乘務(wù)長(cháng)述職報告書(shū)
作為一名帶班時(shí)間不長(cháng)的乘務(wù)長(cháng)，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，乘務(wù)長(cháng)作為航空公司最基層的管理者，要嚴于律己，言行一致，在業(yè)務(wù)上苦于鉆研，認真學(xué)習有關(guān)規章制度和業(yè)務(wù)通告，熟悉和掌握工作標準，在工作中自律自重，只有用自己的行動(dòng)去帶動(dòng)組員，才能使乘務(wù)員里的每位成員信任我，從而服從我。乘務(wù)長(cháng)的管理直接影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量，因此對于今后管理工作的順利展開(kāi)。
在這一段學(xué)習工作中，有時(shí)難免會(huì )遇到航班延誤的情況，我牢記領(lǐng)導的指導為方針，遵從耐心為宗旨，及時(shí)傳遞信息和傾聽(tīng)抱怨，設身處地的為旅客著(zhù)想，拉近與乘客之間的'距離，將輕松飛行、快樂(lè )飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿(mǎn)情緒。在實(shí)際的工作中，我總結出以下服務(wù)理念。 乘務(wù)長(cháng)應具備仔細的觀(guān)察能力，一定要會(huì )辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務(wù)員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對待每個(gè)組員。
對于新的學(xué)員，一定要有耐心，不要急于求成，要經(jīng)常鼓勵她們，學(xué)會(huì )贊美她們，當然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發(fā)展，這就是連鎖效應。出現航班延誤我會(huì )在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免乘客因為沒(méi)有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。同事堅持服務(wù)到位，對于旅客的需要盡量滿(mǎn)足，實(shí)在不能滿(mǎn)足的我也會(huì )做好解釋工作，用自己真誠的工作態(tài)度去感化旅客，真正的做到一家親，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排A座的女士在睡覺(jué)，B座先生就把她叫醒問(wèn)他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問(wèn)他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話(huà)‘我很累，只想睡覺(jué)’。通過(guò)這件事，發(fā)現在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會(huì )到你的服務(wù)了。
通過(guò)這幾個(gè)月的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前面，坐在前面。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
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