運營(yíng)管理選擇習題及答案
篇1：資源與運營(yíng)管理選擇題
資源與運營(yíng)管理
參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第9頁(yè)
1.反對全面質(zhì)量管理（TQM）的說(shuō)法是（B ）。
A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個(gè)組織B、如果實(shí)施，花費時(shí)間過(guò)長(cháng)
C、質(zhì)量意識貫穿供銷(xiāo)渠道，能改善供銷(xiāo)狀況D、持續改進(jìn)使員工保持高漲的情緒
2.不是所有人都認為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對TQM的原因不包括（A ）。
A、使員工保持高漲的情緒 B、工具手段、系統和標準過(guò)于復雜
C、管理層無(wú)法做出必要的安排 D、并不適合所有的組織
3.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的說(shuō)法是（B ）。
A、管理層無(wú)法作出必要的安排B、每個(gè)人都具有為客戶(hù)服務(wù)的意識
C、增加成本、損害財務(wù)狀況D、不可能持續改進(jìn)
4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）
A、可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶(hù)投訴 B、動(dòng)員員工改善生產(chǎn)狀況
C、員工對產(chǎn)品有自豪感和責任感D、工具手段、系統和標準復雜
5.針對反對者的意見(jiàn)，贊成者認為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A）。①加強獎勵制度②為管理者和員工留出一定的培訓時(shí)間③團隊工作④對反對者采取強制態(tài)度
A、①②③B、②③④
C、①③④D、①②④
參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第13頁(yè)
1.組織的客戶(hù)分為內部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于組織的內部客戶(hù)的是（ C）。
A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷(xiāo)商
2.確認誰(shuí)是組織客戶(hù)的最好方法是（C ）。
A、誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值誰(shuí)就是客戶(hù)
B、確認組織內都有什么人
C、分析組織的業(yè)務(wù)范圍和員工所做的工作內容
D、確認提供產(chǎn)品的對象是誰(shuí)
3.組織的客戶(hù)分為內部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于組織的外部客戶(hù)的是（A ）。
A、供銷(xiāo)商B、其他部門(mén)經(jīng)理C、上級主管D、同事
4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認一下自己的內部客戶(hù)和外部客戶(hù)，屬于他的外部客戶(hù)的是（D ）。
A、下屬B、其他部門(mén)經(jīng)理C、上級領(lǐng)導D、供銷(xiāo)商
5.關(guān)于“誰(shuí)是組織客戶(hù)”這一問(wèn)題的認識，正確的是（ B）
A、組織的客戶(hù)就是組織提供最終產(chǎn)品的對象
B、確認好誰(shuí)是組織的客戶(hù)后，就需要對他們的需求進(jìn)行評估
C、有的企業(yè)不存在內部客戶(hù)
D、競爭對手可以歸類(lèi)為組織的外部客戶(hù)
參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第15頁(yè)
1.確認客戶(hù)需求最好的方法是問(wèn)他們本人，通常不會(huì )采用的方式是（C ）。
A、問(wèn)卷B、當面交談C、企業(yè)內部討論D、普遍調查
2.確認客戶(hù)需求通�？梢圆捎脝�(wèn)卷、當面交談和（ B）的方式。
A、培訓B、普遍調查C、主觀(guān)推斷D、廣告
3.某公司為了更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線(xiàn)市場(chǎng)研究調查表。由此可見(jiàn)，該公司確認客戶(hù)需求的方式是（A ）。
A、問(wèn)卷調查B、電話(huà)訪(fǎng)談C、當面交談D、觀(guān)察
4.確認客戶(hù)需求最好的方法是問(wèn)他們本人，通常不會(huì )采用的方式是（ C）。
A、問(wèn)卷B、當面交談C、主觀(guān)推斷D、普遍調查
5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購買(mǎi)者發(fā)放調查表并回收進(jìn)行分析。這種確認客戶(hù)需求的方式是（ C）。
A、電話(huà)訪(fǎng)談B、觀(guān)察C、問(wèn)卷調查D、當面交談
參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第18頁(yè)
1.企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵在于贏(yíng)得客戶(hù)，在安排關(guān)心客戶(hù)的活動(dòng)時(shí)要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績(jì)②不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵③不要忘記對表?yè)P和投訴作記錄④不要忽視內部客戶(hù)
A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④
2.客戶(hù)是企業(yè)生存的根本，關(guān)心客戶(hù)的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（ C）。
A、不要忽視內部客戶(hù)
B、不要忘記對表?yè)P和投訴做記錄
C、不要接近客戶(hù)以免打擾他們
D、不要忘記動(dòng)員所有員工討論客戶(hù)服務(wù)工作
3.在對新員工進(jìn)行培訓時(shí)，要明確地告訴員工關(guān)心客戶(hù)的原則，其中“五要”原則包括
�。– ）。①要與所有員工討論客戶(hù)不同層次的需要②要用精神獎勵代替物質(zhì)獎勵③要接近客戶(hù)④要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢
A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④
4.客戶(hù)是企業(yè)生存的根本，不屬于關(guān)心客戶(hù)的“五要”的是（B ）。
A、要接近客戶(hù)B、要隱藏公司的任何消息
C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵D、要經(jīng)常分析投訴
5.小孫是一家公司市場(chǎng)部的員工，在一次主題為“關(guān)心客戶(hù)”的活動(dòng)中，有個(gè)客戶(hù)問(wèn)了他一個(gè)不屬于他負責、他也不懂的技術(shù)問(wèn)題，這種情況下，他的回答最合適的是（ D ）。
A、這不屬于我負責B、這和我無(wú)關(guān)
C、技術(shù)問(wèn)題不要問(wèn)我，找別人去 D、請您稍等，我找技術(shù)部的同事幫您解答 參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第26頁(yè)
1.CRM是用于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種方式，它主要通過(guò)信息技術(shù)的應用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。CRM是指（ C）。
A、信息安全管理 B、全面質(zhì)量管理C、客戶(hù)關(guān)系管理D、庫存控制管理
2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。CRM的缺點(diǎn)是（ C）。
A、對客戶(hù)的響應時(shí)間太快B、根據客戶(hù)的反饋，降低采取行動(dòng)的能力
C、成本太高D、無(wú)法運用組織所掌握的信息
3.客戶(hù)關(guān)系管理是用于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種方式，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點(diǎn)，說(shuō)法不正確的是（C ）。
A、客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于集成所有與客戶(hù)相關(guān)的信息，包括與客戶(hù)接觸的歷史資料、客戶(hù)選擇偏好等
B、客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰略、市場(chǎng)運作等決策
C、客戶(hù)關(guān)系管理系統的優(yōu)點(diǎn)在于成本低
D、客戶(hù)關(guān)系管理主要依賴(lài)新技術(shù)，通過(guò)信息技術(shù)的應用滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
4.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點(diǎn)，很多小企業(yè)不能使用它，主要原因不包括（D ）。
A、實(shí)施費用太高B、成本太高
C、所需軟件系統過(guò)于龐大D、對客戶(hù)響應時(shí)間太快
5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。不屬于CRM的優(yōu)點(diǎn)的是（ C ）。
A、增加滿(mǎn)足特定客戶(hù)需求的能力
B、更好地運用組織所掌握的信息
C、建立的CRM系統所需的軟件系統很龐大
D、加快對客戶(hù)的響應時(shí)間
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參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第30頁(yè)。
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1.“選用合適的人員、原材料、信息、設施和基礎設備，使它們達到質(zhì)量要求”這屬于系統管理五個(gè)方面中的（ B）要素。
A、控制過(guò)程 B、規劃和提供資源
C、提高質(zhì)量 D、監督與檢測
2.“在一個(gè)組織中，誰(shuí)應當做什么主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過(guò)程、工作目標、業(yè)務(wù)描述、實(shí)施目標等”這屬于系統管理五個(gè)方面中的（B ）要素。
A、控制過(guò)程 B、明確權責并進(jìn)行記錄
C、提高質(zhì)量 D、監督與檢測
3.“檢查是否達到目標，如果沒(méi)有達到，是否已經(jīng)采取了補救措施”這屬于系統管理五個(gè)方面中的（ D）要素。
A、控制過(guò)程 B、明確權責并進(jìn)行記錄
C、提高質(zhì)量 D、監督與檢測
4.不屬于系統管理五要素的是（ A）。
A、以客戶(hù)為中心B、明確權責并進(jìn)行記錄
C、監督與檢測 D、控制過(guò)程
5.系統管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“完善質(zhì)量政策”是對（B ）要素進(jìn)行的改進(jìn)。
A、明確權責并進(jìn)行紀錄 B、提高質(zhì)量
C、規劃和提供資源D、控制過(guò)程
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參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第31頁(yè)。
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1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是（ A）。
A、正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯范圍、處理能力
B、正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量
C、偏態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯范圍、處理能力
D、偏態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量
2.在6δ標準中，為了解決控制過(guò)程中自然偏差是否可接受的問(wèn)題，操作管理員需要對過(guò)程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數值范圍，被稱(chēng)作（ C）。
A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布
C、容錯范圍 D、處理能力
3.在6δ標準中，大多數的觀(guān)測值會(huì )分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側這些數值是逐漸遞減的，這屬于（A ）。
A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布
C、容錯范圍 D、處理能力
4.6δ標準中的處理能力等于（B ）。
A、容錯范圍/正態(tài)分布
B、容錯范圍/過(guò)程中的自然偏差
C、過(guò)程中的自然偏差/容錯范圍
D、正態(tài)分布/容錯范圍
5.在6δ標準中，處理能力（A ）表示容錯范圍與過(guò)程中的自然偏差是一樣的。
A、等于1B、小于1
C、大于1D、無(wú)法衡量
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參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第32頁(yè)。
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1.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（C ）。
A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準
C、讓產(chǎn)品變得值得信賴(lài)D、依據標準控制質(zhì)量
2.為了達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標，在訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準后的正確步驟是（A ）。①依據標準控制質(zhì)量②確定達到標準的可測量的指標并規定每項指標應達到的標準值③持續改進(jìn)④發(fā)現質(zhì)量低劣的原因并進(jìn)行糾正
A、②①④③ B、②③①④
C、③④②① D、①③②④
3.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（B ）。
A、依據標準控制質(zhì)量 B、全面參與
C、確定達到標準的可測量的指標 D、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準
4.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，首先應該（A ）。
A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準
C、持續改進(jìn) D、依據標準控制質(zhì)量
5.達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關(guān)于如何測量，說(shuō)法不正確的是（ B）。
A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進(jìn)行清掃
B、測量值是一個(gè)特性指標，它只能是定量的，不能是定性的
C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長(cháng)時(shí)間
D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過(guò)其他電池的壽命
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參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第45頁(yè)。
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1.PDCA循環(huán)展現了持續改進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)循環(huán)開(kāi)始于（ C）階段。
A、檢查 B、執行
C、規劃 D、操作
2.PDCA循環(huán)的最后一個(gè)階段是（ D），然后重新開(kāi)始循環(huán)。
A、規劃 B、執行
C、檢查 D、操作
3.PDCA循環(huán)中的D代表（ A）。
A、執行 B、規劃
C、檢查 D、操作
4.PDCA循環(huán)中的C代表（C ）。
A、規劃 B、執行
C、檢查 D、操作
5.PDCA循環(huán)改進(jìn)圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A ）。
A、規劃、執行、檢查、操作 B、規劃、檢查、執行、操作
C、操作、規劃、執行、檢查 D、檢查、操作、規劃、執行
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參見(jiàn)《資源與運營(yíng)管理（下冊）》（第二版）第50頁(yè)。
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1.在5W2H改進(jìn)法中,“2H”所表示的因素是（B ）。
A、何人和何事 B、如何做和成本如何
C、為什么和何時(shí)D、何地和如何做
2.在5W2H改進(jìn)法中,“5W”所表示的因素是（ A）。
A、為什么、何事、何時(shí)、何人、何地
B、為什么、何事、何地、何人、如何做
C、何事、何時(shí)、何人、何地、如何做
D、何事、何時(shí)、何人、何地、成本如何
3.在5W2H法的應用程序中，首先應該（A ）。
A、審視目前形勢和問(wèn)題B、找出主要的優(yōu)點(diǎn)
C、找出主要的缺點(diǎn) D、做出決策
4.5W2H改進(jìn)法的第一步是審視目前形勢和問(wèn)題，需要對相關(guān)內容作出回答，其中對“Who”分析的要點(diǎn)不包括（B ）。
A、由誰(shuí)去做 B、誰(shuí)是我們的競爭對手
C、由誰(shuí)來(lái)配合 D、由誰(shuí)來(lái)監督
5.5W2H改進(jìn)法簡(jiǎn)單、方便，易于理解。關(guān)于5W2H法及其應用程序，說(shuō)法不正確的是（C ）。
A、這一方法的第一步是審視目前形勢和問(wèn)題
B、“2H”表示如何做和成本如何
C、5W2H法是確認顧客需求的一種方法
D、如果現行的策略或做法經(jīng)過(guò)這七個(gè)問(wèn)題的審核已經(jīng)無(wú)懈可擊，我們便可認為這一做法或策略可取
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練習題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；
其中第1、2題是從知識點(diǎn)的基本概念角度考核；第3-5題從知識點(diǎn)的理解角度考核。
篇2：第13章習題及答案_客戶(hù)關(guān)系管理
第十三章練習題
一、選擇題：
1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的核心是_____
A 客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程B 客戶(hù)關(guān)系管理的系統支持 C 建立客戶(hù)中心 D 客戶(hù)關(guān)系管理的組織結構 2.客戶(hù)關(guān)系管理強調_____是關(guān)鍵
A 客戶(hù)服務(wù) B 客戶(hù)的價(jià)值 C 客戶(hù)關(guān)系 D 客戶(hù)為中心 3.完善的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統能_____
A 判斷客戶(hù)的價(jià)值 B 判斷利潤的來(lái)源
C 判斷相關(guān)的客戶(hù)業(yè)務(wù)流程D 提高最有價(jià)值客戶(hù)和潛在價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意程度
4.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心是_____
A 客戶(hù)關(guān)系管理的軟件支持B 客戶(hù)關(guān)系管理的.業(yè)務(wù)流程 C 客戶(hù)中心 D 組織結構 5.公司改善客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的標準是_____
A 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度 B 客戶(hù)的回頭率
C 客戶(hù)的評價(jià)和反饋D 客戶(hù)的購買(mǎi)量 判斷題 6.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是_____
A 把握客戶(hù)的消費動(dòng)態(tài) B 針對客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值
C 做好客戶(hù)服務(wù)工作D 盡可能多的收集客戶(hù)信息 7.以下對CRM的描述哪一項是不正確的_____
A CRM是一套智能化的信息處理系統 B CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法
C CRM把收集起來(lái)的數據和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果
D CRM系統通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 8.CRM 是提升客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng )造企業(yè)核心競爭力的_____ A 基礎B 要求 C 支撐D 關(guān)鍵 9.CRM系統實(shí)施戰略方案不包括_____
A 分階段實(shí)施B 革命性實(shí)施 C 滾動(dòng)實(shí)施 D 漸進(jìn)式實(shí)施 10.CRM實(shí)施的難點(diǎn)問(wèn)題_____
A 初期的投入高，投資回報不確定B 軟件供應商及合作伙伴的選擇 C CRM應用的層次與各層次任務(wù)的難題? D 實(shí)施CRM要承擔風(fēng)險和改變傳統的習慣
11.影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素不包括以下哪點(diǎn)_____
A 業(yè)務(wù)流程的重組 B 高層管理者的理解與支持 C 軟件供應商及合作伙伴的選擇 D 確立合理可行的項目實(shí)施目標 12.CRM系統實(shí)施方法的主要步驟不包括_____
A 明確問(wèn)題與環(huán)境 B 建立實(shí)施組織與結構
C 鑒定系統及其組成部分 D 建立模型描述系統各部分的相互作用 13.CRM實(shí)施的方法論不包括_____
A 企業(yè)觀(guān)念的轉變 B 擬定CRM戰略目標 C 確定階段目標和實(shí)施路線(xiàn)D 設計CRM架構 14.一下哪項是CRM系統實(shí)施的一般過(guò)程的準備階段_____ A 建立項目實(shí)施隊伍并進(jìn)行實(shí)施前的評估 B 描繪業(yè)務(wù)藍圖
C 確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導的支持 D 明確問(wèn)題與環(huán)境 15.進(jìn)行CRM系統的原型測試不包括_____
A CRM基礎數據的準備 B 原型測試的準備 C 測試CRM系統與企業(yè)正在使用的軟件系統間的集成性? D 進(jìn)行原型測試
16.項目是一種_____的工作，應當在規定的時(shí)間內，在明確的目標和可利用資源的約束下，由專(zhuān)門(mén)組織起來(lái)的人員運用多種學(xué)科知識來(lái)完成
A 一次性 B 多次性 C 重復性 D 周期性
17.CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、_____和成本三個(gè)維度進(jìn)行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術(shù)來(lái)對整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制 A 結構B 時(shí)間 C 利潤D 質(zhì)量
18.CRM項目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個(gè)方面_____ A 個(gè)性素質(zhì) B 溝通能力 C 決策能力 D 技術(shù)技能 19.CRM項目管理中幾個(gè)重要的階段不包括_____
A 項目可行性研究 B CRM項目啟動(dòng) C 項目計劃階段 D 人員培訓階段 20.為一名項目經(jīng)理，進(jìn)行風(fēng)險管理不包括哪項_____ A 風(fēng)險管理計劃編制B 風(fēng)險識別
C 風(fēng)險實(shí)施環(huán)境分析D 風(fēng)險應對計劃編制
二、填空題：
1.利用各種網(wǎng)絡(luò )爭取獲得最大的競爭性收益，建立和維護良好的_____關(guān)系是焦點(diǎn)，抓好這個(gè)問(wèn)題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。
2.CRM解決方案的部署應當首先從_____角度出發(fā)，而非單純著(zhù)眼于解決企業(yè)的內部問(wèn)題。 3.CRM解決方案的_____就是基于不同時(shí)間、地點(diǎn)及需求，對企業(yè)的客戶(hù)、產(chǎn)品、庫存及交易數據，進(jìn)行及時(shí)、準確的處理。
4.CRM作為一種全新的客戶(hù)導向的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，不僅要在技術(shù)上進(jìn)行變革，更重要的是進(jìn)行組織機構變革，重新_____以適應建立和維持客戶(hù)關(guān)系的需要。
5.CRM可以分為客戶(hù)溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及_____的CRM。 6.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉變?yōu)開(kāi)____。 7.CRM側重于企業(yè)_____市場(chǎng)的資源整合，中心在客戶(hù)。 8.建立項目實(shí)施隊伍并進(jìn)行實(shí)施前的評估，這個(gè)階段的主要任務(wù)包括建立項目實(shí)施隊伍并明確_____、CRM項目實(shí)施前的評估。
9.CRM的實(shí)施應該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：
其一，從_____層來(lái)看；其二，從技術(shù)層來(lái)看。
10.從技術(shù)層面上，CRM項目的實(shí)施是一種典型的_____項目實(shí)施。
11.CRM系統原型測試過(guò)程中，找出業(yè)務(wù)藍圖的需求和_____的差異，研究解決方案。 12.CRM項目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過(guò)程：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和_____。 13.CRM項目啟動(dòng)階段包括：建立項目章程、組織項目團隊和_____。
14.CRM項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現在個(gè)性素質(zhì)管理、協(xié)調能力.、決策能力和_____。 15.CRM系統的項目實(shí)施是以業(yè)務(wù)與管理為核心的，是為了建立一套以客戶(hù)為中心的_____體系。
16.運作層次的CRM可以幫助企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節的_____，真正做到利用IT手段提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。
17.客戶(hù)溝通層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶(hù)接觸渠道日趨_____的問(wèn)題。
18.CRM的貫徹與實(shí)施，主要目的就是改變企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、經(jīng)理人員和支持服務(wù)人員做事的_____和方法。
19.CRM系統的二次開(kāi)發(fā)和確認應視不同情況進(jìn)行軟件更改和_____更改。 20.CRM項目實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中，各種風(fēng)險在質(zhì)和量上是可以_____的。
三、判斷題：
1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)。（ ） 2.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是“以客戶(hù)為中心”。（ ）
3.客戶(hù)關(guān)系管理中的決策支持系統能夠替代決策者本身進(jìn)行決策。（ ） 4.企業(yè)部署CRM，是一項復雜的系統工程。（ ） 5.有效的“以客戶(hù)為中心”的決策支持意味著(zhù)，理解不同接觸點(diǎn)上的每一個(gè)客戶(hù)，即他（她）的直覺(jué)了解。（ ）
6.CRM是對數據庫的管理或是對客戶(hù)信息的管理。（ ） 7.CRM能有效解決“虛假客戶(hù)忠誠”問(wèn)題。（ ）
8.用戶(hù)操作層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶(hù)接觸渠道日趨多樣化的問(wèn)題。（ ） 9.CRM系統作為管理軟件的一個(gè)子集，和ERP有著(zhù)密切的關(guān)系。( )
10.CRM實(shí)質(zhì)是一種工具，通過(guò)這種工具，企業(yè)可以通過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，實(shí)現企業(yè)管理的轉變。（ ）
11.CRM項目不屬于IT項目， CRM是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統還沒(méi)有完全成熟、完美。（ ）
12.CRM項目實(shí)施后，所實(shí)現的系統需要與企業(yè)中其他系統無(wú)縫整合。（ ） 13.CRM項目的預算往往容易偏高。（ ）
14.CRM項目經(jīng)理在CRM項目管理中也起著(zhù)非常重要的作用，他是一個(gè)項目全面管理的核心和焦點(diǎn)。（ ）
15.CRM項目風(fēng)險的存在是客觀(guān)的、普遍的和不變的。（ ） 16.保證項目組成員的穩定性也是項目成功的關(guān)鍵因素之一。（ ）
17.CRM項目實(shí)施不可避免地會(huì )使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，但不會(huì )引起組織結構的變化。（ ） 18.CRM系統的實(shí)施應當是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。（ ） 19.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉變?yōu)榭蛻?hù)知識。（ ） 20.據80/2. 0 法則，CRM的一個(gè)首要任務(wù)就是培育客戶(hù)忠誠度。（ ）
四、簡(jiǎn)答題：
1.CRM系統實(shí)施的目的有哪些？
2.CRM系統實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？
3.企業(yè)實(shí)施CRM系統應遵循那些基本原則？
4.作為一名CRM項目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個(gè)？ 5.簡(jiǎn)述如何正確選取CRM系統？
6. CRM解決方案提供商項目組織都包含什么？ 7.CRM系統實(shí)施戰略有哪些？
8.CRM實(shí)施的原型測試階段的主要任務(wù)有哪些？ 9.為一名項目經(jīng)理，進(jìn)行風(fēng)險管理需要做哪些？ 10.CRM項目的最終計劃由那幾部分組成？
五、論述題：
1.分析什么樣的企業(yè)適合實(shí)施CRM系統，什么樣的企業(yè)不適合實(shí)施CRM系統？ 2.如果你是一名實(shí)施CRM系統的項目經(jīng)理，談一下你需要做些什么？ 3.怎么理解CRM是提升客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng )造企業(yè)核心競爭力的基礎？ 4.實(shí)施CRM為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與組織結構的重新設計？ 5.實(shí)施CRM項目時(shí)的風(fēng)險的特點(diǎn)及如何應對？
第十三章： 一、選擇題
二、填空題： 1. 客戶(hù) 2. 3. 4. 5. 分析層次 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12.
13. 14. 15.銷(xiāo)售服務(wù) 16. 17.18. 19.
20.變化
四、簡(jiǎn)答題：
1.CRM系統實(shí)施的目的有哪些？ 答：
1）提高銷(xiāo)售額
利用CRM系統提供的多渠道的客戶(hù)信息，確切了解客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售的成功幾率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入。 2）增加利潤率
由于對客戶(hù)的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤。 3）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
CRM系統提供給客戶(hù)多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式中數據的一致性連貫性，利用這些數據，銷(xiāo)售部門(mén)可以對客戶(hù)要求做出迅速而正確的反應，讓客戶(hù)在對購買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 4）降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本
由于對客戶(hù)進(jìn)行了具體甄別與群組分類(lèi)，并對其特性進(jìn)行分析，使市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時(shí)間和資金 2.CRM系統實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？ 答：
1）確立合理可行的項目實(shí)施目標 2）高層管理者的理解與支持
3）讓業(yè)務(wù)驅動(dòng)CRM系統的項目實(shí)施 4）軟件供應商及合作伙伴的選擇 5）項目實(shí)施組織結構的建立 6）有效控制變更管理
3.CRM系統實(shí)施的一般過(guò)程是什么？ 答：
1）確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導的支持 2）建立項目實(shí)施隊伍并進(jìn)行實(shí)施前的評估 3）描繪業(yè)務(wù)藍圖
4）進(jìn)行CRM系統的原型測試 5）CRM系統的二次開(kāi)發(fā)和確認
6）實(shí)現從原有前臺系統向新系統的切換
4.作為一名CRM項目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個(gè)？ 答：
1）個(gè)性素質(zhì)
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