關(guān)于客房部服務(wù)員實(shí)習報告
客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房�？头糠譃樽】头亢屯丝头�，退客房的一切棉織品都要更換，長(cháng)住客的一般一周更換一次。
清理客房有一定規范可尋的。實(shí)習期間了解到，進(jìn)房間要先敲門(mén)，并報名中文客房服務(wù)員英文“housekeeping”。進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則是用來(lái)擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器物歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。
在客房工作中還有一項比較有挑戰性的工作就是查房。就是在客人去前臺退房的短短幾分鐘內到客房去檢查有無(wú)客人遺落的物品，有無(wú)客房非一次性用品的丟失及損壞。這樣不僅可以防止客人遺落物品還可以減少酒店不必要的損失。當有客人遺落物品我們要及時(shí)歸還，有物品的丟失或者損壞是需要客人歸還或者賠償。查房必須在5分鐘內完成并將查房結果如實(shí)上報。這就要求客房服務(wù)員要熟練地掌握客房?jì)任锲返姆N類(lèi)和數量。
有很多時(shí)候客人損壞或者拿走的東西在經(jīng)過(guò)提醒之后能及時(shí)的賠償或歸還，但也有的人并不承認，這就需要我們有足夠的信心和耐心去跟客人溝通。在實(shí)習期間就發(fā)生過(guò)一件客人拿走房間茶業(yè)筒的事情，當時(shí)幸好發(fā)現及時(shí)并報告給主管，由主管報給前臺，經(jīng)過(guò)前臺服務(wù)員的委婉暗示客人才將茶杯歸還。還有一次是客人把涼水杯弄壞了，據我們估計是往里倒開(kāi)水激破的。這時(shí)我們在收拾住客房時(shí)發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題，久及時(shí)委婉的詢(xún)問(wèn)了客人，在經(jīng)過(guò)一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個(gè)涼水杯。
我們在防止酒店財產(chǎn)損失的同時(shí)又保住了這個(gè)客人。這時(shí)作為一個(gè)酒店工作人員應該做到的。如果客房服務(wù)員在查房時(shí)沒(méi)有查出客人帶走或者損壞的`物品，那就只有自己賠償了。所以我每次去查房都特別小心，不敢有一點(diǎn)疏忽。我們一樓有33間客房，一套豪華套，兩套普通套，六個(gè)單間，二十四個(gè)標準間。在維護空房時(shí)，每一個(gè)動(dòng)作可能要重復三十多遍。優(yōu)勢感到非常無(wú)聊。如果遇到有會(huì )議或者是旅游高峰期，客房天天爆滿(mǎn)，甚至還得加床。在“十一”期間，往往是早上三十多個(gè)房間全退了晚上接著(zhù)全住上。我們就得抓緊時(shí)間保質(zhì)保量的把房間全都收拾出來(lái)，飯都沒(méi)時(shí)間吃�？头抗ぷ魇且患芗氈碌幕�，一根頭發(fā)一個(gè)污點(diǎn)都不能放過(guò)。酒店還讓每個(gè)服務(wù)員了解一般的消防安全知識。我們利用下了班的時(shí)間學(xué)習校方知識。每天早上開(kāi)例會(huì )的時(shí)候，主管都會(huì )進(jìn)行對我們提問(wèn)。比如說(shuō)各種滅火器的使用方法，使用時(shí)的注意事項。發(fā)生火災時(shí)樓層服務(wù)員該怎么辦等等。
市里消防部門(mén)的工作人員也會(huì )不定期的到酒店里對下屬員工進(jìn)行消防知識突擊檢查。我們還舉行了一次消防知識的專(zhuān)門(mén)考試。由于平時(shí)很認真積極地準備了，所以大的也和很好。
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