深化療養服務(wù)意識的實(shí)踐與思考論文

　　【摘 要】做好健康休養工作有著(zhù)重要的意義，不僅有利于促進(jìn)職工的身心健康，以良好的精神狀態(tài)投入工作，更有利于增強職工對企業(yè)的凝聚力和歸屬感，成為和諧鐵路建設的重要組成部分。本文就如何深化療養服務(wù)進(jìn)行了探討，以期給廣大讀者提供可以借鑒的參考。

　　【關(guān)鍵詞】療養服務(wù)意識實(shí)踐 思考

　　一、傾心付出，扎實(shí)作為，營(yíng)造全方位服務(wù)新感受

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　　健康意識重在培養。洛陽(yáng)職工療養院的領(lǐng)導對于職工休養活動(dòng)十分地重視，在每一期職工休養開(kāi)始，療養院領(lǐng)導都會(huì )為親自備課、主動(dòng)站在講臺上，同休養員交流健康心得，討論養生經(jīng)驗，開(kāi)展一堂生動(dòng)實(shí)用的健康講座。療養院院長(cháng)潘院長(cháng)、牛院長(cháng)分別以“健康養生的八大基石”、“一日養生”為主題的健康講座倍受休養員的歡迎。在講座中同休養員交流日常養生常識，向大家介紹健康的生活方式，并列舉鐵路職工身邊的實(shí)例，引起大家對于健康養生的重視。并且在講座中同休養員們進(jìn)行互動(dòng)，得到了休養員的一致好評。

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　　制度文化提升服務(wù)。如何提高服務(wù)質(zhì)量，豐富休養內涵，讓一線(xiàn)職工能夠真正體會(huì )到作為一名勞動(dòng)者的尊嚴，一直是我院職工熱議的話(huà)題。因此，洛陽(yáng)職工療養院從打造特色制度文化入手，以提升服務(wù)為核心，制定了２０余條服務(wù)流程及其相應的管理制度，不斷推進(jìn)創(chuàng )新服務(wù)與合理化建議的落實(shí)工作，引導服務(wù)人員的服務(wù)不僅要體現在行動(dòng)上，更要發(fā)自?xún)刃睦�，用傾心、貼心、細心的服務(wù)，為休養職工營(yíng)造一個(gè)溫馨的休養環(huán)境，確保服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意率不斷提升。在提升服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，療養院引進(jìn)了“酒店金鑰匙”服務(wù)理念，將四星級酒店的服務(wù)做為標準對照標準查找不足，并即時(shí)提出改進(jìn)服務(wù)流程的合理化建議。

　　在服務(wù)現場(chǎng)梳理工作思路，有針對性地完善管理制度，明確服務(wù)量化標準。在制度和流程面前，注重執行到位，發(fā)揮制度文化載體的作用，堅持尊重制度、尊重程序，培育好的執行文化。

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　　服務(wù)水平重在執行。要求服務(wù)人員立足崗位要求，在自我約束、自我管理、自覺(jué)工作的前提下，完善制度、改善服務(wù)流程和創(chuàng )新服務(wù)方式，提出不斷優(yōu)化的合理化建議。從而，不僅能把制度和文化相融合，培育良好的執行文化，還能激發(fā)服務(wù)人員主動(dòng)地、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，把傳統與創(chuàng )新結合起來(lái)，立足于發(fā)展，培育具有自身特色的管理文化，用制度的力量把服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次提升到更高的水平。

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　　活動(dòng)安排力求豐富�！耙�高興、盡興、療有所獲、養有所得”。療養院對洛陽(yáng)周邊地區的旅游資源和人文景觀(guān)進(jìn)行了耐心的梳理，從環(huán)境景觀(guān)、洛陽(yáng)特色、餐飲住宿、安全性、性?xún)r(jià)比、可玩性等方面進(jìn)行精心篩選。還在院內開(kāi)展豐富多彩、形式多樣的集體活動(dòng)，不斷豐富著(zhù)一線(xiàn)療養職工的日常生活。最大限度的使療養職工身心得到愉悅、健康知識得到補充、養生理念得到更新。能夠在本職崗位上以飽滿(mǎn)的精神，健康的體魄，為高鐵時(shí)代大發(fā)展持續不斷的貢獻力量。每期休養活動(dòng)結束前，療養院都會(huì )召開(kāi)座談會(huì )，分別以面對面和書(shū)面形式向休養員征集意見(jiàn)和建議。每期的休養滿(mǎn)意率都達到了９５﹪以上。

　　二、培樹(shù)典型，分步實(shí)施，在循序漸進(jìn)中尋求突破

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　　興精神�，F代的療養院管理模式，要求服務(wù)人員有自己的行業(yè)精神。療養院要針對服務(wù)人員精神的傾斜和行為的偏差，大力宣傳一線(xiàn)站段工作的艱辛和身邊先進(jìn)的人和事。把帶有時(shí)代特色的先進(jìn)典型的具體事跡加以升華，培養服務(wù)一線(xiàn)職工的主動(dòng)性和積極性，形成全心盡力為休養員的`奉獻精神，依靠這些精神成果去規范服務(wù)人員的具體行為規范。

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　　導行為。服務(wù)工作具有臟、累、苦的特點(diǎn)。服務(wù)人員直接與休養職工打交道，規范行為尤為重要。用現實(shí)的先進(jìn)人物對護理人員灌輸“心中有患者，一切為休養員”的思想，引導服務(wù)人員在護理工作中，講道德、講質(zhì)量、講細心、講周到，用這“四講”來(lái)規范自己的行為方式。

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　　樹(shù)榜樣。用先進(jìn)典型來(lái)激勵服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)比說(shuō)教更具有說(shuō)服力。容易引起思想和行為上的共鳴。要充分發(fā)揮出思想政治工作的積極作用，評選優(yōu)秀服務(wù)明顯，評選黨員先鋒崗，年終評選服務(wù)先進(jìn)工作者等活動(dòng)。把自己的典型樹(shù)起來(lái)，使服務(wù)人員學(xué)有榜樣，趕上目標，引正攀比心態(tài)和標準。從而消除影響服務(wù)工作的各種消極的心理因素。

　　三、培育文化，完善機制，在學(xué)習實(shí)踐中實(shí)現飛躍

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　　堅持“以人為本”加強療養院文化建設。牢固樹(shù)立一切以人為中心的思想，大力倡導人性化服務(wù)，是療養院文化建設的基礎。療養院是直接為廣大職工服務(wù)的“窗口”單位，與職工的切身利益息息相關(guān)，其各項目服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足職工的需要，是否能夠贏(yíng)得職工的信任，從一定意義上講，也是檢驗療養院文化建設水平的重要標準。所以，要堅持樹(shù)立“一切以人為中心”的辦院宗旨和全心全意為職工服務(wù)的思想，大力推行人性化服務(wù)，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，使休養員在得到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的休養服務(wù)的同時(shí)，也得到人文關(guān)懷，從而贏(yíng)得休養員信賴(lài)，提升休養院良好的形象。把以人為中心落到實(shí)處，療養院的各項決策都要轉變到“以人為中心”上來(lái)，建立一整套如綜合目標管理，使“一切以人為中心”的觀(guān)念得以牢固樹(shù)立，使人性化服務(wù)在休養員面前體現出人性的光輝。

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　　按現代企業(yè)制度要求完善內部管理機制。一是進(jìn)一步完善工作流程，細化崗位職責。我院結合療養院的實(shí)際，每位員工都制定了工作崗位職責及評分標準，對各崗位的工作流程做了進(jìn)一步的完善，讓每一位員工都清楚明白自己所在崗位的操作流程、工作責任和工作權利，知道什么可為，什么不可為，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程更加嚴謹、規范、有序，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升，從而更好地為廣大休養員服務(wù)。二是優(yōu)化資源配置，提高工作效率。進(jìn)一步整合我院的人力資源，優(yōu)化人員結構，做到人盡其才、物盡其用，科學(xué)配置，最大限度地發(fā)揮人的潛能，不斷提高工作質(zhì)量和工作效率。對全院崗位進(jìn)行定崗定員，最大限度挖潛，科學(xué)合理使用資源。

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　　樹(shù)立現代療養院服務(wù)質(zhì)量管理思想。一是強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體體現在思想觀(guān)念和行動(dòng)上處處為休養員著(zhù)想，緊緊圍繞休養員之上的思想，簡(jiǎn)化工作流程，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和心理服務(wù)，讓休養員滿(mǎn)意。二是強調服務(wù)質(zhì)量控制，預防為主。服務(wù)質(zhì)量控制是療養院質(zhì)量管理中的一項主要工作。服務(wù)質(zhì)量控制的好壞，將直接影響療養院質(zhì)量管理的效果。療養院服務(wù)質(zhì)量的提高有待進(jìn)一步加強�，F代療養院質(zhì)量管理強調按照規律進(jìn)行質(zhì)量管理，以預防為主。

　　而不僅僅靠事后的檢查評比。三是強調系統管理的思想現代科學(xué)的發(fā)展，特別是結構。建立規范、系統的培訓體系。在加強繼續教育的同時(shí)，要發(fā)展互幫互學(xué)，明確教育的目標和要求，使療養院形成自己既有共性又具有特色的規范、系統的在職培訓體系。四是充分發(fā)揮各部門(mén)聯(lián)動(dòng)作用和優(yōu)勢輻射效能。堅持服務(wù)出效益、服務(wù)出質(zhì)量的原則，合理調整服務(wù)項目，充分發(fā)揮療養院各部門(mén)工作責任心，建立定期、全面的科學(xué)評估制度，對重點(diǎn)服務(wù)功能及項目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。五是合理利用資源優(yōu)勢。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理利用資源優(yōu)勢。六是充分發(fā)揮部門(mén)負責人的管理作用。各部門(mén)、科室是體現療養院政策和效益的落腳點(diǎn)，各部門(mén)、科室管理的優(yōu)劣直接影響療養質(zhì)量管理，因此要強化科室負責人責任制，充分發(fā)揮其科室管理作用，使科室管理服從于療養院發(fā)展，圍繞療養院建設運行。建立健全領(lǐng)導制度，為部門(mén)負責人履行職權創(chuàng )造條件，使部門(mén)負責人能在療養院宏觀(guān)控制下，獨立自主、積極主動(dòng)、創(chuàng )造性地工作，有效地行使自己的職權，從而使各部門(mén)、科室處于最佳運行狀態(tài)。