服務(wù)禮儀的重要性論文

　　隨著(zhù)科技的發(fā)展，信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)，產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識，由每一位員工所表達出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說(shuō)在市場(chǎng)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。接下來(lái)小編搜集了服務(wù)禮儀的重要性論文，僅供大家參考，希望幫助到大家。

　　篇一：服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性

　　摘要：

　　中國是“禮儀之邦”，自古以來(lái)，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學(xué)習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周?chē)�人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會(huì )展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。

　　關(guān)鍵詞：

　　飯店；旅行社；會(huì )展；服務(wù)禮儀

　　中國自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì )注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì )公德。中國的這種“禮”，不僅應體現于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務(wù)當中。 旅游業(yè)作為一門(mén)服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò )與客戶(hù)的感情，更能有效的協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴(lài)，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無(wú)非會(huì )增強企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力，并同時(shí)打造出中國旅游業(yè)的良好形象。

　　下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì )展來(lái)具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。

　　一、飯店服務(wù)禮儀

　　飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀(guān)的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì )樂(lè )不思蜀，留連忘返。

　　而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細節做起，從自身的禮儀規范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧�？腿说慕逃�背景不同，自然道德修養也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

　　飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對不起”等基本會(huì )話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應注意穿著(zhù)打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂(lè )于奉獻等。對待來(lái)自不同文化，不同地區的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。

　　二、旅行社服務(wù)禮儀

　　導游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導游的行為起著(zhù)決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規范， 一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學(xué)習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機會(huì )。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。

　�。ㄒ唬┳鹬卦瓌t 。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì )使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會(huì )交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規范本身�？梢韵胂笠粋�(gè)人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著(zhù)不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書(shū)達理的表現。

　�。ǘ�）自律原則 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。

　�。ㄈ�）適度原則 。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚�！斑^(guò)猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規范。

　�。ㄋ模┱鎸�(shí)原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。

　　導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話(huà)要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當的玩笑，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買(mǎi)商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過(guò)程中不應有情緒化的表現，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評論菜品和對服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì )降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。

　　三、會(huì )展服務(wù)禮儀。

　　會(huì )議禮儀要從準備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì )議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導，并能獨立進(jìn)行工作。會(huì )場(chǎng)的布置要根據會(huì )議內容來(lái)具體安排，與內容要協(xié)調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據主辦單位的`要求，要提前落實(shí)會(huì )議場(chǎng)所及主席臺、發(fā)言席、話(huà)筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè )、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會(huì )場(chǎng)衛生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開(kāi)好空調，部署好保安人員。

　　會(huì )議開(kāi)始時(shí)，會(huì )議服務(wù)人員應在與會(huì )人員入場(chǎng)前站立在會(huì )議廳兩側，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設備的運行情況，及時(shí)調節室內溫度，如遇到問(wèn)題應及時(shí)報告并妥善處理，在整個(gè)會(huì )議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。

　　會(huì )議結束后，應禮貌送客，并做好會(huì )場(chǎng)清理工作，如發(fā)現客人遺落物品應與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務(wù)禮儀相同，會(huì )議服務(wù)人員也要保持良好的著(zhù)裝和言行舉止，不要和與會(huì )人員發(fā)生爭執，應本著(zhù)讓會(huì )議有序平安順利進(jìn)行的觀(guān)念集中精力于服務(wù)之中。

　　如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎上了解各國風(fēng)俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。

　　中國素有禮儀之邦的美稱(chēng)，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立�！笨梢�(jiàn)，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著(zhù)時(shí)代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會(huì )文明程度不斷提高，社會(huì )對人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì )生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著(zhù)中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習與運用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。

　　參考文獻：

　　[1] 杜偉岸. 論服務(wù)作業(yè)管理中的生產(chǎn)率提升[J]. 臺聲.新視角. 2005（04）

　　[2] 翟家保，徐揚. 服務(wù)業(yè)中顧客參與研究綜述[J]. 科技進(jìn)步與對策. 2009（10）

　　篇二：客戶(hù)服務(wù)禮儀的重要性

　　【摘 要】

　　客戶(hù)服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象、打造煙草服務(wù)品牌過(guò)程中不可或缺的一個(gè)重要部分，本文從客戶(hù)服務(wù)禮儀的必要性和重要性入手，通過(guò)塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”、協(xié)調客我關(guān)系的“潤滑油”、 客服人員增光添彩的“裝飾物”、 提高客服人員素質(zhì)的“助推器”和煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”等方面對客戶(hù)服務(wù)禮儀的作用進(jìn)行了簡(jiǎn)要的闡述，將客戶(hù)服務(wù)禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業(yè)社會(huì )形象。

　　【關(guān)鍵詞】

　　客戶(hù)服務(wù)；禮儀；作用

　　中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國的傳統文明，禮儀在人與人交往中起著(zhù)舉足輕重的作用。隨著(zhù)煙草行業(yè)改革創(chuàng )新和服務(wù)理念的轉變，注重、學(xué)習和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現實(shí)需要，客服人員的禮儀規范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。

　　一、客戶(hù)服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”

　　一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續發(fā)展與其社會(huì )形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶(hù)服務(wù)人員社會(huì )形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應，對內協(xié)調發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶(hù)、消費者、煙農等服務(wù)對象，反之則會(huì )出現“言而無(wú)信，不知其可”的嚴重后果。有位學(xué)著(zhù)曾說(shuō)過(guò)：“禮儀是組織和個(gè)人達到成功的重要媒介，它為社會(huì )、組織以及個(gè)人開(kāi)啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門(mén)�！睙煵菪袠I(yè)良好的社會(huì )形象它是通過(guò)員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現出來(lái)的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能?chē)栏竦匕凑湛蛻?hù)服務(wù)禮儀規范行事，禮待零售客戶(hù)、消費者和煙農，就可以樹(shù)立煙草行業(yè)良好社會(huì )形象。

　　二、客戶(hù)服務(wù)禮儀是協(xié)調客我關(guān)系的“潤滑油”

　　禮貌和必要的禮節是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器�？臀谊P(guān)系是開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的前提，是更好與零售客戶(hù)溝通的保障，是實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)共贏(yíng)的基礎。由于少數客服人員責任心不強、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導致一些零售客戶(hù)疏遠了與客服人員的魚(yú)水關(guān)系，往往一些矛盾和問(wèn)題都是因為客服人員不遵守客戶(hù)服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛�？蛻�(hù)服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶(hù)與客服人員巧妙的處理各種問(wèn)題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，正確理解客戶(hù)的需求，就可以在廣大零售客戶(hù)和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。

　　三、客戶(hù)服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

　　禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì )被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶(hù)服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現出來(lái)，換一句話(huà)說(shuō)，我們也可以將客戶(hù)服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì )讓零售客戶(hù)眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶(hù)一個(gè)良好的感覺(jué)，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶(hù)之間的`距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶(hù)服務(wù)禮儀，那么也是難以贏(yíng)得廣大零售客戶(hù)的信賴(lài)。

　　四、客戶(hù)服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”

　　客戶(hù)服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶(hù)驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養的一種表現，可見(jiàn)，禮儀既是外在規范又是內在修養。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶(hù)服務(wù)禮儀的運用，如適時(shí)的運用禮貌用語(yǔ)，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養。由于客戶(hù)個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶(hù)服務(wù)禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng )造性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩定的行為與習慣。重視客戶(hù)服務(wù)禮儀可以讓客服人員達到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶(hù)服務(wù)禮儀使客服人員嚴格規范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進(jìn)影響，再由內而外的自然散發(fā)。

　　五、客戶(hù)服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”

　　煙草行業(yè)是為國家、社會(huì )、零售客戶(hù)、消費者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔負著(zhù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰�！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì )各個(gè)層面中的重要性。恰當得體的禮儀，不僅有助于展現自已的形象，同時(shí)也體現和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長(cháng)期以來(lái)，煙草行業(yè)始終強調要真正做到把客戶(hù)利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強服務(wù)意識、創(chuàng )新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶(hù)服務(wù)禮儀來(lái)協(xié)調客我之間的關(guān)系。

　　六、結語(yǔ)

　　總之，講究客戶(hù)服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀(guān)要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。

【服務(wù)禮儀的重要性論文】相關(guān)文章：

服務(wù)禮儀重要性12-09

服務(wù)禮儀的重要性12-08

服務(wù)禮儀的重要性02-27

銀行服務(wù)禮儀的重要性11-01

酒店的服務(wù)禮儀重要性12-26

服務(wù)禮儀的重要性有哪些09-23

服務(wù)禮儀的重要性有哪些02-05

服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性11-29

提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性分析論文09-24

禮儀的重要性解說(shuō)08-23