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培訓方案5篇（合集）
為了確定工作或事情順利開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應該怎么寫(xiě)？下面是小編整理的培訓方案5篇，歡迎閱讀與收藏。
培訓方案 篇1
一、方案總則
培訓部自成立至今，得到了公司領(lǐng)導、各分公司經(jīng)理及員工的大力支持和用心配合，為了盡快搭建企業(yè)培訓機構，實(shí)行規范化操作，根據公司副總經(jīng)理許總指示，培訓部現面向各相關(guān)部門(mén)招賢納士，公開(kāi)招聘內部培訓師。
二、招聘要求
1、品德要求：
熱愛(ài)公司，熱愛(ài)自我從事的職務(wù)，對培訓工作有興趣，待人熱情，喜歡挑戰自我，做事情有韌性，在公司工作1年以上。
2、專(zhuān)業(yè)要求：
精通本部門(mén)的工作流程，產(chǎn)品制造，產(chǎn)品結構，掌握相關(guān)技術(shù)，具備相關(guān)資格證書(shū)者優(yōu)先思考。
3、潛力要求：
能夠獨立編寫(xiě)相關(guān)培訓教材，考核試卷，有較強的課堂控制潛力，善于表達，有較強的學(xué)習潛力。
三、級別鑒定
1、A級培訓師
大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有中級及中級以上相關(guān)資格證書(shū)，工作經(jīng)驗3年以上。有較強的動(dòng)手潛力和表達潛力。
2、B級培訓師
大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，具有相關(guān)資格證書(shū)，工作經(jīng)驗2年以上。有必須的動(dòng)手潛力，善于表達。
3、C級培訓師
中專(zhuān)以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗2年以上。有必須的動(dòng)手潛力和基本表達潛力。
四、內部培訓師考核
1、培訓教材使用審批，技術(shù)類(lèi)培訓由生產(chǎn)技術(shù)部林強順部長(cháng)負責審批，公共類(lèi)培訓由許總負責審批。
2、培訓效果考核，
�、賳�(wèn)卷考核。培訓部當場(chǎng)發(fā)放培訓課時(shí)效果調查表，根據學(xué)員打分，計算平均分
評定，80分以上為A級，60分以上為B級，60分以下為C級。（此類(lèi)適用所有培訓）
�、诠ぷ髂M考核。培訓部將在培訓結束一星期內，安排學(xué)員進(jìn)行相應的技能操練，及格率在80%以上的為A級，60%以上的'為B級，60%以下的為C級�？己擞少|(zhì)量部鄧永杰部長(cháng)全面負責。（此類(lèi)針對技術(shù)性培訓）。
�、劭�(jì)效考核。培訓部將在培訓結束一星期內，向學(xué)員所在部門(mén)發(fā)放調查問(wèn)卷，由學(xué)員上級對學(xué)員培訓前后的工作態(tài)度、員工士氣、員工流動(dòng)率等作出評估。80分以上為A級，60分以上為B級，60分以下為C級。（此類(lèi)針對公共類(lèi)/銷(xiāo)售技能類(lèi)培訓）。
五、待遇
1、公司頒發(fā)內部培訓師證書(shū)，正式聘用。
2、A級培訓師每節課補貼100元，考核A級100元，B級50元，C級-20元。
B級培訓師每節課補貼80元，考核A級100元，B級50元，C級-20元。
C級培訓師每節課補貼50元，考核A級100元，B級50元，C級-20元。
每節課時(shí)時(shí)間為45-60分鐘，酬勞為：課時(shí)補貼+考核補貼，問(wèn)卷考核/工作模擬考核/績(jì)效考核三類(lèi)考核得分不累計，以單項所得最高分給予補貼。
3．10人以下培訓不分等級統一為30元，新員工入職培訓不計。
六、附20xx年公司培訓計劃表
打造學(xué)習型團隊，超越創(chuàng )新，需要各位員工的大力支持，用心參與，需要相關(guān)部門(mén)負責人用心推薦，嚴格把關(guān)，請以上分公司負責人在規定時(shí)間內向培訓部推薦3名人才，培訓部將從中挑選1-2名。
培訓方案 篇2
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無(wú)形性
服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著(zhù)服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來(lái)，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費。
服務(wù)禮儀的內容
服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。
儀態(tài)規范
儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當的形體語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
�。校┳竽_在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。
6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“請問(wèn)，你需要我幫忙嗎？”
7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內的東西
語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢
語(yǔ)言：“請跟我來(lái)”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語(yǔ)言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語(yǔ)言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說(shuō)對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動(dòng)作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語(yǔ)言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來(lái)”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語(yǔ)言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說(shuō)：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）
課程方案：
第一部分：服務(wù)禮儀概述
第一節 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類(lèi)
三、禮儀的基本原則
第二節 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點(diǎn)內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規范
第一節 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節 面部的修飾規范
一、眼部的'修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節 發(fā)部的修飾規范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節 肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱(chēng)謂與見(jiàn)面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶(hù)溝通禮儀
�。ㄒ唬┗炯记�
1、規范的稱(chēng)呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達技巧
避免使用負面語(yǔ)言
語(yǔ)言中體現以客為本
避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對方
綜合運用副語(yǔ)言
�。ǘ┤绾螒獙︻櫩偷牟粷M(mǎn)
1、了解客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3、平息不滿(mǎn)的策略
認真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
�。ㄈ└咝щ娫�(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì )和你的錢(qián)袋子通電話(huà)
1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現在方便通話(huà)嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語(yǔ)速
4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問(wèn)題
7、先結束通話(huà)再掛機
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
文明用語(yǔ)
行業(yè)用語(yǔ)
電話(huà)用語(yǔ)
第五部分：服務(wù)人員崗位規范
崗前準備
接待顧客
推銷(xiāo)產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務(wù)禮儀培訓課程總結
培訓方案 篇3
一、活動(dòng)主題：
藝術(shù)培訓秋季文藝匯報演出
為了讓孩子們感受到節日快樂(lè )的氣氛以及在**藝術(shù)培訓中心的學(xué)有所成。我們從情感出發(fā)，創(chuàng )設輕松愉快的活動(dòng)環(huán)境，讓孩子們初步體驗表演的快樂(lè )，鍛煉孩子們表演的膽量和勇氣，用歌舞盡情的感召在**藝術(shù)培訓中心的成長(cháng)和喜悅。
二、活動(dòng)目的：
1、感受節日溫馨快樂(lè )和氣氛，體驗和家長(cháng)、同伴、老師一起迎“新年”的快樂(lè )心情。
2、通過(guò)表演、增強幼兒體質(zhì)，發(fā)展動(dòng)作的協(xié)調性和靈活性。
3、通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)家長(cháng)與子女之間的情感交流，增進(jìn)老師與家長(cháng)之間的.溝通了解。
4、通過(guò)活動(dòng)培養孩子團結協(xié)作的意識，增強孩子舞臺表演的經(jīng)驗。
三、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年1月1號上午7:00--10:30
四、活動(dòng)地點(diǎn)：
煙臺開(kāi)發(fā)區華安大酒店2樓（多功能廳）
五、活動(dòng)內容：
舞蹈、歌唱等特長(cháng)表演。
六、活動(dòng)對象：
全體學(xué)生老師及家長(cháng)
七、活動(dòng)安全事項
1.各家長(cháng)要加強對演出學(xué)生的管理，維護演出場(chǎng)地的清潔衛生和正常秩序。
2.切實(shí)加強安全教育，做好安全防范工作。明確家長(cháng)為安全工作第一負責人，
3.張燕老師做好演出中安全教育活動(dòng)，確保整個(gè)活動(dòng)圓滿(mǎn)成功。
八、活動(dòng)流程：
一、7點(diǎn)參加演出學(xué)員到酒店化妝彩排
二、8點(diǎn)30分演出正式開(kāi)始
三、學(xué)生進(jìn)行文藝表演。
四、10點(diǎn)30分大會(huì )圓滿(mǎn)結束。
五、家長(cháng)帶孩子離開(kāi)，工作人員撤場(chǎng)。
附表演節目單：
20xx**藝術(shù)迎新文藝匯演節目單
1）《紅紅的日子》舞蹈：周日下午三點(diǎn) 2）《巴拉巴拉小魔仙》歌曲： 柳佳佟 張笑寒
3）《街舞》舞蹈：周五晚上五點(diǎn) 4）《青春舞曲》小提琴 演奏：呂亞凝 劉佳儀 夏小涵
5）《異域天使》舞蹈：周六上午八點(diǎn) 6）《讓我們蕩起雙槳》 歌曲：李佳坤
7）《荷塘月色》舞蹈：周日下午兩點(diǎn) 8）《我不上你的當》 歌曲：孟政、孟藝馨
9）《爸爸去哪兒》歌曲：周六日天下午三點(diǎn) 10）《魅力小美女》舞蹈：周六上午十點(diǎn)
11）《香格里拉》歌曲：袁玉錫 12）《小小格�；ā肺璧� ：周日上午八點(diǎn)
13）《揮著(zhù)翅膀的女孩》歌曲：夏小涵 14）《刷牙歌》舞蹈 ：周六下午三點(diǎn)
15）《大海啊故鄉》小提琴演奏：呂亞凝 16）《nobody》舞蹈 :周六下午兩點(diǎn)
17）《讓愛(ài)傳出去》 歌曲：欒銘月 18）《孔雀飛來(lái)》 舞蹈：周日上午十點(diǎn)
19）《月光下的鳳尾竹》葫蘆絲演奏：秦戩陽(yáng) 20）《椅子舞》 舞蹈：周五晚上五點(diǎn)
21）《讓愛(ài)天天住我家》 集體表演
培訓方案 篇4
培訓方式：提問(wèn)、解答
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養——微笑服務(wù)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
什么是正確的服務(wù)意識?
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))
培訓方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規范穿著(zhù)
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
工作妝的規范
6，發(fā)式的規范
7，其它儀容規范
培訓方式：分析、講解、提問(wèn)
總結：自我形象檢查
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規范
標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩健的服務(wù)走姿訓練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
大方的服務(wù)蹲姿訓練
服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練
鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑
眼神與完美表達訓練
進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
問(wèn)好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規范及禁忌
坐姿的規范及禁忌
幾種消極的身體語(yǔ)言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯的規范
怎樣做引導
指引的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
記住客戶(hù)名字、三A規則
名片：索取、()遞交的時(shí)機與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽(tīng)的作用
文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)
服務(wù)用語(yǔ)的規范
如何用好接待文明用語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
培
訓方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話(huà)禮儀(可選)
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場(chǎng)
使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準確的接聽(tīng)
認真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)
對方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)
看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀(guān)念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì )出現一些小疏忽小錯誤，但是當問(wèn)題出現時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不會(huì )給客人一個(gè)臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對以上問(wèn)題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問(wèn)候聲(如：您好)
2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問(wèn)……)
3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實(shí)在對不起或非常抱歉)
5、送別客人應有道別聲(如：再見(jiàn))。
在堅持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應杜絕四語(yǔ)：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話(huà)培訓——糾正錯誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。
2、語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力。
3、語(yǔ)調要注意高低昂揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象。
4、要運用語(yǔ)氣詞來(lái)表達感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：
A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
B、有關(guān)賓客的'薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;
C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
H、有關(guān)賓客民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題。
I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項
A、不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
B、盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
C、不應看手表;
D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
F、不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
H、不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，
也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項
A、稱(chēng)謂得當，正確禮貌地稱(chēng)呼客人;
B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);
C、避免使人為難的話(huà)題;
D、語(yǔ)音適當，語(yǔ)調輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;
E、避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;
F、不輕易下結論;
H、不在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當的贊美;
K、忌不懂裝懂和纏著(zhù)客人練習外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應答語(yǔ)
當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢(xún)語(yǔ)
A、我能為您做點(diǎn)什么?
B、對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感。
C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
A、當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
B、當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
C、當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語(yǔ)
前臺接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設施及服務(wù)項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語(yǔ)如下:
A、當客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號碼嗎?"
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當
十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)
對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。
(4)注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。
(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
(4)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái)
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規范
1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規范，是人們在交際場(chǎng)所，日常生活中，對他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(cháng)為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂(lè )而不求索取四、常施禮節的運用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(cháng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(cháng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱(chēng)呼禮節(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學(xué)位“總裁先生”“教授先生”。
3、問(wèn)候禮節
(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì )”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè )”“祝您健康長(cháng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請醫生來(lái)，請多保重”。
4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話(huà)時(shí)，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話(huà)中盡量不用手勢。
(4)談話(huà)現場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語(yǔ)調緩和、清晰、降調、語(yǔ)氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表
培訓方案 篇5
一、指導思想
本著(zhù)對以對全站職工的利益高度負責的態(tài)度，緊緊圍繞青梅站的中心工作，進(jìn)一步提高職工的安全意識，普及安全知識，在廣大職工中廣大職工中牢固樹(shù)立起“安全第一，預防為主”的思想，堅持“以人為本、安全第一”的方針，推進(jìn)全站的安全管理工作。
二、安全培訓內容
以“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”為工作原則，在具體工作中認真學(xué)習《中華人民共和國消防法》和《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》及安全生產(chǎn)法規、政策，安全生產(chǎn)發(fā)展新動(dòng)向，提高員工安全生產(chǎn)意識教育。
三、安全教育培訓對象
站全體職工、安全管理人員、、安全員、特殊工種和臨時(shí)人員
四、安全教育培訓目的
強化安全生產(chǎn)意識，提高安全管理水平，搞好安全生產(chǎn)
五、教育培訓實(shí)施措施：
1、充分發(fā)揮各科室的作用。
2、員工培訓工作是一項綜合性的工作，它涉及到各科室，充分發(fā)揮各科室的作用，保證員工培訓工作按計劃實(shí)施。
3、建立培訓、考核與使用相結合的.制度。
4、凡特殊工種、技崗人員要求持證上崗，并對特殊工種、技崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓學(xué)習，學(xué)習合格準予上崗;
六、組織機構
為加強此次培訓工作的組織領(lǐng)導，青梅站特成立培訓工作領(lǐng)導小組。
組 長(cháng)：__x
副組長(cháng)：__x
成 員：__x
一、編制依據
1、《中華人民共和國安全生法法》 第二十條 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負責人和安全生產(chǎn)管理人員必須具備與本單位所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相應的安全生產(chǎn)知識和管理能力。危險物品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、儲存單位以及礦山、建筑施工單位的主要負責人和安全生產(chǎn)管理人員，應當由有關(guān)主管部門(mén)對其安全生產(chǎn)知識和管理能力考核合格后方可任職。
2、《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全培訓規定》(國家安全生產(chǎn)監督管理總局令第3號)第六條 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負責人和安全生產(chǎn)管理人員應當接受安全培訓，具備與所從事的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應的安全生產(chǎn)知識和管理能力。第九條 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負責人和安全生產(chǎn)管理人員初次安全培訓時(shí)間不得少于32學(xué)時(shí)。每年再培訓時(shí)間不得少于12學(xué)時(shí)。
3、《建設工程安全生產(chǎn)管理條例》(國務(wù)院令第393號)第三十六條 施工單位的主要負責人、項目負責人、專(zhuān)職安全生產(chǎn)管理人員應當經(jīng)建設行政主管部門(mén)或者其他有關(guān)部門(mén)考核合格后方可任職。施工單位應當對管理人員和作業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次安全生產(chǎn)教育培訓，其教育培訓情況記入個(gè)人工作檔案。安全生產(chǎn)教育培訓考核不合格的人員，不得上崗。
二、培訓目的
為進(jìn)一步增強項目部各管理人員安全意識和安全專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，使項目管理人員熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)法規及公司有關(guān)規章制度，提升管理人員業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，特制定本年度安全培訓計劃方案。
三、安全培訓教育主要內容
1、國家安全生產(chǎn)方針、政策和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規、規章及標準;
2、安全生產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)技術(shù)、職業(yè)衛生等知識;
3、傷亡事故統計、報告及職業(yè)危害的調查處理方法;
4、應急管理、應急預案編制以及應急處置的內容和要求;
5、國內外先進(jìn)的安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗;
6、典型事故和應急救援案例分析;
7、其他需要培訓的內容。
四、安全培訓計劃表
20__年管理人員安全培訓計劃表
五、培訓時(shí)間及地點(diǎn)
培訓時(shí)間及地點(diǎn)以通知地點(diǎn)為準。
六、培訓要求
1、參加培訓人員不得無(wú)故請假，如有特殊情況，需提前一天報請總經(jīng)理批準，否則視為曠工;
2、參加培訓人員自覺(jué)遵守會(huì )議紀律，保持安靜，并將手機調到振動(dòng)狀態(tài)。
3、培訓人員自帶紙筆，并做好記錄;
4、培訓完畢，根據要求對培訓情況進(jìn)行筆試，考試不及格者，記入年終績(jì)效考核。
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