等情況，加大工作交流力度，整合人員配置，開(kāi)展班組自評自比工作，全面提升班組工作共進(jìn)退的意識。持續抓銷(xiāo)售業(yè)務(wù)一體化管理，深入各部室，加大常態(tài)化管理模式。

　　四是加快黨支部建設工作。結合20××年局勢現狀，發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，深入基層群眾，全面發(fā)展優(yōu)秀人才，提升廣大黨員的主觀(guān)能動(dòng)性，積極吸收黨員新血液，促進(jìn)黨員工作深入人心。

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