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七日記心情隨筆
車(chē)開(kāi)在路上，有陽(yáng)光。照的人有些昏昏欲睡，心里有淡淡的期待。不知道自己實(shí)習會(huì )遇到什么，會(huì )學(xué)到什么。
第一天是下午到的。跟著(zhù)負責人參觀(guān)了一些地方�？戳怂麄兊霓k公區、食堂、宿舍。一路走過(guò)來(lái)，有很多的標語(yǔ)，最讓我印象深刻的是這么一句：要么解決問(wèn)題，要么問(wèn)題解決你。里面有規劃明顯的斑馬線(xiàn)，食堂里的規劃也是井然有序，宿舍也是出乎意料的干凈整潔。走在這里，會(huì )讓人打心眼里看到一個(gè)企業(yè)勃勃生機與內在文化——認真踏實(shí)、截然有序、直面困難、絕不言敗。
辦公區開(kāi)會(huì )很簡(jiǎn)潔，卻也明確傳達出他們這個(gè)雙十一期望值。他們的目標、他們的準備、他們的付出，讓我打心眼里對這一次的雙十一多了更多期待。
10號當天我就試著(zhù)做了售前客服。上午的時(shí)候有些害怕，不敢隨意回答顧客的問(wèn)題，加上網(wǎng)絡(luò )的不穩定，我一直不敢嘗試接入很多顧客。我認真地按照客服主管給我的話(huà)術(shù)語(yǔ)自己設置了快捷短語(yǔ)，果然，下午的時(shí)候就派上了用處。下午一個(gè)多小時(shí)中，我陸續接入了很多詢(xún)單的客戶(hù)，他們的問(wèn)題涉及包郵、發(fā)貨、優(yōu)惠、快遞、免單等各種問(wèn)題。一開(kāi)始我心里還有些發(fā)怵，可是當自己投入其中，一一為他們解答問(wèn)題，心中多了許多成就感和快樂(lè )感。
直面你的問(wèn)題，去解決它，慢慢會(huì )發(fā)現很多是并沒(méi)有想象中那么難。同樣，每一件簡(jiǎn)單的事也并不是想象中那樣那么簡(jiǎn)單，不需要做任何準備。擺正自己的心態(tài)，認真對待眼前的事，才是我們應該保持的姿態(tài)。
雙十一當天我是支援售前客服的，從早上八點(diǎn)到下午六點(diǎn)，除去吃飯時(shí)間，一直處理幾百個(gè)顧客的問(wèn)題。旺旺一個(gè)接一個(gè)的進(jìn)來(lái)新的顧客，我看著(zhù)自己的顧客等待時(shí)間從等待一個(gè)小時(shí)到等待兩個(gè)小時(shí)，甚至到三個(gè)小時(shí)，覺(jué)得自己再多長(cháng)幾雙手估計也不夠用，遇到等待時(shí)間很長(cháng)的顧客，他們也會(huì )發(fā)脾氣。我很能理解他們，心里面倒覺(jué)得他們挺可愛(ài)。當售前客服的一天，我健指如飛、心懷敬畏，在他們身上我學(xué)會(huì )寬容，也學(xué)會(huì )處理各種問(wèn)題。這一天覺(jué)得很有成就感。
12號那天我就轉入售中客服的工作，售中客服沒(méi)有雙十一那天售前客服一下接待幾百個(gè)人那么忙。我們主要負責查件，也會(huì )處理一些顧客退款協(xié)商問(wèn)題。
第一天會(huì )有些擔心，因為沒(méi)有接受售中客服的培訓，有不懂的問(wèn)題需要去問(wèn)老客服，可是他們也很忙，有時(shí)候也沒(méi)有太多時(shí)間來(lái)手把手教我們。這樣就需要我們自己摸索，不懂得也要找好時(shí)機去詢(xún)問(wèn)。
在做售中客服的過(guò)程中，我學(xué)會(huì )了使用網(wǎng)店通ERP，能夠使用軟件為顧客查詢(xún)訂單的最新動(dòng)態(tài)，當收到他們的感謝時(shí)，我會(huì )覺(jué)得非常開(kāi)心。
13號那天是從早上8點(diǎn)一直到晚上8點(diǎn)才回到宿舍，因為我們15號就要回去，周黑鴨公司這邊還有許多工作沒(méi)有做完，于是我們需要加班。
作為售中客服，我們今天的工作除了繼續為顧客查件同時(shí)處理一些簡(jiǎn)單售后，有時(shí)候也會(huì )接入一些售前問(wèn)題。
碰到很多的是顧客因為擔心自己沒(méi)有搶到雙十一免單名額而要求我們退款。他們會(huì )拒收快遞，會(huì )旺旺要求退款，那一天會(huì )碰見(jiàn)各種各樣的奇葩客戶(hù)。大概我運氣比較好，碰到的客戶(hù)雖然有強烈要求退款的，但在我與他們溝通協(xié)商后有些會(huì )同意收貨。
也有旺旺聯(lián)系，很久都沒(méi)有回應的，這些都需要我用電話(huà)聯(lián)系顧客。一開(kāi)始，我心里很害怕跟拒收包裹的客戶(hù)打電話(huà)，覺(jué)得他們也許會(huì )很兇。不過(guò)當自己跟他們打電話(huà)以后會(huì )發(fā)現他們大多是很好說(shuō)話(huà)的，即便有人真的不想要，也會(huì )很客氣的說(shuō)明理由。和他們打電話(huà)以后，會(huì )發(fā)現電話(huà)溝通比旺旺留言更有效率。而自己在電話(huà)溝通上也有了一些心得體會(huì )。
一個(gè)售中客服，不僅要回查件，處理一些基本的售中問(wèn)題，同時(shí)也要即使與快遞員和顧客中做好聯(lián)系，以便讓顧客順利接收貨物。
14號這天售中工作處理得已經(jīng)比較得心應手，今天吸取之前的教訓，主要處理宅急送快件中拒收包裹的顧客，迅速記錄下他們的信息，用旺旺留言，未及時(shí)回復的則立刻電話(huà)聯(lián)系，盡快跟宅急送的快遞員核實(shí)信息，因為宅急送那邊的快件如果沒(méi)有快速解決時(shí)會(huì )返件回來(lái)的，這樣又會(huì )帶來(lái)一系列的售后問(wèn)題。
整個(gè)工作到此已經(jīng)基本就快結束，我們也很快就要返校了。在處理售中問(wèn)題的過(guò)程中，做在老客服傍邊的我有時(shí)會(huì )思考一下問(wèn)題。例如，我有時(shí)候會(huì )聽(tīng)見(jiàn)他們抱怨一些客戶(hù)的難處理，有時(shí)候會(huì )吐槽售前客服不應該隨口承諾為顧客修改地址，導致他們在快件發(fā)出去后多了很多難處理的問(wèn)題。因為修改地址后可能會(huì )造成送貨時(shí)間過(guò)長(cháng)導致食品過(guò)期，或者無(wú)法修改，顧客要求退款等一系列問(wèn)題。
也許他們在處理雙十一活動(dòng)期間的方案還有許多需要改善的地方。比如加強售前、售中、售后的交流，開(kāi)始就規定好的處理這類(lèi)問(wèn)題的話(huà)術(shù)，而不是在出現分歧后，雙方都難以迅速應對，以至給用戶(hù)不好的體驗。
同時(shí)我聽(tīng)到他們討論微博發(fā)出針對雙十一周黑鴨免單活動(dòng)的不好引導評論，這些如果不及時(shí)應對，會(huì )給他們的企業(yè)帶來(lái)一系列不好的影響。他們的公關(guān)處理應對此類(lèi)微博等公眾平臺應該有及時(shí)地反映，而不是任其發(fā)展或錯過(guò)處理這些言論的最佳時(shí)機。
總的來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)新興的企業(yè)，他為我們提供了寶貴的實(shí)習機會(huì )，讓我們看到一個(gè)電商企業(yè)運營(yíng)策劃一個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程。讓我們對雙十一的電商行業(yè)有了一個(gè)窺視的窗口，也讓我們思考他們活動(dòng)策劃中的不足與未來(lái)發(fā)展改善的地方。
最后一天，上午我認真做完了收尾工作，看著(zhù)主管得我寫(xiě)的評語(yǔ)，拿到最后的工資，覺(jué)得這是一次很圓滿(mǎn)的實(shí)習。
坐著(zhù)來(lái)時(shí)的車(chē)，大家都累了。車(chē)子有些顛簸，大家似乎都睡得很沉。我也有些累了，迷迷糊糊睡了一個(gè)多小時(shí)。醒來(lái)時(shí)，車(chē)外下雨了，有些冷。學(xué)校也快到了，下車(chē)，拉行李，走回寢室，拿快遞，開(kāi)心的拆包裹。雙十一做了這么久的客服，遇上這么多有著(zhù)奇葩要求的顧客，我也想當一回顧客，換換心情。
網(wǎng)上確認收貨，和對方用旺旺聊天，把我遇到的奇葩問(wèn)題也去問(wèn)問(wèn)別人，看別人無(wú)奈卻又得把我當上帝供著(zhù)的感覺(jué)，真爽。一次就足夠，最后還是告知別人真相，逗她一笑，送給她真誠的謝意。我知道，他們需要的一句謝謝就已足以。
每個(gè)人都會(huì )工作，什么樣的人都會(huì )遇到。每個(gè)人都會(huì )遇到困難，什么樣的困難都不可怕。每個(gè)人都不知道自己的明天是什么，什么樣的故事都存在。
生活也許就是這樣，我不知道未來(lái)是什么，甚至還不能確定自己真正想要的是什么�？梢舱且驗槿绱�，才讓我們對未來(lái)有更多期待。
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