酒店服務(wù)員培訓計劃（精選15篇）
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，相信大家對即將到來(lái)的工作生活滿(mǎn)心期待吧！不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃吧。相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。
酒店服務(wù)員培訓計劃 1
一、培訓背景
企業(yè)新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著(zhù)從社會(huì )人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態(tài)等，新員工更是如此。
二、培訓對象
人員：新招入員工20（大學(xué)畢業(yè)生）
三、培訓目的
1.使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門(mén)工作流程及各項制度政策，增強對企業(yè)的`認同感和歸屬感，鼓勵新員工的士氣；了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺。
2.幫助新進(jìn)員工盡快適應工作環(huán)境，投入工作角色，提高工作效率和績(jì)效。
四、培訓計劃
1、培訓講師：酒店人力資源部經(jīng)理、前廳部負責人、餐廳部門(mén)主管
2、培訓方法：ppt授課、現場(chǎng)練習、師帶徒“老員工帶新員工”
�、� ppt授課：傳授內容多，知識比較系統、全面，有利于大面積培養人才；有利于教師的發(fā)揮；學(xué)員可利用教師環(huán)境相互溝通；也能夠向教師請教疑難問(wèn)題；員工平均培訓費用較低。
�、趲煄剑簬煾翟谛聠T工前面工作并示范怎么做，以及會(huì )要求新員工練習跟著(zhù)做。一對一教學(xué)有利于新員工學(xué)習也不會(huì )影響工作的進(jìn)度。
3、通過(guò)培訓使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象，打造職業(yè)化
挑20位在服務(wù)方面表現比較好的老員工，一人帶一位新員工進(jìn)行實(shí)戰培訓，老員工在一邊工作（例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒）新員工在旁邊觀(guān)摩學(xué)習，并結合前面教的理論知識進(jìn)一步加深對服務(wù)的認知與實(shí)際操練；在實(shí)際工作中遇到問(wèn)題可以馬上請教老員工。
4、培訓時(shí)間:20xx.11.15——20xx.11.17（3天）
5、培訓地點(diǎn)：酒店多媒體會(huì )議室
6、培訓具體如下：
五、新員工培訓日程安排表
培訓作息時(shí)間：
上課時(shí)間:一節課50分鐘課間休息15分鐘（自由休息也可以提問(wèn)）
上午：
第一節課08:30――09:20
第二節課09:35――10:25
第三節課10:40――11:30
下午：
第四節課14:30――15:20
第五節課15:35――16:25
第六節課16:40――17:30
酒店服務(wù)員培訓計劃 2
一、培訓目的
幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹(shù)立統一的企業(yè)價(jià)值觀(guān)念和行文模式，了解公司的相關(guān)規章制度，培養良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實(shí)的基礎。培訓要求受訓者：
1、掌握相應的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德。
2、學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會(huì )提升。
3、減少工作中的.安全事故。
4、增強自身對勝任工作的信心。
5、增強工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。
二、培訓內容
培訓時(shí)間為一個(gè)月，共分為以下三個(gè)專(zhuān)題。
1、關(guān)于公司
�。�1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認同。
�。�2）了解公司的組織結構、領(lǐng)導和各部門(mén)的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境，會(huì )成倍地提高新員工的工作效率。
�。�3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。
2、服務(wù)意識
�。�1）個(gè)人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔
�。�2）個(gè)人衛生
�。�3）舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培訓：
根據新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤(pán)技能培訓、斟酒技能培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。
三、培訓方式
1、經(jīng)理主管負責制
個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)負責培訓完成的
2、專(zhuān)人制
由部門(mén)提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專(zhuān)職培訓新員工。
3、講師講授
由講師來(lái)向員工講課。
4、案例分析
給幾個(gè)案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。
5、情景演練
模擬一個(gè)場(chǎng)景，讓其深置其中。
酒店服務(wù)員培訓計劃 3
一、培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
二、培訓要求
(一)專(zhuān)業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節
4、客房安全禮節
5、旅游地理(東勝地區)
(二)專(zhuān)業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓練
2、客房清潔操作
三、培訓要求與內容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓要求：
1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
培訓內容：
一、客房種類(lèi)及其特征
1、客房的各種類(lèi)型與功能
2、設施設備的配備
3、客房用品的品種、數量與布置
二、客房部的組織機構及其任務(wù)
1、客房部的組織機構與崗位設置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓要求：
1、掌握客房日常清潔的規范要求
2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養知識
培訓內容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的.注意事項
二、計劃清潔
1、計劃清潔的概念
2、計劃清潔的項目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類(lèi)與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節
培訓要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節 培訓內容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語(yǔ)和操作禮節
第四章 客房安全知識
培訓要求
1、具備安全意識
2、掌握預防和應付事故的基本常識
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓內容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財務(wù)的保管
3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理
4、對賓客遺留物品的處理
二、消防知識
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災報警系統
4、火災發(fā)生時(shí)應注意的問(wèn)題
第五章 旅游地理(東勝地區)
培訓要求：
熟悉東勝地區旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位
培訓內容：
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購物
6、東勝的娛樂(lè )
酒店服務(wù)員培訓計劃 4
一、培訓目標
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。
二、培訓時(shí)間
總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計劃表
�。ㄒ唬├碚撝R內容
四、教材使用
一、說(shuō)明
本大綱是根據《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結合失業(yè)人員和農村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。
二、教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識
2、掌握酒店接待服務(wù)規范要求
3、學(xué)會(huì )使用酒店服務(wù)的基本禮節
4、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施
5、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
三、專(zhuān)業(yè)課程設置及內容
一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內容、原則、培養途徑等。
二、企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
�。�1）提高員工素質(zhì)
�。�2）保證企業(yè)生存
�。�3）推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三、儀容、儀表、儀態(tài)
�。�1）儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
�。�2）儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規范標準
�。�3）儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語(yǔ)言
2、手勢的表現力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門(mén)藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細節
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內在美與外在美的統一
四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1、服務(wù)質(zhì)量
�。�1）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準
�。�2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現
�。�3）學(xué)會(huì )怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言
�。�4）學(xué)會(huì )怎樣讓性急顧客更滿(mǎn)意
�。�5）做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識
�。�1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
�。�2）全員服務(wù)意識
�。�3）賓客至上意識
五、服務(wù)的語(yǔ)言規范
1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求
�。�1）形式上的.要求
�。�2）程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)
�。�1）熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。
�。�2）使用禮貌用語(yǔ)的規范語(yǔ)調
�。�3）使用禮貌用語(yǔ)的具體要求
�。�4）服務(wù)語(yǔ)言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
�。�1）面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好
�。�2）保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)
�。�3）時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)
�。�4）圓滿(mǎn)答復，迅速明確
�。�5）態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
�。�6）學(xué)會(huì )特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級聯(lián)系
六、酒店常用英語(yǔ)
掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話(huà)。
1．掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內容。
2．掌握酒店常用英語(yǔ)100句。
酒店服務(wù)員培訓計劃 5
一、 培訓目的
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的'操作技能，達到獨立上崗的水平。
二、培訓方式
培訓方式采取常規理論教學(xué)與技能訓練兩種方式。
三、培訓時(shí)間
1、培訓為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓練158課時(shí)。
2、每一次的培訓應采取集訓的方式較易收效。
3、集訓時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓內容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
5、服務(wù)的語(yǔ)言規范
6、常用英語(yǔ)
7、餐飲部專(zhuān)業(yè)知識培訓
8、客房部專(zhuān)業(yè)知識培訓
五、培訓準備
1、事先做充分的訓練事務(wù)準備。
2、事先做好訓練工具、材料設備的準備
3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。
酒店服務(wù)員培訓計劃 6
一、酒店保安軍事訓練
1、隊列條令訓練：立正、稍息、整齊報數、跨立、停止間轉發(fā)。
2、三大步法訓練：齊步走、正步走、跑步走。
3、擒敵拳術(shù)訓練：拳法、腿法、步法、連貫動(dòng)作。
4、體能訓練：跑步、俯臥撐、仰臥起坐。
二、酒店保安消防訓練
1、消防知識培訓：消防法律法規、消防基礎知識、四個(gè)能力內容
2、消防技能培訓：消防系統設備操作、消防技能操作、消防器材操作.
3、防火滅火培訓：引發(fā)火災的主要原因、引發(fā)火災的易燃物品、發(fā)生火災后的`具體操作流程。
4、火災組織人員逃生及自救培訓：熟悉環(huán)境、防煙、疏散、自救、利用建筑物逃生、滅火或等待救援。
三、員工行為規范
1、員工守則
2、工作職責
3、服務(wù)態(tài)度
4、儀容儀表
四、車(chē)輛指揮
1、直行信號
2、直行輔助信號
3、左轉彎信號
4、右轉彎信號
5、停止信號
通過(guò)以上綜合訓練提高保安員對本職工作的認識更好的履行崗位職責，做到令行禁止。
酒店服務(wù)員培訓計劃 7
一、培訓目的
增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能。
二、培訓對象
酒店的前臺員工。
三、培訓內容
知識。
四、培訓要求
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
4、培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
五、培訓時(shí)間60分鐘
1、15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位
2、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
3、30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續形體）。
六、領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的'房間到了，祝您玩的愉快。
酒店服務(wù)員培訓計劃 8
一、專(zhuān)業(yè)技能培訓
管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時(shí)也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。
酒店前廳是創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎規范的服務(wù)流程培訓和不斷的.技能比賽來(lái)加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來(lái)，加大力度，爭取在營(yíng)業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應知應會(huì )作為基本的培訓內容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專(zhuān)多能培訓
“建學(xué)習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專(zhuān)多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓工作開(kāi)始。
在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓機構進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓學(xué)習，以提高服務(wù)水平。
在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓，以加強人員流動(dòng)，解決應急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng )一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會(huì )做我們檢查的工作，不會(huì )做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。
優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛生質(zhì)量檢查。制定《衛生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門(mén)店衛生檢查表》、《公司衛生質(zhì)量巡查表》。計劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負責人檢查。其次是門(mén)店店長(cháng)。再就是公司質(zhì)檢。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛生全面提升。
服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì )通過(guò)督導和檢查的方式來(lái)改變�！耙耘啻B，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個(gè)新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2、協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3、認真對待領(lǐng)導交辦的每一件事項和任務(wù)。
4、酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店服務(wù)員培訓計劃 9
20XX年是XX酒店正式運營(yíng)的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統性。為適應酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓效果，確保中心可持續發(fā)展，特制訂20XX年年度培訓計劃，各部門(mén)要按照該計劃認真落實(shí)部門(mén)培訓工作，具體布置如下：
一、培訓組織體系建設
為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開(kāi)展下去，體現專(zhuān)業(yè)化和系統性，避免隨意化和零散性，20XX年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：
第一級：酒店培訓員（總經(jīng)理成員以及部分部門(mén)經(jīng)理） 第二級：部門(mén)培訓員（部門(mén)經(jīng)理、主管） 第三級：分部門(mén)（崗點(diǎn)）培訓員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）
通過(guò)三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩、快速的發(fā)展。
二、培訓課程系統化及培訓成果固化
1、培訓課程系統化
以往培訓工作缺乏系統性，造成在培訓實(shí)施過(guò)程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統化，才有利于崗位員工的快速成長(cháng)。20XX年度要將培訓系統化，各部門(mén)應對部門(mén)各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動(dòng)參培人員的學(xué)習積極性。
2、培訓成果固化
�、� 完善培訓相關(guān)資料。2009年度中心開(kāi)展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒(méi)有很好的整理、保留下來(lái)。20XX年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營(yíng)中出現的問(wèn)題及最終解決的方法記錄并整理出來(lái)，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實(shí)中心培訓基礎，對于培訓過(guò)程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續改進(jìn)。
�、� 加強培訓評估跟蹤。20XX年度將嚴格按照海國政字【20XX】07號《XXXX培訓管理暫行規定》對各部門(mén)培訓進(jìn)行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過(guò)程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤。
三、培訓課程安排
為使培訓課程系統化，達到更好的培訓效果，20XX年培訓分為中心培訓課程和部門(mén)培訓課程，中心培訓課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門(mén)培訓由中心各部門(mén)組織實(shí)施。具體安排如下：
1、中心培訓課程
中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動(dòng)態(tài)培訓課程三類(lèi)，具體實(shí)施如下：
�、� 入職培訓課程
酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的開(kāi)展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照 “先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進(jìn)行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。
�、偃氲昱嘤枺�
入店培訓由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散性，該培訓由總經(jīng)辦根據實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規章制度、禮節禮貌、服務(wù)意識、治安消防、應知應會(huì )等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組織培訓測評。
�、趰徢芭嘤枺�
崗前培訓由用人部門(mén)組織實(shí)施，部門(mén)在新員工到崗后按計劃開(kāi)展培訓。由部門(mén)指定專(zhuān)人負責對新員工進(jìn)行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結并反饋，總經(jīng)辦對新員工崗前培訓進(jìn)行跟蹤檢查。
�、墼趰徟嘤枺�
在崗培訓由用人部門(mén)組織實(shí)施，經(jīng)部門(mén)及總經(jīng)辦考評合格的'員工方可獨立上崗。部門(mén)培訓除不斷強化基本的服務(wù)技能之外，培訓要以提高員工的服務(wù)意識為目的，逐步培養新員工的服務(wù)技巧、促銷(xiāo)能力及對客服務(wù)中的溝通應變能力。
�、� 固定培訓課程
為不斷強化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識，部分培訓課程將循序漸進(jìn)的持續開(kāi)展，具體安排如下：
�、� 禮節禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務(wù)形象，規范前臺部門(mén)儀容儀表，強化員工禮節禮貌意識，該培訓將作為20XX年度培訓的重點(diǎn)，各前臺部門(mén)每月安排2課時(shí)的培訓。
�、� 外語(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）培訓
英語(yǔ)培訓：為提高外賓接待服務(wù)水平，20XX年中心將對前臺部門(mén)每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓課程，并著(zhù)手在各部門(mén)選拔英語(yǔ)培訓員。
日語(yǔ)培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì )話(huà)能力目前很欠缺，20XX年度將開(kāi)展初級日語(yǔ)培訓。
外語(yǔ)培訓將進(jìn)行階段性測評，并根據測評進(jìn)行外語(yǔ)等級評定。
�、� 治安消防培訓
為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類(lèi)突發(fā)事件，20XX年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進(jìn)行安全意識和消防實(shí)操演練的培訓。
�、� 動(dòng)態(tài)培訓課程（專(zhuān)題培訓）
�、� 職業(yè)素養提升培訓課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養，培養主動(dòng)服務(wù)意識，中心20XX年度繼續職業(yè)素養培訓課程，每月2次，共計3課時(shí)。
�、� 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓班
為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強管理能力，中心20XX年度將繼續開(kāi)展內部培訓班，定期召開(kāi)討論會(huì )或外聘專(zhuān)業(yè)人員來(lái)店授課。
同時(shí)，根據中心發(fā)展需要，20XX年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內的專(zhuān)業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區的會(huì )議型酒店進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習交流。
�、� 交叉培訓
交叉培訓對各部門(mén)合理配置人力資源，培養“一專(zhuān)多能”的復合型人才起著(zhù)至關(guān)重要的作用，為加強交叉培訓的效果，20XX年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：
鐘點(diǎn)工培訓：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓。用人部門(mén)分季度對參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓，并對培訓過(guò)的員工建立培訓檔案，各部門(mén)的人員交叉培訓部門(mén)不得以任何理由推辭。
部門(mén)崗點(diǎn)內交叉培訓：部門(mén)內部交叉培訓由部門(mén)自主進(jìn)行，著(zhù)重培養一專(zhuān)多能型人才。
部門(mén)間交叉培訓：在各部門(mén)內挑選骨干人員作為后備人才培養，在中心內輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。
�、� 技能比武
為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性?xún)炔扛偁幏諊�，中�?0XX年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負責組織，各部門(mén)提供支持。
�、� 其他專(zhuān)項培訓
專(zhuān)項主題培訓主要由各職能部門(mén)根據實(shí)際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經(jīng)辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點(diǎn)包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專(zhuān)題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。
2、部門(mén)培訓課程
部門(mén)培訓課程由各部門(mén)根據部門(mén)的實(shí)際情況制定培訓內容，為了細化培訓，明確責任，落實(shí)培訓工作，各部門(mén)培訓工作重點(diǎn)如下。
�、� 前廳部培訓重點(diǎn)
前廳部培訓要重點(diǎn)做好禮節禮貌、服務(wù)意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn)題的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統培訓。
�、� 餐飲部培訓重點(diǎn)
餐飲部培訓要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節禮貌、服務(wù)意識、菜肴創(chuàng )新、菜肴知識、崗點(diǎn)內交叉培訓、物資管理和外語(yǔ)等方面的培訓管理。
�、� 客房部培訓重點(diǎn)
客房部培訓要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服務(wù)意識、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設備物資使用保養措施、崗點(diǎn)交叉培訓和外語(yǔ)等方面的培訓管理。
�、� 營(yíng)銷(xiāo)部培訓重點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)部培訓要重點(diǎn)做好營(yíng)銷(xiāo)知識方面的培訓管理，重點(diǎn)是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)政策研究和客戶(hù)管理、售后服務(wù)等方面的培訓。
�、� 財務(wù)部培訓重點(diǎn)
財務(wù)培訓要注重部門(mén)內部的財務(wù)業(yè)務(wù)基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內控管理、收銀和會(huì )計從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓和對其他部門(mén)財務(wù)知識等知識的培訓。
�、� 采購部培訓重點(diǎn)
采購部培訓要重點(diǎn)做好部門(mén)內員工職業(yè)道德、市場(chǎng)調研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識的培訓，做好對其他部門(mén)物資管理知識的培訓。
�、� 安全部培訓重點(diǎn)
安全部培訓要重點(diǎn)從部門(mén)內部的消防知識培訓，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮節禮貌培訓和對其他部門(mén)員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過(guò)率達到100 %，重點(diǎn)做好消防演習和治安防范培訓。
�、� 工程部培訓重點(diǎn)
工程部培訓重點(diǎn)是部門(mén)的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬(wàn)能工培訓、安全
教育，服務(wù)意識培訓和對其他部門(mén)員工進(jìn)行設備使用程序的培訓。
�、� 總經(jīng)辦內部培訓課程
總經(jīng)辦在做好中心培訓的同時(shí)，也要做好部門(mén)培訓，保證一人多能、工作有序運行�？偨�(jīng)辦內部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng )新、后勤服務(wù)意識等培訓工作。
四、培訓考核激勵機制
為切實(shí)有效的開(kāi)展培訓工作，20XX年度中心將嚴格按照海國政字【20XX】07號《XXXX培訓管理暫行規定》對未落實(shí)培訓工作的部門(mén)或個(gè)人予以考核，主要涉及以下方面：
1、 無(wú)故缺席培訓的個(gè)人
2、 培訓計劃、總結未按時(shí)提報
3、 無(wú)故取消、變更培訓
4、 定期對培訓效果進(jìn)行評估
5、 培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書(shū)面材料。
同時(shí)，根據該文件精神，對培訓工作做出成績(jì)的部門(mén)及個(gè)人提出激勵措施，包括：
1、 每季度，部門(mén)根據該季度培訓情況，評選“培訓之星”
2、 將培訓考核成績(jì)作為員工提升、晉級的考核重要依據
3、 根據各級培訓員的授課數量和授課質(zhì)量情況進(jìn)行統計，每半年核發(fā)培訓員課時(shí)費用。
五、費用預算
20XX年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內容（未包含外派培訓）
1、培訓資料、視頻光碟費用：2000元
2、外聘講師（按200元/課時(shí)）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時(shí)，費用：6000元
3、培訓員課時(shí)費：4800元
4、外派參觀(guān)考察費用：20000元
5、培訓活動(dòng)經(jīng)費：2000元
各部門(mén)要緊抓各項培訓計劃的落實(shí)工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實(shí)施及后續評估工作。20XX年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進(jìn)一步提升核心競爭力，為順利實(shí)現20XX年全年2809.91萬(wàn)元，力爭盈虧平衡的經(jīng)營(yíng)目標而努力。
酒店服務(wù)員培訓計劃 10
區政務(wù)中心按照區創(chuàng )建辦〔20XX〕3號《關(guān)于在全區開(kāi)展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動(dòng)的通知》、區創(chuàng )建辦〔20XX〕4號《關(guān)于組織開(kāi)展20XX年公民思想道德宣傳教育活動(dòng)的通知》的文件要求，為深化文明城市建設，開(kāi)展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動(dòng)，組織開(kāi)展系列文明禮儀培訓活動(dòng)，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結合窗口工作實(shí)際，制定此方案。
一、活動(dòng)目的
進(jìn)一步規范各行業(yè)文明服務(wù)標準，健全崗位文明行為規范。通過(guò)舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學(xué)習、雙語(yǔ)培訓等活動(dòng)，圍繞“誠信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動(dòng)，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。
二、活動(dòng)內容
(一)培訓文明政務(wù)禮儀
由前進(jìn)職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習的.方式，進(jìn)一步規范窗口人員言行舉止，統一工作標準，提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)培訓文明用語(yǔ)
邀請前進(jìn)職高教師講授，采取集中培訓的方式，就如何練習普通話(huà)、說(shuō)好普通話(huà)的重點(diǎn)難點(diǎn)、方言與普通話(huà)的區別、如何靈活運用好語(yǔ)氣語(yǔ)調等內容對窗口工作人員進(jìn)行培訓。
(三)舉辦窗口單位干部雙語(yǔ)培訓班
以青白江區委黨校為雙語(yǔ)培訓的主陣地，雙語(yǔ)培訓自4月7日開(kāi)始，8月25日結束，分2個(gè)批次進(jìn)行，每批兩個(gè)班，共計培訓窗口服務(wù)干部126人。每個(gè)培訓班級配備班主任、副班主任、英語(yǔ)教師、普通話(huà)教師各2名，同時(shí)成立班委，選舉班長(cháng)、學(xué)習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每周六休息時(shí)間，培訓結束時(shí)，將統一組織參訓學(xué)員參加普通話(huà)國家二級甲等測試和英語(yǔ)聽(tīng)力口語(yǔ)水平測試。
三、工作要求
區政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓活動(dòng)，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合窗口工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進(jìn)窗口單位干部提升對外交流能力，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力，打造國際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
區政務(wù)中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20XX年工作目標考核，形成長(cháng)效機制，確保窗口工作人員能切實(shí)加強文明禮儀學(xué)習，積極參與到培訓活動(dòng)中。
酒店服務(wù)員培訓計劃 11
一、培訓目的
酒店員工面臨著(zhù)從社會(huì )人到職業(yè)人的角色轉變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養成良好職業(yè)素養、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jì)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務(wù)人員。
三、培訓規模
10人。
四、培訓內容
1、酒店文化常識。
2、酒店概況業(yè)務(wù)知識。
3、前臺崗位業(yè)務(wù)知識。
4、前臺操作流程。
5、前臺整體實(shí)踐。
五、培訓時(shí)間
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培訓地點(diǎn)
本酒店3樓培訓室。
七、培訓費用
本次培訓屬于內部培訓，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的`津貼，預計2萬(wàn)元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(cháng)。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試：接待員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點(diǎn)對接待員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(cháng)試用期或者勸退。
十一、培訓評估與反饋
1、講師、人力資源專(zhuān)員總結培訓過(guò)程中出現的問(wèn)題及時(shí)更改培訓教程。
2、培訓員工在培訓完每一節課填寫(xiě)《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3、培訓結束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓效果總結。
酒店服務(wù)員培訓計劃 12
一、新員工入職培訓
培訓時(shí)間：有新招聘員工入職后（用一天的時(shí)間，一個(gè)半小時(shí)）
培訓對象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓沒(méi)有通過(guò)考試的員工
培訓者：保安部
培訓內容：安全及保衛意識、消防程序、當發(fā)現火災是你需要做什么？當您聽(tīng)到火警警報時(shí)，你需要記住知道的是安全出口的位置等。
二、消防知識培訓
培訓時(shí)間：每半年一次（上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）
培訓內容：基本消防知識和酒店內的安全保衛知識
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：保安主管
三、部門(mén)知識和技能培訓
培訓時(shí)間：每季度部門(mén)領(lǐng)導制定培訓計劃
培訓內容：根據實(shí)際需要和領(lǐng)導要求制定培訓內容
培訓對象：部門(mén)員工
培訓者：部門(mén)領(lǐng)導
四、應急預案培訓
培訓時(shí)間：每半年一次（上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）
培訓內容：
�。�1）處理爆炸事件的應急預案；
�。�2）打架斗毆、流氓滋擾的處理程序；
�。�3）發(fā)生財物丟失、被盜事件的處理程序；
�。�4）發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序；
�。�5）發(fā)生詐騙事件的處理預案；
�。�6）火警應急方案；
�。�7）精神病人或酗酒鬧事的處理程序；
�。�8）人員傷亡的處理程序；
�。�9）食物中毒的處理預案
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：保安主管
消防知識
�。ㄒ唬缁鸷腿紵ＷR
1、火災：火災就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。
2、燃燒的發(fā)生必須具備三個(gè)必要的條件，即：可燃物、助燃物和著(zhù)火源。
3、防止火災的基本措施包括：
�。�1）控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
�。�2）隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應在密閉的設備中進(jìn)行。
�。�3）消除著(zhù)火源。
�。�4）阻止火勢的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災的擴大。
4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據物質(zhì)燃燒原理和同火災作斗爭的實(shí)踐經(jīng)驗，現行滅火基本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法
�。�1）隔離滅火法
滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周?chē)慈紵目扇嘉镔|(zhì)隔離或移開(kāi)中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；
2、關(guān)閉可燃氣體、液體管道的閥門(mén)，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區
3、設法阻攔流散的易燃、可燃液體
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。
�。ǘ┲舷缁鸱�
窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區或用不燃燒區或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物；
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；
3、用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災的容器、設備；
4、密閉起火建筑、設備和孔洞；
5、把不燃的氣體和不燃液體（如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等）噴灑到燃燒物區域內或燃燒物上。
�。ㄈ├鋮s法
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的'溫度低于燃點(diǎn)之下，使燃燒停止；或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。
�。ㄋ模┮种品�
抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應歷程中去，是燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩定分子或底活性的游離基，使燃燒反應終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發(fā)生火災的原因一般分為三類(lèi)：
1、失火、缺乏防火安全常識、違反安全操作規程而引起的火災事故；
2、由于電氣設備使用不恰當；
3、雷擊、自燃等原因引起的火災。
消防應急方案常識
當火災發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撥打內部報警電話(huà)報警，監控中心接警后迅速現場(chǎng)，切斷著(zhù)火層電源。義務(wù)消防隊員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災；當火勢蔓延，火情惡化時(shí)，要及時(shí)撥打“119”報警電話(huà)，撥打電話(huà)時(shí)要記住以下幾點(diǎn)：
1、說(shuō)清楚起火單位的詳細地址，具體起火部位；
2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等；
3、火勢的大��；
4、報警人的姓名和聯(lián)系方式。
火災發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著(zhù)火層以上的人員是酒店負責人必須考慮首要任務(wù)。
明確分工：把責任落實(shí)到樓層服務(wù)員。負責引導客人向安全區疏散； 疏散次序：先從著(zhù)火層房間及著(zhù)火層以上各層開(kāi)始疏散；在疏散著(zhù)火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑；
指導自救：指導自救分別服務(wù)員帶領(lǐng)或通過(guò)樓內通訊設備指導等方式進(jìn)行，鼓勵或帶領(lǐng)客人沿著(zhù)消防樓梯下樓；不能從預定的消防樓梯疏散時(shí)，由服務(wù)員帶領(lǐng)客人登上天臺風(fēng)口處等待營(yíng)救；
注意安全：在疏散中和線(xiàn)上設立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：
組織滅火：?jiǎn)?dòng)消防水泵；關(guān)閉消防分區的防火大；派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰。
酒店服務(wù)員培訓計劃 13
一、 新人員入職培訓
培訓時(shí)間：每月培訓一次，每次四天（三天上課，最后一天考試）
培訓對象：每個(gè)月新上崗的人員和上月培訓沒(méi)有通過(guò)考試的人員
培訓者： 人力資源訓主管
培訓內容：
以《人員手冊》為主，介紹酒店的過(guò)去和未來(lái)及規章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內在聯(lián)系與區別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓等。
二、 外語(yǔ)培訓
培訓時(shí)間：全年培訓（每周一、三初級英語(yǔ)，每周四、五中級英語(yǔ)—）
培訓對象：酒店一線(xiàn)面客部門(mén)與二線(xiàn)熱愛(ài)英語(yǔ)的人員均需參加培訓
培訓者： 人力資源訓主管
培訓內容
初級班從音標開(kāi)始，以許國璋英語(yǔ)為主要教材，以酒店英語(yǔ)為輔，中級班以新概念英語(yǔ)為主，以旅游飯店英語(yǔ)為輔強調聽(tīng)力與會(huì )話(huà)能力的培養。
培訓方法
視聽(tīng)說(shuō)全方位培訓，每?jì)蓚�(gè)月進(jìn)行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎勵（第一名獎勵50元，第二名獎勵30元，第三名獎勵20元）
培訓地點(diǎn)：多功能廳
三、 節假日聯(lián)歡活動(dòng)
活動(dòng)時(shí)間：每年的春節、國際勞動(dòng)節、中秋節、國慶節
活動(dòng)安排
人力資源部選定活動(dòng)內容，再下發(fā)活動(dòng)通知，由各部門(mén)內部組織參加項目。人力資源部負責組織與安排歡慶程序并邀請總經(jīng)理講話(huà)，各部門(mén)經(jīng)理積極參加。
活動(dòng)內容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。
活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳
四、 禮貌禮儀培訓
培訓時(shí)間：每年的.一月份與八月份各舉行一次
培訓內容：由人力資源部選定培訓內容，著(zhù)重提高酒店人員服務(wù)意識與質(zhì)量。
培訓對象：酒店全體人員
培訓者： 人力資源部培訓主管
培訓地點(diǎn)：多功能廳
五、 酒店常識培訓
培訓時(shí)間：每年的二月份舉辦
培訓內容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門(mén)職責與職能等
培訓對象：酒店全體人員
培訓者：人力資源部主管
培訓地點(diǎn)：多功能廳
六、 季度優(yōu)秀人員評選活動(dòng)
評選時(shí)間：每年的四月、七月、十月、一月
評選對象：酒店各部門(mén)人員均有資格參加
評選形成：每季度請各部門(mén)根據人員工作表現，推選本部門(mén)1至2名優(yōu)秀人員，寫(xiě)清該人員優(yōu)秀事跡與表現等。人力資源部根據各部門(mén)選來(lái)的推薦表進(jìn)行考核后確定本季度之優(yōu)秀人員，并于每季度的酒店人員大會(huì )時(shí)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)與獎金100元。
七、 急救知識培訓
培訓時(shí)間：每年的十月份進(jìn)行一次
培訓內容；發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。
培訓對象：酒店全體人員
培訓地點(diǎn)：多功能廳
培訓者：保安部
八、 領(lǐng)班、主管管理素質(zhì)培訓
培訓時(shí)間：每年的七月份進(jìn)行
培訓內容：酒店各級之間的工作關(guān)系，酒店領(lǐng)導藝術(shù)與方法等
培訓對象：酒店各部門(mén)的領(lǐng)班與主管
培訓者：人力資源部主管
培訓地點(diǎn)：多功能廳
九、 海南民族民俗知識培訓
培訓時(shí)間：每年的七月份舉行
培訓內容：海南各地的景點(diǎn)，主要民族的風(fēng)俗習慣及各地的人文知識。
培訓者
從外部邀請這方面知名人士，給予100——200元的報酬。
培訓地點(diǎn)：多功能廳
十、 酒店美容健身講座
培訓時(shí)間：每年七月份舉辦
培訓內容：酒店的人員期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學(xué)問(wèn)。
培訓對象：酒店全體人員
培訓者： 從外部邀請這方面專(zhuān)業(yè)人士，給予100——200元的報酬。
培訓地點(diǎn)：多功能廳
十一、中國文化知識講座
講座時(shí)間：第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次
講座內容：中國上下五千年的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識等。
參加者： 酒店全體人員
講座老師：從外部邀請這方面專(zhuān)業(yè)人士（100——200元報酬）
酒店服務(wù)員培訓計劃 14
一、 入職須知：
1、 新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據工作需要酒店有權在內部調整員工崗位。
2、 辦理入職手續程序：填寫(xiě)《酒店員工履歷表》→提交身份證復印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓→即可入職。
二、 離職須知：
1、 員工離職必須提前7天向所在部門(mén)負責人提出書(shū)面申請。
2、 離職手續的辦理與薪資結算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規定程序將結發(fā)薪資。
3、 辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請書(shū)》→呈所屬部門(mén)經(jīng)理批示→人事部做最后面談后簽署意見(jiàn)→總經(jīng)理審核審批→退還部門(mén)工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門(mén)經(jīng)理簽字→退宿→人事部復核→財務(wù)部結算工資。
三、 行為規范
1、 下班后無(wú)公事應該在30分內離開(kāi)，員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區逗留。
2、 上、下班程序：
上班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→打卡上班→更衣室更換工作服→進(jìn)入營(yíng)業(yè)區上班。
下班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開(kāi)酒店。
3、 員工對上司的安排不同意但不能說(shuō)服上司，應先服從執行，員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)可以越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、 員工不得在任何場(chǎng)所接待親友，未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客服電話(huà)。
四、 儀表儀容
1、 員工進(jìn)酒店后會(huì )得到酒店統一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監督酒店的質(zhì)量。
2、 酒店根據崗位種類(lèi)為員工配制工服，工服必須保持整潔。
五、 人的因素
1、 員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識）
2、 員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。
3、 服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、 怎么保持培養良好的服務(wù)心理？
1、 不斷增強自身的文化素質(zhì)和修養。
2、 不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技能。
3、 具備服務(wù)于大眾的奉獻精神。
七、 怎樣解決客人的投訴問(wèn)題？
1、 在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。
2、 如果沒(méi)有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無(wú)則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。
八、 酒店人員的基本要求
1、 基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養成是循序漸進(jìn)的、長(cháng)期的、綜合性的`培訓結果。 心理素質(zhì)：a、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養感。
b、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。
c、能克服空閑時(shí)的松弛感。
d、能面對突發(fā)情況保持鎮定感。
九、 如何培養員工的團隊意識？
1、明確團隊意識的重要作用，通過(guò)角色轉換讓員工明白自己會(huì )從哪個(gè)角度與賓客溝通。
2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。
十、 員工總體培訓計劃及方案。
1、培訓目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。
2、培訓內容：
a、管理制度、酒店服務(wù)知識、業(yè)務(wù)知識培訓、個(gè)人及餐廳衛生標準培訓、酒水知識培訓、收銀結賬及注意事項培訓、對客戶(hù)溝通的培訓，針對不同類(lèi)型客人的服務(wù)及注意點(diǎn)培訓。
b、素質(zhì)培訓：培訓員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規范培訓。
c、技能知識培訓：斟酒知識培訓，分菜培訓，上菜培訓。
酒店服務(wù)員培訓計劃 15
酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓計劃。
一、培訓時(shí)間
14天。
二、培訓課時(shí)
70節課時(shí)。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的.溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的作用。
六、工作項目名稱(chēng)
電話(huà)預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)：
1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。
2、根據客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇：
�、僮屑汃雎�(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。
�、鄞_實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
�、艽沃虑�，希望客人光臨。
4、填寫(xiě)訂房預訂單
根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
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