物業(yè)是個(gè)技術(shù)活抒情散文
做物業(yè)我是半路出家。年近半百，老而無(wú)成又貪圖安逸，便毅然決然的辭掉了輕松、輕閑、自由又相對高薪的財會(huì )工作，選擇了居住小區內新進(jìn)駐的物業(yè)公司。
一輩子作了很多工作，感覺(jué)都還得心應手。之前在一家商貿公司做會(huì )計，開(kāi)盤(pán)優(yōu)惠、業(yè)績(jì)獎勵、銷(xiāo)售提成、獎券折扣、公司政策、商戶(hù)返點(diǎn)，帳中帳帳套帳，無(wú)一不要數字說(shuō)話(huà)。也許感覺(jué)年老力衰吧，有點(diǎn)近“錢(qián)”情怯。生怕小心小心出了“差錯”，白頭失“手”。于是，飛娥撲火般選擇了思想意思中 “收錢(qián)開(kāi)票拎鑰匙開(kāi)門(mén)”這么簡(jiǎn)單直接的物業(yè)。直到真正深入工作才知道自己的判斷大錯特錯：人，遠比數字難以猜測和掌握。牽涉到物業(yè)費、寵物飼養、綠地種菜等問(wèn)題，原來(lái)關(guān)系很好的也會(huì )側目相向;一般點(diǎn)頭之交的更是“橫對冷對”。不是吃虧了不是被宰了，而是從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)：“自己買(mǎi)的房子還要交物業(yè)費”，“養狗還要辦證”-------這就是社會(huì )，總有好與壞、高與下、講理與不講理之分。正因為是社會(huì )，你不喜歡看不慣的卻要允許別人存在或者追捧。多年來(lái)與數字打交道比較多，理性也多于感性。不喜歡吵架不擅長(cháng)吵架更不愿意把吵架作為解決問(wèn)題手段或依靠。但是物業(yè)工作，有時(shí)候迫于情勢你不得不吵。從惶惑、暴躁到冷眼旁觀(guān)、波瀾不驚我經(jīng)歷了從忍無(wú)可忍到一忍再忍的一步步煎熬。算是百煉成鋼吧，現在我不怕“吵”，可以處“吵”不驚——任你千變萬(wàn)化，我有一定之規。
物業(yè)服務(wù)是一項綜合性強，技術(shù)含量高的工作，不僅要求從業(yè)人員有工作能力還要有“強大”的'心理素質(zhì)。具備這些條件才能做到無(wú)事如有事般警鐘長(cháng)鳴有事如無(wú)事般鎮定自若。物業(yè)工作中，不慌是一種氣勢不忙是一種影響。如果你能做到讓他心服，自然就會(huì )口服。如果你能夠與業(yè)主關(guān)系融洽那才是物業(yè)服務(wù)的最終目的。這就要求我們對人對事必須保持平和的心態(tài)。只有態(tài)度平和才不會(huì )用矛盾和對立的視角分析問(wèn)題處理問(wèn)題，才會(huì )公平公正的區分公司利益和業(yè)主利益。常規服務(wù)和職責范圍內的事情一定要樁樁盡力件件盡心——盡可能的規范服務(wù)到位服務(wù)，熱情謙和始終如一。約定服務(wù)之外的事情則要適可而止。某些時(shí)候一定要學(xué)會(huì )規避責任。涉及到第三方責任的，可以上傳下達居中調節，作好溝通與協(xié)調讓真正的責任方承擔責任。
新開(kāi)發(fā)的居住小區承建單位施工質(zhì)量差，道路、交通、通信設施不配套、相關(guān)政策滯后、某環(huán)節違規操作等等都是導致業(yè)主與物業(yè)由合作轉化為對立的原因。你沒(méi)有玉皇大帝的法力能化腐朽為神奇，如果你大展英雄主義就極可能陷入報怨、糾纏當中。自尋煩惱。物業(yè)工作人員與業(yè)主只可以友好相處不可以親密無(wú)間。太遠了缺乏溝通的基礎與和諧，太近了則容易模糊交流交流與要求的界限。畢竟阿姨不是姨，大媽不是媽?zhuān)斣V求得不到滿(mǎn)足時(shí)你就是“壞人”。這時(shí)就是一個(gè)“分寸”的把握，也就是恰當的距離感。熱情而有禮，禮貌而有度——不隨便不生硬。每個(gè)業(yè)主都是一個(gè)獨立的個(gè)體，都有自己的思維能力和審美觀(guān)點(diǎn)，都會(huì )自覺(jué)或不自覺(jué)接受大眾道德觀(guān)和法制規范的約束。要“錢(qián)”與要“臉”不同形勢下自會(huì )有不同的明確的價(jià)值取向。所以，處理問(wèn)題時(shí)既不能斤斤計較分毫必爭也不能得過(guò)且過(guò)含混不清。逞口舌之利、言語(yǔ)之快也許解恨也許痛快，可是你贏(yíng)了“理由”會(huì )舍掉“理解”，斷了聯(lián)系的臺階。傾聽(tīng)、思索然后據理力“爭”。語(yǔ)言明明白白，態(tài)度不卑不亢。不是爭輸贏(yíng)不談對與錯，爭一個(gè)原則、立場(chǎng)�！芭μ岣邩I(yè)主/住戶(hù)的滿(mǎn)意度”是我們的服務(wù)宗旨，只是表明我們可以吃苦受累卻不能“有錯獨當”。不明不白、含混其辭的包攬只會(huì )助長(cháng)不正之風(fēng)。無(wú)理曲鬧往往有種特別的群體性的潛移默化效應。海南物業(yè)因電井失火搶險救災三人殉職，商丘物業(yè)項目經(jīng)理和電工因小區失火被刑拘，正商城物業(yè)保安被業(yè)主毆打離職，大禹加洲灣業(yè)主怒砸設備。案例向人昭示的無(wú)非是法理綱紀�？墒�，外人誰(shuí)理解當事人的惶惑和無(wú)奈?物業(yè)糾紛中切忌妥協(xié)和退讓。退一步不一定是海闊天空而可能是得寸進(jìn)尺。只要有理有據就要據理力爭!
物業(yè)服務(wù)就是一場(chǎng)修煉也是一場(chǎng)超度。學(xué)會(huì )理解一切蕓蕓眾生的人，容忍一切雞毛蒜皮的事。盡可能的把一場(chǎng)你死我活的戰爭演繹成一場(chǎng)你活我也活的美好。讀懂業(yè)主的情緒環(huán)境，感受業(yè)主的心理需求，給他關(guān)注與尊重的滿(mǎn)足，他會(huì )回報你理解、配合與實(shí)事求是。
與狼共舞你會(huì )成為狼。也會(huì )伶牙利齒也會(huì )騰挪跳躍。
愿我們修行圓滿(mǎn)!
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