餐飲管理論文

　　餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費者專(zhuān)門(mén)提供各種酒水、食品，消費場(chǎng)所和設施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)之道，餐飲業(yè)是餐飲服務(wù)機構。下面給大家整理了這篇飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)之道，希望可以幫到大家。

　　隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來(lái)越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。本文從分析飯店餐飲目前面臨的市場(chǎng)環(huán)境入手，通過(guò)與其主要競爭對手--社會(huì )餐館作比較，闡明了飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)的必然性與可行性：大眾化經(jīng)營(yíng)的方式，試圖探索飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)之道，以達到提高飯店整體經(jīng)濟效益的目的。

　　改革開(kāi)放以來(lái)，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域拓寬，經(jīng)營(yíng)方式更加多樣化。尤其近年來(lái)，隨著(zhù)居民消費水平的提高和"雙休日"的實(shí)行，居民外出就餐的次數增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場(chǎng)的主流。然而，目前餐飲業(yè)結構不盡合理，中高檔餐館發(fā)展較快、數量過(guò)剩，需求不足，而大眾需求較大的中低檔餐館普遍存在著(zhù)臟、亂、差的現象，處于低水平的發(fā)展階段，難以滿(mǎn)足廣大消費者的需求。這種情況下，飯店業(yè)提出了"飯店餐飲大眾化"，引起了業(yè)內人士的關(guān)注。

　　所謂飯店餐飲"大眾化經(jīng)營(yíng)"是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價(jià)格向社會(huì )大眾提供較高質(zhì)量標準的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應服務(wù)，從而使飯店成為社會(huì )絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。即飯店將廣大平民百姓作為其目標市場(chǎng)，以他們所能接受的價(jià)格為其提供餐飲品種和相應服務(wù)。這里所說(shuō)的價(jià)格并不是指絕對價(jià)格無(wú)限制的低，而是指相對于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標準來(lái)說(shuō)，價(jià)格較低。

　　一、 大眾化經(jīng)營(yíng)的必然性與可行性。

　　近年來(lái)飯店業(yè)餐飲提出的"大眾化經(jīng)營(yíng)"是適應飯店餐飲市場(chǎng)變化而做出的積極反應。

　　1、國內外環(huán)境因素的影響。

　　近年來(lái)由于外受亞洲金融風(fēng)暴的影響導致旅游成本上升，亞洲各國游客大幅度減少；同時(shí)隨著(zhù)國內反腐倡廉的力度加大和大中型國有企業(yè)改革，以公款消費為主的集團性消費下降。據京、滬、穗、滇等市飯店業(yè)協(xié)會(huì )的統計資料，自1993年下半年以來(lái)，在中檔旅游飯店，海外賓客、內賓中的公款消費大幅度萎縮，僅占餐飲收入的20%-30%，居民、游客的自費用餐占70%-80%（1）。在較高層星級的飯店中也有類(lèi)似的現象，原有的產(chǎn)品供給遠遠大于原有的市場(chǎng)需求，使飯店無(wú)法按原定的方針經(jīng)營(yíng)。星級飯店的管理者，必須轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，主動(dòng)調整市場(chǎng)定位；通過(guò)產(chǎn)品更新、經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng )新、靈活的經(jīng)濟杠桿來(lái)刺激欲望，吸引和滿(mǎn)足國內消費者的合理要求。

　　2、政策和觀(guān)念的轉變

　　隨著(zhù)我國推行國民旅游計劃，國內旅游蓬勃發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，尤其是新工時(shí)制和法定長(cháng)假日的實(shí)行，使適合工薪階層消費的休閑市場(chǎng)和節假日市場(chǎng)更加活躍。中低檔大眾化消費的國內顧客將成為市場(chǎng)的主體，真正符合我國廣大民眾的消費形態(tài)將會(huì )成為主流。同時(shí)擴大內需已是黨和國家的一項重要的戰略決策，也是今后我國社會(huì )，經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)長(cháng)遠立足點(diǎn)。重視飲食文化是我國國民的一貫傳統，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)對拉動(dòng)內需、刺激消費意義重大。飯店是餐飲供給的主要生力軍，也應大力拓展內需市場(chǎng)，響應我國促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的重大變革。

　　3、行業(yè)競爭加劇。

　　目前國內餐飲市場(chǎng)競爭空前激烈，社會(huì )餐館如雨后春筍般的涌現，其規模龐大，價(jià)格實(shí)惠，菜肴特色突出，更貼近國民不同水平的消費需求。有的'是平民化的美食城、火鍋城，有些卻向最高水平的食府發(fā)展，例如廣州的新荔枝灣酒店，南海漁村等，甚至提"超五星"。于是，鮮明的主題特色吸引了眾多消費者，分散了飯店餐飲的客源。而飯店餐飲要與社會(huì )餐館競爭雖有一些不能等同比較的制約條件，但這并不意味著(zhù)飯店就只能望洋興嘆，束手待斃。相反，只要觀(guān)念先行，充分發(fā)揮飯店優(yōu)勢，以原有的高水平出品、餐廳環(huán)境和餐飲服務(wù)來(lái)服務(wù)于平民百姓。那么，奪回一部分市場(chǎng)，甚至擴大市場(chǎng)是完全可能的。

　　二、 大眾化經(jīng)營(yíng)的策略。

　　飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)最重要的一條是：餐飲部在盈利的前提下，處理好美食的高品位與低價(jià)位的關(guān)系。成本壓縮后保證利潤增加。具體表現為：實(shí)施批量原料采購和加工導致成本壓縮，價(jià)格隨之降低以增加競爭力，從而使客人增多，營(yíng)業(yè)額增加，最終使得利潤增加。以致形成良性循環(huán)，薄利多銷(xiāo)，向規模要效益。

　　1、控制成本，降低價(jià)格。

　　在我國現階段，顧客由于消費水平低對價(jià)格高低十分敏感，所以低價(jià)位可以帶來(lái)更多顧客。上海金沙江大酒店是一家三星級涉外酒店，1987年開(kāi)業(yè)后 ，曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)，這兩年出現了前所未有的低迷狀況。飯店領(lǐng)導痛下決心："飯店餐飲大眾化"必須以符合市場(chǎng)規律的價(jià)格引導消費者，克服膽怯心理，敢于跨進(jìn)飯店，使消費者感到物有所值。飯店在'98旅游節期間，開(kāi)辟了一個(gè)大眾化的家常菜餐廳--我家餐廳。以上海海派菜為特色，匯集低價(jià)位的菜肴品種達五、六十之多，各種套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜慶酒宴等應有盡有，且經(jīng)濟實(shí)惠，價(jià)廉物美。結果使消費者滿(mǎn)意率上升，飯店餐廳回頭客增多經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)上升了。

　　任何餐飲企業(yè)，存在的目的都是為了盈利。如果價(jià)格降低，是以利潤減少或虧損為代價(jià)，則完全是不可行的。所以餐飲業(yè)實(shí)行大眾化經(jīng)營(yíng)，在價(jià)格較低的情況下，也依然要保證利潤，這是它的第一出發(fā)點(diǎn)。

　　為了壓縮成本，應加強以下各項成本控制：降低人工成本費用。在與社會(huì )餐館價(jià)格競爭中，飯店往往處于劣勢，但仍有許多可以努力之處：原料和輔料的成本對大多數飯店來(lái)說(shuō)，尚有20%-30%的余地。關(guān)鍵看采購制度和用料制度的公開(kāi)性、科學(xué)性和監督性。能源和水源有10%-20%的余地（2）。對于勞動(dòng)力成本，一是競聘上崗，實(shí)行滿(mǎn)負荷工作；二是用人政策放寬，允許招收部分外地和農村的低廉勞動(dòng)力。節省了這諸多方面的成本，就能產(chǎn)生更多的純利潤，這筆數字是極為可觀(guān)的。當然，飯店在選擇可進(jìn)入的目標市場(chǎng)時(shí)，客觀(guān)而科學(xué)地分析飯店自身特點(diǎn)和各細分市場(chǎng)的需求特點(diǎn)是十分重要的。一般來(lái)說(shuō)，目標市場(chǎng)選在中檔為妥，不宜過(guò)低，中檔里還需要進(jìn)一步細分定位。如上海金沙江大酒店、千鶴賓館的中檔婚宴占到餐館總數的"半壁江山"。五星級的新錦江大酒店推出有檔次、價(jià)格適中的"江浙家常菜"，均緣于定位成功，吸引了很多消費者。

　　2、菜肴品種多樣化與特色化相結合

　　目前消費者飲食觀(guān)念、品位的變化對菜品不斷提出新的要求。星級飯店過(guò)去針對公款高檔消費者，十分重視程式化，宴會(huì )菜或高檔，或精細，或花俏，以形式和色彩為主，來(lái)滿(mǎn)足主人講求排場(chǎng)心理之需。但在考慮如何滿(mǎn)足自費消費時(shí)，應特別注意顧客--即使是有身份的賓客--對菜肴的要求。即要求實(shí)惠、美味、有特色。

　　如今，即使是普通工薪階層生活條件也大大改善，雞、鴨、魚(yú)、肉、蛋已不在是逢年過(guò)節的“奢侈品”。如果對這些原料做出特色菜，他們就會(huì )上館子去嘗嘗新。因此，創(chuàng )新的一般思路應該是：用大眾化原料輔之以創(chuàng )新的加工方法并精工細做，做出一些在家里吃不到或無(wú)法做的菜。粗菜細做就是用平常的原料，改變做法，運用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達到菜品更新的目的。例如北京京倫飯"四合軒"食街風(fēng)味小吃一條街，開(kāi)業(yè)三年以來(lái)，一直生意興隆。他們的菜肴看似隨意，實(shí)則經(jīng)過(guò)了廚師的精心鉆研。家常菜的選料無(wú)一是稀奇之物，以玉米、白薯、白菜、紅豆這些粗糧和時(shí)令菜為原料，經(jīng)廚師巧手精細制作，后成為頗受大眾歡迎的特色菜肴，其成本是相當低廉的。又如上海"鮮墻房傳菜"的特色菜中有個(gè)"十八鮮"，乃是用十八種蔬菜涼拌而成，看起來(lái)實(shí)在是太簡(jiǎn)單不過(guò)，但因構思巧妙，其制作點(diǎn)就在于：百姓家平時(shí)無(wú)法湊齊品種繁多的原料，但飯店的規模經(jīng)營(yíng)就完全做得到。這道菜至今仍然是被點(diǎn)到的頻率最高、長(cháng)盛不衰的涼菜之一。其他諸如鱸魚(yú)、鴨子、茄子、豬肉等普通原料，亦都有別具一格的做法。

　　這些創(chuàng )新并非是毫無(wú)基礎上再結合大眾的需求來(lái)創(chuàng )新。有的飯店采取與異地交流，互辦食品節的辦法進(jìn)行促銷(xiāo)，這無(wú)疑是個(gè)辦法。但光靠幾次突出的活動(dòng)是遠遠不夠的，對廚師來(lái)說(shuō)，一定要在技術(shù)上成為多面手，又要善于觀(guān)察和思考，才能不斷創(chuàng )新出民眾所喜愛(ài)的菜肴和食品，帶動(dòng)消費市場(chǎng)。

　　3、以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報消費者。

　　被譽(yù)為"美國飯店大王"的斯坦特早就說(shuō)過(guò)："飯店業(yè)就是憑借飯店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)（3），這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解。大眾化的餐飲并不意味著(zhù)簡(jiǎn)單化的演繹。飯店的人員素質(zhì)較高；餐廳的服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗，服務(wù)水平較高，可以提供高水準的規范化服務(wù)，和針對不同消費者的個(gè)性化服務(wù)，這是一般社會(huì )餐廳難以做到的。所以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店業(yè)生存的基礎，是與社會(huì )餐廳競爭的有力武器。

　　在為大眾服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員是與顧客之間的可交流性--信息與情感--就變得十分突出和重要�？贪�、拘謹是最大的服務(wù)屏障，營(yíng)造輕松、快樂(lè )和富有情趣的環(huán)境氛圍已是飯店服務(wù)改革以滿(mǎn)足內需市場(chǎng)的核心之一。

　　首先，員工要有足夠的信息傳遞給顧客，對菜肴特色、酒水知識、個(gè)性服務(wù)都應了如指掌，這既是促銷(xiāo)又是情感的交流。其次，員工要隨機應變，可以與顧客進(jìn)行恰如其分的調侃，或幽默兩句。這決不是對規范化的否定，而是在規范化基礎上的升華。且情感化服務(wù)并不增加任何直接成本，但達到的良效是空前的。曼谷東方酒店能名列世界第一，就是有這?quot;從心所欲不逾距"的高超服務(wù)水平，而美國康奈爾大學(xué)的餐飲權威雜志更是用實(shí)證數據提出了"Reach out touch your customer's shoulder"(伸出手去拍拍顧客的肩膀)給飯店帶吹幕贗房禿托б?font size="1">（4）。

　　把規范化和個(gè)性化、客套性的禮儀與情感的溝通揉為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅是當前飯店服務(wù)模式進(jìn)一步發(fā)展、完善和提高的方向，更是重視中華民族幾千年來(lái)早已有之的文明之風(fēng)采。

　　三、 常采用的大眾化經(jīng)營(yíng)的方式

　　1. 建立大眾美食廣場(chǎng)，推動(dòng)飲食文化潮流。

　　飯店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨特的服務(wù)品牌，創(chuàng )建食街、大眾美食廣場(chǎng)，順應大眾消費這一必然趨勢，提供各地風(fēng)味小吃來(lái)吸引顧客，帶動(dòng)各大菜系名菜的銷(xiāo)售。

　　薄利多銷(xiāo)，增大客流量是大眾美食廣場(chǎng)刻意的追求。星級飯店里開(kāi)設食街，供應上百種小吃小炒，一家三口花上百八十元就可瀟灑吃一回，明碼實(shí)價(jià)、價(jià)格適當，使一般工薪族都可接受。據報導，大連王子飯店中工薪消費占80%，回頭客占60%（5）。廣東珠海銀都酒店的銀都食街，北京京倫飯店"四合軒"食街，也都在激烈的市場(chǎng)競爭中取得了良好的業(yè)績(jì)。這說(shuō)明，大眾美食廣場(chǎng)具有規模大、品種豐富、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)快捷等特點(diǎn)，作為大眾化經(jīng)營(yíng)的一種形式，是符合當今市場(chǎng)需求的。而源于社會(huì )餐館的茶館、茶餐廳也是飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)值得借鑒的形式。

　　大雅之堂供應小吃小點(diǎn)，價(jià)格雖低，但對廚師、器皿、環(huán)境衛生、就餐氛圍、服務(wù)質(zhì)量的要求不能降低，這正是到飯店來(lái)用餐的消費者所追求的，因而吸引了平民百姓進(jìn)入飯店，進(jìn)而促進(jìn)高檔飲食經(jīng)營(yíng)。柳州飯店小吃廣場(chǎng)日營(yíng)業(yè)收3萬(wàn)多元，上海由大酒店食街日進(jìn)2萬(wàn)多元，均起到了引客入門(mén)，帶動(dòng)中高檔零點(diǎn)、宴請的功效，大大增加了營(yíng)業(yè)額，使餐飲成為酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭。

　　2. 重視家庭宴會(huì )市場(chǎng)，拓展餐飲經(jīng)營(yíng)項目

　　在自費消費需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。例如上海千鶴賓館婚宴占餐飲收入的70%（6）。本章以婚宴為例，論證飯店餐飲如何開(kāi)拓家庭宴會(huì )市場(chǎng)。

　　在婚宴經(jīng)營(yíng)中，各餐飲業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢：營(yíng)造喜慶氛圍，拓展延伸項目，增加婚宴服務(wù)的含金量。例如依據菜品的特點(diǎn)將菜名編成吉祥話(huà)，并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單，服務(wù)員每上一道菜，就報上菜名，并講幾句吉祥話(huà)，賓主同樂(lè )，皆大歡喜。高星級飯店則充分利用飯店設施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù)：例如提供豪華迎親轎車(chē)，并專(zhuān)門(mén)為婚宴鋪上只有在接待重要客人時(shí)才鋪的紅地毯；新人可以在酒店豪華套間免費過(guò)新婚之夜。

　　婚宴雖火爆，但經(jīng)營(yíng)起來(lái)并非一帆風(fēng)順。顧客即要求高檔次又要求低價(jià)位，這是個(gè)很難解決的矛盾。要解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法是按照價(jià)格標準，合理搭配。顧客要低價(jià)位，飯店就提供較低成本的菜肴。即采用大眾化原料，降低成本，但粗菜細做，鋪之以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，場(chǎng)面卻是很風(fēng)光的�；檠绶�務(wù)與一般服務(wù)不同，服務(wù)員要與婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全過(guò)程即熱鬧、隆重，又要保持大堂寧靜氛圍，餐廳井然有序，走廊衛生間整潔�？傊�，大眾化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，平民百姓進(jìn)入高檔次的飯店消費，員工要注意顧客行為的管理，同時(shí)做好其中預防性服務(wù)，盡量保護飯店的設施設備，維護飯店的檔次和氣氛。

　　3. 開(kāi)設外賣(mài)，快餐業(yè)務(wù)。

　　1998年，我國快餐、工作餐營(yíng)業(yè)已達600多億元，占全部餐飲業(yè)收入的四分之一（7）。隨著(zhù)企事業(yè)機構改革的深入，單位食堂將關(guān)停并轉，社會(huì )飲食需求還不斷擴大，今后發(fā)展潛力巨大。許多星級飯店也一改專(zhuān)營(yíng)高檔餐飲的形象，辦起了快餐廳，甚至出售盒飯，昔日的虛榮，體面、追求奢侈轉變?yōu)閷?shí)惠、圖利、滿(mǎn)足需求了。

　　廣東國際大酒店是家樓宇高聳、立面壯麗、聲譽(yù)卓越的五星級旅游飯店。為解決寫(xiě)字樓內白領(lǐng)的午、晚餐，投巨資興建了一個(gè)可容1500人一起就餐的白領(lǐng)餐廳。即使是工作餐，價(jià)位雖不高，品質(zhì)卻不俗：一葷一素一飯一湯，外加水果一份，雖是定式供應，但客人可以從菜肴品種按規定進(jìn)行選擇組合。一客8元，價(jià)廉物美，憑卡就餐，每月一結，十分方便：餐廳寬敞、整潔、燈光明亮、桌椅干凈，員工隨時(shí)擦抹，不銹鋼餐具按程序消毒，取食區與就餐區分隔合理，服務(wù)員和藹、熱情、面帶微笑……這一切令百領(lǐng)們舒心滿(mǎn)意。切莫小看這一點(diǎn)。白領(lǐng)高興了，老板就輕松了，對酒店更加信任，宴請、住宿源源不斷，成為該酒店客房保持70%以上平均入住率的一個(gè)原因。因而，白領(lǐng)餐廳成為同業(yè)合理競爭的秘密武器。

　　飯店還可以推出面向大眾消費者的家庭快餐，通過(guò)本店的食品外賣(mài)部服務(wù)于千家萬(wàn)戶(hù)，在外賣(mài)的基礎上，衍生出一種新的實(shí)體--無(wú)店鋪飯店。只需一間辦公室，一個(gè)原料加工車(chē)間，無(wú)需餐位店堂，應顧客預約，以標準化的菜單向顧客提供上門(mén)服務(wù)，在顧客家中廚房現場(chǎng)烹制，就省去了繁瑣的家務(wù)勞動(dòng)，又使足不出戶(hù)就可品嘗到飯店水平的美味佳肴，而且價(jià)格便宜，頗受消費者歡迎。家庭筵席的發(fā)展使飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)的道路越走越寬。

　　4. 擴大經(jīng)營(yíng)規模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)

　　實(shí)行餐飲企業(yè)規模經(jīng)營(yíng)，是迅速有效地提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。既要規模經(jīng)營(yíng)又要保證質(zhì)量，必須實(shí)行商品銷(xiāo)售（購進(jìn)原料、銷(xiāo)售食品）廉價(jià)化，烹飪技藝專(zhuān)業(yè)化，操作程序規范化，對客服務(wù)標準化，資金周轉快速化，可加速資金周轉，提高效益。

　　餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)不是快餐的專(zhuān)利，飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)也可采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式。例如飯店可在城市的不同地區開(kāi)辟連鎖經(jīng)營(yíng)的特色餐廳、美食城等，以統一的市場(chǎng)形象出現，方便仰慕這家飯店的顧客就近消費。對飯店餐飲來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)也是一種擴大市場(chǎng)，薄利多銷(xiāo)的大眾化經(jīng)營(yíng)方式。

　　近年來(lái)，大眾消費成為餐飲市場(chǎng)的主流，面對這一市場(chǎng)變化，飯店餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)行大眾化經(jīng)營(yíng)，以滿(mǎn)足其生存和盈利的需要。大眾化餐飲市場(chǎng)富有生命力，前景廣闊，給我國餐飲業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的新機遇。飯店餐飲企業(yè)要在市場(chǎng)中具有競爭力，就必須探索大眾化經(jīng)營(yíng)的新方法，滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，從而推動(dòng)自身的發(fā)展。

　　注釋?zhuān)?/strong>

　�。�1）、（6）、（7）：酒衛東 畢呂貴。 餐飲市場(chǎng)適應內需的經(jīng)營(yíng)方式概述。 飯店世界。2000.1

　�。�2）、（4）： 王大悟 游涉外飯店餐飲界的公開(kāi)信 飯店世界。1999.5

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　　參考文獻：

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