【精品】培訓方案匯編10篇

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，時(shí)常需要預先制定一份周密的方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。那么應當如何制定方案呢？下面是小編收集整理的培訓方案10篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

培訓方案 篇1

　　培訓目的：

　　明確心理社社員的工作職責，建立心理咨詢(xún)室和老師同學(xué)之間的橋梁；加強心理社社員的責任感；培訓心理社社員的工作方法

　　培訓方法：

　　講座，團體輔導

　　培訓進(jìn)程：

　　第一期：講座“我是心理社一員”

　　目的：通過(guò)對班級心靈委員的輔導，明確心靈委員的工作職責，帶動(dòng)各班心理工作的開(kāi)展，號召更多同學(xué)參與到我校心理健康工作上來(lái)，普及心理健康理念。

　　第二期：團體輔導“社員一家親”之團隊組建

　　目的：建立各班心靈委員之間的融洽關(guān)系，以此為渠道，通過(guò)游戲培養心靈委員的責任感。這期團輔主要是心靈委員的團隊建設和尋找歸屬感。

　　第三期：團體輔導“心委一家親”之責任

　　目的：通過(guò)一個(gè)需要團體協(xié)作，同時(shí)需要責任感的游戲來(lái)促進(jìn)團隊的協(xié)作和隊員的責任感；

　　第四期：講座“心理社員技巧”

　　目的：簡(jiǎn)單傳授心理社員一些最基本的心理學(xué)常識及幫扶技巧

　　第五期：傾聽(tīng)與回饋

　　目的：讓心靈委員體驗各種角色所帶來(lái)的不同感覺(jué)，使他們更善于傾聽(tīng)和觀(guān)察。

　　第六期：另一種語(yǔ)言——肢體交流

　　目的：體驗非言語(yǔ)交流。使成員明白除了言語(yǔ)表達，肢體語(yǔ)言也是表達一個(gè)人心理想法的重要方面，而且還更真實(shí)。

　　第七期：溝通中的言語(yǔ)技巧

　　目的：體驗言語(yǔ)技巧的妙用。溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，其中詞語(yǔ)的選擇更是學(xué)問(wèn)中的學(xué)問(wèn)，同樣的話(huà)用不同語(yǔ)言表達出來(lái)，就會(huì )帶來(lái)不同的效果。本游戲的目的就是要解釋溝通中詞語(yǔ)運用的重要性，提醒人們注意使用恰當的語(yǔ)言。

培訓方案 篇2

　　一、指導思想：

　　一流的學(xué)校需要一流的師資。為了促進(jìn)學(xué)校的內涵發(fā)展可持續發(fā)展，在加強教師隊伍建設的過(guò)程中，我們把對青年教師的培養作為學(xué)校的校本培訓重要內容之一，以此提高青年教師“思想素質(zhì)、理論素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身心素質(zhì)”四個(gè)環(huán)節，開(kāi)展一個(gè)由普及到提高再到拔尖，力爭在較短時(shí)間內為學(xué)校建造一支師德高、業(yè)務(wù)精、理念新的梯隊型教師隊伍。提高我校的綜合競爭力，為我�！皹�(shù)名師、育名生、創(chuàng )名�！钡娜�名工程奠定堅實(shí)的人才基礎。

　　二、培養內容：

　　1、思想素質(zhì)：通過(guò)對教師的禮儀修養，教師職業(yè)道德規范等方面的培訓來(lái)提升教師的師德修養。

　　2、理論素質(zhì)：通過(guò)對教師進(jìn)行教育教學(xué)理論知識，科研理論知識等方面的培訓來(lái)規范常規工作。

　　3、業(yè)務(wù)素質(zhì)：通過(guò)對教師教育教學(xué)技能，現代教育技術(shù)應用等方面的培訓來(lái)提高教育教學(xué)能力。

　　4、身心素質(zhì)：通過(guò)教育學(xué)、心理學(xué)、自我分析等方面的學(xué)習與反思形成教師健康、積極向上的心態(tài)。

　　三、培養對象：

　　高明雙、高秋影、趙德月等青年教師。

　　四、培養目標：

　　通過(guò)本學(xué)期各種培訓，他們能慢慢熟悉學(xué)科教學(xué)工作→能更好勝任教育教學(xué)工作→最后充實(shí)到各科教學(xué)中，早日成為教壇尖兵。

　　五、具體措施及要求：

　　1、培訓教師可根據自己的實(shí)際情況選擇一科中考考試科目作為自己學(xué)習內容。

　　2、通過(guò)自學(xué)，集中學(xué)，開(kāi)設講座等各種途徑進(jìn)行培訓。

　　3、受訓教師積極參加由教研室組織的各種培訓，要堅持跟班聽(tīng)課。

　　聘請師德好，業(yè)務(wù)能力強的教師擔任新教師的指導老師，開(kāi)展拜師結對活動(dòng)。

　　4、受訓教師要開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)：上一節匯報課，獨立出一份試卷，寫(xiě)一篇教育教學(xué)體會(huì )文章，組織一次學(xué)科課外活動(dòng)或班隊活動(dòng)，抽測一次教學(xué)成績(jì)。

　　5、受訓教師每周要上交學(xué)習筆記、反思，匯報學(xué)習體會(huì )。

培訓方案 篇3

　　培訓方式：提問(wèn)、解答

　　第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

　　內容：內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

　　企業(yè)現代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養——微笑服務(wù)

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務(wù)人員?

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?

　　什么是正確的服務(wù)意識?

　　我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

　　我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè ))

　　培訓方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

　　儀容儀表規范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應

　　7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )

　　2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規范穿著(zhù)

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規范

　　6，發(fā)式的規范

　　7，其它儀容規范

　　培訓方式：分析、講解、提問(wèn)

　　總結：自我形象檢查

　　第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

　　儀態(tài)規范

　　標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)

　　端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)

　　穩健的服務(wù)走姿訓練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))

　　大方的服務(wù)蹲姿訓練

　　服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練

　　鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練

　　微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達訓練

　　進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯

　　不受歡迎的身體語(yǔ)言

　　問(wèn)好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓方式：講解、示范、實(shí)操

　　第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規范及禁忌

　　坐姿的規范及禁忌

　　幾種消極的身體語(yǔ)言

　　微笑服務(wù)的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

　　二、接待中

　　顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問(wèn)侯的規范

　　怎樣做引導

　　指引的手勢

　　和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

　　記住客戶(hù)名字、三A規則

　　名片：索取、()遞交的時(shí)機與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽(tīng)的作用

　　文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)

　　培訓方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)

　　服務(wù)用語(yǔ)的規范

　　如何用好接待文明用語(yǔ)

　　服務(wù)忌語(yǔ)三十句

　　贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人

　　傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

　　培

　　訓方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話(huà)禮儀(可選)

　　一、打電話(huà)禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情

　　電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

　　力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

　　考慮到交談對方的立場(chǎng)

　　使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

　　打電話(huà)誰(shuí)先掛

　　二、接電話(huà)禮儀

　　接電話(huà)服務(wù)禮儀

　　迅速準確的接聽(tīng)

　　認真清楚的記錄

　　有效電話(huà)溝通

　　學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)

　　對方要找的人不在時(shí)

　　接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

　　培訓方式：分析、講解、實(shí)操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

　　看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧

　　聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系

　　笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)

　　說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣

　　動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧

　　培訓方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀(guān)念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念。

　　2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì )出現一些小疏忽小錯誤，但是當問(wèn)題出現時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。

　　3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不會(huì )給客人一個(gè)臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見(jiàn)于對以上問(wèn)題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業(yè)五聲服務(wù)。即：

　　1、問(wèn)候聲(如：您好)

　　2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問(wèn)……)

　　3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實(shí)在對不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應有道別聲(如：再見(jiàn))。

　　在堅持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應杜絕四語(yǔ)：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進(jìn)行談話(huà)培訓——糾正錯誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度

　　一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。

　　2、語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力。

　　3、語(yǔ)調要注意高低昂揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運用語(yǔ)氣詞來(lái)表達感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私

　　和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：

　　A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;

　　B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;

　　C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;

　　D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;

　　E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;

　　F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

　　H、有關(guān)賓客民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題。

　　I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

　　2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項

　　A、不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);

　　B、盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);

　　C、不應看手表;

　　D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　F、不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?

　　H、不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，

　　也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

　　3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

　　與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項

　　A、稱(chēng)謂得當，正確禮貌地稱(chēng)呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);

　　C、避免使人為難的話(huà)題;

　　D、語(yǔ)音適當，語(yǔ)調輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;

　　E、避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;

　　F、不輕易下結論;

　　H、不在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;

　　I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當的贊美;

　　K、忌不懂裝懂和纏著(zhù)客人練習外語(yǔ)。

　　5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

　　6、使用應答語(yǔ)

　　當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。

　　7、常用征詢(xún)語(yǔ)

　　A、我能為您做點(diǎn)什么?

　　B、對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時(shí)

　　A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。

　　9、使用告別語(yǔ)?

　　告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

　　A、當客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì )兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

　　B、當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。

　　C、當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

　　進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)

　　要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語(yǔ)

　　前臺接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設施及服務(wù)項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語(yǔ)如下:

　　A、當客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號碼嗎?"

　　不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

　　十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

　　(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

　　(1)明晰準確(2)簡(jiǎn)明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

　　久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問(wèn)多謝

　　(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)

　　對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。

　　(4)注意選擇適當的詞語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么

　　(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。

　　(7)注意不同語(yǔ)言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。

　　5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。

　　(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )

　　(4)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問(wèn)您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過(guò)失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　(7)指路用語(yǔ)：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來(lái)

　　(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您找哪一位?請不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

　　2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規范，是人們在交際場(chǎng)所，日常生活中，對他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(cháng)為尊。

　　三、禮貌服務(wù)的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂(lè )而不求索取四、常施禮節的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(cháng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(cháng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱(chēng)呼禮節(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學(xué)位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問(wèn)候禮節

　　(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì )”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè )”“祝您健康長(cháng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請醫生來(lái)，請多保重”。

　　4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。

　　(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話(huà)時(shí)，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話(huà)中盡量不用手勢。

　　(4)談話(huà)現場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動(dòng)為話(huà)題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語(yǔ)調緩和、清晰、降調、語(yǔ)氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達

　　好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表

培訓方案 篇4

　　一、指導思想:

　　為進(jìn)一步落實(shí)精神文明創(chuàng )建工作要求,提升五大志愿者服務(wù)水平和工作規范,通過(guò)志愿精神的傳遞,構建和諧社會(huì )。

　　二、培訓對象:

　　1、交通文明路口志愿者

　　2、非機動(dòng)車(chē)規范停放志愿者

　　3、清潔家園志愿者

　　4、文明公共秩序志愿者

　　5、社區巡防團

　　三、培訓目標:

　　通過(guò)培訓,使志愿者了解志愿服務(wù)理念與志愿精神的內涵以及相關(guān)志愿服務(wù)崗位的職責與技能,培養一支熱情服務(wù)市民、積極宣傳和示范城市文明的志愿者隊伍。

　　四、培訓形式:

　　采取面授、課程光盤(pán)學(xué)習、網(wǎng)上學(xué)習測試相結合的培訓形式。

　　五、培訓內容:

　　1、志愿服務(wù)相關(guān)概念與志愿服務(wù)理念

　　2、相關(guān)志愿服務(wù)崗位的職責與技能

　　3、相關(guān)志愿服務(wù)崗位示范教學(xué)

　　六、志愿者培訓教材

　　奉獻——“奉獻”原指恭敬地交付、呈獻,即不求回報地付出。奉獻精神是高尚的,是志愿服務(wù)精神的精髓。志愿者在不計報酬、不求名利、不要特權的情況下參與推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì )進(jìn)步的活動(dòng),這些都體現著(zhù)高尚的奉獻精神。

　　友愛(ài)——志愿服務(wù)精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛(ài)無(wú)礙、平等尊重,這便是友愛(ài)精神。志愿者之愛(ài)跨越了國界、職業(yè)和貧富差距,是沒(méi)有文化差異,沒(méi)有民族之分,不論高低貴賤的平等之愛(ài),它讓社會(huì )充滿(mǎn)陽(yáng)光般的溫暖。

　　互助——志愿服務(wù)包含著(zhù)深刻的互助精神,它提倡“互相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知識、愛(ài)心開(kāi)展各種志愿服務(wù)活動(dòng),幫助那些處于困難和危機中的人們。志愿服務(wù)者以“互助”精神喚醒了許多人內心的仁愛(ài)和慈善,使他們付出所余,持之以恒地真心奉獻�！爸�人自助”幫助人們走出困境,自強自立,重返生活舞臺。受助者獲得生活的能力后,也會(huì )投入到關(guān)心他人、幫助他人、為社會(huì )做貢獻的志愿活動(dòng)中,這些志愿活動(dòng)都涵蓋著(zhù)深刻的“互助”精神。

　　進(jìn)步——進(jìn)步精神是志愿服務(wù)精神的.重要組成部分,志愿者通過(guò)參與志愿服務(wù),使自己的能力得到提高,同時(shí)促進(jìn)了社

　　會(huì )的進(jìn)步。在志愿活動(dòng)中無(wú)處不體現著(zhù)“進(jìn)步”的精神,正是這一精神使人們甘心付出,追求社會(huì )和諧之境的實(shí)現。

　　七、愿者應具備哪些素質(zhì)?

　　1、遵守道德規范,具有奉獻精神、團隊精神、愛(ài)國主義精神,誠實(shí)守信,工作負責。

　　2、具有親和力,身體和心理健康。

　　3、具有一定的關(guān)于文明創(chuàng )建、生活常識、社交禮儀、志愿者服務(wù)等方面的知識。

　　4、具有一定的組織協(xié)調能力、口頭和文字表達能力和應變能力。

　　5、要虛心聽(tīng)取組織的意見(jiàn),要始終保持與組織的聯(lián)系;

　　6、積極提供建議改善服務(wù)。

培訓方案 篇5

　　為貫徹落實(shí)市業(yè)主及總監辦安全生產(chǎn)工作會(huì )議精神，進(jìn)一步提高本項目安全監管人員的業(yè)務(wù)能力和水平，加強本項目從業(yè)人員的安全意識和技能，切實(shí)做好本工程安全生產(chǎn)教育培訓工作，現制定安全生產(chǎn)培訓計劃：

　　一、培訓工作目的

　　深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持安全生產(chǎn)第一的理念，全面落實(shí)市業(yè)主和總監辦安全生產(chǎn)工作會(huì )議部署，緊緊圍繞安全生產(chǎn)工作大局，統籌規劃，改革創(chuàng )新，著(zhù)力完善項目的培訓體系，強力推進(jìn)以“三項崗位人員”（項目經(jīng)理、安全管理人員、特種作業(yè)人員），農民工和班組長(cháng)為重點(diǎn)的項目全員培訓，進(jìn)一步加大監管培訓力度，切實(shí)加強安全專(zhuān)業(yè)人才培養，大力推進(jìn)培訓內容規范化、培訓方式多樣化、培訓手段現代化、培訓管理信息化，全面提升從業(yè)人員和安全監管人員的整體素質(zhì)，為促進(jìn)安全生產(chǎn)形勢持續穩定好轉提供人才保證和財力支持。

　　二、培訓工作安排

　�。ㄒ唬�、教育和培訓的時(shí)間

　　1、企業(yè)法人代表、項目經(jīng)理每年不少于30學(xué)時(shí)；

　　2、專(zhuān)職管理和技術(shù)人員每年不少于40學(xué)時(shí)；

　　3、其他管理和技術(shù)人員每年不少于20學(xué)時(shí)；建筑工程安全生產(chǎn)管理4、特殊工種每年不少于20學(xué)時(shí)；

　　5、其他職工每年不少于15學(xué)時(shí)；

　　6、待、轉、換崗重新上崗前，接受一次不少于20學(xué)時(shí)的培訓；

　　7、新工人入場(chǎng)、班組三級培訓教育時(shí)間分別不少于15學(xué)時(shí)、20學(xué)時(shí)。

　�。ǘ�）、教育和培訓的形式與內容

　　教育和培訓分等級、層次和工作性質(zhì)分別進(jìn)行，管理人員的重點(diǎn)是安全生產(chǎn)意識和安全管理水平，操作者的重點(diǎn)是遵章守紀、自我保護和提高防范事故的能力。

　　1、新工人（包括合同工、臨時(shí)工、學(xué)徒工、實(shí)習和代培人員）

　　必須進(jìn)行項目部、工地和班組的三級安全教育。教育內容包括安全生產(chǎn)方針、政策、法規、標準及安全技術(shù)知識、設備性能、操作規程、安全制度、嚴禁事項及本工種的安全操作規程。

　　2、電工、焊工、架工；機操工及起重工和各種機動(dòng)車(chē)輛司機等特殊工種工人，除進(jìn)行一般安全教育外，還要經(jīng)過(guò)本工程的專(zhuān)業(yè)安全技術(shù)教育。

　　3、采用新工藝、新技術(shù)、新設備施工和調換工作崗位時(shí)，對操作人員進(jìn)行新技術(shù)、新崗位的安全教育。

　�。ㄈ�）、安全教育和培訓的形式

　　1、新工人三級安全教育

　　對新工人或調換工種的工人，必須按規定進(jìn)行安全教育和技術(shù)培訓，經(jīng)考核合格，方準上崗。

　　三級安全教育是每個(gè)剛進(jìn)企業(yè)的新工人必須接受的首次安全生產(chǎn)方面的基本教育，三級安全教育是指公司、項目、班組這三級。對新工人或調換工種的工人，必須按規定進(jìn)行安全教育和技術(shù)培訓，經(jīng)考核合格，方準上崗。

　　公司級。新工人在分配到施工隊之前，必須進(jìn)行初步的安全教

　　育。教育內容如下：

　�。╨）勞動(dòng)保護的意義和任務(wù)的一般教育；

　�。�2）安全生產(chǎn)方針、政策、法規、標準、規范、規程和安全知識；

　�。�3）企業(yè)安全規章制度等。

　　項目級。項目級教育是新工人被分配到項目以后進(jìn)行的安全教育。教育內容如下：

　�。�1）建筑工人安全生產(chǎn)技術(shù)操作一般規定；

　�。�2）施工現場(chǎng)安全管理規章制度：

　�。�3）安全生產(chǎn)紀律和文明生產(chǎn)要求；

　�。�4）在施工程基本情況，包括現場(chǎng)環(huán)境、施工特點(diǎn)，可能存在不安全因素的危險作業(yè)部位及必須遵守的事項。

　　班組級。崗位教育是新工人分配到班組后，開(kāi)始工作前的一級

　　教育。教育內容如下：

　�。�1）本人從事施工生產(chǎn)工作的性質(zhì)，必要的安全知識，機具設備及安全防護設施的性能和作用；

　�。�2）本工種安全操作規程；

　�。�3）班組安全生產(chǎn)、文明施工基本要求和勞動(dòng)紀律；

　�。�4）本工種事故案例剖析、易發(fā)事故部位及勞防用品的使用要求。

　　三級教育的要求：

　�。�1）三級教育一般由企業(yè)的安全、教育、勞動(dòng)、技術(shù)等部門(mén)配合進(jìn)行；

　�。�2）受教育者必須經(jīng)過(guò)考試合格后才準予進(jìn)入生產(chǎn)崗位；

　�。�3）給每一名職工建立職工勞動(dòng)保護教育卡，記錄三級教育、變換工種教育等教育考核情況，并由教育者與受教育著(zhù)雙方簽字后入冊。

　　2、特種作業(yè)人員培訓

　　除進(jìn)行一般安全教育外，還要執行GB5306—85《關(guān)于特種作業(yè)人員安全技術(shù)考核管理規劃》的有關(guān)規定，按國家、行為、地方和企業(yè)規定進(jìn)行本工種專(zhuān)業(yè)培訓、資格考核，取得《特種作業(yè)人員操作證》后上崗。

　　3、特定情況下的適時(shí)安全教育

　�。�1）季節性，如冬季、夏季、雨雪天、訊臺期施工；

　�。�2）節假日前后；

　�。�3）節假日加班或突擊趕任務(wù)；

　�。�4）工作對象改變；

　�。�5）工種交換；

　�。�6）新工藝、新材料、新技術(shù)、新設備施工；

　�。�7）發(fā)現事故隱患或發(fā)生事故后；

　�。�8）新進(jìn)入現場(chǎng)等。

　　4、三類(lèi)人員的安全培訓教育

　　施工單位的主要負責人是安全生產(chǎn)的第一責任人，必須經(jīng)過(guò)考核合格后，做到持證上崗。在施工現場(chǎng)，項目負責人是施工項目安全生產(chǎn)的第一責任者、也必須持證上崗，加強對隊伍培訓，使安全管理進(jìn)入規范化。

　　5、安全生產(chǎn)的經(jīng)常性教育

　　項目部在做好新工人入場(chǎng)教育、特種作業(yè)人員安全生產(chǎn)教育和各級領(lǐng)導干部、安全管理干部的安全生產(chǎn)培訓的同時(shí)，還必須把經(jīng)常性的安全教育貫穿于管理工作的全過(guò)程，并根據接受教育對象的不同特點(diǎn)，采取多層次、多渠道和多種方法進(jìn)行。安全生產(chǎn)宣傳教育多種多樣，應貫徹及時(shí)性、嚴肅性、真實(shí)性、做到簡(jiǎn)明、醒目，具體形式如下：

　�。�1）施工現場(chǎng)入口處的安全紀律牌。

　�。�2）舉辦安全生產(chǎn)訓練班、講座、報告會(huì )、事故分析會(huì )。

　�。�3）建立安全保護教育室，舉辦安全保護展覽。

　�。�4）舉辦安全保護廣播，印發(fā)安全保護簡(jiǎn)報、通報等，辦安全保護黑板報、宣傳欄。

　�。�5）張掛安全保護掛圖或宣傳畫(huà)、安全標志和標語(yǔ)口號。

　�。�6）舉辦安全保護文藝演出、放映安全保護音像制品。

　�。�7）組織家屬做職工安全生產(chǎn)思想工作。

　　6、班前安全活動(dòng)

　　班組長(cháng)在班前進(jìn)行上崗交流，上崗教育，做好上崗記錄。

　�。�1）上崗交底。交當天的作業(yè)環(huán)境、氣候情況、主要工一作內容和各個(gè)環(huán)節的操作安全要求，以及特殊工種的配合等。

　�。�2）上崗檢查。查上崗人員的勞動(dòng)防護情況，每個(gè)崗位周?chē)�作業(yè)環(huán)境是否安全無(wú)患，機械設備的安全保險裝置是否完好有效，以及各類(lèi)安全技術(shù)措施的落實(shí)情況等。

　�。ㄋ模┡嘤栃Ч麢z查

　　對安全教育與培訓效果的檢查主要是以下幾個(gè)方面：

　　1、檢查各項目安全教育制度。各項目要建立健全的安全教育和培訓考核制度，要廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)的宣傳教育，使我項目各級領(lǐng)導和廣大職工真正認識到安全生產(chǎn)的重要性、必要性，懂得安全生產(chǎn)、文明施工的科學(xué)知識，牢固樹(shù)立安全第一的思想，自覺(jué)地遵守各項安全生產(chǎn)法令和規章制度。

　　2、檢查新入施工現場(chǎng)工人進(jìn)行三級安全教育的情況�，F在臨時(shí)勞務(wù)工多，發(fā)生傷亡事故主要的多在臨時(shí)勞務(wù)工之中，因此在三級安全教育上，應把臨時(shí)勞務(wù)工作為新入廠(chǎng)工人對待。新工人（包括合同工、臨時(shí)工、學(xué)徒工、實(shí)習和代培人員）都必須進(jìn)行三級安全教育。

　　3、檢查安全教育內容。安全教育要有具體內容，要把《建筑施工現場(chǎng)安全生產(chǎn)基本知識》、《建筑工人安全技術(shù)操作規程》作為安全教育的重要內容，做到人手一冊，除此以外，企業(yè)、工程處、項目經(jīng)理部、班組都要有具體的安全教育內容。電工、焊工、架工、機械工及起重工、各種機動(dòng)車(chē)輛司機等特殊工種的安全教育內容。經(jīng)教育合格后，方準獨立操作，每年還要復審。對從事有塵毒危害作業(yè)的工人，也要進(jìn)行主毒危害和防治知識教育，也應有安全教育內容。

　　4、檢查變換工種時(shí)是否進(jìn)行安全教育。各工種工人及特殊工種工人除懂得一般安全生產(chǎn)知識外，尚要懂各自的安全技術(shù)操作規程，當采用新技術(shù)、新工藝、新設備施工和調換工作崗位時(shí)，要對操作人員進(jìn)行新技術(shù)操作和新崗位的安全教育，未經(jīng)教育不得上崗操作。

　　5、檢查工人對本工種安全技術(shù)操作規程的熟悉程度。該條是考核各工種工人掌握《建筑工人安全技術(shù)操作規程》的熟悉程度，也是對各工種工人安全教育效果的檢驗。

　　6、檢查我項目各項目施工管理人員的年度培訓。各項目應按公司規定，安排施工管理人員進(jìn)行有關(guān)安全生產(chǎn)工作的培訓學(xué)習，并做好培訓記錄。

培訓方案 篇6

　　一、基本情況和存在的問(wèn)題

　　我鎮少數民族約有228人，居住較為分散，村民對培訓參與的積極性不高；同時(shí)少數民族村民對培訓技能的需求呈現多樣化、時(shí)間的選擇多樣，形成一定規模班次有一定的難度，并且存在文化水平、年齡等參差不齊的特點(diǎn)。

　　二、培訓需求

　　經(jīng)過(guò)村一級干部調查訪(fǎng)問(wèn)收集數據，將少數民族村民的培訓需求初步統計如下：

　　1、茶葉種植培訓。茶葉種植是我鎮重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，但是仍然存在茶葉種植產(chǎn)量不高的問(wèn)題，農戶(hù)缺乏茶葉種植技術(shù)的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調查有30人有意愿得到茶葉種植技術(shù)的相關(guān)培訓課程。

　　2、烹飪技術(shù)培訓。我鎮主要發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，來(lái)我鎮的游客量呈逐年遞增態(tài)勢，許多農戶(hù)想通過(guò)將自家的農房改造的方式開(kāi)辦農家樂(lè )，因此有強烈的烹飪技術(shù)培訓的需求。主要集中的體現在治安村等村組的少數民族，其中有26人想要參加烹飪技術(shù)培訓，獲得一定的廚師技能，能夠自家開(kāi)辦農家樂(lè )或是進(jìn)入已經(jīng)營(yíng)業(yè)的飯店、農家樂(lè )謀求一份廚師的工作。

　　3、縫紉技術(shù)培訓。我鎮的少數民族中游很大一部分是外嫁來(lái)我鎮的婦女，這部分婦女能夠通過(guò)制作一些小飾品或傳統的手工藝產(chǎn)品來(lái)創(chuàng )收，通過(guò)初步的統計有80人有參加縫紉技術(shù)培訓的需求。

　　4、編竹編培訓。這類(lèi)技術(shù)培訓需求主要集中在少數民族中的中老年村民中，不能承擔過(guò)重的體力活，通過(guò)編制竹簍等出賣(mài)增收。統計大約有10人有此類(lèi)培訓的需求。

　　5、剪紙培訓。通過(guò)初步的調查有大約15人，有參加傳統的手工藝剪紙的培訓需求。

　　從在全鎮范圍內開(kāi)展的農村勞動(dòng)力勞動(dòng)技能培訓的效果來(lái)看，前幾期參加培訓的村民真正能夠將在培訓中的學(xué)到的勞動(dòng)技能實(shí)際發(fā)揮作用的不是非常理想，最重要的是督促參加勞動(dòng)技能培訓的村民主動(dòng)就業(yè)。提高培訓后就業(yè)率，及時(shí)轉化培訓成果，實(shí)現培訓促進(jìn)就業(yè)的目的。

培訓方案 篇7

　　培訓目的：

　　市場(chǎng)競爭的激烈讓各個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規范、提高顧客滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設的重要內容，以提升核心競爭力和美譽(yù)度。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)作為社會(huì )窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

　　汽車(chē)4s店禮儀培訓安排：

　　培訓目的：通過(guò)禮儀培訓，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，強化汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標準，創(chuàng )造4s店的服務(wù)特色與活力，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。通過(guò)培訓提升4s店員工的服務(wù)品質(zhì)，從儀容、儀態(tài)、儀表、語(yǔ)言、接人待物、投訴處理等各個(gè)方面對員工進(jìn)行專(zhuān)項訓練，提高員工掌握主動(dòng)、掌握客戶(hù)、掌握業(yè)績(jì)的能力。

　　主講教師：xxx（講師、禮儀培訓師）

　　課程時(shí)間：1-2天

　　培訓地點(diǎn)：客戶(hù)自定

　　培訓時(shí)間：汽車(chē)4s店全體人員

　　培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過(guò)多媒體演示，對培訓對象進(jìn)行現場(chǎng)模擬訓練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓效果達到最佳。

　　禮儀培訓課程大綱：

　　第一講、汽車(chē)4S店工作人員職業(yè)形象的塑造

　　一、儀容禮儀

　　1、對發(fā)型發(fā)式的要求

　　2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)

　　3、自我形象檢查表

　　二、著(zhù)裝禮儀

　　1、著(zhù)裝的基本原則和禁忌

　　2、鞋襪的搭配常識

　　3、首飾、配飾的使用規范

　　三、儀態(tài)規范

　　1、站姿要領(lǐng)

　　2、坐姿要領(lǐng)

　　3、行走要領(lǐng)

　　4、合理蹲姿

　　四、表情禮儀

　　1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓練

　　2、眼神的使用規范和禁忌

　　本章培訓方式：講師講授并示范，學(xué)員練習。

　　第二講、汽車(chē)4S店服務(wù)用語(yǔ)的規范

　　一、服務(wù)人員語(yǔ)言規范意識的培養

　　1、口齒清晰

　　2、語(yǔ)音標準

　　3、語(yǔ)調柔和

　　4、語(yǔ)氣正確

　　5、用詞文雅

　　二、服務(wù)接待文明用語(yǔ)

　　1、日常文明用語(yǔ)

　　2、稱(chēng)謂用語(yǔ)

　　3、接待用語(yǔ)

　　4、問(wèn)答用語(yǔ)

　　5、道歉用語(yǔ)

　　三、服務(wù)忌語(yǔ)

　　本章培訓方式：講解、交流、訓練

　　第三講、汽車(chē)4S店工作人員日常交際禮儀

　　一、謀面致意禮

　　1、握手的禮儀

　　2、其它致意禮儀

　　3、問(wèn)候的禮儀

　　二、言談禮儀

　　1、使用得體的稱(chēng)謂

　　2、禮貌用語(yǔ)的運用

　　3、談話(huà)的基本禮儀

　　4、傾聽(tīng)他人的重要性

　　5、以禮相拒更有效

　　6、勇于道歉

　　三、名片禮儀

　　1、名片的遞接

　　2、交換名片的順序

　　3、名片的存放

　　四、介紹與被介紹禮儀

　　1、自我介紹的禮儀

　　2、介紹他人的禮儀

　　3、被他人介紹的禮儀

　　4、介紹集體的禮儀

　　5、記住對方的名字

　　本章培訓方式：講解、交流、分組練習

　　第四講、汽車(chē)4S店工作人員日常接待禮儀

　　一、標準手位動(dòng)作

　　1、高位動(dòng)作

　　2、中位動(dòng)作

　　3、低位動(dòng)作

　　二、引領(lǐng)禮儀

　　1、引領(lǐng)手勢

　　2、大廳引領(lǐng)

　　3、電梯引領(lǐng)

　　4、樓梯引領(lǐng)

　　三、接待禮儀

　　1、座次安排

　　2、茶水知識

　　3、遞煙禮儀

　　本章培訓方式：講解，場(chǎng)景演練

　　第五講、汽車(chē)4S店工作人員處理異議的技巧

　　一、正確認識異議：顧客是最好的老師

　　二、產(chǎn)生異議的原因

　　三、處理顧客異議應遵循的原則

　　1、“顧客永遠是對的”原則

　　2、口徑一致的原則

　　3、迅速、快捷的原則

　　4、我方賠償以最少為原則

　　5、不隨便給顧客承諾的原則

　　6、不要由本公司最高主管直接處理問(wèn)題，應由中低層主管先行面對問(wèn)題的原則

　　7、以身作則，擔當勇邁的原則

　　8、避免爭論的原則

　　9、平靜、自信、耐心的原則

　　10、專(zhuān)注、認真、積極真誠、尊重顧客的原則

　　四、處理顧客異議的方法與步驟

　　本章培訓方式：講師講授，并與學(xué)員交流

　　第六講、汽車(chē)4S店工作人員的溝通技巧

　　一、商農-威佛傳播理論模型

　　二、傾聽(tīng)技巧

　　三、個(gè)人風(fēng)格分析

　　四、響應風(fēng)格與方式

　　五、四類(lèi)人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

　　1、分析型人的特征和與其溝通技巧

　　2、支配型人的特征和與其溝通技巧

　　3、表達型人的特征和與其溝通技巧

　　4、和藹型人的特征和與其溝通技巧

　　本章培訓方式：講師講授，并與學(xué)員交流

　　第七講、結束語(yǔ)

培訓方案 篇8

　　人才培訓中，培訓方案居于重要地位，是培訓項目實(shí)施的根本依據和培訓項目質(zhì)量的重要保證。培訓方案能否保證培訓項目質(zhì)量的實(shí)現，能在何種程度上保證培訓項目質(zhì)量的實(shí)現，取決于培訓方案的有效性。培訓方案的有效性是培訓方案科學(xué)性的最重要的指標，表現為培訓方案對學(xué)員培訓需求的滿(mǎn)足程度。影響培訓方案有效性的相關(guān)因素主要是培訓的內容、方式、時(shí)間和授課教師。

　　培訓內容與培訓方案有效性

　　培訓內容是衡量培訓方案有效性的最重要、最集中、最根本性的因素，因為它是學(xué)員參加培訓學(xué)習的重點(diǎn)或者全部，內含了學(xué)員所需要的有關(guān)信息和給養。通過(guò)培訓內容的學(xué)習，學(xué)員將其轉化為自己的財富，并結合自身經(jīng)歷和經(jīng)驗，使自己的知識得以更新、完善、建構，技能得以提高，問(wèn)題得以解決，抑或是態(tài)度得以轉變。很難想象，一個(gè)培訓項目沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的內容或是意義，培訓方案的有效性如何體現。

　　培訓內容與需求調查分析

　　培訓內容與培訓需求的調查、分析有密切關(guān)系，培訓內容的有效性來(lái)源于有效的培訓需求調 查與分析。比如在以問(wèn)題為導向的培訓中，通過(guò)培訓需求調查可以了解：有什么問(wèn)題，問(wèn)題的重要程度，是否具有普遍性，造成問(wèn)題的原因是什么;通過(guò)需求分析可以得出：?jiǎn)?wèn)題如何細化、如何排序，解決這些問(wèn)題的機理如何，什么培訓內容能解 決這些問(wèn)題。之所以要對培訓需求進(jìn)行如此充分的調查和詳細的分析，是因為培訓需求決定培訓內容，它是選取培訓內容的標準。不同種類(lèi)的培訓需求決定了不同種類(lèi)的培訓內容;即使同一種類(lèi)的培訓需求，由于需求的程度不同、造成問(wèn)題的原因不同，培訓內容的種類(lèi)和重點(diǎn)也要有所差異。

　　培訓內容的選取

　　培訓內容繁多，加之現在很多學(xué)科或內容都有所交叉，具有一定的相通性，培訓內容基本上沒(méi)有副作用，培訓內容選取的余地非常大。但任何培訓項目都是受一定條件限制的，一次培訓不可能窮盡所有培訓內容，實(shí)際上那樣做也沒(méi)有必要，關(guān)鍵是選擇最有效的培訓內容。 設計、選取培訓內容的標準是培訓需求，但要注意把握培訓內容的邊界和深度，要突出重點(diǎn)。 如果把所有與培訓需求相關(guān)的培訓內容分為外圍層、中間層和核心層3個(gè)層次，選擇培訓內容的順序就應當是核心層重點(diǎn)考慮，中間層適當考慮，外 圍層基本不考慮。如果把一個(gè)培訓內容視為一座浮在水面的冰山，由浮在水面上的和隱藏于水面下的兩部分組成，選擇培訓內容的重點(diǎn)應當是水面之下的那部分。在同一個(gè)問(wèn)題須由若干培訓內容共同作用才能夠解決的情況下，要擅長(cháng)組合，把握培訓內容之間的配比關(guān)系。這個(gè)配比關(guān)系可能沒(méi)有固定的模式，取決于對問(wèn)題的細化程度、解決問(wèn)題機理的認知、培訓內容的特性和學(xué)員的特點(diǎn)，必要時(shí)還需要以往所具有的經(jīng)驗。單就培訓內容的特性來(lái)看，如果有些培訓內容專(zhuān)業(yè)性很強且繁雜，量化成分較多，其中涉及很多理論或模型、公式推導或計算，這樣的培訓內容所占比例必定要大。

　　培訓內容的描述

　　培訓方案對培訓內容的描述，主要揭示培訓內容與培訓目標或需要解決的問(wèn)題之間的勾稽關(guān)系、培訓內容之間的邏輯關(guān)系和培訓內容的主要知識點(diǎn)。在列示知識點(diǎn)時(shí)，要列示全面，并標明重點(diǎn)，既應避免對培訓內容簡(jiǎn)單處之，又應避免對培訓內容的重要性和必要性的描述，因為這不是培訓內容描述的核心。

培訓方案 篇9

　　一、導診護士禮儀培訓背景

　　目前醫療市場(chǎng)競爭激烈，患者對醫院的要求越來(lái)越高。對于初進(jìn)醫院大門(mén)的病人來(lái)說(shuō)，醫院導診護士是第一個(gè)迎接病人的人，也是病人尋找信賴(lài)對象的第一選擇，如何取得病人的信任，并給予正確的引導與服務(wù)，是導診護士所要經(jīng)過(guò)醫院培訓學(xué)到的內容。

　　在現代醫療快速發(fā)展的進(jìn)程中，導診護士在醫院工作中的地位越來(lái)越重要，是搭建醫院與患者關(guān)系的橋梁�！耙曰颊邽樽�，服務(wù)至上”是導診護士的服務(wù)宗旨，“維護醫院形象，注意自身形象”是導診護士的工作紀律。

　　患者到醫院就診，首先接觸到的就是導診護士，同時(shí)在以后的就診過(guò)程中，也離不開(kāi)導診護士，導診護士的每一個(gè)細微儀表都可以給患者帶來(lái)親切和信賴(lài)，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫院的精神風(fēng)貌。

　　在導診護士服務(wù)工作中，導診護士不僅要塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，還要針對患者的具體問(wèn)題給予指導，并采取靈活的語(yǔ)言交流方式，給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的氛圍。

　　良好的服務(wù)禮儀在提升導診護士個(gè)人形象的同時(shí)，還提高了患者與其它工作人員對導診護士的滿(mǎn)意度，從而提升醫院在外界的整體形象。

　　二、培訓對象

　　醫院導診護士

　　三、培訓目標

　　1、了解醫院導診護士服務(wù)禮儀的重要性;

　　2、掌握導診護士服務(wù)的工作職責及工作重要性;

　　3、懂得塑造與個(gè)人職業(yè)相適的專(zhuān)業(yè)形象;

　　4、規范自身的工作行為，形成統一的服務(wù)標準;

　　5、規范日常服務(wù)接待，制定統一的服務(wù)規范及標準;

　　6、了解與患者溝通的方法技巧，提升醫患溝通的能力。

　　四、培訓時(shí)長(cháng)

　　3-5天(根據醫院的實(shí)際需求定制課程內容)

　　五、培訓形式

　　大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強，采用互動(dòng)、游戲、現場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕松地學(xué)習中掌握更多的方法、技能。

　　六、醫院導診護士禮儀培訓課程內容

培訓方案 篇10

　　為貫徹落實(shí)省教育廳電教辦（湘教電辦通[20xx]8號）《關(guān)于開(kāi)展湖南省基礎進(jìn)校園活動(dòng)的通知》精神，提高我�；�礎教育水平，讓教師更好的利用省基礎教育網(wǎng)上的資源服務(wù)學(xué)生，服務(wù)課堂，服務(wù)教學(xué)，使省基礎進(jìn)我校的校本培訓更有實(shí)效，特制定本次培訓活動(dòng)的實(shí)施方案。

　　一、培訓目的：

　　大力宣傳推廣省基礎，充分發(fā)發(fā)揮資源網(wǎng)在教育教學(xué)中的使用效益，提高我校教育教學(xué)質(zhì)量。

　　二、培訓對象：

　　市浦中心完小全體在職教師。

　　三、培訓形式：

　　湖南省基礎進(jìn)我校培訓活動(dòng)采取分輪形式開(kāi)展，第一輪為中心教師；第二輪為片村小教師。由同一教師授課，培訓場(chǎng)地具備投影儀等多媒體設備，同時(shí)顯示“湖南省基礎進(jìn)市浦中心完小培訓”的主題。

　　四、培訓內容：

　　1、播放湖南省基礎宣傳片，讓全體教師對本網(wǎng)站有一個(gè)具體了解。

　　2、展示省基礎資源下載、上傳、統計等各項功能。

　　3、講解教師實(shí)名注冊、專(zhuān)家管理、資源征集活動(dòng)。

　　4、解決省基礎實(shí)名注冊及其他應用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，指導教師如何登錄、如何上傳、如何下載、如何創(chuàng )建個(gè)人博客、外調教師，新進(jìn)教師如何進(jìn)入省資源網(wǎng)、教學(xué)資源專(zhuān)家庫如何申請等內容。

　　5、介紹中小學(xué)教師應用省基礎教學(xué)資源服務(wù)教育教學(xué)的成功經(jīng)驗。

　　6、按縣教育局的具體要求在11月31日前完成上傳、下載資源各5條的任務(wù)。

　　五、時(shí)間安排：

　　第一輪培訓時(shí)間：20xx年10月10日。

　　第二輪培訓時(shí)間：20xx年10月14日。

　　六、培訓地點(diǎn)：

　　市浦中心完小多媒體教室。

　　七、領(lǐng)導小組：

　　為使活動(dòng)有序、實(shí)效，特設此項活動(dòng)領(lǐng)導小組

　　組長(cháng)：z

　　副組長(cháng)：z

　　組員：zz及片小負責人

　　八、工作要求：

　　1、加強領(lǐng)導，明確責任，指導全體教師認真按縣教育局的要求，不打折扣的落實(shí)完成任務(wù)。

　　2、加強信息交流，及時(shí)向縣局儀電站上報本�；顒�(dòng)安排及活動(dòng)開(kāi)展情況等有關(guān)信息資料。

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