酒店服務(wù)員的培訓計劃6篇

　　人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計劃了。好的計劃是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)員的培訓計劃，希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)員的培訓計劃1

　　一、培訓目標

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓要求

　�。ㄒ唬�專(zhuān)業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務(wù)

　　3、客房服務(wù)禮節

　　4、客房安全禮節

　　5、旅游地理（東勝地區）

　�。ǘ�）專(zhuān)業(yè)技能

　　1、服務(wù)儀態(tài)訓練

　　2、客房清潔操作

　　三、培訓要求與內容：

　　第一章客房產(chǎn)品概述

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務(wù)

　　3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　培訓內容：

　　一、客房種類(lèi)及其特征

　　1、客房的各種類(lèi)型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數量與布置

　　二、客房部的組織機構及其任務(wù)

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務(wù)

　　三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　1、客房服務(wù)員崗位職責

　　2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

　　第二章客房清潔服務(wù)

　　培訓要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求

　　3、清潔用品的使用與保養知識

　　培訓內容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

　　3、客房清潔的`注意事項

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類(lèi)與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章客房服務(wù)禮節

　　培訓要求：

　　1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

　　2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節培訓內容：

　　一、儀表儀容儀態(tài)

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態(tài)

　　二、禮貌用語(yǔ)和操作禮節

　　第四章客房安全知識

　　培訓要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預防和應付事故的基本常識

　　3、掌握職業(yè)安全的要求

　　培訓內容：

　　一、飯店安全管理

　　1、鑰匙管理

　　2、賓客財務(wù)的保管

　　3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

　　4、對賓客遺留物品的處理

　　二、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的主要措施

　　3、火災報警系統

　　4、火災發(fā)生時(shí)應注意的問(wèn)題

　　第五章旅游地理（東勝地區）

　　培訓要求：

　　熟悉東勝地區旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

　　培訓內容：

　　1、東勝的食

　　2、東勝的住

　　3、東勝的行

　　4、東勝的旅游

　　5、東勝的購物

　　6、東勝的娛樂(lè )

酒店服務(wù)員的培訓計劃2

　　一、培訓目的

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的'操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規理論教學(xué)與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時(shí)間

　　1、培訓為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓練158課時(shí)。

　　2、每一次的培訓應采取集訓的方式較易收效。

　　3、集訓時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突

　　四、培訓內容

　　1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　　4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　5、服務(wù)的語(yǔ)言規范

　　6、常用英語(yǔ)

　　7、餐飲部專(zhuān)業(yè)知識培訓

　　8、客房部專(zhuān)業(yè)知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務(wù)準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。

酒店服務(wù)員的培訓計劃3

　　一、說(shuō)明

　　培訓計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標準編寫(xiě)。

　　二、培訓目標

　　使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應具備的服務(wù)意識，全面了解中級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的'水準。

　　三、課程設置和培訓要求

　�。ㄒ唬�專(zhuān)業(yè)理論

　　1、客房接待服務(wù)

　　2、客房會(huì )議接待

　　3、客房衛生知識

　　4、客房常用設備的維護與保養

　　5、飯店管理知識

　　6、旅游地理知識

　　7、主要客源國的風(fēng)俗習慣

　　8、旅游法規與飯店安全保衛

　　9、綠色飯店知識

　　10、外語(yǔ)知識

　�。ǘ�）專(zhuān)業(yè)技能

　　1、會(huì )議服務(wù)

　　2、客房做夜床服務(wù)

　　3、管理基本技能

　　4、計算機操作

　　四、課程和課時(shí)分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服務(wù)員》 中國勞動(dòng)出版社出版

　　《客房中級服務(wù)員培訓講義》上海市職業(yè)技術(shù)培訓中心統編教材《飯店情景英語(yǔ)》（第二部分）復旦大學(xué)出版社《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社

酒店服務(wù)員的培訓計劃4

　　一、培訓需求

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

　　二、培訓目標

　　對新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長(cháng)，個(gè)人也那迅速成長(cháng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿(mǎn)足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現需要的滿(mǎn)足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿(mǎn)足。通過(guò)進(jìn)行培訓需求分析發(fā)現員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jì)效的方法。

　　對酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓，使新員工能為酒店的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實(shí)施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現酒店在經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中出現的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　三、培訓項目

　　1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓內容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。

　　3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等。

　　5、技能培訓：各崗位需要的`技能如英語(yǔ)、計算機、軟件等。

　　四、培訓實(shí)施過(guò)程設計

　　1、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。

　　2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓計劃。

　　3、物資準備：包括晚會(huì )、見(jiàn)面會(huì )、拓展培訓布場(chǎng)用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場(chǎng)地、餐費）

　　5、人員準備：包括每場(chǎng)培訓負責人，講師，后勤人員等。

　　酒店服務(wù)員的培訓計劃4

　　第一天：開(kāi)歡迎會(huì )。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構（認識相關(guān)領(lǐng)導）。學(xué)習著(zhù)裝要求。學(xué)習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開(kāi)始培訓酒店的應知應會(huì )。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。

　　第三天：培訓了解領(lǐng)、交磁卡的手續，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)、敲門(mén)通報，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調開(kāi)啟的時(shí)間和規定。

　　第五天：培訓如何準備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話(huà)到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè )较�，抹布折疊使用，補充房?jì)人�需物品�?/p>

　　第七天：培訓細節服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學(xué)會(huì )自查，如物品是否有漏放，衛生間門(mén)是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話(huà)號碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十一天：培訓服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導和老顧客的名字、職稱(chēng)、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

　　第十三天：培訓個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì )，其余晚上安排集體娛樂(lè )活動(dòng)。

　　第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結表彰，準備分崗。

酒店服務(wù)員的培訓計劃5

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。

　　二、培訓時(shí)間

　　總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學(xué)計劃表

　�。ㄒ唬├碚撝�識內容

　　四、教材使用

　　一說(shuō)明

　　本大綱是根據《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結合失業(yè)人員和農村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。

　　二教學(xué)要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識

　　2、掌握酒店接待服務(wù)規范要求

　　3、學(xué)會(huì )使用酒店服務(wù)的基本禮節

　　4、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)

　　6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答

　　7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

　　三專(zhuān)業(yè)課程設置及內容

　　一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內容、原則、培養途徑等。

　　二.企業(yè)文化

　　1、企業(yè)文化的作用

　　2、企業(yè)文化及其影響力

　�。�1）、提高員工素質(zhì)

　�。�2）、保證企業(yè)生存

　�。�3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展

　　三.儀容、儀表、儀態(tài)

　�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規范標準

　�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求

　　1、表情：也是一種語(yǔ)言

　　2、手勢的表現力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門(mén)藝術(shù)

　　5、行走并不簡(jiǎn)單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內在美與外在美的`統一

　　四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　1、服務(wù)質(zhì)量

　�。�1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

　�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現

　�。�3）、學(xué)會(huì )怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言

　�。�4）、學(xué)會(huì )怎樣讓性急顧客更滿(mǎn)意

　�。�5）、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識

　�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

　�。�2）、全員服務(wù)意識

　�。�3）、賓客至上意識

　　五、服務(wù)的語(yǔ)言規范

　　1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求

　�。�1）、形式上的要求

　�。�2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)

　�。�1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。

　�。�2）、使用禮貌用語(yǔ)的規范語(yǔ)調

　�。�3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求

　�。�4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好

　�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)

　�。�3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)

　�。�4）、圓滿(mǎn)答復，迅速明確

　�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝

　�。�6）、學(xué)會(huì )特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級聯(lián)系

　　六、酒店常用英語(yǔ)

　　掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話(huà)。

　　1．掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內容。

　　2．掌握酒店常用英語(yǔ)100句。

酒店服務(wù)員的培訓計劃6

　　酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰(shuí)也不會(huì )掏錢(qián)來(lái)看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓呢?來(lái)看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓計劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關(guān)注!

　　作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行。

　　先列一個(gè)提綱:

　　第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課:了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。

　　第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

　　第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

　　第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。

　　第六課:規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

　　第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細講解)。

　　第八課:對酒水的認識，價(jià)格及斟法的基本認識。

　　第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

　　第十課:預定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺

　　第十一課:大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。

　　第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十三課:廳房服務(wù)的詳細程序。

　　第十四課:問(wèn)題解答。

　　第十五課:及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規范禮貌用語(yǔ)及操作程序

　　1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位? ”當客人回答后便問(wèn):“請問(wèn)先生/小姐貴姓? ”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢(xún)問(wèn)客人: “您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項:

　　A善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　C當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ”

　　D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕�沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn): “先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！弊�:名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格:啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的.煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)。 ”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

　　18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現常重新布置環(huán)境，恢復原樣。

　　迎送員崗位職責：

　　1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設施地方的問(wèn)題，收集分享相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

　　6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

　　2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規范和服務(wù)程序

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務(wù)要求

　　1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi))。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等

　　(二)、開(kāi)餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會(huì )，聽(tīng)從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無(wú)缺口，臺布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤(pán)，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問(wèn)您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。

　　2、餐廳服務(wù)員

　　(1)站立迎賓

　　在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)。

　　(2)拉椅讓座

　　服務(wù)員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務(wù)

　　從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人：“請問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點(diǎn)菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)現在能夠點(diǎn)菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應時(shí)，應抱歉說(shuō)：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

　　推銷(xiāo)欽品：

　　同菜式推銷(xiāo)。

　　點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復述給客人聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

　　10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(cháng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò )，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦�！�

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺時(shí)留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應立即撤換。

　�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。

　�、燃皶r(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應有求必應，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結帳：結帳時(shí)用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應唱收唱付，錢(qián)款當面點(diǎn)清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　一、培訓目的這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能

　　二、培訓對象：培訓人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

　　三、培訓內容：知識..

　　培訓要求

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。

　　四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。

　　培訓時(shí)間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

　　15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語(yǔ)言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個(gè)房間.

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái).

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

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