新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播策略研究論文
在學(xué)習和工作的日常里，大家或多或少都會(huì )接觸過(guò)論文吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說(shuō)理文章。相信寫(xiě)論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編精心整理的新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播策略研究論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
[摘 要]文章從新媒體環(huán)境信息傳播的特點(diǎn)和傳播渠道的多樣化出發(fā)，以和頤酒店公關(guān)危機事件為切入點(diǎn)，將公關(guān)危機理論作為基點(diǎn)，理順我國酒店業(yè)處理公關(guān)危機時(shí)信息源、信道、受眾等多方面的關(guān)系，為我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播管理體系建立提供一些建議。
[關(guān)鍵詞]新媒體；酒店業(yè)；公關(guān)危機；傳播管理
1、新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播特點(diǎn)
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多變，市場(chǎng)競爭日益激烈，互聯(lián)網(wǎng)等媒體的出現，使企業(yè)面臨的危機出現了新的情況，臺灣輔仁大學(xué)的吳宜蓁教授曾將互聯(lián)網(wǎng)比作危機的起火點(diǎn)和滅火器，我國酒店業(yè)作為公共關(guān)系最早引入的行業(yè)，已經(jīng)深刻地了解和意識到溝通是公關(guān)的實(shí)質(zhì)。那么在新媒體環(huán)境下，重點(diǎn)關(guān)注和了解以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體傳播的特點(diǎn)就顯得尤為重要！
�。�1）傳播主體多元化。
我國酒店業(yè)作為第三方服務(wù)業(yè)，以服務(wù)來(lái)建立形象，以真誠贏(yíng)得美譽(yù)是酒店公關(guān)的基本理念。傳統的傳播媒體更多是酒店作為主體宣傳推廣的手段和工具，受眾則是傳播溝通的對象。新媒體環(huán)境下，我們卻發(fā)現傳播信息的主體開(kāi)始多元化，尤其當酒店發(fā)生公關(guān)危機事件時(shí)，酒店固然是傳播主體中重要的一類(lèi)，政府、媒體、名流這種傳統的傳播主體也是，但是廣大的消費者，甚至是普通的公民都能利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，表達自己對公關(guān)危機事件的看法和態(tài)度，這可能更多地會(huì )引導媒體傾向和輿論的發(fā)展。
�。�2）傳播速度快、路徑多、關(guān)注度高。
麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗室的尼葛洛龐帝曾說(shuō)過(guò)：“（互聯(lián)網(wǎng)）一個(gè)個(gè)信息各自獨立，其中包含了大量的信息，每個(gè)信息包都可以經(jīng)由不同的傳輸路徑，從甲地傳送到乙地，——正是這種分散式體系結構令互聯(lián)網(wǎng)能夠像今天這樣三頭六臂。無(wú)論是通過(guò)法律還是炸彈，政客都沒(méi)有辦法控制這個(gè)網(wǎng)絡(luò )。信息還是傳送出去了，不是經(jīng)由這條路，就是另外一條路出去�！毙旅襟w環(huán)境下，信息傳播的速度、路徑、關(guān)注度是非常驚人的。
�。�3）傳播話(huà)語(yǔ)權重構，內容形象生動(dòng)活潑。
如果說(shuō)以互聯(lián)網(wǎng)為主的新媒體技術(shù)在表面上給人類(lèi)帶來(lái)的是傳播在時(shí)間和空間上的便利性，那么它所帶來(lái)的深層次影響，則是話(huà)語(yǔ)權擴散和重構。以網(wǎng)絡(luò )為依托的新媒體環(huán)境下，媒體發(fā)布的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能夠還原事實(shí)真相的視頻、圖片。受眾在看到這些形象生動(dòng)的內容后，一旦形成了態(tài)度就輕易不會(huì )再改變，在無(wú)數人開(kāi)始就事件進(jìn)行評論、發(fā)表觀(guān)點(diǎn)，那么信息源就會(huì )更多樣化，和之相關(guān)的信息、圖片、視頻就會(huì )更多，內容也就越發(fā)形象生動(dòng)活潑。
2、新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播存在的問(wèn)題
�。�1）我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播觀(guān)念滯后，和新媒體環(huán)境傳播速度快的'特征格格不入。
我國公共關(guān)系最早引入的行業(yè)就是酒店業(yè)和旅游業(yè)。公共關(guān)系的核心就是溝通。在傳統媒體環(huán)境下，酒店作為主體傳播溝通信息的理念已經(jīng)深入人心。當新媒體環(huán)境下，酒店業(yè)就不僅僅是傳播溝通的主體，轉變觀(guān)念就顯得尤其重要。品牌危機傳播，是指品牌危機發(fā)生后企業(yè)為了挽回形象和外界進(jìn)行的一切信息交換過(guò)程，主要目的是引導利益相關(guān)者行動(dòng)和心理上的反應，挽回品牌聲譽(yù)，品牌危機剛剛發(fā)生時(shí)，并不必然使企業(yè)陷入困境，之后通過(guò)信息的傳播所帶來(lái)的一系列連鎖反應才會(huì )使企業(yè)陷入危機情境。當公關(guān)危機發(fā)生的時(shí)候，發(fā)布信息的主體往往不是酒店，酒店更多是要主動(dòng)應對酒店不利信息的傳播，引導輿論發(fā)展的趨勢。
�。�2）公關(guān)危機處理過(guò)程中傳播信息態(tài)度不夠真誠，違背了雙向傳播的基本原則。
危機事件發(fā)生后，酒店要本著(zhù)真誠的態(tài)度，說(shuō)真話(huà)、講實(shí)話(huà)，才能在第一時(shí)間獲得受眾的諒解。但從諸多實(shí)際的案例可以看到，一旦危機事件泄露，酒店方更多想的是粉飾太平，而不是告知真相，以誠待之。在新媒體環(huán)境下，尤其是酒店大多有監控時(shí)，想要掩蓋事實(shí)是不可能的事情。而且只要目擊者有手機，就能全程拍下事情的全過(guò)程，和其等著(zhù)無(wú)數的受眾人肉揭黑幕，還不如酒店第一時(shí)間告知事情發(fā)生的真相。
�。�3）公關(guān)危機信息傳播過(guò)程中，傳播內容單調、傳播形式單一，和新媒體傳播的生動(dòng)活潑的特點(diǎn)背道而馳。
酒店在發(fā)生公關(guān)危機事件之后，對于傳播的信息沒(méi)有系統地分析，對于受眾的接受程度沒(méi)有換位思考，大多就是寫(xiě)幾句干巴巴的官話(huà)就草草了事。和頤酒店事件中從新聞發(fā)布會(huì )上發(fā)言人那短短5分鐘的發(fā)言就可見(jiàn)一斑，沒(méi)有精心的準備，哪能讓受眾感受到酒店方在處理事件時(shí)的真誠；沒(méi)有圖文并茂的展示哪能讓受眾感到尊重和重視。
3、新媒體環(huán)境下酒店業(yè)公關(guān)危機傳播管理策略
�。�1）增加酒店員工全員公關(guān)危機傳播的意識。
危機事件發(fā)生后，不僅僅是公關(guān)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的事情，是酒店每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)都要關(guān)注的事情。危機事件處理過(guò)程中，每一個(gè)員工都用自己的一言一行在傳播著(zhù)酒店的態(tài)度和酒店的形象。和頤酒店事件中，整個(gè)過(guò)程長(cháng)達五六分鐘，現場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)酒店的安保人員和管理人員前來(lái)搭救，圍觀(guān)的酒店清潔人員和樓層管理人員都是默然地站在旁邊。值班經(jīng)理也是在打了無(wú)數個(gè)前臺電話(huà)之后才姍姍來(lái)遲，沒(méi)有任何安撫和歉意的表達。事后酒店管理部門(mén)和公關(guān)部門(mén)也沒(méi)有就相關(guān)事宜向當事人詢(xún)問(wèn)及歉意，更別說(shuō)對當事人的安全進(jìn)行確認，酒店方從上到下傳達的信息冷漠如斯，情何以堪��！
�。�2）提高酒店管理人員真誠溝通、勇于承擔責任的危機公關(guān)傳播意識。
危機事件發(fā)生之后，隨著(zhù)事件在新媒體推動(dòng)下知名度越來(lái)越高，那么后續的處理程序及酒店方的一舉一動(dòng)都需要非常謹慎，因為這些就會(huì )是引導輿論發(fā)展的關(guān)鍵信息。但是無(wú)論怎么處理危機事件和傳播什么樣的信息，酒店方都應該秉承基本的危機公關(guān)傳播意識——真誠、坦白、勇于承擔責任。從和頤酒店時(shí)間來(lái)看，酒店方首先是沉默、無(wú)反應狀態(tài)，接著(zhù)就是以錢(qián)威逼刪掉微博，以及新聞發(fā)布會(huì )上的漫不經(jīng)心的態(tài)度及五分鐘的讀稿等種種后續行為不僅沒(méi)有把握到信息傳播的主動(dòng)權，反而放任輿論不斷朝著(zhù)對酒店不利的方向發(fā)展，這是酒店管理人員在傳播信息時(shí)對基本原則違背將會(huì )要承擔相應的惡果。
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