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高速公路收費管理調研報告論文
【摘要】今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院合作舉辦的領(lǐng)導干部高級管理研修班的學(xué)習，雖然時(shí)間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學(xué)習機會(huì )的同時(shí)，對學(xué)習成果與實(shí)際工作進(jìn)行了深入的對比思考。本文站在高速公路收費管理角度，從沖突管理的定義，高速公路收費管理沖突的表現形式以及解決途徑幾個(gè)方面，淺析沖突管理在高速公路收費管理中的應用。
【主題詞】沖突管理 高速公路 收費管理 應用
在人類(lèi)社會(huì )組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會(huì )發(fā)生這樣或那樣的沖突或互動(dòng)關(guān)系，在這些錯綜復雜的交往或互動(dòng)中，人們會(huì )因各種原因而產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭論、對抗和競爭，從而使彼此之間的關(guān)系出現不同程度、不同表現形式的緊張狀態(tài)。如何因勢利導，化干戈為玉帛，將沖突演變?yōu)榧钋斑M(jìn)的動(dòng)力，是本文要探討的課題。
1.理論上沖突的定義與影響
1.1沖突的定義。所謂沖突是人們對利益不同的認知。沖突本身無(wú)所謂好壞，只是真實(shí)反映出人們對利益差異的認知。
1.2沖突產(chǎn)生的價(jià)值與消極作用
1.2.1沖突的價(jià)值。任何一個(gè)組織發(fā)展過(guò)程中，由于員工內部或員工之間的某種利益關(guān)系不能達成一致時(shí)，必然會(huì )產(chǎn)生沖突，但沖突的產(chǎn)生不會(huì )只有負面影響，更多的是有利的價(jià)值。沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)組織的變革；使組織內部形成新的和諧關(guān)系；讓員工可以宣泄不滿(mǎn)，滿(mǎn)足員工追求卓越的心理，激發(fā)員工完成任務(wù)的激情和干勁；使管理者了解真實(shí)信息，促進(jìn)組織結構重組；促進(jìn)組織內部制度的完成，建立新的工作目標。
1.2.2沖突的消極作用。沖突的產(chǎn)生勢必會(huì )帶來(lái)一定的消極影響，主要表現為是員工產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài)；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結構和秩序；導致員工人際關(guān)系惡化。
2.沖突在高速公路收費管理中的表現形式
高速公路收費管理存有一定的特殊性，由于管理實(shí)行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時(shí)間以站所為主，因此，這樣的特殊集體必然會(huì )有一定沖突的產(chǎn)生，下面闡述表現形式較為典型直觀(guān)的幾種沖突。
2.1員工與管理者之間的沖突。任何一個(gè)組織中，管理者與員工之間存在的關(guān)系都是管理與被管理的關(guān)系，由于崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達到的目標和結果也不同，因此員工與管理者之間的沖突多表現為員工認為管理者的既定目標過(guò)高，而管理者對員工目標完成情況不滿(mǎn)意。
2.2員工與制度之間的沖突。一個(gè)組織的有序運作離不開(kāi)與之相結合的制度規范，而制度規范的產(chǎn)生必然會(huì )約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的沖突多表現為員工對制度的抵觸與違反。
2.3員工與員工之間的沖突。在組織運行過(guò)程中，激勵機制是促進(jìn)組織高效運作的潤滑劑，而員工在激勵機制的促使下，為取得好的工作業(yè)績(jì)而相互之間產(chǎn)生競爭，因此，員工與員工之間的沖突多為良性的競爭。
2.4員工與服務(wù)對象之間的沖突。作為高速公路窗口服務(wù)行業(yè)，工作中的主要服務(wù)對象為廣大司乘人員，由于司乘對高速收費政策理解層次的深淺、司乘人員素質(zhì)的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費服務(wù)過(guò)程中矛盾的產(chǎn)生，因此，員工與服務(wù)對象之間的沖突多表現為司乘與收費人員相互的不滿(mǎn)與排斥。
3.解決高速公路收費管理沖突的有效方式
3.1建立良好的溝通是解決員工與管理者之間沖突的有效途徑。
3.1.1注重溝通的方法。一是面對面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語(yǔ)句，多采取一些肯定、贊美、鼓勵的方式，讓員工心悅誠服的站在集體的角度考慮沖突產(chǎn)生的利弊。二是制造多樣溝通環(huán)境。不要總局限于辦公室、會(huì )議這樣過(guò)于正規的場(chǎng)合，可以設定在平時(shí)生活休閑狀態(tài)中，多了解員工的一些生活狀態(tài)，真誠的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平臺。通過(guò)加入單位QQ群、公布管理者QQ號，構建良好的溝通平臺，通過(guò)多種渠道收集員工的意見(jiàn)和建議
3.1.2注重溝通的準備。一是研究沖突的性質(zhì)。在沖突產(chǎn)生時(shí)，分析沖突產(chǎn)生的價(jià)值和消極影響，確定沖突是會(huì )造成正面積極引導作用還是負面消極作用。二是分析沖突的原因。找準沖突發(fā)生的具體原因，有利于溝通過(guò)程中順利的解決矛盾，達成一致意見(jiàn)。三是確定解決的方案。通過(guò)對沖突的研究分析后，擬定系統的解決方案，便于在溝通過(guò)程中對員工進(jìn)行
3.1.3注重溝通的實(shí)效。一是建立問(wèn)題意見(jiàn)的研究制度。對收集到的員工意見(jiàn)建議，以會(huì )議研究的形式予以落實(shí)解決，充分聽(tīng)取所務(wù)會(huì )集體意見(jiàn)，確保問(wèn)題得到妥善解決。二是實(shí)施意見(jiàn)收集和落實(shí)通報制度。及時(shí)將收集到的意見(jiàn)和解決措施向員工通報，并自覺(jué)接受群眾監督，確保員工反映的問(wèn)題落到實(shí)處。三是建立滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查制度。定期組織員工對單位各項工作開(kāi)展情況進(jìn)行問(wèn)卷調查，了解員工對單位工作開(kāi)展情況的評價(jià)，并結合實(shí)際進(jìn)行重點(diǎn)工作調整，營(yíng)造和諧的工作氛圍。
3.2強化宣傳教育是促使員工嚴格遵守各項管理制度的合理手段。
3.2.1提高員工綜合素質(zhì)。一是正確引導。積極引導員工多學(xué)多思，對自己的人生進(jìn)行規劃，分析當前工作與學(xué)習的密切關(guān)系，鼓勵員工參加自修考試、職稱(chēng)考試、其他技能培訓等，不斷提高員工的文化素養。二是豐富活動(dòng)。根據員工的興趣愛(ài)好、特長(cháng)，開(kāi)展特色班組建設、讀書(shū)活動(dòng)、文體活動(dòng)等，為員工營(yíng)造交流學(xué)習、相互促進(jìn)的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵員工充分利用電腦、手機等網(wǎng)絡(luò )平臺，豐富員工的學(xué)習方法、拓寬員工的學(xué)習視野，使員工綜合素質(zhì)不斷提高。
3.2.2征集制度修訂意見(jiàn)。一是調查研究。制度執行一定時(shí)期后，要及時(shí)調查研究制度的運作情況，對制度中與實(shí)際工作不相適應的條款，要適時(shí)進(jìn)行修訂。二是意見(jiàn)征集。針對各個(gè)崗位征集員工對制度修訂的意見(jiàn)，并結合員工提出的合理建議，對制度進(jìn)行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂征集中，對于員工提出的不合理的意見(jiàn)要及時(shí)反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話(huà)語(yǔ)權、知情權，促使員工自覺(jué)遵守規章，激勵員工工作熱情。
3.2.3強化遵章守紀意識。加強員工思想教育，引導員工樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，讓員工在處理個(gè)人與集體利益沖突時(shí)，正確對待，多站在大局的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，確保嚴格遵守單位各項規章制度，使單位各項工作有序開(kāi)展。
3.3推行激勵機制是搭建員工與員工之間有益競爭的展示平臺。
3.3.1實(shí)行目標激勵機制。因人而異制定中長(cháng)期與短期的工作目標，管理者加以督促指導，跟蹤目標完成情況，視目標質(zhì)量的高低和目標完成快慢給予激勵。促使員工人人身上有壓力、有目標、有方向、有追求、有使命，形成良性循環(huán)，激勵員工互動(dòng)起來(lái)。
3.3.2實(shí)行競爭獎勵機制。通過(guò)開(kāi)展工作業(yè)務(wù)競賽、技能比武和業(yè)余活動(dòng)比賽，緊扣工作業(yè)務(wù)和業(yè)余生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競爭機制，引導員工加強業(yè)務(wù)的學(xué)習與錘煉，加強自身綜合素質(zhì)的提高，以致于在復雜的環(huán)境中保持積極向上的競爭意識。
3.3.3實(shí)行典型引領(lǐng)機制。單位每年從工作中推出1—2名業(yè)務(wù)標兵或技術(shù)能手進(jìn)行培養，對這些可塑之才通過(guò)不同環(huán)境、不同方式重點(diǎn)進(jìn)行培養和鍛煉，對他們在工作中追求完美、對工作精益求精的工作方法和工作經(jīng)驗進(jìn)行總結和提煉，并加以推廣應用。以榜樣的力量、典型的事跡來(lái)引導員工，激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)、默默奉獻的工作熱情和積極性。
3.4文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是拉近員工與服務(wù)對象之間距離的中樞紐帶。
3.4.1提高員工服務(wù)意識。一是加強職工教育引導。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作重在員工意識養成，要深入開(kāi)展員工職業(yè)道德教育，讓廣大員工切實(shí)認識到服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和規范要求。二是力求實(shí)效， 常抓不懈，針對員工之間存在的個(gè)體差異，分類(lèi)指導整體推進(jìn)。三是獎懲并舉，抓典型樹(shù)標兵。根據服務(wù)表現的差異，給予相應的獎懲，并積極推樹(shù)先進(jìn)典型，以激勵員工爭先創(chuàng )優(yōu)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3.4.2加大監管考核力度。一是進(jìn)一步明確服務(wù)標準。細化著(zhù)裝、姿勢、用語(yǔ)等方面標準和要求，在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為監管工作奠定良好基礎。二是進(jìn)一步強化檢查考核力度。充分調動(dòng)監管力度，通過(guò)隨機調查、錄像核查、現場(chǎng)檢查等方式，加強檢查與考核效果。三是實(shí)施責任追究連帶制度。對于服務(wù)質(zhì)量出現問(wèn)題的員工，根據實(shí)際情況，追究當班班長(cháng)和監控員責任，以強化班長(cháng)和監控員的管理職責。
3.4.3研究服務(wù)新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過(guò)定期開(kāi)展問(wèn)卷調查、訪(fǎng)談、行風(fēng)評議等多種形式的溝通，深入了解司乘對服務(wù)工作的評價(jià)和需要的幫助。二是堅持學(xué)習取經(jīng)、為我所用的學(xué)習思路。積極向本單位的兄弟單位學(xué)，向外單位的先進(jìn)單位學(xué)，將學(xué)習到的好的經(jīng)驗做法為我所用。三是建立效果評估體系。開(kāi)展對現行服務(wù)質(zhì)量的評估工作，對司乘反映好的予以堅持，對效果不佳的積極改進(jìn)，讓司乘人員真正感受到我們的真誠服務(wù)。
【結束語(yǔ)】沖突管理應用廣泛，涉及面廣，本文只結合高速公路收費管理工作簡(jiǎn)要分析了沖突管理的競爭策略、回避策略、合作策略等，有些方面考慮的不夠全面，分析闡述也不夠深入，需在下一步的工作中，不斷結合理論知識去思考、去實(shí)踐，才能更加詳細掌握沖突的根源、變換形式及管理方式。
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