服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)1
1、會(huì )議服務(wù)員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時(shí)應統一著(zhù)裝，配戴工號牌。并做好會(huì )議接待準備（包括會(huì )議音響設備檢查）。
2、負責相關(guān)會(huì )議室的保潔，包括地面、門(mén)窗、桌椅、植物及部分室內設施。
3、負責會(huì )議開(kāi)始前的茶水、果點(diǎn)、會(huì )議用品、桌椅、照明、空調設施的準備。
4、負責會(huì )議期間的`茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證賓客的隨時(shí)服務(wù)需求。
5、負責會(huì )議結束后的清場(chǎng)工作。
6、負責各會(huì )議室之間的工作協(xié)調配合。
7、負責會(huì )議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問(wèn)題及時(shí)向站長(cháng)匯報。
8、負責局領(lǐng)導辦公室服務(wù)。
9、完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)2
部門(mén)：運營(yíng)部班組：廳面
崗位名稱(chēng)：廳面服務(wù)員
隸屬于：廳面領(lǐng)班
班次：正常班工作時(shí)間：9：20—14：00/16：20—21：30
工作職責：
1。提供中餐餐桌服務(wù)；
2。負責相關(guān)區域衛生；
3。完成上級交辦的其它任務(wù)。
工作內容：
1。班前準備；
2。餐廳擺臺；
3。歡迎客人；
4。點(diǎn)酒水、加菜、退菜；
5。餐中巡臺；
6。翻臺；
7。處理客人的投訴；
8。為兒童服務(wù)；
9。結帳；
10。用現金結帳；
11。用支票結帳；
12。用信用卡結帳；
13。送客及處理客遺物品；
14。班后收檔及交接班；
工作程序與標準
執行崗位：廳面服務(wù)員督導崗位：廳面主管
工作項目名稱(chēng)：班前準備
工作程序標準核查媒介注意事項
1．清潔指定區域衛生（1）餐前半小時(shí)，檢查工作區域的衛生是否達標：
a。各類(lèi)服務(wù)用具、杯具潔凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物；
b。桌布潔凈美觀(guān)，無(wú)破損；
c。工作臺、桌椅地面干凈；
�。�2）檢查完畢，填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。（1）餐前餐后檢查表
�。�1）清潔餐具必須用報廢口布；
�。�2）清潔公共區域衛生必須用指定抹布。
2．餐前應備（1）按照各區域的應備卡備足各類(lèi)餐具、布草、易耗品等；
�。�2）備足開(kāi)水。
3．檢查設備設施（1）檢查各區域的設備設施是否運轉正常；
�。�2）設備設施出現質(zhì)量問(wèn)題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領(lǐng)班。（1）報修單
4．擺臺（1）將分工區域內的餐臺按照S。O。C標準規范擺好。
5．掌握賓客信息（1）至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；
�。�2）熟記分工區域已預訂賓客信息；
�。�3）在《預訂記錄本》底欄簽名，（1）預訂記錄本
6．掌握菜品信息（1）至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；
�。�2）熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類(lèi)等；
�。�1）菜品估清表
工作項目名稱(chēng)：餐廳擺臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1．鋪桌布（1）選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；
�。�2）站在餐桌一側將臺布抖開(kāi)鋪在桌面上。（1）要求桌布下垂四角必須長(cháng)度統一、整齊美觀(guān)。
�。�2）注意避免抖動(dòng)臺布時(shí)打擾客人；
�。�3）避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺(jué)得不衛生。
2．擺放轉芯墊板及轉盤(pán)（1）檢查轉芯是否轉動(dòng)靈活、轉盤(pán)及墊板是否潔凈；
�。�2）將轉芯、墊板放于餐桌正中；
�。�3）在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；
�。�4）在轉芯上擺放轉盤(pán)，使轉芯處于轉盤(pán)正中位置。（1）直徑1。8米或超過(guò)1。8米的桌布需擺放轉盤(pán)。
3．擺放餐具（1）骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。
�。�2）湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離
�。�3）小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。
�。�4）筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）
�。�5）筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。
�。�6）茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。
�。�7）酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。
�。�8）牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側1個(gè)。
�。�9）煙缸：順時(shí)針主人位右側開(kāi)始隔一餐位擺放一個(gè)（一次擺5個(gè)）。
�。�10）粥牌：放置轉盤(pán)中心。
4．擺放椅子（1）保證椅子穩固且干凈；
�。�2）將椅子正對著(zhù)餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。
�。�3）椅子成三三兩兩擺放，來(lái)客人后椅子之間距離基本相等互對號位。
5．整體布局（1）餐廳整體的`桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀(guān)。
工作項目名稱(chēng)：歡迎客人
工作程序標準核查媒介注意事項
1。站位（1）開(kāi)餐前十分鐘站位迎賓；
�。�2）站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；
�。�3）男員工兩腳后跟分開(kāi)呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。（1）如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。
2。迎接客人（1）客到時(shí)禮貌鞠躬問(wèn)候，鞠躬時(shí)應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線(xiàn)，目光平視客人，熱情友好；
�。�2）協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；
�。�3）根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；
�。�4）如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；
�。�5）上香巾：從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；
�。�6）上茶：詢(xún)問(wèn)客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開(kāi)始，從客人右側上茶，順時(shí)針?lè )⻊?wù)，茶水斟至八分滿(mǎn)，不能濺出。（1）上茶時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。
工作項目名稱(chēng)：點(diǎn)酒水、
工作程序標準核查媒介注意事項
1。點(diǎn)酒水（1）熟知酒水知識，善于觀(guān)察客人的消費心理，合理地推薦酒水；
�。�2）點(diǎn)酒水時(shí)應站在主人右側身后一步左右，詢(xún)問(wèn)主人，耐心而親切；
�。�3）對女士及兒童應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要軟飲料或果汁。（1）向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。
2。加菜酒水退菜（1）當客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫(xiě)上菜品名稱(chēng)；然后到吧臺填寫(xiě)加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號、年月日、工牌號，并劃線(xiàn)封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫(xiě)酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書(shū)機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。
�。�2）當客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫(xiě)上“退”字然后到吧臺填寫(xiě)退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過(guò)客人的同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢(xún)問(wèn)是否已加工，經(jīng)過(guò)廚房值班經(jīng)理的同意。
�。�1）善于發(fā)現客人的消費心理，有針對性的推銷(xiāo)菜品：客人喜歡講排場(chǎng)，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟實(shí)惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。
工作項目名稱(chēng)：餐中巡臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1．撤換煙缸（1）巡臺時(shí)應使用托盤(pán)，托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；
�。�2）煙缸內煙頭達兩個(gè)時(shí)應立即更換，煙缸內不得多于三個(gè)煙頭；
�。�3）先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；
�。�4）另將干凈的煙缸放于桌上。（1）注意禮貌用語(yǔ)的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。
2．添加酒水（1）杯中酒水少于1/3時(shí)應主動(dòng)為客添加；
�。�2）添加酒水時(shí)應將酒瓶的商標朝向客人；
�。�3）添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；
�。�4）倒完酒時(shí)應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3．及時(shí)撤換骨碟（1）骨碟內殘渣較多時(shí)應馬上為客人更換；
�。�2）若桌面有空餐盤(pán)，應同時(shí)撤下；
�。�3）拿取餐碟時(shí)，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產(chǎn)生反感。
�。�4）若桌面有殘渣應及時(shí)清潔。
4．拉椅服務(wù)（1）客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；
�。�2）拉椅時(shí)應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。（1）拉椅時(shí)應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。
5．特殊服務(wù)（1）如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；
�。�2）如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢(xún)問(wèn)客人是否需將臟衣物送洗衣房；
�。�3）如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；
�。�4）為用左手用餐的客人服務(wù)。
a。當服務(wù)員觀(guān)察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；
b。服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側服務(wù)；
�。�5）對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務(wù)程序與標準來(lái)服務(wù)；
�。�6）按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿(mǎn)。（1）男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì )；
�。�2）餐中巡臺時(shí)應善于發(fā)現客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機會(huì )，最大程度的給予滿(mǎn)足。
工作項目名稱(chēng)：翻臺
工作程序標準核查媒介注意事項
�。�1）收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；
�。�2）收撤玻璃器皿等易碎物品；
�。�3）收撤各種餐具及桌面垃圾；
�。�4）將大桌面上的轉盤(pán)及轉圈收起。
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)3
崗位名稱(chēng):服務(wù)員
工作概述：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
工作職責與任務(wù):
1、嚴格按照服務(wù)的各項流程、標準、規范進(jìn)行對客服務(wù)工作，給顧客一個(gè)輕松的消費環(huán)境;
2、負責值房過(guò)程中房間的清理臺面、點(diǎn)歌、促銷(xiāo)等工作，如自己不能及時(shí)完成的通知上級和同事，共同協(xié)助圓滿(mǎn)準確、熱情、周到、完成對客服務(wù)工作;
3、服務(wù)中積極介紹公司服務(wù)項目、特色等，積極對客促銷(xiāo);
4、熟悉客人姓名，服務(wù)中與顧客建立友好的客服關(guān)系，積極拓展客源;
5、值房時(shí)負責房間內的物品、設備的完好;
6、客人走后對房間進(jìn)行清潔以及物品的歸位等備房工作;
7、積極參加培訓，不斷提高工作技巧、技能。
工作績(jì)效標準:
1、有良好的.客戶(hù)關(guān)系，積極開(kāi)拓客源;
2、對客服務(wù)細心、熱情、周到、禮貌，無(wú)投拆發(fā)生。
崗位工作關(guān)系:
所受監督：直接接受樓面主管的監督。
所施監督：在對客服務(wù)的所有部門(mén)出現的問(wèn)題進(jìn)行監督。
合作關(guān)系：與各服務(wù)部門(mén)有合作關(guān)系。
工作權限：
對各個(gè)對客服務(wù)部門(mén)有監督權。
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)4
客房服務(wù)員是指在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。
客房服務(wù)員崗位職責
1、負責房間布置、保潔工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境;
2、熟悉房間設施、設備的正確使用法，每日檢查房間設備的運轉情況;
3、嚴格遵守會(huì )館紀律、服從分配、盡職盡責，注意儀容、儀表、禮節、禮貌;
4、接受各級客理人員對衛生情況的檢查，不合格的要返工，直到達到衛生標準為止;
5、熟悉消防知識，在緊急情況下能完成自己的職責;
6、負責工作車(chē)的清潔、保養工作，發(fā)現損壞及時(shí)報主管;
7、做好換班前后交接工作;
8、向主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。
客房服務(wù)員崗位要求
1、具有積極樂(lè )觀(guān)的工作面貌;
2、具有嚴謹認真的工作態(tài)度;
3、具有吃苦耐勞的工作精神;
4、具有開(kāi)朗活潑的.工作性格;
5、具有較好的語(yǔ)言表達能力，溝通能力，有高度的工作責任心;
6、掌握客房服務(wù)常識，熟悉客房服務(wù)工作流程及接待禮議等知識;
7、熟悉各項規章制度，掌握必要的安全知識和法律知識;
8、身體健康，一般要求具有健康證;
9、一般要求初中畢業(yè)以上學(xué)歷;
10、具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。
客房服務(wù)員關(guān)鍵技能
專(zhuān)業(yè)能力客房操作清潔工具消毒
個(gè)人能力服務(wù)意識溝通能力協(xié)調能力
客房服務(wù)員升職空間
初級客房服務(wù)員→中級客房服務(wù)員→高級客房服務(wù)員→客房部主管
客房服務(wù)員薪情概況
應屆畢業(yè)生￥3300.00
1年經(jīng)驗￥3400.00
2年經(jīng)驗￥3800.00
3年經(jīng)驗￥5100.00
客房服務(wù)員工作內容
1、客房的清潔衛生和日常服務(wù)工作;
2、按規范要求做好客房及衛生間的日常整理、計劃清潔、服務(wù)工作，并滿(mǎn)足客人入住期間的各種服務(wù)需求;
3、隨時(shí)檢查房?jì)雀黝?lèi)家具和設備的情況，發(fā)現問(wèn)題，現及時(shí)報告或報修，并親自進(jìn)行簡(jiǎn)單維修操作;
4、清點(diǎn)、更換各種布草，補齊各類(lèi)客用品和小酒吧酒水，及時(shí)送洗客衣并辦理交付和收驗手續;
5、掌握住客情況，做好一切接待的準備工作，并做好訪(fǎng)客接待工作;
6、為離店客人提供查房服務(wù)，發(fā)現設備損壞或客人遺留物品，立即報前臺收銀。
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)5
部門(mén)：運營(yíng)部班組：廳面
崗位名稱(chēng)：廳面服務(wù)員
隸屬于：廳面領(lǐng)班
班次：正常班工作時(shí)間：9:20—14:00/16:20—21:30
工作職責：
1.提供中餐餐桌服務(wù)；
2.負責相關(guān)區域衛生；
3.完成上級交辦的其它任務(wù)。
工作內容：
1.班前準備；
2.餐廳擺臺；
3.歡迎客人；
4.點(diǎn)酒水、加菜、退菜；
5.餐中巡臺；
6.翻臺；
7.處理客人的投訴；
8.為兒童服務(wù)；
9.結帳；
10.用現金結帳；
11.用支票結帳；
12.用信用卡結帳；
13.送客及處理客遺物品；
14.班后收檔及交接班；
工作程序與標準
執行崗位：廳面服務(wù)員督導崗位：廳面主管
工作項目名稱(chēng)：班前準備
工作程序標準核查媒介注意事項
1．清潔指定區域衛生(1)餐前半小時(shí)，檢查工作區域的衛生是否達標：
a.各類(lèi)服務(wù)用具、杯具潔凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物；
b.桌布潔凈美觀(guān)，無(wú)破損；
c.工作臺、桌椅地面干凈；
(2)檢查完畢，填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1)餐前餐后檢查表
(1)清潔餐具必須用報廢口布；
(2)清潔公共區域衛生必須用指定抹布。
2．餐前應備(1)按照各區域的應備卡備足各類(lèi)餐具、布草、易耗品等；
(2)備足開(kāi)水。
3．檢查設備設施(1)檢查各區域的設備設施是否運轉正常；
(2)設備設施出現質(zhì)量問(wèn)題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領(lǐng)班。(1)報修單
4．擺臺(1)將分工區域內的餐臺按照S.O.C標準規范擺好。
5．掌握賓客信息(1)至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；
(2)熟記分工區域已預訂賓客信息；
(3)在《預訂記錄本》底欄簽名，(1)預訂記錄本
6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；
(2)熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類(lèi)等；
(1)菜品估清表
工作項目名稱(chēng)：餐廳擺臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1．鋪桌布（1)選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；
�。�2)站在餐桌一側將臺布抖開(kāi)鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長(cháng)度統一、整齊美觀(guān)。
(2)注意避免抖動(dòng)臺布時(shí)打擾客人；
(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺(jué)得不衛生。
2．擺放轉芯墊板及轉盤(pán)(1)檢查轉芯是否轉動(dòng)靈活、轉盤(pán)及墊板是否潔凈；
(2)將轉芯、墊板放于餐桌正中；
(3)在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；
(4)在轉芯上擺放轉盤(pán)，使轉芯處于轉盤(pán)正中位置。(1)直徑1.8米或超過(guò)1.8米的桌布需擺放轉盤(pán)。
3．擺放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。
�。�2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離
�。�3)小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。
�。�4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）
�。�5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。
�。�6)茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。
�。�7)酒杯：位于骨碟的正前方，約一指的距離。
�。�8)牙簽壺、共擺1壺牙簽，主人位左側1個(gè)。
�。�9)煙缸：順時(shí)針主人位右側開(kāi)始隔一餐位擺放一個(gè)（一次擺5個(gè)）。
�。�10)粥牌：放置轉盤(pán)中心。
4．擺放椅子(1)保證椅子穩固且干凈；
(2)將椅子正對著(zhù)餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。
(3)椅子成三三兩兩擺放，來(lái)客人后椅子之間距離基本相等互對號位。
5．整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀(guān)。
工作項目名稱(chēng)：歡迎客人
工作程序標準核查媒介注意事項
1.站位(1)開(kāi)餐前十分鐘站位迎賓；
(2)站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；
(3)男員工兩腳后跟分開(kāi)呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。
2.迎接客人(1)客到時(shí)禮貌鞠躬問(wèn)候，鞠躬時(shí)應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線(xiàn)，目光平視客人，熱情友好；
(2)協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；
(3)根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；
(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；
(5)上香巾:從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；
(6)上茶：詢(xún)問(wèn)客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開(kāi)始，從客人右側上茶，順時(shí)針?lè )⻊?wù)，茶水斟至八分滿(mǎn)，不能濺出。(1)上茶時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。
工作項目名稱(chēng)：點(diǎn)酒水、
工作程序標準核查媒介注意事項
1.點(diǎn)酒水(1)熟知酒水知識，善于觀(guān)察客人的消費心理，合理地推薦酒水；
(2)點(diǎn)酒水時(shí)應站在主人右側身后一步左右，詢(xún)問(wèn)主人，耐心而親切；
(3)對女士及兒童應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。
2.加菜酒水退菜（1)當客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫(xiě)上菜品名稱(chēng)；然后到吧臺填寫(xiě)加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號、年月日、工牌號，并劃線(xiàn)封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫(xiě)酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書(shū)機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。
�。�2)當客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫(xiě)上“退”字然后到吧臺填寫(xiě)退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過(guò)客人的同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢(xún)問(wèn)是否已加工，經(jīng)過(guò)廚房值班經(jīng)理的同意。
(1)善于發(fā)現客人的消費心理，有針對性的推銷(xiāo)菜品：客人喜歡講排場(chǎng)，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟實(shí)惠的.，則應提供相應菜品，不能一味高價(jià)，令客人反感。
工作項目名稱(chēng)：餐中巡臺
工作程序標準核查媒介注意事項
1．撤換煙缸(1)巡臺時(shí)應使用托盤(pán)，托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；
(2)煙缸內煙頭達兩個(gè)時(shí)應立即更換，煙缸內不得多于三個(gè)煙頭；
(3)先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；
(4)另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌用語(yǔ)的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。
2．添加酒水(1)杯中酒水少于1/3時(shí)應主動(dòng)為客添加；
(2)添加酒水時(shí)應將酒瓶的商標朝向客人；
(3)添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；
(4)倒完酒時(shí)應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3．及時(shí)撤換骨碟(1)骨碟內殘渣較多時(shí)應馬上為客人更換；
(2)若桌面有空餐盤(pán)，應同時(shí)撤下；
(3)拿取餐碟時(shí)，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產(chǎn)生反感。
(4)若桌面有殘渣應及時(shí)清潔。
4．拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；
(2)拉椅時(shí)應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(1)拉椅時(shí)應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。
5．特殊服務(wù)(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；
(2)如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢(xún)問(wèn)客人是否需將臟衣物送洗衣房；
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；
(4)為用左手用餐的客人服務(wù)。
a.當服務(wù)員觀(guān)察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；
b.服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側服務(wù)；
(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務(wù)程序與標準來(lái)服務(wù)；
(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿(mǎn)。(1)男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì )；
(2)餐中巡臺時(shí)應善于發(fā)現客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機會(huì )，最大程度的給予滿(mǎn)足。
工作項目名稱(chēng)：翻臺
工作程序標準核查媒介注意事項
(1)收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；
(3)收撤各種餐具及桌面垃圾；
(4)將大桌面上的轉盤(pán)及轉圈收起。
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)6
服務(wù)員工作崗位職責有哪些
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現場(chǎng)督導，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見(jiàn)轉告總廚師長(cháng)，以改進(jìn)工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環(huán)境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
服務(wù)員工作崗位職責是什么
1、按公司規定著(zhù)裝，保持個(gè)人清潔衛生，儀容儀表符合公司要求，在對客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級的工作安排。
2、與其他人員分工協(xié)作，負責茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂(lè )用設施擺放和維護。
3、負責服務(wù)接待客人，熟悉茶品、飲品的制作方法，味道特點(diǎn)及出品的大致時(shí)間，了解相關(guān)文化背景;能熟練為客人介紹茶文化知識。
4、搞好茶樓環(huán)境衛生，按標準擦拭餐具和服務(wù)用具，并做自我檢查。
5、及時(shí)安排到店客人到相應座位，不怠慢客人;按客人要求出品，有特殊情況要請示客人，作適當推銷(xiāo)。
6、主動(dòng)巡臺，了解客人需求，根據實(shí)際情況控制服務(wù)頻率，做到客人滿(mǎn)意。
7、提前為客人準備好帳單，核對清楚，唱買(mǎi)唱收，保證準確無(wú)誤。
8、客人離開(kāi)后立刻清理臺面，做好翻臺，準備接待下一批客人。
9、主動(dòng)與客人溝通，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)向上級匯報。
10、餐廳營(yíng)業(yè)結束后，做好各部分收尾工作。
服務(wù)員工作崗位職責
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數及時(shí)間，了解宴請來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。
3. 正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4. 按規定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據人數進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報名稱(chēng)及價(jià)格。
7. 當餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。
9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛生整潔。
13. 客人的菜品長(cháng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結帳，但不要催客人買(mǎi)單，自己結帳時(shí)要自己先審單，避免單據出錯。
14. 餐后要和餐中享受一樣完善的.服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺面的整潔，宴會(huì )廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。
16. 客人買(mǎi)單時(shí)要當面數清錢(qián)數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。
17. 送客意識加強落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放。
18. 收臺時(shí)應按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時(shí)整理自己區域衛生或擺臺以便及時(shí)迎客。
19. 下班前檢查工作區域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導方可下班。
20. 出現爆滿(mǎn)翻臺時(shí)不得出現空崗無(wú)人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
22. 積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應答客人。
服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)7
職務(wù)名稱(chēng)：餐廳服務(wù)員
直級上級：餐廳領(lǐng)班
崗位目的：協(xié)助分管領(lǐng)導做好餐飲接待，為客人提供就餐服務(wù)
所屬部門(mén)：餐飲部
崗位資格要求：
性別：男女不限
身高：男170cm以上，女165cm以上
自然條件：身體健康，相貌端正
語(yǔ)言水平：流利標準的普通話(huà)，英語(yǔ)水平良好
教育背景：初中以上學(xué)歷
崗位技能要求：
專(zhuān)業(yè)知識：
掌握餐廳服務(wù)常識，熟悉餐廳服務(wù)工作流程及接待禮議等知識。
能力與技能：
具有較好的語(yǔ)言表達能力，熟悉酒店各相關(guān)規章制度，掌握必要的'《食品安全法》及餐飲業(yè)衛生管理制度等知識，具有較強的溝通、協(xié)作能力。
工作內容：
1)接受餐廳領(lǐng)班的工作安排，做好開(kāi)餐前的各項準備工作，及時(shí)按要求補充各種物品。
2)按照標準和要求，規范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。
3)按照餐廳規定的服務(wù)標準和程序。細心周到地做好各個(gè)環(huán)節(如迎客、
點(diǎn)菜、巡臺、起菜、買(mǎi)單、送客等)的對客服務(wù)工作。并耐心、熱情對待顧客，向客人推薦各種符合口味的菜肴，滿(mǎn)足顧客需求。
4)儀表整潔，注意個(gè)人衛生，嚴格執行《食品衛生法》，發(fā)現不合格食品，不出廚房，并向領(lǐng)班匯報。
5)認真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿(mǎn)足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。
6)團結同志，關(guān)心集體，做好所轄區域環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛生清潔工作。
7)積極參與餐廳組織的各項培訓活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。
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