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導游服務(wù)禮儀的重要性
中國自古以來(lái)就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天，禮儀更成為每一位公民應具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現代服務(wù)行業(yè)，更應該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門(mén)新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴(lài)感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。
一、導游服務(wù)禮儀的具體要求
導游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著(zhù)一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著(zhù)令人羨慕的逍遙生活。但是導游也有不為人知的辛苦和規則的約束，他們要懂得禮儀規范才能和游客一起玩得盡興。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)前的準備
導游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來(lái)到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團之后不能盲目出發(fā)，應與相關(guān)人員一同檢查旅游路線(xiàn)、住宿等情況，確定旅游線(xiàn)路暢通無(wú)阻，住宿安排沒(méi)有問(wèn)題。導游要有良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過(guò)程中發(fā)生的一些問(wèn)題和事故做出應對，以防止事態(tài)的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽(tīng)取意見(jiàn)并耐心講解。下車(chē)前給游客進(jìn)行細致的講解接下來(lái)幾天的行程。
�。ǘ┤氲攴⻊�(wù)和核定行程
入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊房號以及聯(lián)系方式；與客車(chē)司機進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準備工作。
�。ㄈ﹨⒂^(guān)游覽服務(wù)
提前半小時(shí)來(lái)到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要核對游客人數，對不隨團的游客應進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現的問(wèn)題，需做好相應的準備。引導和協(xié)助游客上車(chē)，并再次清點(diǎn)人數。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當日安排（如游覽點(diǎn)、行車(chē)時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢(xún)問(wèn)。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線(xiàn)路、講解花費的時(shí)間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據隨團游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語(yǔ)速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語(yǔ)速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向，防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結束后，將游客聚焦起來(lái)，對當天的旅游情況進(jìn)行總結，還可以讓游客主動(dòng)提問(wèn)，為他們答疑解惑。
二、導游工作中的禮儀細節
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一般來(lái)講，除了必需的整潔以外，著(zhù)裝不要太土氣。男導游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導游要畫(huà)淡妝，但不要戴太多的首飾。
�。ǘ┡e止
車(chē)上點(diǎn)人數的時(shí)候別用手。告訴客人如何調節冷氣一類(lèi)的，話(huà)筒聲音不要太大。在車(chē)上導游電話(huà)要置于振動(dòng)，說(shuō)話(huà)告一段落之后再接打電話(huà)。車(chē)上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開(kāi)玩笑，因為每個(gè)人的幽默感不一樣，如果開(kāi)玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒(méi)必要了。如果有游客提出問(wèn)題，要提高聲音回答，并且再把問(wèn)題重復一遍，以引起其他游客的注意。
�。ㄈ┚包c(diǎn)禮儀細節
在講解的時(shí)候一般會(huì )用到腰麥，這樣便于打手勢語(yǔ)。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉彎的時(shí)候要在外側引導游客；無(wú)論是在酒店還是在景點(diǎn)現場(chǎng)，都會(huì )涉及到很多的禮儀問(wèn)題，導游應該謙讓?zhuān)缭谏蠘堑臅r(shí)候會(huì )面，如果樓梯較窄，應主動(dòng)側身先讓游客通過(guò)；如果游客穿的是短裙，應盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì )遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規定的行為發(fā)展，對此不應直接對游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過(guò)程中或是某個(gè)時(shí)間節點(diǎn)，向游客傳達環(huán)保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導游應先下車(chē)，自己先去前臺安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(cháng)，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問(wèn)題請立刻到大堂來(lái)找導游協(xié)助解決。
�。ㄋ模┎蛷d禮儀細節
陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請別人先倒，對服務(wù)生要有禮貌。
�。ㄎ澹┩黹g和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細節
在晚間或自由活動(dòng)時(shí)間，如果有人邀請你去參加聚會(huì )，如果是出于真誠的、禮貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么盡量婉拒。反過(guò)來(lái)，如果你準備邀請客人參加你的活動(dòng)，就一定要確保安全。
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