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酒店前臺員工年終工作總結(通用25篇)
不知不覺(jué)間一年就快結束了,經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的辛勤付出,我們一定積累了不少經(jīng)驗和教訓,現在就讓我們對過(guò)去的工作做一個(gè)詳實(shí)的總結吧。相信大家又在為寫(xiě)年終總結犯愁了吧,下面是小編為大家收集的酒店前臺員工年終工作總結(通用25篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店前臺員工年終工作總結 1
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(cháng)感到進(jìn)步,畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時(shí)刻保持著(zhù)謹慎的態(tài)度對待酒店前臺工作,對于領(lǐng)導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著(zhù)一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應的總結。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶(hù)的預約進(jìn)行管理,作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù),所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結束當天的前臺工作以后也會(huì )寫(xiě)好相應的工作日志,將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗,即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì )通過(guò)相互間的交流了解注意事項,對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會(huì )出現差錯。對于客戶(hù)需要提前預定房間的需求也會(huì )進(jìn)行辦理,這樣的'話(huà)當客戶(hù)到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續,這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶(hù)的證件信息,在辦理入住手續的時(shí)候需要為客戶(hù)提供鑰匙并告知對方注意事項,而且在客戶(hù)離店的時(shí)候也會(huì )負責鑰匙的回收并做好相應的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候我也會(huì )耐心為對方進(jìn)行解答,但當客戶(hù)入住的時(shí)候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細的核對,另外我也會(huì )根據客戶(hù)的需求開(kāi)具發(fā)票之類(lèi)的單據并提供給對方,在每個(gè)季度都會(huì )對酒店的效益進(jìn)行統計并將其反饋給領(lǐng)導。
接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪(fǎng)工作,由于部分客戶(hù)會(huì )通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )預訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù),因此我會(huì )針對這類(lèi)需求認真進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息,而且我也會(huì )提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成,對于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶(hù)則會(huì )展開(kāi)回訪(fǎng)工作,通過(guò)問(wèn)候或者節假日的祝福來(lái)讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話(huà)也能夠提升對方再次前來(lái)酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開(kāi)回訪(fǎng)工作并分析對方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短,但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準備是不夠充分的,所以我會(huì )將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃,希望在又有所準備的前提下能夠將明年的前臺工作完成得更好。
酒店前臺員工年終工作總結 2
時(shí)間流轉,轉眼間,我即將在xxx酒店工作后迎來(lái)第一個(gè)春節!盡管這不過(guò)是一次普通的春節,但是這對我卻有著(zhù)不一樣的意義。算著(zhù)日子,自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個(gè)月了,盡管還有很多不懂,以及無(wú)法獨立的工作。但是通過(guò)這些日子的努力,自己徹底的從一名大學(xué)生轉變過(guò)來(lái),成為了一名社會(huì )的學(xué)生。
現在一年過(guò)去了,我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,現對自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結如下:
一、思想的轉變
在這x個(gè)月里,我最大的成長(cháng)也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉變。作為一名酒店的前臺接待員,和過(guò)去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應變能力,以及最重要的服務(wù)精神。
在這一年里,我通過(guò)培訓,以及在前輩身邊的耳濡目染,漸漸的`也學(xué)會(huì )了在工作中該如何去思考,如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(cháng)久的工作中我開(kāi)始明白作為服務(wù)者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作,為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。
二、工作的提升
在這一年里,我參加過(guò)大大小小的培訓,盡管大多是針對新人所進(jìn)行的訓練,但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售……等等,各種方面都有詳細的教導。每次學(xué)習,就像是在鞏固了一遍后再次溫習,讓我的能力有了穩步的提升,并且也有了不少新的收獲。
同時(shí),在實(shí)際的工作中,我很好的實(shí)踐了在學(xué)習中收獲的經(jīng)驗,并通過(guò)個(gè)人的情況和理解,將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過(guò)去的實(shí)際工作中,我其實(shí)有很長(cháng)一段時(shí)間都在摸索和模仿,前輩們在工作中給我的指點(diǎn),讓我有了很大的收獲和提升。
三、個(gè)人的不足
作為一名新員工,我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個(gè)月來(lái)的工作,首先最大的問(wèn)題就是工作中的責任感的問(wèn)題!前臺是一個(gè)非常重要的崗位,而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒(méi)能意識到自己的責任,在一開(kāi)始的工作中憑著(zhù)感覺(jué)來(lái),并沒(méi)有嚴加思考,這導致了很多顧客的不滿(mǎn)!也讓我在之后感到非常的慚愧,作為一名工作者,更是一名服務(wù)人員,我應該對自己的工作更加的有責任感,不應該做事不經(jīng)思考。
總的來(lái)說(shuō),這一年來(lái)的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì )和收獲,在今后,我也會(huì )繼續努力的提升自己,讓自己在今后的工作中努力向上,成為一名出色的前臺。
酒店前臺員工年終工作總結 3
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多一年里,作為一名前臺員工,在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們,謝謝!現在我對前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著(zhù)工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對,排房,交班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認真,細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、前臺英語(yǔ),一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的'基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓,使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!
五、以大局為重,不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì ),在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作!
酒店前臺員工年終工作總結 4
回顧今年完成的酒店前臺工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng),在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì )得到的,但是漫漫長(cháng)路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境,當前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著(zhù)不少差距,所以我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺員工年終工作總結,希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來(lái)要求自己,而且為了起到維護酒店形象的作用還會(huì )經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺員工代表酒店的'形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行,而且我為了更好地適應這份工作還常常學(xué)習英語(yǔ)以免回答不了外國客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬,實(shí)際上能夠帶著(zhù)這樣的態(tài)度來(lái)慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步,因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報,無(wú)論是領(lǐng)導的肯定還是客戶(hù)的良好評價(jià)都意味著(zhù)自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。
至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對方進(jìn)行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理,如果需要進(jìn)行電話(huà)轉接的話(huà)則根據情況判定對方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作,畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì )浪費酒店領(lǐng)導的工作時(shí)間,但是將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的,當判定對方為有效客戶(hù)以后可以在結束通話(huà)以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準確找到業(yè)績(jì)發(fā)生波動(dòng)的原因,身為酒店前臺員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責,所以有時(shí)我也會(huì )將分析結果上報給酒店領(lǐng)導并等待對方接下來(lái)的指示,在這之中可以明顯觀(guān)察得到節假日取得的效益并沒(méi)有達到預估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著(zhù)一定的局限性導致效益不高,只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任,所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng )新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。
通過(guò)這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足,所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應該要好好學(xué)習前臺工作中的技巧并強化記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情,但是我相信隨著(zhù)時(shí)間的積累應該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺員工年終工作總結 5
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。
這個(gè)月以來(lái),我們做好了以下幾項工作:
一、組建了前臺工作班子
現在前臺有4人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
三、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著(zhù)應對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。
在取得成績(jì)的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。
一、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
二、銷(xiāo)售技巧的.缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),保安應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
三、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪污金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
三、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;
四、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
酒店前臺員工年終工作總結 6
歲月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。
在到xxx企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的'展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
前臺之所以被稱(chēng)之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺(jué)得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門(mén)面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀(guān)體現,前臺人員對來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員所說(shuō)的每一句話(huà)、做的每一動(dòng)作都會(huì )給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著(zhù)相當重要的角色。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺工作的實(shí)習,可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶(hù)的認識。作為前臺人員,我覺(jué)得前臺人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà),當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀(guān)察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。在多看上,要時(shí)刻注意觀(guān)察公司內部人員的流動(dòng)情況等。
酒店前臺員工年終工作總結 7
時(shí)光荏苒,光陰似箭,匆匆一年過(guò)去,我已在大酒店餐飲部工作滿(mǎn)一年。根據餐飲部經(jīng)理的工作安排,我主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作,F在,我將對本年度工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結匯報,并提出今年的工作打算。
作為一家國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已經(jīng)十分成熟,市場(chǎng)知名度也很高。然而,在服務(wù)管理和培訓方面取得突破是一個(gè)較大的困難。因此,我入職后提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹(shù)立良好的行業(yè)形象。在過(guò)去一年中,我主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:
一、提升服務(wù)品質(zhì),加強服務(wù)品質(zhì)工程建設為核心
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設是一個(gè)龐大的系統工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現。在本年度中,我開(kāi)展了以下工作來(lái)提升各部門(mén)的日常管理和服務(wù)品質(zhì)建設:
1、撰寫(xiě)操作規程,提升服務(wù)質(zhì)量
根據各部門(mén)的實(shí)際運作情況,我撰寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》,《青葉庭服務(wù)操作規范》,《西餐廳服務(wù)操作規范》,《酒吧服務(wù)操作規范》,《管事部服務(wù)操作規范》等操作規程。這些操作規程統一了各部門(mén)的服務(wù)標準,為每個(gè)部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范了員工服務(wù)操作。同時(shí),針對貴賓房服務(wù)的要求,我編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,明確了咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果和能源節約等方面的規定,以促進(jìn)貴賓房服務(wù)質(zhì)量的提高。
2、加強現場(chǎng)監督,強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式。我堅持按照二八原則進(jìn)行時(shí)間分配,在管理期間將80%的時(shí)間用于管理現場(chǎng),20%的時(shí)間用于管理總結,并直接參與現場(chǎng)服務(wù)。對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門(mén)負責人反饋,分析問(wèn)題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
3、撰寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目。為進(jìn)一步提升婚宴服務(wù)質(zhì)量,我撰寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》。該方案進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準,突出了婚禮現場(chǎng)的氣氛。我還邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓,讓司儀主持更富特色,促進(jìn)婚宴市場(chǎng)口碑的提升。
4、每月召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,審視服務(wù)質(zhì)量
出色的服務(wù)品質(zhì)是餐飲業(yè)的核心競爭力。為了提高服務(wù)管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意度,我們定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )。該研討會(huì )設在每月最后一天,由各餐廳4至5級管理人員出席。與會(huì )人員分析探討各餐廳當月的服務(wù)狀況,總結服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,分享管理經(jīng)驗,深度剖析典型案例,查找問(wèn)題根源,制定對策和管理辦法。在此過(guò)程中,各餐廳管理者可以互相學(xué)習和借鑒,不避諱問(wèn)題,勇于承擔責任,有效避免了同類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的再次出現。這種形式的研討不僅為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,而且對保證和提升服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴率
在本年度,我們在餐飲部門(mén)落實(shí)餐飲案例收集制度。我們會(huì )收集各餐廳顧客反饋的服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量等方面的投訴,并以此為依據改善我們的管理、評估各部門(mén)管理人員的素質(zhì)。每個(gè)餐廳的管理人員都會(huì )對收集的案例進(jìn)行完整的分析和總結,詳細討論問(wèn)題并提供有針對性的解決方案,從而減少顧客投訴的比率。
二、餐飲部門(mén)舉辦首屆服務(wù)技能競賽,展示服務(wù)水準
為了慶祝酒店15周年,我們餐飲部門(mén)在8月份組織各餐廳舉辦了首屆餐飲服務(wù)技能及知識競賽。我們編制了實(shí)操方案,在一個(gè)多月的時(shí)間里進(jìn)行了充分的準備和預賽,得到人力資源部和行政部門(mén)的大力支持。我們成功地展示了我們餐飲部門(mén)嫻熟的服務(wù)技能和出色的基本功。這次競賽加強了我們團隊的凝聚力,培養了員工的團隊協(xié)作和競爭意識,增強了他們的士氣和歸屬感,并取得了良好的效果。同時(shí),我們也獲得了上級領(lǐng)導的高度認可。
三、進(jìn)行不同層次員工培訓,提升團隊素質(zhì)
在本年度,我們共舉辦了15場(chǎng)技能培訓課程。這些課程可總結為三類(lèi):服務(wù)技能培訓3場(chǎng),新員工入職培訓3場(chǎng),專(zhuān)題培訓9場(chǎng)。我們在授課中包含以下內容:
1、拓寬管理思路,拓展行業(yè)視野。
在餐飲行業(yè)中,中層管理人員大多是由低層員工逐步晉升而來(lái),但由于管理視野相對狹窄,需要加強管理意識與拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識。針對這一問(wèn)題,本年度為中層管理人員設置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識培訓,課程內容包括《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》以及《如何有效地管理員工》等。這些課程有助于拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的`各種矛盾沖突,增進(jìn)員工之間以及員工與顧客之間的感情。
為了提升員工的服務(wù)意識和綜合素質(zhì),本年度開(kāi)展了多場(chǎng)培訓,包括《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項》、《員工禮儀禮貌》以及《酒水知識》等。這些培訓課程有助于在服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象以及餐飲專(zhuān)業(yè)知識等方面增強基層服務(wù)人員的能力。值得一提的是,自4月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中,沒(méi)有出現員工違紀現象。
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,本年度開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》以及《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓》。這些課程通過(guò)案例分析和演示的形式,對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析和說(shuō)明,并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧以及人性化服務(wù)進(jìn)行實(shí)操演示,從而提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)習生作為餐飲部人員的重要組成部分,其能否快速地融入團隊以及調整好轉型心態(tài),將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量和團隊建設。為此,本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓,調整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉化,并認識餐飲行業(yè)的特點(diǎn)。這些課程的設置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
最后,為了結合工作實(shí)際,本年度開(kāi)發(fā)了多個(gè)實(shí)用課程,以培養員工的實(shí)踐技能和知識。這些課程包括強化培訓、實(shí)際操作以及案例分析等,有助于提高員工的工作效率和服務(wù)品質(zhì)。
為了提高工作效率和規范管理,我們開(kāi)設了《執行力》課程,旨在讓管理人員認識到好的制度需要好的執行力。通過(guò)案例分析,揭示了沒(méi)有執行力就沒(méi)有競爭力的重要性,并在管理思想上形成了一致。然而,在本年度的工作中,我們還存在以下問(wèn)題和不足:
四、存在的問(wèn)題和不足
1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節薄弱
在管理過(guò)程中,我們對部分敏感問(wèn)題的管理力度較弱,對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)提出,導致這些問(wèn)題長(cháng)期存在,沒(méi)有從根本上得到解決。同時(shí),我們過(guò)于關(guān)注樓面服務(wù)質(zhì)量,導致管事部和酒水部的管理薄弱。
2、培訓互動(dòng)環(huán)節不足
在培訓過(guò)程中,我們的互動(dòng)環(huán)節不夠,員工參與機會(huì )較少,缺乏課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話(huà)語(yǔ)速過(guò)快
餐飲專(zhuān)業(yè)知識課程設置的容量過(guò)大,在培訓過(guò)程中進(jìn)度太快,講話(huà)語(yǔ)速過(guò)快,使受訓人員對培訓內容不能深入理解,降低了培訓效果。
酒店前臺員工年終工作總結 8
回顧過(guò)去的二十xx年,我度過(guò)了一年充實(shí)而又快樂(lè )的時(shí)光。在新年的到來(lái)之際,我不禁回想起過(guò)去五個(gè)月,在這段時(shí)間里,我以一名剛進(jìn)入前臺部的員工身份,得到了前臺部領(lǐng)導和同事的大力支持與幫助,從最初一無(wú)所知到現在可以獨立操作,與客人互動(dòng)交流無(wú)阻。因此,我在此表達由衷的感激之情,感謝團隊中每個(gè)人對我的幫助和支持。
前臺是酒店的門(mén)面,為客人提供了第一道服務(wù),因此對于酒店整體形象及客人體驗來(lái)說(shuō)都極為重要。因此,我們必須全心全意地投入到工作中,認真做好自己的本職工作。在過(guò)去的`五個(gè)月里,我主要從以下五個(gè)方面來(lái)總結自己的工作:
一、文明禮儀。在傳統文化的熏陶下,我們都非常注重禮節,禮貌待人的態(tài)度,同時(shí)也在實(shí)踐中明白,微笑和問(wèn)候是打開(kāi)客人心扉的關(guān)鍵。因此,盡管工作有時(shí)忙碌乏味,我總是笑臉相迎,用自己親和的口吻問(wèn)候每一位客人,傳遞溫暖和友善。
二、形象良好。作為前臺部門(mén)的一員,我們都十分注重自己的外在修養和形象。這不僅讓客人感受到我們的專(zhuān)業(yè)性和認真工作的態(tài)度,同時(shí)也有利于提高自身素質(zhì),更好地完成工作任務(wù)。
三、業(yè)務(wù)知識扎實(shí)。前臺部門(mén)的主要工作之一是為客人提供各種咨詢(xún)服務(wù)和接待工作。因此,我們必須要熟悉并掌握前臺的日常工作流程,包括客人入住、退房,電話(huà)轉接,問(wèn)詢(xún)、信息提供、行李寄存和接送機等各種業(yè)務(wù)。只有這樣,我們才能為客人提供更好的服務(wù)體驗和協(xié)助。
四、團隊協(xié)作精神。一個(gè)好的前臺團隊需要大家相互協(xié)作,有團隊意識,只有這樣我們才能在各個(gè)方面提供更好的服務(wù)。我一直抱著(zhù)與同事之間互相幫助、互相支持的態(tài)度,與做好每一個(gè)崗位的同事和領(lǐng)導相互配合開(kāi)展工作。
五、責任心強。在前臺部門(mén),我們必須要對工作有足夠認真的態(tài)度和高度責任心。這需要我們高度關(guān)注細節,不斷提高認識,完善工作流程。同時(shí),對于遇到的問(wèn)題和困難,也需要我們積極主動(dòng)地尋找解決方案,做出最好的應對策略。
總之,在過(guò)去的五個(gè)月里,我在前臺部門(mén)工作中深深地感受到了工作的重要性和自身成長(cháng)的價(jià)值。同時(shí)也非常感激能在這個(gè)團隊中有一堆熱愛(ài)工作和相互善解人意的同事和領(lǐng)導。在新的一年里,我會(huì )不斷努力學(xué)習與實(shí)踐,更加努力地投入到工作中,發(fā)揮自己的優(yōu)勢,為酒店的未來(lái)發(fā)展貢獻力量。
酒店前臺員工年終工作總結 9
已經(jīng)一個(gè)月了,我在蘇寧電器的電器部門(mén)工作,這一個(gè)月中,我獲得了領(lǐng)導和同事們的關(guān)心和幫助,完成了各項工作。同時(shí),在思想上也有了更大的提高。收銀員是蘇寧電器財務(wù)部門(mén)中至關(guān)重要的崗位之一。我們必須把好現金存放、現金交接、風(fēng)險防范等方面的工作。因為我只在公司工作了短短一個(gè)月,還沒(méi)有工作總結,因此我想分享一下我對今后工作的計劃和如何改進(jìn)存在的不足:
一、端正思想,主動(dòng)迎難,時(shí)刻堅持高效工作狀態(tài),要求自我高標準。
人們常說(shuō),越是困難的.環(huán)境,越能考驗人的毅力和意志。來(lái)到蘇寧電器工作之后我深有體會(huì )。每天站在同一個(gè)收銀臺,處理來(lái)來(lái)往往的顧客,工作條件十分艱苦。盡管我的業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)與工作實(shí)際上還有一定差距,但我相信通過(guò)克服困難、勤奮學(xué)習,以及真誠地向其他同事請教和學(xué)習,我能夠努力工作、端正態(tài)度,并為蘇寧電器的發(fā)展做出應有的貢獻。
二、工作中要堅持“道雖通不行不至,事雖小不為不成”的行事信條。
在工作中,我積極跟進(jìn)領(lǐng)導的工作腳步,專(zhuān)注解決分公司的重要難題,認真地完成工作任務(wù)。通過(guò)智慧和努力,用實(shí)際行動(dòng)和成效體現了我對工作的敬業(yè)和奉獻精神。盡管收銀員的工作不累,但需要持續保持細心的態(tài)度。因此,我每天都能夠保持良好的心態(tài)和精力,既能夠得到足夠的休息,又能保證自己能夠為分公司工作做出積極貢獻。
三、在財務(wù)方面嚴格執行“三鐵”制度(鐵制度、鐵算盤(pán)、貼賬本),時(shí)刻保持賬目清晰準確,杜絕款項短缺。
我始終樹(shù)立客戶(hù)第一的理念,把客戶(hù)的事當作自己的事。對工作需有強烈的事業(yè)心和職責心,甘愿付出,在工作中顧全大局,推動(dòng)各項任務(wù)的順利完成。每一項工作都要盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)地完成,以力求做到最好。寧愿犧牲業(yè)余時(shí)間,也要全力以赴為客戶(hù)服務(wù),與客戶(hù)做朋友。我通過(guò)不懈的努力,為今后的人生留下一份滿(mǎn)意的答案。
我必須以滿(mǎn)懷熱情的態(tài)度對待工作,將蘇寧的未來(lái)視為我自己終身追求的事業(yè)!相信在所有同仁的共同努力下,蘇寧的未來(lái)必將更加完美!全國成千上萬(wàn)的蘇寧人也會(huì )團結一心、共同努力打造更加輝煌的蘇寧電器集團!我相信在我國推進(jìn)現代化社會(huì )建設的過(guò)程中,蘇寧電器集團一定會(huì )做出更多不可磨滅的貢獻!讓我們眾志成城,共同努力打造世界一流的電器零售品牌!
酒店前臺員工年終工作總結 10
回顧今年完成的酒店前臺工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng),在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì )得到的,但是漫漫長(cháng)路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境,當前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著(zhù)不少差距,所以我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺員工年終工作總結,希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來(lái)要求自己,而且為了起到維護酒店形象的作用還會(huì )經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行,而且我為了更好地適應這份工作還常常學(xué)習英語(yǔ)以免回答不了外國客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬,實(shí)際上能夠帶著(zhù)這樣的態(tài)度來(lái)慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步,因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報,無(wú)論是領(lǐng)導的肯定還是客戶(hù)的.良好評價(jià)都意味著(zhù)自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。
至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對方進(jìn)行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理,如果需要進(jìn)行電話(huà)轉接的話(huà)則根據情況判定對方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作,畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì )浪費酒店領(lǐng)導的工作時(shí)間,但是將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的,當判定對方為有效客戶(hù)以后可以在結束通話(huà)以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準確找到業(yè)績(jì)發(fā)生波動(dòng)的原因,身為酒店前臺員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責,所以有時(shí)我也會(huì )將分析結果上報給酒店領(lǐng)導并等待對方接下來(lái)的指示,在這之中可以明顯觀(guān)察得到節假日取得的效益并沒(méi)有達到預估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著(zhù)一定的局限性導致效益不高,只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任,所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng )新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。
通過(guò)這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足,所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應該要好好學(xué)習前臺工作中的技巧并強化記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情,但是我相信隨著(zhù)時(shí)間的積累應該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺員工年終工作總結 11
一年到頭,工作隨之告一段落,回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力,在工作當中不敢怠慢,作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高,不僅限于在工作,還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培養,工作當中我非常用心,一年以來(lái)前臺工作做的也是非常順利,盡管中間會(huì )有一些問(wèn)題困難,但是xx酒店的員工從不談放棄,工作至今我有很多想說(shuō)的,也總結這一年的工作:
一、工作內容
第一在過(guò)去的一年當中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程,我相信工作當中一定會(huì )有很多很多的問(wèn)題在等著(zhù)我,我首選要考慮的'就是在工作中的那種態(tài)度,我調整自己的心態(tài),做好前臺工作,在日常的接待中我用心,禮貌的接待每以為顧客,當然這些都是需要時(shí)間,但是我相信自己一定能夠做好,前臺接待工作一定要做到位,我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負責,抱著(zhù)積極的心態(tài),一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信這些都是可以慢慢爭取的,當然在工作生活當中。第二就是學(xué)習,學(xué)習各種前臺工作技能,禮儀禮節是一個(gè)重點(diǎn),對于這一點(diǎn)我是非常的重視的,自身的禮儀禮節都是非常有必要做好的一點(diǎn),在生活當中也會(huì )有更多的事情在等著(zhù)我們,我積極的學(xué)習前臺工作,對于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì )很用心的去學(xué)習。
二、積累經(jīng)驗
做一名前臺工作人員,酒店一切自然都需要掌握,我知道這些都是可以做到更好的,沒(méi)有什么事情是不能改變的,當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切,只有把方方面面都熟悉到位了,才能讓自己更好的為顧客服務(wù),作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗,一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多,讓我也知道了自己應該怎么去這些事情,當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的,不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累,我一定會(huì )繼續積累到更多的經(jīng)驗,養成工作好習慣,都說(shuō)工作經(jīng)驗能夠讓自己在工作當中更加順利,這是有道理的在,經(jīng)過(guò)了這一年的前臺工作,我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面,有一點(diǎn)不足,工作當中時(shí)間觀(guān)念是非常清晰地,我們一定要做好這些,我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的,工作也是這般,我會(huì )糾正自己在工作當中欠缺時(shí)間觀(guān)念的毛病,繼續為xx酒店努力工作。
酒店前臺員工年終工作總結 12
我平時(shí)總是認為酒店的工作很簡(jiǎn)單的,只是在工作上繁瑣了一點(diǎn)而已,但我進(jìn)入實(shí)習之后,看著(zhù)每天的培訓中需要牢記的這么多知識和規范,我不得不承認是我小看了這份工作。在經(jīng)過(guò)了艱難的試用期之后,我也深有感觸,再此特地寫(xiě)下這份試用期的工作總結,來(lái)記錄我的成長(cháng)。我的試用期工作總結如下:
一、培訓期
做為新人的我們不可能直接上手,在進(jìn)入正式工作前我們都還有x周的培訓期需要度過(guò)。在培訓期間,我認真的學(xué)習著(zhù)指導員教導的每一項要點(diǎn),并深深的驚嘆原來(lái)做這份工作還有那么多的重要細節需要掌握。
等到晚上回去的時(shí)候,我又捧起了酒店的員工守則細細的讀了起來(lái),畢竟在接觸了幾天后我發(fā)現x酒店對于規矩管理非常嚴格,我可不想在不知情的情況下犯下什么錯誤。在仔細的閱讀之后,我發(fā)現酒店的員工守則最主要規定的不是員工對酒店方面的要求,更多的是在面對顧客的時(shí)候該怎么做,如此重視顧客的服務(wù),這也許就是x酒店辦的這么大的原因之一吧。
二、正式上手
在一段時(shí)間的培訓后,通過(guò)了考核的我開(kāi)始被試著(zhù)安排到前臺進(jìn)行實(shí)際操作。在等待了不久后我就遇上了我的`第一個(gè)顧客,在按照培訓中所學(xué)的標準流程走了一套后,顧客爽快地定下了房間。然后就是我通過(guò)管理系統為顧客準備房間,這個(gè)我也早就學(xué)習過(guò)了,一氣呵成的就完成了工作。
當我看向旁邊的帶教時(shí),她雖然點(diǎn)了點(diǎn)頭,但還是過(guò)來(lái)指出了我的一些不對的地方。例如:“雖然該做的禮儀都做了,但是還沒(méi)有做到位,因該發(fā)自?xún)刃牡臑轭櫩头⻊?wù),而不只是做做樣子;在為顧客開(kāi)房時(shí),雖然手腳要快,但是在完成時(shí)因該最后檢查一遍,以免出錯……”聽(tīng)了她的指點(diǎn),我也認識到了自己過(guò)于的自信導致了“聰明反被聰明誤”的情況,在今后我便老老實(shí)實(shí)的按照工作的準確流程進(jìn)行著(zhù)工作。
三、總結
在這段時(shí)間里,我學(xué)習了不少以往沒(méi)見(jiàn)過(guò)也沒(méi)想過(guò)的技巧和知識,讓我對酒店前臺這項工作有了全新的認識。但是在這段時(shí)間里,我依然沒(méi)能達到像一樣的行云流水般的接待操作,這慢慢的達到這種境界,再超越這種境界就是我今后工作的目標。
酒店前臺員工年終工作總結 13
回顧今年完成的酒店前臺工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng),在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能體會(huì )得到的,但漫漫長(cháng)路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境,當前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著(zhù)不少差距,因此我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺員工年終工作總結,希望能通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來(lái)要求自己,而且為了起到維護酒店形象的作用還會(huì )經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足,畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行,而且我為了更好地適應這份工作還常常學(xué)習英語(yǔ)以免回答不了外國客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬,實(shí)際上能帶著(zhù)這樣的態(tài)度來(lái)慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步,因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報,無(wú)論是領(lǐng)導的'肯定還是客戶(hù)的不錯評價(jià)都意味著(zhù)自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。
至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對方進(jìn)行交流,如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理,如果需要進(jìn)行電話(huà)轉接的話(huà)則根據情況判定對方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作,畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì )浪費酒店領(lǐng)導的工作時(shí)間,但將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的,當判定對方為有效客戶(hù)以后可以在結束通話(huà)以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準確找到業(yè)績(jì)發(fā)生波動(dòng)的原因,身為酒店前臺員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責,因此有時(shí)我也會(huì )將分析結果上報給酒店領(lǐng)導并等待對方接下來(lái)的指示,在這中可以明顯觀(guān)察得到節假日取得的效益并沒(méi)有達到預估的效果,因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著(zhù)一定的局限性導致效益不高,只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任,因此在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng )新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。
通過(guò)這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足,因此在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應該要好好學(xué)習前臺工作中的技巧并加強記憶,畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情,但我相信隨著(zhù)時(shí)間的積累應該能讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺員工年終工作總結 14
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來(lái)的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時(shí),為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格根據酒店的規定,對顧客專(zhuān)心負責,禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿(mǎn)意,并給出最優(yōu)質(zhì)的效勞。但是同樣,我們依據酒店的規定,不能向顧客許下的承諾肯定不會(huì )說(shuō),遇上顧客提出也會(huì )委婉拒絕。供應最優(yōu)質(zhì)的效勞且堅守底線(xiàn),這就是我在工作中的根本狀況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加標準了自己,嚴格的根據酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習。在x月的是后,還積極的參與了酒店的禮儀培訓,并以?xún)?yōu)異的成績(jì)獲得了領(lǐng)導的欣賞。
在客服的工作方面,我總結了顧客的問(wèn)題表。對于酒店中自己不懂,或是不清晰的事情,都盡量多的去了解,以便更加便利的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí),我還積極的學(xué)習電話(huà)用語(yǔ),將電話(huà)溝通的常用技巧運用嫻熟,便利給顧客留下更好的印象。
三、缺乏的地方
在這一年,問(wèn)題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了許多的改善。但要是細算起來(lái),自己缺乏的地方其實(shí)還有許多,尤其是在急躁方面!在特別勞碌的時(shí)候,我可能會(huì )消失對顧客不夠急躁,甚至敷衍的狀況!也就是由于這個(gè)問(wèn)題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導留下了不好的.印象。
在那次的問(wèn)題中,我好好的反省了自己,心得體會(huì )自己身為一名效勞人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,明顯是肯定不行取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,盼望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結
一年的工作完畢了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作,我熟悉到自己其實(shí)還有太多缺乏的地方。作為一名效勞者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前臺員工年終工作總結 15
來(lái)自房務(wù)部前廳分部的大堂副理,時(shí)間過(guò)的真快轉眼間我來(lái)潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了,在我們充滿(mǎn)信心的迎接新的一年的時(shí)機,回顧總結一年的工作,以利于揚長(cháng)避短、奮發(fā)進(jìn)取,在20xx年努力再創(chuàng )佳績(jì)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題,反映情況,提出建議,投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著(zhù)酒店的形象,大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著(zhù)“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格,在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問(wèn)題,讓賓客滿(mǎn)意而歸,為酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和效益。處理完后總結經(jīng)驗在部門(mén)領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。因為全球經(jīng)濟形勢的影響,酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒:的特殊階段,擔任酒店客房散客營(yíng)銷(xiāo),入住登記,退房結賬的總臺員工工作負荷過(guò)大,人手緊缺的情況下,我們能及時(shí)的.填補工作崗位的空缺,并兼顧前廳管理,雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰,因為會(huì )碰到不同的客人,不一樣的需求。每天都會(huì )有不同的感受,會(huì )因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會(huì )因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮,并會(huì )因此帶來(lái)的'忙碌工作而充實(shí)。也會(huì )因設備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪。更會(huì )因前廳的任何一點(diǎn)細微的改變而感到充滿(mǎn)希望,我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。業(yè)余時(shí)間我學(xué)習了會(huì )計基礎和財經(jīng)法規,并獲得了從業(yè)資格證書(shū),以便更好的協(xié)助財務(wù)部門(mén)管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中,本著(zhù)黨組織教育我們黨員無(wú)私奉獻的精神,以身作則,敬業(yè)樂(lè )業(yè),作風(fēng)正派,爭做先鋒模范。真誠踏實(shí)的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。
當然回顧一年的工作,也有一些不足:
1、思想上還不夠成熟,理論結合實(shí)際的能力有待提高。
2、酒店內部各部門(mén)協(xié)調工作不是很到位。
3、自我控制能力尚缺,做不到遇事每每處世不驚,不卑不亢。
綜上所述,對于發(fā)現的問(wèn)題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬(wàn)象更新,我的工作也應與時(shí)俱進(jìn),對20xx年的工作計劃如下:
1、深化理論學(xué)習,加強理論在實(shí)際中運用的能力,時(shí)刻用優(yōu)秀黨員的要求約束自己,工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。
2、進(jìn)一步熟悉酒店各部門(mén)運作程序,以加強日常工作管理的同步性。增強大局觀(guān)念,轉變工作作風(fēng),努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導同事們把工作做得更好。
3、加強與前廳各個(gè)崗位員工的溝通,了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。
4、提高自身應變能力,即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見(jiàn)記錄,跟蹤和反饋。
5、加強自身的酒店意識,整體管理意識,公關(guān)意識,整體銷(xiāo)售意識和培訓意識。
酒店前臺員工年終工作總結 16
從我擔任酒店前臺職務(wù)到現在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了,通過(guò)工作中的表現讓我明白履行好前臺職責的重要性,因此這一年的工作中能夠圍繞著(zhù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標而努力,而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗,對于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng),但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行,現對這一年完成的酒店前臺工作進(jìn)行以下總結。
認真接待進(jìn)入酒店的客戶(hù)并為對方提供幫助,無(wú)論客戶(hù)是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行,因此我會(huì )詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意并盡力解決對方的問(wèn)題,無(wú)論是對業(yè)務(wù)信息的`講解還是后續的辦理工作都是很重要的,于是我便在前臺工作中嚴格要求自己并提升服務(wù)水平,而且我也會(huì )積極向同事請教從而改進(jìn)工作中的不足,這方面的努力則是為了在前臺工作中有著(zhù)更好的表現,思想上的積極性讓我對前臺工作的完成十分重視,由于前臺工作中有著(zhù)不錯的表現從而讓我得到了領(lǐng)導的認可。
做好房卡的保管工作從而為客戶(hù)辦理入住服務(wù),由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進(jìn)行嚴格保管,而且我還會(huì )對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙,在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì )核對好對方的身份,要求客戶(hù)出示證件以后再來(lái)為對方進(jìn)行登記,堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的,考慮到客戶(hù)用餐方面的需求導致我也會(huì )向對方進(jìn)行詢(xún)問(wèn),向對方說(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶(hù)了解這方面的信息,若是客戶(hù)有送餐上門(mén)的需求也會(huì )安排服務(wù)員進(jìn)行處理。
對電話(huà)來(lái)訪(fǎng)則會(huì )記錄好重要信息并反饋給部門(mén)領(lǐng)導,有時(shí)在前臺工作中會(huì )遇到客戶(hù)打電話(huà)預定房間的狀況,我會(huì )認真幫助對方進(jìn)行預定并在下班前向領(lǐng)導進(jìn)行反饋,而且在交接班的時(shí)候也會(huì )向同事說(shuō)明值班期間的注意事項,做好信息的交流以便于前臺工作能夠順利完成,而且在節假日的時(shí)候也會(huì )負責聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)并向對方送去問(wèn)候,當客戶(hù)需要退房的時(shí)候則會(huì )認真為對方進(jìn)行辦理,而且在收銀方面也會(huì )為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票以及退還押金,每個(gè)月末還會(huì )對酒店營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析并在統計后交給領(lǐng)導。
能夠做好前臺工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力,因此我會(huì )繼續履行好前臺職責并為酒店發(fā)展而努力,希望能夠始終秉承嚴謹的作風(fēng)并更好地完成自身工作。
酒店前臺員工年終工作總結 17
一年的工作結束了,在xx酒店這段時(shí)間的工作非常讓我寬松,我覺(jué)得在工作當中應該要有一個(gè)好的心態(tài),一年的前臺工作我進(jìn)步了很多,這對我來(lái)講絕對是一種成長(cháng),我希望能夠在不斷的工作當中積累知識,積累經(jīng)驗,這些對我來(lái)講非常的有必要,今后的工作還會(huì )有很多,這一年來(lái)是一個(gè)的參照,我想不管是在什么時(shí)候都應清楚哪些事情應該做,哪些不應該,這份工作對我來(lái)講是非常珍貴的,我一直在朝著(zhù)一名優(yōu)秀的酒店前臺發(fā)展,就這一年來(lái)的工作我總結一番。
一、前臺接待工作
我始終認為作為一名前臺一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客能夠滿(mǎn)意,做好自己的本職工作非常的有必要,工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對,我想不管是在什么時(shí)候都應該清楚自己的職責所在,現在我能夠做到這些也是希望對過(guò)去有一個(gè)交待,畢竟這是自己的問(wèn)題,一年來(lái)的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,做好每一件事情,提高自己的禮儀禮節,前臺是非常的重要的,在很多時(shí)候也會(huì )給顧客直接的影響,無(wú)疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的.人就是前臺,我能夠感受到自己背負的職責是多么的重要,所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平,提供熱心的服務(wù),把每一個(gè)細節都完善到位,讓顧客對酒店能夠有一個(gè)直接好的印象。
二、個(gè)人能力方面
做前臺工作我始終都不會(huì )忘記自己的能力有多高,我深深地知道能力有多高就去做多大的事情,這是一定的,我希望能夠在工作當中有一個(gè)好的心態(tài),去學(xué)習溝通,過(guò)去的這一年讓我沉淀了很多,看待自己能力我從開(kāi)不敢有所驕傲,不管自己能力是怎么樣,一定要正確的去就看待,我始終相信這一點(diǎn),所以我這一年來(lái)都一直把自己看到很低,周?chē)芏嘀档脤W(xué)習的人我都會(huì )在他人身上尋優(yōu)點(diǎn),彌補自己的'不足,我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平,提高自己綜合能力。
三、工作不足之處
過(guò)去的這一年,讓我想起了很多,有做的好的地方也有做的不好的地方,好的東西是值得發(fā)揚的,比如說(shuō)我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習,去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,現在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應該清楚這些,不足的地方就是不能臨時(shí)的應變,作為前臺這也是一個(gè)必備的技能,我還需要加強學(xué)習,完善自己。
酒店前臺員工年終工作總結 18
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識。以下是我20xx年工作總結:
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。
首先,我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力滿(mǎn)足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后,也是最重要的',微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的,應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的.笑容也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì )做好個(gè)人,會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!
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自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xxx酒店工作,是一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結:
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。
一、關(guān)注賓客喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的.姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續時(shí),可多客人,多詢(xún)問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當地的風(fēng)土人情,為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人疲勞,地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的`,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì )給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì )收到意想的。我,注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的工作中,我會(huì )個(gè)人工作計劃,會(huì )努力里出屬于的輝煌!
酒店前臺員工年終工作總結 20
已經(jīng)是到了年底了,而這短暫的20xx年生活就這樣過(guò)去了,對此我心中更是有一定的不舍與期待。不舍的是這一年的工作還是存在著(zhù)些許的問(wèn)題,已經(jīng)來(lái)不及去改正彌補了;期待的是下一年會(huì )成長(cháng)得更好的我。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結。
一、工作完成情況
作為前臺的收銀員,我個(gè)人也是有盡可能的做好自己的崗位事物,更是有非常努力的去進(jìn)行學(xué)習,盡力將自己的`工作都完成好。我是年初的時(shí)候來(lái)到工作,任職前臺的收銀員,與剛開(kāi)始工作的我相比較個(gè)人還是有著(zhù)非常大的進(jìn)步,現在的我基本可以在自己獨立的情況下完成好自己的`工作,更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯。對于金錢(qián)方面是非常重要的,所以我所任職的崗位也是至關(guān)重要的,所以我更是在工作有全身心的投入,更是讓自己可以通過(guò)努力來(lái)完成好自己的負責的工作。從負責的工作完成情況來(lái)看,基本上還是不錯的,但仍舊是存在著(zhù)一定的小錯誤,所以必須要在下一階段去投入更多的心血,去完成好每一項的任務(wù),更是需要更多的去檢查與反思。
二、工作中出現的問(wèn)題
一年時(shí)間的工作也是讓我在工作中投入了不少,同時(shí)也讓我對工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢(qián)與賬目的一致性,但是在前段時(shí)間我正是因為賬目方面存在著(zhù)問(wèn)題而沒(méi)有辦法真正的完成好現在的工作。這段時(shí)間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血,努力去對自己的工作進(jìn)行檢查,就希望自己不會(huì )出現向之前那次的失誤。
三、還需要作出的努力
通過(guò)那次的失誤更是讓我對自己的工作有了更多的認知,同時(shí)也讓我漸漸明白我現階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血,盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作,盡可能的讓自己在這段時(shí)間中去慢慢的成長(cháng),我想更是需要我對自己的工作有更多的反思,并且時(shí)刻對自己進(jìn)行檢討,這樣才能夠真正的明白自身存在的問(wèn)題,再結合領(lǐng)導對我的指導,這樣更是能夠促進(jìn)我的成長(cháng)。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力,讓我可以在生活中去成長(cháng),去奮進(jìn),這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。
這一年的工作已經(jīng)是正式結束了,我會(huì )以一個(gè)嶄新的我來(lái)面對20xx年,我相信我定是可以將自己的工作都完成好,并且讓自己可以在工作期間成長(cháng)得更好,更優(yōu)秀。
酒店前臺員工年終工作總結 21
再忙碌的工作也終于暫時(shí)緩下來(lái)的時(shí)候,盡管在20xx年的工作上,我們幾位在廚師長(cháng)和餐飲部領(lǐng)導的帶領(lǐng)下在廚房中忙的團團轉。最為忙碌的時(shí)候,恨不得自己多張幾只手,身邊都圍上灶臺。但在結束了之后,又忍不住自滿(mǎn)到自己只要肯努力,還是能有這樣的成績(jì)。
如今,隨著(zhù)20xx年新年的到來(lái),我們在廚房的工作也終于能緩和下來(lái)。也正是因此,我才能開(kāi)始對自己一年來(lái)的.工作盡心總結。
自20xx年xx月xx日來(lái)到酒店,我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了xx年的時(shí)間了,盡管時(shí)間不算太久,但我也充分的在這里學(xué)習并收獲到了足夠的經(jīng)驗。在此,我總結自己這一年來(lái)的工作如下:
一、加強自己的基本功與思想鍛煉
回顧一年來(lái)的工作,我感到很是慚愧。這一年來(lái),其實(shí)就我個(gè)人的成績(jì)來(lái)說(shuō),并不是都非常出色的。甚至,因為工作中的許多問(wèn)題,我還在工作上陷入了很長(cháng)一段時(shí)間的瓶頸期!在那段時(shí)間里,不僅自己的基礎工作經(jīng)常出現問(wèn)題,甚至在新菜品的開(kāi)發(fā)上也一直不能讓領(lǐng)導滿(mǎn)意。對此,我很是慚愧。
但在后來(lái)廚師長(cháng)的開(kāi)導下,我開(kāi)始重新的反思自己,從基礎上認識自己,完善自己。對于基本功的鍛煉,盡管不會(huì )給我帶來(lái)很大的提升。但卻讓我重新回到原點(diǎn)思考自己,找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認識到自己的問(wèn)題來(lái)源我自身的內心,是我自身工作意識的不足,才導致了這樣的結果!
在后來(lái),通過(guò)對自己的重新認識,我也意識到自己其實(shí)還有很多的方向和未嘗試過(guò)的道路,這也為我后來(lái)的工作帶來(lái)了目標。
二、加強自我學(xué)習
經(jīng)過(guò)了反省,在后來(lái)的工作中,我開(kāi)始重新學(xué)習和加強自己。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系,我也開(kāi)始逐步向前輩、領(lǐng)導請教。自己在家的.時(shí)候也經(jīng)常鍛煉,讓自己能積極的吸收經(jīng)驗,改良并加強自己的能力。
如今,細數這一年的成績(jì),盡管前期的工作并不怎么樣,但如今的情況已經(jīng)大有改觀(guān),而且在新菜品的開(kāi)發(fā)方面,我也為自己找到了新的方向,且在成果上也得到了領(lǐng)導的認可!
如今,20xx年盡管已經(jīng)過(guò)去,但我還有許多方面都需要繼續加強。為此,我會(huì )更加努力,讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績(jì)。
酒店前臺員工年終工作總結 22
前臺的服務(wù),是代表著(zhù)我們酒店的形象,而這一年,我們也是盡責的去為客戶(hù)服務(wù),去取得他們的肯定,做好了工作,同時(shí)也是讓我感受到做好前臺經(jīng)理并不是那么的輕松,但是我也是盡責的完成工作,讓自己得到成長(cháng),在此也是來(lái)整理下自己的工作,做好這一年的總結。
前臺的服務(wù)工作也是我主抓的重點(diǎn),而自己也是從前臺的工作中出來(lái)的,所以也是熟悉這份工作該如何的開(kāi)展,作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責的為客戶(hù)去服務(wù),平時(shí)的時(shí)候自己也是多去培訓他們,多反思工作之中遇到的問(wèn)題,每天也是會(huì )一起溝通,一起了解工作里頭哪些問(wèn)題出現了,哪些是可以去繼續進(jìn)步做的更好的,服務(wù)好了客戶(hù),得到他們的肯定,也還是我們前臺該做好的,同時(shí)也是對于自己的一個(gè)負責,對于工作多去思考,多去優(yōu)化,讓我們的服務(wù)第一時(shí)間就是被客戶(hù)認同的,那么無(wú)論是有什么情況都是可以更好的處理,同時(shí)也是可以為酒店帶來(lái)更多的回頭客。工作當中我也是做好管理,我清楚工作并不是一個(gè)人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作為帶頭的人,平時(shí)的時(shí)候同事們有什么問(wèn)題也是會(huì )及時(shí)的處理,同時(shí)一些同事有急事,我也是會(huì )去頂班。
工作上的流程優(yōu)化,以及自己也是對于服務(wù)的理解更多,以前在前臺的崗位其實(shí)思考的并不是那么多,畢竟工作也是很忙碌,但是現在雖然也會(huì )是更忙碌了,但是肩上的責任同樣也是更重,我也是多去考慮,我們的'服務(wù)是不是還有再繼續改進(jìn)的,只為了讓酒店的前臺服務(wù)客戶(hù)是更為滿(mǎn)意,無(wú)論如何,這服務(wù)的姿態(tài),也是客戶(hù)選擇酒店一個(gè)非常重要的參考,我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面,自己作為經(jīng)理的一個(gè)經(jīng)驗不是很足,有時(shí)候管理起來(lái)也是有些急躁,或者經(jīng)驗不是那么的成熟,但是也是去改進(jìn),去思考也是會(huì )在以后做好。
一年的服務(wù)工作也是要結束了,作為經(jīng)理,看到自己以及同事們的進(jìn)步,我知道對于來(lái)年工作也是更有信心,而且外部的環(huán)境也是越來(lái)越好,對于我們酒店的經(jīng)營(yíng)更好,我也是要更好的來(lái)帶領(lǐng)同事們做好前臺工作。同時(shí)自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗,多學(xué)多去做來(lái)更好服務(wù)。
酒店前臺員工年終工作總結 23
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在新的20xx年到來(lái)之際,回首在xx酒店的這段日子,從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面,這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。
我是20xx年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店,因為當時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓,到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗,學(xué)習起來(lái)還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了xx酒店的一名前臺接待;叵肫饋(lái)20xx年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己一年的工作進(jìn)行了總結:
一、禮貌,禮儀
怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候,因為自身性格原因,對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng),笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下,自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧,提高自己的服務(wù)態(tài)度,以及對客的語(yǔ)言技巧,保持微笑,以自己的一面熱情地接待客人,給之后的客人帶來(lái)良好的印象,也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓,主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候,部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì ),傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會(huì )積極聆聽(tīng),重要的事情記錄下來(lái)。當班期間,自己有個(gè)小習慣,遇到需要交.班的事情,都在交.班本上詳細地記錄下來(lái),并在系統中留下AleRTS備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交.班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交.班都是自己留的,雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩,但會(huì )很安心。
三、了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內容,更新自己對酒店的了解,以便更好地為客人服務(wù)
因為我們酒店也是新開(kāi)酒店,所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作,進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合,需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息,包括套餐內容、價(jià)格、條件等等,因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候,我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息,以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí),讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年,酒店xx客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè),在客人辦理入住時(shí),我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人,詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的'好評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時(shí),因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張,每個(gè)員工需要改變班次,改為十二個(gè)小時(shí)班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住,我也是會(huì )主動(dòng)要求加班,或者接到酒店電話(huà),立即趕來(lái)上班。節假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè)培訓
平時(shí)上班的時(shí)候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會(huì )主動(dòng)去了解,和客人進(jìn)行溝通,讓問(wèn)題盡早解決,讓客人滿(mǎn)意。20xx年自己主動(dòng)報名參加了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓,學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道,也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年,因為前臺主管xx辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái),主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題,因此自己在平時(shí)工作期間,會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系,看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉,避免賬務(wù)的累積造成不清楚,同時(shí)在每月的月末之際,自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬,整理成表格交給財務(wù),方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
20xx年,自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年,很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺,很感謝酒店領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續在xx貢獻自己的力量,加強學(xué)習,努力工作,得到更多的肯定。
酒店前臺員工年終工作總結 24
一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習,不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間,我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認真學(xué)習賓館酒店服務(wù)禮儀和結賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識,通過(guò)不斷的自我學(xué)習,不斷磨礪個(gè)人品行,努力提高職業(yè)道德修養,提高了自身的服務(wù)技巧。
二、恪盡職守,認真做好本職工作
我作為一名酒店前臺收銀人員,在工作中能夠認真履行崗位職責,積極主動(dòng),勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。
1、認真做好收銀工作。我努力學(xué)習收銀業(yè)務(wù)知識,認真核對應收賬目,做到了結賬及時(shí)迅速,應收款項條理清晰,令客人滿(mǎn)意。
2、堅持熱情周到服務(wù),不把負面情緒帶到工作中來(lái),在工作中積極主動(dòng),沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現象。
3、做到微笑服務(wù),針對不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結賬服務(wù)工作中遇到不愉快的`事情,仍能以笑臉相迎。
4、不隨意對客人。當客人的需求需在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),我能夠做到主動(dòng)咨詢(xún)清楚后再作決定,給客人一個(gè)最準確的答復,讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的,而我確實(shí)在盡力幫助他。
5、堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿(mǎn)足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。
6、增強缺位補位意識,讓客人“高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并不一定由收銀員引起,我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門(mén)講明情況,請求幫助,問(wèn)題解決之后,再次征求客人意見(jiàn),彌補其他同事或部門(mén)的工作失誤,沉著(zhù)冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶(hù)的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對賓館方面的良好印象。
三、工作作風(fēng)方面
在工作作風(fēng)方面,我始終堅持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,尊重領(lǐng)導,團結同志,嚴于律己,謙虛謹慎,主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,增強做好收銀工作的`責任感,以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,我能夠嚴格遵守各項規章制度,較好地落實(shí)請銷(xiāo)假制度,嚴守工作紀律,維護賓館工作人員的良好形象。
在今后的工作和學(xué)習中,我將努力做到以下幾點(diǎn):
1、自覺(jué)加強學(xué)習,向專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習,向身邊的同事學(xué)習,向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
2、努力提高工作主動(dòng)性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。
總之,我在今年的工作中取得了一定的成績(jì),但距離領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習抓得不夠緊,學(xué)習的系統性和深度不夠等。
在今后的工作中,我將發(fā)揚成績(jì),克服不足,以對工作、對事業(yè)高度負責的精神,腳踏實(shí)地、盡職盡責地做好各項工作,不辜負領(lǐng)導和同志們對我的期望。
酒店前臺員工年終工作總結 25
一年來(lái),在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下,在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導下,圍繞工作中心,切實(shí)履行服務(wù)職責,創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作,得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評,圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì),主要體現在一下幾個(gè)方面,下面作工作總結如下:
一、提高認識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節,也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節,才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái),本人對待工作勤懇扎實(shí),嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求,認真履行前臺服務(wù)職責,積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強學(xué)習
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅持對各項文化知識的學(xué)習,主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的'只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然,在總結成績(jì)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強,有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在20xx的歲末,我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績(jì),但面對新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰,再接再厲,繼續認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
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