客服崗位說(shuō)明書(shū)(通用15篇)
客服崗位說(shuō)明書(shū)1
1、進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2、查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)
4、客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
客服崗位說(shuō)明書(shū)2
1、網(wǎng)店日常銷(xiāo)售工作，為顧客導購，問(wèn)題解答;負責解答客戶(hù)咨詢(xún),促使買(mǎi)賣(mài)的成交;
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);
3、網(wǎng)店銷(xiāo)售數據和資料整理。
4、與客戶(hù)在線(xiàn)交流,了解客戶(hù)需求,妥善處理客戶(hù)投訴,保證客戶(hù)滿(mǎn)意;
5、日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護。
客服崗位說(shuō)明書(shū)3
1、通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，在線(xiàn)QQ咨詢(xún)等多種途徑解答用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;
2、用戶(hù)需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準確解決;努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度;
3、用戶(hù)產(chǎn)品購買(mǎi)行為數據分析，調研，針對用戶(hù)區域、購買(mǎi)習慣、轉化率等進(jìn)行分析匯總。
客服崗位說(shuō)明書(shū)4
1、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
2、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
3、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
5、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
7、按照要求每天填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò )部客戶(hù)咨詢(xún)表》和《網(wǎng)絡(luò )部成交記錄表》
8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應的銷(xiāo)售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達出來(lái)。
9、不斷提高自己的銷(xiāo)售能力(銷(xiāo)售語(yǔ)言，銷(xiāo)售技巧)
10、工作責任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷(xiāo)售目標，以便在推廣的同時(shí)，穩定老市場(chǎng)，穩定基礎銷(xiāo)量。
客服崗位說(shuō)明書(shū)5
1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單;
2、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià);
3、獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;
4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;
5、回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛;
6、準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交;
7、打字速度不得低于80字/分;
8、優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;
9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;
10、未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo);
11、合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲�，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;
12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);
13、耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書(shū)6
一、客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執行公司銷(xiāo)售管理規定和實(shí)施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規定或部門(mén)承諾的工作目標。
3、為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、滿(mǎn)意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類(lèi)客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
5、收集客戶(hù)信息和用戶(hù)意見(jiàn)，對公司形象提升提出參考意見(jiàn)。
6、負責公司客戶(hù)資料、公司文件(復件)及分銷(xiāo)商合同(復件)等資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線(xiàn)部門(mén)做好上門(mén)客戶(hù)的接待和電話(huà)來(lái)訪(fǎng)工作，及時(shí)轉告客戶(hù)信息，妥善處理。
8、負責接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，做好電話(huà)記錄。
9、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
二、客服主管的崗位職責
1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門(mén)員工禮儀服飾、服務(wù)標準是否符合公司規范。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客戶(hù)想到的我們做到，客戶(hù)沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆⻊?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細致、快速、準確的客戶(hù)服務(wù)。
4、負責與客戶(hù)之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶(hù)咨詢(xún)和顧客問(wèn)答，反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
5、認真正確回答客戶(hù)的提問(wèn)，解決好每一宗客戶(hù)投訴工作;做好客戶(hù)投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
6、負責安排員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核。
7、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
三、客服經(jīng)理的崗位職責
1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶(hù)與公司溝通的橋梁。
2、確保部門(mén)所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標準，樹(shù)立良好的外部形象。
3、確保本部門(mén)積極配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展工作。
4、建立并維護公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統，客戶(hù)服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。
6、組織客戶(hù)服務(wù)系統對客戶(hù)產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級服務(wù)。
7、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃并組織實(shí)施。
8、考核部門(mén)下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jì)效改善計劃。
9、監督并控制各種客服費用開(kāi)支。
10、參與制定公司產(chǎn)品手冊。
11、參與公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂。
12、受理客戶(hù)投訴。
13、完成公司領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)7
1、淘寶售前咨詢(xún)，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導用戶(hù)在網(wǎng)上順利的購買(mǎi)，促成交易;
2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著(zhù)想。
4、有淘寶客服工作經(jīng)驗，對有過(guò)服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。
5、可獨立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書(shū)8
1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。
3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;
5、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)9
一、工作基本信息
崗位名稱(chēng)：客服經(jīng)理
所屬部門(mén)：客服部
直接上級：客服副總
二、工作概述
在公司質(zhì)量方針的指導下，全面負責公司協(xié)調的客服跟單和客服運營(yíng)工作，認真貫徹公司的相關(guān)規定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中的信譽(yù)，為銷(xiāo)售工作做好服務(wù)的鋪墊。
三、工作的職責與任務(wù)
1.服務(wù)跟單和客服部運營(yíng)工作的統一安排和協(xié)調。
2.指導，調控，考核部門(mén)內部員工的工作，并對服務(wù)項目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、
3.定期組織老客戶(hù)的回訪(fǎng)，參與籌劃會(huì )員沙龍，維護客戶(hù)關(guān)系。
4.調查處理重大客戶(hù)投訴。
5.每月提交績(jì)效考核表單。
6.完成公司下達的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。
7.每月向副總經(jīng)理上報工作總結。
8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓工作。
9. 網(wǎng)絡(luò )編輯、在線(xiàn)咨詢(xún)答疑、售后服務(wù)
四、崗位權限
1.對部門(mén)員工兩天以下的假期有權批審。
2.對部門(mén)內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。
3.對客服跟單和產(chǎn)品運營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權。
4.相關(guān)文件及工作的流程審核。
5.對部門(mén)工薪調整有建議權。
五、關(guān)鍵考核指標
1.部門(mén)運營(yíng)工作的完成情況。
2.客戶(hù)投訴的解決情況。
3.對客戶(hù)回訪(fǎng)工作的完成情況。
六、工作關(guān)系
(一)、內部關(guān)系
所受監督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監督。
2.在部門(mén)工作流程和產(chǎn)品運營(yíng)流程方面接受客服部運營(yíng)部監督。
所施監督：
1.在向部門(mén)內部人員下達工作任務(wù)和文件審批方面對部門(mén)員工實(shí)施監督。
2.在客服工作和產(chǎn)品運營(yíng)工作對本部門(mén)員工實(shí)施監督。
3.在投訴處理方面對客戶(hù)部，實(shí)施部實(shí)施監督。
合作關(guān)系：
1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶(hù)代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
2.在部門(mén)員工績(jì)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
七、外部關(guān)系
處理重大客戶(hù)投訴，協(xié)助會(huì )員沙龍
八、工作時(shí)間
在公司規定的正常上班時(shí)間內工作，有事需要加班加點(diǎn)。
九、崗位工作環(huán)境
大部分時(shí)間在室內工作，溫度濕度適宜，無(wú)噪音無(wú)粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格
1.大學(xué)專(zhuān)科及以上
2.熟練運用計算機，辦公，網(wǎng)絡(luò )等。
3.良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。
4.基礎的`企業(yè)管理知識。
5.良好的客戶(hù)協(xié)調與溝通能力。
6.有效的對下屬協(xié)調與管理能力。
客服崗位說(shuō)明書(shū)10
1、 通過(guò)外撥方式開(kāi)展調研，實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)，客戶(hù)信息收集、更新、挖掘;
2、 需處理大量客戶(hù)電話(huà)，為電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)提供售前支持和客戶(hù)服務(wù);
3、 按照標準進(jìn)行有效的信息統計、錄入，做好客戶(hù)信息管理，準確錄入調研信息;
4、 根據公司安排完成公司的客戶(hù)回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執行;
客服崗位說(shuō)明書(shū)11
售前客服
1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷(xiāo)售知識。
2、耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)下單前提出的各種問(wèn)題，達成交易。
3、了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)瑢W(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題
4、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成公司銷(xiāo)售目標，提升公司價(jià)值。
5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。
6、統計分析咨詢(xún)未購買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，進(jìn)行聯(lián)系維護，不在線(xiàn)可留言，對于加入購物車(chē)未付款的用戶(hù)要電話(huà)溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。
售后職責
1、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶(hù)差評。
2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷(xiāo)售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)
3、每日查看平臺評價(jià)管理，及時(shí)回復客人的評論。
4、遇到退換貨處理的客戶(hù)，要及時(shí)做好記錄備案，統計原因并爭取客戶(hù)滿(mǎn)意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)并進(jìn)行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。
6、收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)并告知公司的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。
客服崗位說(shuō)明書(shū)12
1、各類(lèi)文檔資料的登記、整理、存檔;
2、負責本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類(lèi)文件的報批傳遞;
3、對各項目集中上報的客戶(hù)資料進(jìn)行整理并統計，為相關(guān)決策提供數據支持;
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5、協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位認購手續;
6、接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn)，登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規劃設計、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶(hù)投訴、建議和申請，將反映事項進(jìn)行分類(lèi)，按不同類(lèi)別事項的處理流程報批處理;
7、跟進(jìn)處理設訴事項中的工程維修類(lèi)事件，負責召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調，以及對維修結果進(jìn)行評估、回訪(fǎng);
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調工作。
客服崗位說(shuō)明書(shū)13
1、對信用卡客戶(hù)未能及時(shí)還款的客戶(hù)進(jìn)行催款;
2、對催收提交的失聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式修復，為通過(guò)核身驗證客戶(hù)更新聯(lián)系聯(lián)系方式;
3、在修復客戶(hù)聯(lián)系方式過(guò)程中，對可疑客戶(hù)信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶(hù)的潛在風(fēng)險，并采取有效控制措施。
客服崗位說(shuō)明書(shū)14
1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準確記錄客戶(hù)信息并存檔;
2、針對不同客戶(hù)，推薦合適恰當的產(chǎn)品，引導客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購買(mǎi)，促成交易;
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數據，總結并及時(shí)上報;
6、調查、了解客戶(hù)需求、分析總結客戶(hù)需求并提報部門(mén)主管;
7、與團隊內部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);
8、執行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項。
客服崗位說(shuō)明書(shū)15
客服經(jīng)理是從事開(kāi)發(fā)、維護、發(fā)展客戶(hù)的各方面工作的管理人員。
客服經(jīng)理崗位職責
1、負責公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項服務(wù)工作;
2、負責公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊;
3、帶領(lǐng)團隊協(xié)調解決公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題的處理效率;
4、帶領(lǐng)團隊對公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預警，以規避或減少各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生;
5、帶領(lǐng)團隊落實(shí)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。
客服經(jīng)理崗位要求
1、熟悉客戶(hù)服務(wù)、投訴處理、用戶(hù)體驗等專(zhuān)業(yè)知識;
2、熟練運用各類(lèi)辦公自動(dòng)化軟件;
3、具備較強的理解溝通及協(xié)調能力和敬業(yè)精神;
4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理能力;
5、工作責任心強，細致耐心，吃苦耐勞。
客服經(jīng)理關(guān)鍵技能
專(zhuān)業(yè)能力
MIS系統客戶(hù)把控辦公軟件
個(gè)人能力
管理談判溝通組織
客服經(jīng)理升職空間
客服經(jīng)理 → 客服總監
客服經(jīng)理薪情概況
1年經(jīng)驗￥4500.00
2年經(jīng)驗￥5200.00
3年經(jīng)驗￥6900.00
5年經(jīng)驗￥9000.00
客服經(jīng)理工作內容
1、客戶(hù)服務(wù)的日常管理工作;
2、制定與完善客戶(hù)管理制度，規范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程;
3、建立各類(lèi)銷(xiāo)售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月度、季度、年度銷(xiāo)售指標數據的統計工作;
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，完善客戶(hù)需求分析，制定可行性方案提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
5、擬定本部門(mén)成員的工作計劃，對客服專(zhuān)員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導和培訓，掌控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
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