商場(chǎng)員工培訓方案(3篇)
為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，常常需要提前進(jìn)行細致的方案準備工作，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的商場(chǎng)員工培訓方案，希望能夠幫助到大家。
商場(chǎng)員工培訓方案1
為了更加體現自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，根據營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現的問(wèn)題，針對性地加強業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧等)。
一、公司簡(jiǎn)介
(一)、公司簡(jiǎn)介、組織架構、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標。(二)、各部門(mén)職責。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績(jì)效考核辦法等。
二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規范與原則
(一)、儀容儀表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對營(yíng)業(yè)員上崗應做到“4上”著(zhù)裝上統一整潔、身體上健康衛生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著(zhù)裝上————統一整潔
(1)必須按規范統一著(zhù)裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負責人書(shū)面批準。
(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛生
(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。
(2)不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。
(3)不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。
(2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝，不留長(cháng)發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過(guò)頸部，不留長(cháng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。
(3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜。
(4)不留長(cháng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發(fā)自?xún)刃牡男θ?因為顧客向“我們走來(lái)了”)，不準視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開(kāi)與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
(2)行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣(mài)場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現象;陪同顧客時(shí)應做到客
在前，在通道與人相遇應時(shí)應讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。
(3)說(shuō)：用普通話(huà)接待顧客。
(4)聽(tīng)：認真傾聽(tīng)，對聽(tīng)到的內容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應，不可面無(wú)表情，心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著(zhù)天花板，或無(wú)目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。
(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。
(二)服務(wù)用語(yǔ)
(1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒(méi)關(guān)系f請走
好。
(2)招呼用語(yǔ); 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
(3)介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ);要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導欺騙顧客。
a請問(wèn)您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀(guān)實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應注意------。
(4)答詢(xún)用語(yǔ); 要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并解決疑難。
a 實(shí)在對不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì )到貨，請您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會(huì )非常樂(lè )意并盡力做好e如果商品出現質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì )憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續f先生對不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。
(5)解釋用語(yǔ); 要求：耐心細致、用詞恰當、語(yǔ)氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿(mǎn)意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關(guān)規定此類(lèi)商品，如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請您說(shuō)得詳細點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著(zhù)我開(kāi)的小票，到收銀臺付款，付款后來(lái)取人您選取的商品。
(6)道歉用語(yǔ); 要求：態(tài)度真誠、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任(顧客永遠是對的)。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來(lái)的，服務(wù)不周
請見(jiàn)諒，我會(huì )盡快改正d 您提的意見(jiàn)很好，我會(huì )盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語(yǔ); 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說(shuō)得沒(méi)錯b您真會(huì )選購，很合身c有了您的鼓勵，我會(huì )做的更好d您過(guò)獎了，這是我們應該做的。
(8)道別用語(yǔ); 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來(lái)，又滿(mǎn)意而歸，不允許默不作聲，面無(wú)表情。
(9)銀行用語(yǔ)： 要求：禮貌用語(yǔ)不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問(wèn)還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時(shí)應持有電腦小票。
(10)服務(wù)禁語(yǔ)：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)d這里便宜貸，你買(mǎi)嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。
(11)接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請您放心”。
(12)對在等候的顧客說(shuō)：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時(shí)了”等。
(13)打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當顧客向你致歉時(shí)：你應說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。
(15)送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。
(三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求
(1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位：
按不同類(lèi)型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺(jué)冷漠; B、推銷(xiāo)員：帶一點(diǎn)強制銷(xiāo)售(溫柔推銷(xiāo))特點(diǎn)，適應于顧客流運性大的場(chǎng)合，帶來(lái)退、換貨或消費者利益的損害;
C、導購員：現代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自?xún)刃牡叵胭徺I(mǎi)商品的引導過(guò)程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當的服務(wù)的特點(diǎn);目的在于，滿(mǎn)足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏(yíng)得最高的銷(xiāo)售，并為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期利潤和效益。
(2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規范：(在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、誠實(shí)守信、買(mǎi)賣(mài)公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協(xié)作、遵紀守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責，我們理應給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng )造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來(lái)我們這不僅是買(mǎi)商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供的服務(wù)，我們銷(xiāo)售的也不僅僅是商品，更應銷(xiāo)售我們的服務(wù);對待顧客應做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過(guò)硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷(xiāo)技巧等)。
(3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求：
A 語(yǔ)言訓練及服務(wù)：必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì )靈活運用接待語(yǔ)言，既表示對顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)環(huán)境，恰當地使用適合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待，應顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計算能力、書(shū)寫(xiě)能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現;而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應的服務(wù)讓顧客盡可能滿(mǎn)意。
C 儀表舉止：其表現自身的素質(zhì)、修養、可信程度，也代表企業(yè)的形象。
(四)、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源，是給我們帶來(lái)利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;D 顧客不是無(wú)事登門(mén)——而是為了買(mǎi)而來(lái);E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿(mǎn)足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關(guān)的銷(xiāo)售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛(ài)好;B 幫助選擇(當好參謀)滿(mǎn)足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);D 向顧客說(shuō)明購買(mǎi)商品后會(huì )給他(她)們帶來(lái)的好處所
在;E 回答顧客對商品提出的疑問(wèn);F 引導顧客下決心購買(mǎi)。
(3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類(lèi)型：
A 熱情友好、樂(lè )于助人，有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);C 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，回答問(wèn)題時(shí)能提供準確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個(gè)人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。
(五)、柜臺紀律十不準：
(1)不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班;
(2)不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準在柜臺內會(huì )客、長(cháng)談;
(5)不準因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準在柜臺內看書(shū)刊、報，吹口哨、哼歌;
(7)不準坐著(zhù)接待顧客，不能靠著(zhù)柜臺站;
(8)不準隨便離開(kāi)工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺內(封閉式柜臺);
(9)不準挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;
(10)有準私分緊俏商品;
(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：
(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客)，憂(yōu)如對待親友般地對待顧客;
(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶(hù)服務(wù)的原則，各個(gè)部門(mén)、每一位員工都是為了服務(wù);
(3)堅持一切為了營(yíng)業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);
(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);
(七)、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準則：
(1)工作要求：
A 守時(shí)——樹(shù)立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規則)，步調一致、紀律嚴明的觀(guān)念;
B 禮貌——對顧客、商戶(hù)和同事(領(lǐng)導)的基本度、服務(wù)人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ);
C 忠誠——營(yíng)業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;
D 清潔——個(gè)人衛生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀(guān)，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購物場(chǎng)所;
E 效率——提供細致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個(gè)人贏(yíng)得聲譽(yù)、創(chuàng )造效益;
F 責任——盡職盡責，無(wú)論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;
G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作;
(2)工作準則：
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自?xún)刃?;懂文明用語(yǔ)。
B 三會(huì )——會(huì )算賬、盤(pán)點(diǎn)(迅速準確);會(huì )開(kāi)票(合乎標準、數字規范正確);會(huì )操作
(丈量、稱(chēng)量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡(jiǎn)易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規格、型號、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養;商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。
D 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說(shuō)話(huà)和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當好參謀)。
E 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢(xún)有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細心;退換商品熱心。
(八)、開(kāi)門(mén)、打烊十件事：
(1)開(kāi)門(mén)十件事：A 人員崗位落實(shí)好;B環(huán)境衛生打掃好;C 營(yíng)業(yè)用具準備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標簽擺放好;J 晨前崗位落實(shí)好。
(2)打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好;B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好;C 營(yíng)業(yè)單據保管好;D要貨申請填寫(xiě)好;E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門(mén)要鎖好;H 電源開(kāi)關(guān)檢查好;I 防損措施準備好;J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做
(九)、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：(見(jiàn)營(yíng)業(yè)員手冊)
三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規范及服務(wù)技巧：
營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì )有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節;(三)服務(wù)黃金數字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內容、原則、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。
(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規范：
1.服務(wù)準則：
(1)為消費者服務(wù)、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到;
(2)嚴格執行商品供應政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);
(3)維護商業(yè)信譽(yù)，明確標價(jià)、保質(zhì)保量;
(4)堅守崗位，遵守勞動(dòng)紀律、柜臺紀律和店規店章;
(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿(mǎn)、衣著(zhù)要干凈大方;
(6)接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇;
2.服務(wù)接待顧客十步要求：
(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢(xún)問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導購員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對顧客的詢(xún)問(wèn)不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢(xún)問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái);(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩;(5)標價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，;錯誤做法：商品標價(jià)不清或錯誤;顧客未確認價(jià)格就匆;(6)收款
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對顧客的要求反應超過(guò)10秒鐘就會(huì )造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。
(3)展示商品;正確做法：當顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽(tīng)取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時(shí)應推薦類(lèi)似商品或可以訂購;簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。
(4)介紹商品; 正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何;用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購買(mǎi);錯誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預演)與顧客爭論。
(5)標價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標價(jià)，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地填寫(xiě)售貨單。
錯誤做法：商品標價(jià)不清或錯誤;顧客未確認價(jià)格就匆匆開(kāi)票;售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯價(jià)碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算;高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現款不當面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢(qián)付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì )以為在議論他(她)，更加會(huì )讓顧客覺(jué)得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒(méi)有與其它顧客所買(mǎi)的商品混淆一起，并確認無(wú)損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢(xún)顧客意見(jiàn)是否撕掉標價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝;
錯誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應指引。
(8)檢查憑證;正確做法：校對單據與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(顧客存聯(lián)及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。
錯誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi);忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。
(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節：
1、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù);主要有以下項目：提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún);美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準確把握消費者購買(mǎi)心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。
(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續為消費者提供的各項服務(wù)(也是銷(xiāo)售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。
2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節：
(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應采用靈活多樣的接待技巧，，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：
A接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的`印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué);
C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;
D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在;
G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉;
H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
(2) 解說(shuō)及回答：A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達明白;B 話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊;C 不講多余的話(huà)，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語(yǔ)應因人而異，不使用方言土語(yǔ)。
(3) 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買(mǎi)信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用;此時(shí)就應做到：端正認識，深刻體會(huì )處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現商店誠意的最好途徑;要以愛(ài)心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務(wù)黃金數字：
1、 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響11個(gè)人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì )上升至95%;
3、 當顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì )告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門(mén)?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢(qián)高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);
5、 一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì )將他的抱怨轉告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì )轉告20人之多;當你留給他一個(gè)負面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補;
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)：70%會(huì )再光顧;當場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì )再光顧;平均而言，當一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì )將滿(mǎn)意的情形轉告5個(gè)人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買(mǎi)價(jià)值;
(三)受理顧客投訴程序：
傾聽(tīng)顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見(jiàn)——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿(mǎn)意——回訪(fǎng)顧客交朋友;
(四)商品質(zhì)量“三包”內容、原則、及期限：(具體見(jiàn)售后服務(wù)協(xié)議)
(五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：
1、三米原則：指當顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三
米時(shí)，目送顧客離去。
2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。
3、好印象六要素：準備、注意發(fā)現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì )表現出煩躁不安的表情。
5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買(mǎi)，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次
上門(mén)，或介紹他人上門(mén)購買(mǎi)的比率。
7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。
8、十一定律：指一個(gè)錯誤如果在設計階段發(fā)現，只需1元;如果在出廠(chǎng)質(zhì)檢發(fā)現，要花去10元;
如果差錯到顧客那里發(fā)現，則要超過(guò)耗費100元來(lái)實(shí)行彌補。
9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿(mǎn)意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿(mǎn)足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗;
以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當個(gè)體滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應服從總體滿(mǎn)意;是建立在道德、法律的社會(huì )責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿(mǎn)意是相對的、沒(méi)有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿(mǎn)意靠近;
顧客滿(mǎn)意因人而異，提供有差異的滿(mǎn)意服務(wù)。
(六)服務(wù)技巧二十五條：
1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì )產(chǎn)生利潤。
2、不可一直盯瞧著(zhù)顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì )敬而遠之。
3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿(mǎn)意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競爭。
4、商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門(mén);應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類(lèi)，還是要配合當地風(fēng)習和顧客階層，而向專(zhuān)業(yè)化。
5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現在所強調的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、銷(xiāo)售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買(mǎi)的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。
7、要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受;“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對必要的條件。
8、不必憂(yōu)慮資金短缺，該憂(yōu)慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對購買(mǎi)額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買(mǎi)額低的顧客，要知道購買(mǎi)一個(gè)干電池的顧客，必會(huì )是你的永久顧客。
10、不要強迫推銷(xiāo)，不是賣(mài)顧客喜歡的東西，而是賣(mài)對顧客有益的東西。
11、當著(zhù)顧客的面斥責他人或吵架，是會(huì )趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒(méi)有正確的信息，仍然無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應盡的義務(wù)。
13、要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷(xiāo)售，社會(huì )就不能圓滿(mǎn)運轉”;要先深切體會(huì )自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。
14、對供應商(商戶(hù))要親切，有正當的要求就應大膽說(shuō)出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會(huì )高興的，如果沒(méi)有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈品也會(huì )高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì )失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力，所以要想一直維持著(zhù)新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時(shí)創(chuàng )新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì )使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。
17、浪費一張紙，也會(huì )使商品上漲;要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣(mài)完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應向顧客鄭重道德，并說(shuō)“我們會(huì )盡快補貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補救行動(dòng)是理所當然的。
19、嚴守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì )引起顧客誤會(huì )，有損信用;對議價(jià)的顧客就減價(jià)，對不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì )對顧客不公平，都應統一價(jià)格，嚴守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下功夫使顧客欽服，是永遠有效的經(jīng)商手法。
21、經(jīng)常思考今日的損益(當天的成敗)，養成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結經(jīng)驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買(mǎi)的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì )去親近光臨。
23、要精神飽滿(mǎn)地工作，使店里充滿(mǎn)生氣活力，顧客自然會(huì )聚攏過(guò)來(lái);一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。
25、季節對營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應非賺錢(qián)不可。
(八)如何提高自身服務(wù)水平：
1、堅持將“顧客滿(mǎn)意”置以所有目標之上;對“顧客滿(mǎn)意”為絕對執著(zhù)，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;
2、每天評估顧客的“滿(mǎn)意度”，是指顧客滿(mǎn)意的程度;善于總結、勤于學(xué)習;
3、敬業(yè)樂(lè )業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色;
4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來(lái)服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷(xiāo)售的生存在于顧客的滿(mǎn)意;
5、不但從工作中養成“以待客之道”生活中也應如此，形成習慣，提高個(gè)人素質(zhì);
6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱(chēng)呼;
7、養成清爽、利落的動(dòng)作習慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言。
四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧：
營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服
務(wù)方面表現出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(cháng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗積累和留心顧客觀(guān)察才能做到。銷(xiāo)售的方法沒(méi)有一個(gè)定律，應該因各種情況，隨機應變地采用不同的銷(xiāo)售方法。
(一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷(xiāo)售方法
1、習慣銷(xiāo)售：有些消費者往往習慣于購買(mǎi)其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩定，所以購買(mǎi)時(shí)往往不再進(jìn)行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買(mǎi)，銷(xiāo)售時(shí)應盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品;
2、理智銷(xiāo)售法：有些消費者在每次購買(mǎi)前，對所需購買(mǎi)的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀(guān)點(diǎn)，所以應少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì )引起顧客的反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。
3、經(jīng)濟銷(xiāo)售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿(mǎn)意，這類(lèi)消費者在選擇商品時(shí)，會(huì )反復比較各種商品的價(jià)格，對價(jià)格變動(dòng)反應極為靈敏;面對此類(lèi)型的顧客，應盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎上讓點(diǎn)利給顧客。
4、沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、商標或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購買(mǎi)力行為。這類(lèi)消費者對商品的選擇以直觀(guān)感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用;對此類(lèi)顧客以適當地在商品上加恰當的語(yǔ)言，往往就會(huì )有所收獲。
5、浪漫銷(xiāo)售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯(lián)想，對商品的外觀(guān)、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類(lèi)消費者在選擇商品時(shí)，注意力易轉移，興趣與愛(ài)好也容易變換。
6、熱情銷(xiāo)售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好的消費者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買(mǎi)，對此類(lèi)顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷(xiāo)售法：有些消費者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。
8、連帶銷(xiāo)售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷(xiāo)的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷(xiāo)售的方法。
(二)營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法：
1、放心銷(xiāo)售法：該方法側重于質(zhì)量。在促銷(xiāo)時(shí)根據顧客對質(zhì)量的側重，應盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側重講解商品質(zhì)量方面以引導顧客購買(mǎi)的一種方法。
2、寬心銷(xiāo)售法：該方法側重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷(xiāo)過(guò)程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應實(shí)事求是，不可夸大);引導讓其寬心購買(mǎi)的方法。
3、順心銷(xiāo)售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導顧客對購買(mǎi)此商品利與其它同類(lèi)商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。
4、省心銷(xiāo)售法：該方法側重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對此類(lèi)顧客應推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。
5、稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復雜和太多而被閑置，所以為此類(lèi)顧客促銷(xiāo)
時(shí)應提供恰到好處的商品;6、安心銷(xiāo)售法：該方法側重于安全;7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側重于滿(mǎn)足感觀(guān)感要求，此類(lèi);8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側重于調動(dòng)、引導顧客購買(mǎi)的;(三)營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧：;1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷(xiāo)?：當顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當;2、投其所好，順其興趣地、給予促銷(xiāo)，引導顧客對商;言語(yǔ)，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話(huà)題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類(lèi)型顧客的接待方
時(shí)應提供恰到好處的商品。
6、安心銷(xiāo)售法：該方法側重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類(lèi)似商品。
7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側重于滿(mǎn)足感觀(guān)感要求，此類(lèi)顧客比較注重商品的外觀(guān)、顏色、形狀等，消費者的購買(mǎi)行為首先是從感觀(guān)滿(mǎn)意開(kāi)始的。
8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側重于調動(dòng)、引導顧客購買(mǎi)的興趣，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當時(shí)購買(mǎi)排起長(cháng)隊。
商場(chǎng)員工培訓方案2
新員工進(jìn)入工作崗位后，需要一個(gè)從感性認識到理性認識的過(guò)程，為了加速員工成長(cháng)，發(fā)掘員工潛力，滿(mǎn)足企業(yè)人力資源發(fā)展需要特制訂本方案。
一、適用范圍
本方案適用于經(jīng)過(guò)企業(yè)入職培訓，考試合格的新入廠(chǎng)職工。
二、定義
崗前培訓是指新員工被分配到指定部門(mén)后，為滿(mǎn)足崗位需求所進(jìn)行的應知應會(huì )培訓。
三、培訓目標
(一)熟悉認同企業(yè)管理理念，掌握崗位相關(guān)的制度、流程等，遵守員工日常行為規范。
(二)了解和挖掘員工特長(cháng)與潛質(zhì)，為員工個(gè)人發(fā)展，培養一專(zhuān)多能的人才提供平臺，為建立人崗適配的管理模式提供參考依據。
(三)滿(mǎn)足崗位任職資格要求，具備崗位基本技能，能夠獨立完成所在崗位要求的工作任務(wù)。
四、培訓內容
(一)理論培訓
理論培訓包括部門(mén)管理規范，生產(chǎn)、工藝、設備、安全、6S等管理制度，崗前應知應會(huì )理論知識學(xué)習。
(二)輪崗實(shí)習
輪崗實(shí)習是指讓新員工在不同崗位上進(jìn)行實(shí)踐鍛煉學(xué)習。主要內容是崗位應知應會(huì )知識，設備操作基本技能和生產(chǎn)、工藝流程和標準。
五、培訓方法
崗前培訓由新員工所在部門(mén)具體實(shí)施，人力資源部負責過(guò)程管理和綜合評審。
理論培訓由員工所在部門(mén)指定兼職培訓師或相關(guān)專(zhuān)業(yè)、領(lǐng)域的人員擔任講師進(jìn)行授課，學(xué)習結束后，進(jìn)行理論知識考試。
輪崗實(shí)習采取導師制，員工每輪換到一個(gè)崗位后，由部門(mén)負責人委派一名人員作為負責導師，簽訂培訓協(xié)議。每個(gè)崗位輪換培訓結束后，由導師和部門(mén)負責人進(jìn)行鑒定。
六、培訓時(shí)間
新入廠(chǎng)員工崗前培訓時(shí)間為6個(gè)月，特殊情況下可適當延長(cháng)或縮短。
七、管理要求
(一)接收新員工部門(mén)需按照本辦法的相關(guān)要求制定部門(mén)級新員工培訓方案。方案在新員工崗前培訓開(kāi)始前，報人力資源部審核備案。審核通過(guò)后，方可施行。
(二)部門(mén)級新員工培訓方案須包括以下內容：
1、理論培訓內容，考核驗證方式與標準。
2、輪換崗位、實(shí)習時(shí)間、實(shí)習內容，考核驗證方式與標準。
3、培訓計劃安排表
4、輪崗授權協(xié)議書(shū)
5、輪崗實(shí)習鑒定表
(三)部門(mén)需建立每位員工的培訓檔案，記錄員工在崗前培訓的'學(xué)習內容，成績(jì)等信息。
(四)崗前培訓是使新員工快速適應企業(yè)管理和勝任崗位工作的重要途徑，請各部門(mén)高度重視，結合自身實(shí)際，做好新員工的崗前培訓工作，切實(shí)為企業(yè)培養、輸送更多的優(yōu)質(zhì)人才。
商場(chǎng)員工培訓方案3
一、培訓宗旨
1、根據企業(yè)發(fā)展戰略，將培訓的目標與企業(yè)發(fā)展的目標緊密結合，圍繞企業(yè)發(fā)展開(kāi)展全員培訓，不斷探索創(chuàng )新培訓形式;
2、將培訓與人力資源開(kāi)發(fā)緊密結合，拓展培訓的深度和內涵;
3、實(shí)行全員培訓，建立培訓效果與激勵掛鉤機制，搭建起學(xué)習型、知識型企業(yè)的平臺。
二、培訓目的
1、達成對公司文化、價(jià)值觀(guān)、發(fā)展戰略的認知和認同。
2、掌握公司規章制度、崗位職責、工作要領(lǐng)，使新進(jìn)員工盡快適應和能勝任本職工作。
3、改進(jìn)員工工作表現，強化責任意識、安全意識和質(zhì)量意識，樹(shù)立效率原則、效益原則。
4、提升員工履行職責的能力和主人翁的責任感，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，培養團隊合作精神，形成良好的工作習慣。
5、提高員工學(xué)習能力和知識水平，提升員工職業(yè)生涯規劃發(fā)展能力，為個(gè)人進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造良好環(huán)境和條件;
6、提高企業(yè)綜合素質(zhì)，增強企業(yè)的競爭能力和持續發(fā)展能力。
三、培訓原則
依照公司員工手冊，追蹤行業(yè)新動(dòng)態(tài)，掌握新知識，找出差距，需什么學(xué)什么，缺什么補什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影。
四、培訓的組織
1、員工培訓工作在公司統一布署下由人力資源部歸口管理、統一規劃，培訓中心和各部門(mén)組織實(shí)施，員工個(gè)人主動(dòng)配合。由培訓中心主要負責公共部分、專(zhuān)業(yè)部分的培訓及實(shí)際操作部分由部門(mén)組織培訓。
2、人力資源部每年年底根據公司下一年度發(fā)展計劃、考核指標，擬訂公司年度培訓計劃上報總經(jīng)辦批準執行。
3、培訓中心根據公司培訓計劃，結合“年度考試方案”制定年度培訓課程大綱，明確培訓的目的、內容、時(shí)間、授課人、課程要求和驗收標準，報人力資源部審核，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后組織實(shí)施。
4、培訓授課要落實(shí)到人，由培訓中心組織備課，必要時(shí)還要組織授課人試講。需外請專(zhuān)家、教授的報公司批準。
5、人力資源部組織培訓中心，建立企業(yè)培訓資源體系，做好教案編排，完善培訓教材庫、培訓案例庫和試題庫，為持續的做好培訓工作奠定基礎。
6、培訓實(shí)施部門(mén)要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，準備必要的培訓設備及輔助材料。
7、員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務(wù)。除了積極參加公司和各部門(mén)組織的各項培訓外，公司提倡和鼓勵員工在提高專(zhuān)業(yè)知識、工作技能和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習。
6、培訓中心、各部門(mén)要及時(shí)掌握培訓需求動(dòng)向，在公司統一培訓的基礎上，適時(shí)合理的調整培訓內容。各部門(mén)和個(gè)人也可以向人力資源部門(mén)提出培訓要求和建議。
五、培訓種類(lèi)和內容
(一)新員工崗前入職培訓
新員工崗前入職培訓是對新員工入職前進(jìn)行的上崗培訓，包括軍事訓練、基礎理論知識學(xué)習和實(shí)際操作訓練三個(gè)部分。時(shí)間4天。
1、軍事訓練時(shí)間半天，學(xué)習立正、稍息、各種轉法和步伐。目的是培養員工的組織性、紀律性和吃苦精神。
2、基礎理論知識學(xué)習時(shí)間半天，內容如下：
(1)企業(yè)文化和制度培訓，目的是使員工了解企業(yè)發(fā)展史，熟知企業(yè)宗旨、企業(yè)理念、企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)范圍;學(xué)習和掌握企業(yè)行政管理制度、各崗位工作制度和道德行為規范;了解公司、各部門(mén)的地點(diǎn)、內外環(huán)境、單位的性質(zhì)、各種視覺(jué)識別物及其含義。
(2)崗位培訓，培訓部門(mén)要對新員工擬任崗位進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使其熟悉崗位職責、崗位知識、日常工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)。
3、實(shí)際操作訓練主要由優(yōu)秀老員工按照公司員工“傳、幫、帶”責任制度，到公司內部跟班定向操作訓練，通過(guò)運用和實(shí)踐，鞏固提高專(zhuān)業(yè)技能。時(shí)間3天。
4、培訓后進(jìn)行考核，分為理論考核和實(shí)踐考核，結合平時(shí)的學(xué)習態(tài)度、學(xué)習紀律和學(xué)習成績(jì)綜合進(jìn)行�？己撕细裾叻娇缮蠉�，對于補考不合格者，公司不予以錄用。
(二)在職員工的培訓
1、崗位培訓是對在職人員進(jìn)行崗位知識、專(zhuān)業(yè)技能、規章制度、操作流程的培訓，豐富和更新專(zhuān)業(yè)知識，提高操作水平，每次培訓集中解決一至二個(gè)問(wèn)題，邊學(xué)習邊操作邊提高。采用部門(mén)內訓與培訓中心組織集中培訓相結合的形式，讓員工了解每個(gè)崗位必須掌握的新理論、新知識、新技能等。時(shí)間3天。
2、轉崗培訓。對公司一般干部、員工進(jìn)行內部調動(dòng)時(shí)進(jìn)行的培訓，為其適應新崗位的要求補充必要的理論、知識、技能。時(shí)間3天。
3、待崗培訓、下崗培訓：對考核不合格人員，或不勝任本職工作人員，或經(jīng)常違規違紀屢教不改人員的培訓，以期達到勝任本職工作為目的。時(shí)間7天。培訓期間不享受工資和各項補助，費用自理。
4、升職培訓：?jiǎn)T工職務(wù)晉升后的培訓，針對新崗位的要求補充必要的'理論、知識、技能，以盡快勝任新工作。時(shí)間3天。
5、專(zhuān)業(yè)培訓是對從業(yè)人員就某一專(zhuān)題進(jìn)行的培訓，目的是提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及能力，內容為行業(yè)新動(dòng)態(tài)、新知識、新技能等。采用靈活多樣的培訓形式：派公司員工到優(yōu)秀企業(yè)去參觀(guān)學(xué)習;邀請供應商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)公司對專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓指導;聘請權威性的專(zhuān)家、教授來(lái)公司對專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓指導等。時(shí)間3天。
(三)管理人員的培訓
1、經(jīng)理助理及以上中高層管理人員的培訓，目的是學(xué)習和掌握現代管理技能、領(lǐng)導力提升、決策思維能力、以及如何打造團隊等等。培訓形式以聘請專(zhuān)家、教授舉辦專(zhuān)業(yè)知識講座為主，自學(xué)和內訓為輔。
2、基層管理人員，培訓時(shí)間根據培訓內容確定，學(xué)習公司員工手冊，熟練掌握崗位知識，管理制度及操作流程。
(四)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓
專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓針對財務(wù)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，目的是了解政府有關(guān)政策，掌握本專(zhuān)業(yè)的基礎理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專(zhuān)業(yè)技能。培訓時(shí)間3天。
以上各種培訓內容除外請人員講授外，均依照公司《年度培訓計劃》執行。
六、培訓方法
1、以自辦為主，外請為輔，采取培訓中心講師授課與各部門(mén)的專(zhuān)項培訓相結合，相對集中的辦法進(jìn)行。
2、授課人以培訓中心講師為主，亦可通過(guò)聘請方式從公司技能明星、優(yōu)秀員工、專(zhuān)業(yè)能力強的資深老員
工中出任兼職講師。
3、各部門(mén)的專(zhuān)項培訓由單位自行組織，以?xún)扔柕男问竭M(jìn)行。
七、培訓要求
1、培訓工作要準備充分，注重過(guò)程，講求效果，防止形式主義。
2、授課方法要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗易懂，深入淺出。
3、參加培訓的員工要嚴格遵守培訓紀律，準時(shí)參加培訓，認真聽(tīng)課，細作筆記。實(shí)習時(shí)要尊重老員工，嚴格按規程操作。
4、培訓考試成績(jì)記入個(gè)人檔案，作為轉正、升(降)級、晉(降)職、轉崗的重要依據之一。參加培訓的員工未經(jīng)批準無(wú)故不參加考試者，視為自動(dòng)放棄考試，扣除培訓期間的工資、獎金和補助，并作降級、降薪或辭退處理。
5、參加培訓的員工培訓過(guò)程中所獲得和積累的技術(shù)、資料等要做好__工作，不得私自拷貝、傳授或轉交給其它公司或個(gè)人。
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