服務(wù)禮儀知識(集錦15篇)
服務(wù)禮儀知識1
物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話(huà)禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉�(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
確認對方
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。
調整心態(tài)
當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應著(zhù)公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準釘響底，著(zhù)肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對客戶(hù)、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內;工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著(zhù)說(shuō)：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著(zhù)地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。
與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地搖動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內;若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問(wèn)您貴姓?
請問(wèn)有什么可以幫您的嗎?
當聽(tīng)不清楚對方說(shuō)的話(huà)時(shí)——
對不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再復述一遍，看妥不妥當?
您能聽(tīng)清楚嗎?
當對方要找的人不在時(shí)——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?
謝謝您，再見(jiàn)。
2、打出電話(huà)時(shí)
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當要找的人不在時(shí)——
您能替我轉告他嗎?
謝謝您，再見(jiàn)
3、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)
先生，您好!xx管理公司。
請問(wèn)您是哪家公司?
先生，請問(wèn)您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在xx時(shí)間給您答復。請問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會(huì )立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
4、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
先生，您好!請問(wèn)我能幫您什么忙嗎?
先生，請問(wèn)您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時(shí)——
對不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì )把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
當投訴不能立即處理時(shí)——
對不起，讓您久等了，我會(huì )馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復。請您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
5、用戶(hù)室內工程報修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問(wèn)您室內哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò )電話(huà)以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個(gè)答復。
6、收費管理時(shí)
先生，您好!請問(wèn)您是來(lái)叫管理費的嗎?請問(wèn)您的房號?
您本月應交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
7、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費時(shí)
先生，您好!請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我幫您查一下。
貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元，共計x元。您打算來(lái)交款嗎?
一會(huì )兒見(jiàn)。
8、催收管理費
先生，您好!
貴公司x月份的管理費還沒(méi)有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收滯納金。
服務(wù)禮儀知識2
人工智能的新時(shí)代，越來(lái)越多的單位為方便客戶(hù)咨詢(xún)聯(lián)絡(luò )，開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò )接待功能，使客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)交流，也放便了客戶(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下的互動(dòng)體驗，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，服務(wù)也要快捷優(yōu)質(zhì)。不管是微信，還是其他方式的在線(xiàn)服務(wù)，對接待者的基本要求都一樣。
工作時(shí)間保持服務(wù)在線(xiàn)狀態(tài)。軟件在線(xiàn)，工作人員的情感也應同時(shí)“在線(xiàn)”。
可以改名稱(chēng)的在線(xiàn)咨詢(xún)工具，都應改成單位的標準名稱(chēng)或標準化簡(jiǎn)稱(chēng)，以便客戶(hù)識別，不用個(gè)性化昵稱(chēng)。
以“您好，××！”開(kāi)始，以“謝謝您的咨詢(xún)！”結束。
始終以“您”來(lái)稱(chēng)呼，內容確認后再“發(fā)送”。中途必須暫時(shí)離開(kāi)或需要了解情況再回復時(shí)，先告知咨詢(xún)者。
知道對方姓氏后，以姓氏相稱(chēng)呼。不知道的可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
職權外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說(shuō)“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢(xún)者可以解決此問(wèn)題的具體部門(mén)電話(huà)。
對于不熟悉的事項，不可以冒然回復，更不能以“或許”“我猜”“說(shuō)不定”這樣模棱兩可的話(huà)來(lái)應付咨詢(xún)者�？梢哉堊稍�(xún)者稍等，確認后回復；條件不允許的，可以提供相關(guān)部門(mén)電話(huà)，請咨詢(xún)者電話(huà)咨詢(xún)。
網(wǎng)絡(luò )溝通中，也同樣要有同理心，比如當客戶(hù)表達出著(zhù)急，可以用“是挺讓人著(zhù)急的”或安撫客戶(hù)情緒“您先別著(zhù)急”等措詞來(lái)表達，而非視而不見(jiàn)、充耳不聞。
在線(xiàn)咨詢(xún)接待，重點(diǎn)是“聽(tīng)”，聽(tīng)情況、聽(tīng)緣由、聽(tīng)需求……但當咨詢(xún)者說(shuō)得多，卻沒(méi)重點(diǎn)的，應該以自己專(zhuān)業(yè)的知識和經(jīng)驗來(lái)引導咨詢(xún)者說(shuō)出你需要的信息，而不是簡(jiǎn)單打斷。
在線(xiàn)咨詢(xún)，是為方便解決一些基本事項，所以詳細的情況，重要的事，有時(shí)還是需要請客戶(hù)來(lái)單位當面詳細了解或辦理。
同時(shí)接待多位網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)者，根據重要性、先后順序、緊急程度來(lái)做先后回復的依據。同時(shí)對晚回復者表達歉意。
即使遇到不禮貌的咨詢(xún)者，我們也沒(méi)必要同樣不禮貌。
解答中避免用網(wǎng)絡(luò )用語(yǔ)，不發(fā)不常見(jiàn)的個(gè)性表情或容易誤解的表情。
負責語(yǔ)音解答的，對于本地說(shuō)方言的咨詢(xún)者，可同樣以本地方言來(lái)解答；對于說(shuō)普通話(huà)或外地咨詢(xún)者，應以普通話(huà)來(lái)溝通。
網(wǎng)絡(luò )接待一般不應留個(gè)人聯(lián)系方式給咨詢(xún)者。
對于使用頻率很高的內容，比如地址、電話(huà)、辦事流程、注意事項，以及其他常用的解答內容，可以創(chuàng )建快捷方式；或者應該整理出一個(gè)文檔，需要的時(shí)候以復制粘貼的形式發(fā)給咨詢(xún)者，這樣既高效又避免出錯。
服務(wù)禮儀知識3
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
1、親切地招待客人到店內參觀(guān)，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲�！�
2、如有必要應主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著(zhù)大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
3、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀(guān)察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買(mǎi)欲望。
5、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì )讓人感覺(jué)不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。
6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。
7、即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀(guān)，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì )先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
9、要擅長(cháng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
10、當顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì )幫助他解決困難。
服務(wù)禮儀知識4
學(xué)禮儀、知禮儀、踐行禮儀，是現代人必備的基本素質(zhì)和精神追求。摒棄不文明、不講禮儀的行為，已成為當今社會(huì )日益強烈的共鳴和呼聲，是城市文明程度和市民文明素質(zhì)的重要體現。XX區圍繞文明城市建設、“三關(guān)愛(ài)”志愿服務(wù)，大力開(kāi)展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)，進(jìn)一步提高人文素質(zhì)和修養，為決勝基本實(shí)現現代化提供素質(zhì)支撐�，F制定活動(dòng)方案如下：
一、活動(dòng)時(shí)間
20xx年2月 開(kāi)展“講文明樹(shù)新風(fēng)”講座
20xx年5月 文明禮儀知識進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)
20xx年全年 開(kāi)展文明交通勸導活動(dòng)
二、活動(dòng)地點(diǎn)
轄區內學(xué)校、企業(yè)、社區、居民院落
三、活動(dòng)參與者
轄區內企事業(yè)單位員工、社區工作人員、轄區小區和院落居民
四，活動(dòng)內容
�。ㄒ唬┽槍Σ煌瑢ο�，分門(mén)別類(lèi)開(kāi)展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動(dòng)。
1.結合社區活動(dòng)，對社區居民普及文明禮儀知識。一
是在轄區內兩個(gè)社區開(kāi)展活動(dòng)，以貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的宗旨，以回顧展望、文藝表演、現場(chǎng)互動(dòng)等形式，開(kāi)展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動(dòng)。二是以“全民閱讀季”為契機，開(kāi)展“閱讀眾人行”活動(dòng)。
2.加強企業(yè)培訓，對企業(yè)員工普及文明禮儀知識。轄區內多家大型企業(yè)積極參與文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動(dòng)。廣大企業(yè)可以通過(guò)崗前培訓普及文明禮儀知識，還可以通過(guò)文明季、新國學(xué)講堂、道德評彈、健康知識講座等方式開(kāi)展。通過(guò)圖文并茂的PPT演講、文明禮儀知識小短片等形式，幫助員工迅速吸收文明禮儀知識。靈活設計形式多樣的“我聽(tīng)、我看、我講、我議、我行”的道德講堂活動(dòng)，營(yíng)造“講道德、做好人、樹(shù)新風(fēng)”的濃厚氛圍。
�。ǘ├酶黝�(lèi)宣傳陣地，開(kāi)展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動(dòng)。
1.宣傳標語(yǔ)。在學(xué)校、醫院、商場(chǎng)、企業(yè)以及居民小區院落內懸掛橫幅標語(yǔ)，大力宣傳文明禮儀知識。
2.示范崗位。在街道和各個(gè)社區的便民服務(wù)大廳，前臺窗口設立文明禮儀示范崗標牌，同時(shí)在便民服務(wù)大廳內放有文明禮儀知識宣傳手冊，居民在辦事的時(shí)候可以隨時(shí)翻閱、學(xué)習，對轄區居民進(jìn)行潛移默化的文明禮儀知識“培訓”。
3.商業(yè)載體。在人流集中的商業(yè)街區，發(fā)放宣傳文明禮儀知識手冊，開(kāi)展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)。
�。ㄈ┎邉澆煌�(lèi)型的多彩活動(dòng)，開(kāi)展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動(dòng)。
1.舉辦文明禮儀知識講座。在轄區內開(kāi)展文明禮儀知識講壇講座，組織居民積極參加。
2.開(kāi)展文明禮儀知識培訓。對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行培訓，開(kāi)展文明禮儀知識進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)。
3.開(kāi)展文明乘車(chē)，文明出行，文明交通勸導活動(dòng)。
服務(wù)禮儀知識5
一、迎接顧客服務(wù)禮儀標準
1、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)。
2、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。
3、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù)。
『操作標準』
1、迎賓員應站在門(mén)店的兩側。
2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。
3、當有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按規范手勢引導顧客進(jìn)入。
4、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應當面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團隊顧客時(shí)，應多次重復問(wèn)候語(yǔ)，使每一位顧客都能聽(tīng)到。但要注意，重復問(wèn)候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復，而要發(fā)自?xún)刃牡貧g迎每一位顧客的到來(lái)。
5、問(wèn)候時(shí)應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。
6、當同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語(yǔ)，但一定要對每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。
7、在迎賓接待中應當按照先女賓后男賓、先外賓后內賓的順序。
8、顧客詢(xún)問(wèn)某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應用規范手勢語(yǔ)為顧客明確表明方向，規范手勢語(yǔ)的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。
9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不方便的顧客，迎賓員應當主動(dòng)上去打招呼并詢(xún)問(wèn)使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動(dòng)攙扶，而應先征得顧客的同意。
10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動(dòng)幫助顧客套好傘套。
二、送別客人禮儀標準
1、站位合理。
2、開(kāi)門(mén)適時(shí)。
3、主動(dòng)服務(wù)。
4、禮貌送別。
『操作標準』
1、迎賓員站在大門(mén)左側，有顧客離店要及時(shí)打開(kāi)大門(mén)，應當主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對離店的顧客應說(shuō)“請慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開(kāi)。
2、注意顧客出門(mén)的過(guò)程，發(fā)現行動(dòng)不便、手提行李、商品過(guò)多的顧客應當主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。
3、送別團隊顧客禮儀操作標準是：迎賓員應站在大門(mén)左側，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門(mén)店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。
4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動(dòng)幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細心的關(guān)懷將給顧客帶來(lái)溫暖。
5、目送顧客離開(kāi)，等客人走出視線(xiàn)后方可輕輕關(guān)上門(mén)。關(guān)門(mén)時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。
6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動(dòng)幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。
重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
服務(wù)禮儀知識6
在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
一、著(zhù)裝
1、著(zhù)裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男員工上班時(shí)間應著(zhù)襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著(zhù)有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時(shí)間不宜著(zhù)短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。
4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時(shí)間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著(zhù)襪子上班。
二、儀容
1、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(cháng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(cháng)發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(cháng)指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
5、進(jìn)入工作崗位之前應注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。言談1、接人待物時(shí)應注意保持微笑。
2、接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時(shí)應全神貫注、用心傾聽(tīng)。
4、提倡文明用語(yǔ)，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
5、通常情況下員工應講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應使用相互都懂的語(yǔ)言。
6、注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
三、舉止
1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。
3、站立時(shí)應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉向無(wú)人處，并在轉回身時(shí)說(shuō)“對不起”;打哈欠時(shí)應用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭吵。
10、各級管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責員工。
11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志。
四、電話(huà)禮儀
1、應在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)。
2、接聽(tīng)電話(huà)應先說(shuō)：“您好，××品牌�！�
3、通話(huà)過(guò)程中請對方等待時(shí)應主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候�！�
4、如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內，應盡快轉相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉告。
5、接到打錯的電話(huà)同樣應以禮相待。
6、撥打電話(huà)前應有所準備，通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不要在電話(huà)上聊天。
7、通話(huà)結束時(shí)應待顧客、客戶(hù)或上級領(lǐng)導先掛斷電話(huà)，自己方可掛斷。
8、不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。
服務(wù)禮儀知識7
服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對象看來(lái)，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準與工作態(tài)度直接相關(guān)。
在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jì)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應當采用標準站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規范的要求，做到既優(yōu)雅穩重又保持正確的節奏。
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調大方。
一、 表情
1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調整、真心誠意
二、 眼神的運用
1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì )比較尷尬。
2、 對方的面部：與服務(wù)對方交談時(shí)，可以以對方的整個(gè)面部為注視區域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，注視對方的面部是最為常用的。
3、 對方的全身：同服務(wù)對象相距較遠時(shí)，服務(wù)人員一般應當以對方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì )有此必要。
4、 對方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會(huì )因為實(shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應注視對方的手部。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)有任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現。當對方是異性時(shí)，注視那些“禁區”，還會(huì )引起對方的強烈反感。
服務(wù)禮儀知識8
餐廳服務(wù)人員禮儀
1、講究個(gè)人衛生。著(zhù)裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應及時(shí)給與詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
上菜注意事項如下：
�、偻洳烷g或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;
�、陔x廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意菜品的美觀(guān)和溫度
�、凵喜藭r(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：
�、茴I(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萑缡浅燥埖牟�。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿(mǎn)，溢出杯外;
�、奚喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。
�、呱喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。
�、酂釥C的中菜上桌時(shí)，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;
�、嵬饧腿擞弥胁蜁r(shí)，除筷子外，并準備刀叉，視其習慣與需要提供應用;
�、馔饧腿顺灾胁藭r(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;
注意：
服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。
服務(wù)禮儀知識9
1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽(tīng)到為準。
2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墻或服務(wù)臺。
4. 在服務(wù)中不可背對客人, 出廂房時(shí)應先倒退到門(mén)口。
5. 服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。
6. 服務(wù)中不可突然轉身或停頓。
7. 手執可負荷之盤(pán)碟數, 留右手以便開(kāi)門(mén)。
8. 要預先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情況需求, 避免聆聽(tīng)客人之閑聊。
10. 只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過(guò)五分鐘為限。
11. 勿將制服當抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。
12. 確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。
13. 不可用手接觸任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。
15. 避免堆積過(guò)多之盤(pán)碟于服務(wù)臺上。
16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。
17. 根據年齡及階級先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。
18. 當客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。
19. 在服務(wù)避免靠在客人身上。
20. 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話(huà), 如果不得不如此, 則將臉轉移避免正對食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤(pán), 除非他要求才處理。
22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。
24. 不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務(wù)比對他的好。
25. 客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。
26. 客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開(kāi)椅子或桌子。
27. 用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。(不超過(guò)三個(gè)煙蒂為準)
28. 在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。
30. 盡量記住�？椭晳T與喜愛(ài)之菜式。
31. 保持冷靜。
32. 保持良好儀容及機敏。
33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話(huà)直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應問(wèn)好。
34. 仔細研究并熟悉菜單。
35. 所有飲料由右邊上。
36. 口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補齊。
38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。
39. 將配菜之調味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開(kāi)口要求。
40. 倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎, 并隨時(shí)為客人補足。
41. 餐后詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。
42. 在沒(méi)經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。
43. 不可在工作區域內抽煙。
44. 進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開(kāi)門(mén)進(jìn)入。
45. 除非客人非常堅持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。
46. 服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應禮貌性的鼓掌鼓勵。
47. 若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應立刻超上前問(wèn)候并指示且帶領(lǐng)到所要去的地方。
48. 一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。
服務(wù)禮儀知識10
1. 微笑服務(wù)------非常重要;
2. 客戶(hù)是用心換來(lái)的------對客大方;
3. 主動(dòng)出擊-------真誠面對;
4. 小事情，大影響------學(xué)會(huì )謙讓;
5. 當客人進(jìn)門(mén)時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì );
6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;
7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;
8. 服務(wù)的定義是發(fā)自?xún)刃?-----無(wú)須作假;
9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;
11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jì)的高低;
12. 領(lǐng)導要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級說(shuō)服力是信心的'傳遞，情緒的轉移;
15. 銷(xiāo)售要實(shí)現雙贏(yíng)------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16. 語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;
17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會(huì );
18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習;
19. 銷(xiāo)售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;
20. 付出就一定會(huì )有回報------不會(huì )白做。
服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調整---真心誠意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;
進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶(hù);
出入房間. 要先通報，要以手開(kāi)門(mén)，要面向他人，要先入后出，要為人拉門(mén);
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。
服務(wù)行業(yè)微笑禮儀
規范微笑
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。
2、微笑要規范得體。
微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體。
3、主動(dòng)微笑。
如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)在你開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，首先獻上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng )造了一個(gè)友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會(huì )贏(yíng)得對方滿(mǎn)意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時(shí)間長(cháng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜。
時(shí)間過(guò)長(cháng)過(guò)給人以傻笑的感覺(jué)，反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動(dòng)。
當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動(dòng)微笑。對一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。
規范眼神
1、目光平視。
微笑時(shí)要敢于正視對方，表現自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。
2、注視時(shí)間。
在社交場(chǎng)合下與人交談，目光相對只應一瞥而過(guò)，迅速轉向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長(cháng)時(shí)間盯視對方。
有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過(guò)10秒鐘。否則，容易引起誤會(huì )。
3、注視位置。
目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著(zhù)對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場(chǎng)合、不同對象，其注視區域是有講究的。
注意：
一是，公務(wù)注視間范圍。
一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視間范圍。
二是，普通注視間范圍。
人們在普通社交場(chǎng)合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。
三是，親密注視區間范圍。
這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛(ài)親朋之間的注視區間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑的前提
1、保持樂(lè )觀(guān)、穩定的心理素質(zhì)，不大悲大喜，遇事沉著(zhù)冷靜。
妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一些煩惱和不快。
2、把微笑從內心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。
3、微笑時(shí)，眼睛也應含著(zhù)笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。
4、和客人進(jìn)行感情交流，有感情地進(jìn)行服務(wù)，微笑才會(huì )真實(shí)，發(fā)自?xún)刃摹?/p>
5、微笑不是天生的，后天培養很重要。
隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著(zhù)鏡子練習，直到你滿(mǎn)意、成為習慣為止。
微笑基礎訓練五法
基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時(shí)，要反復訓練才能掌握其感覺(jué)。
1、拇指法
雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角;反復多次，觀(guān)察尋求你滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。
還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)。反復做，尋找滿(mǎn)意位置。
2、食指法
輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動(dòng)。反復推動(dòng)多次，一直找到滿(mǎn)意位置為止。
3、中指法
兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動(dòng)。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺(jué)。
4、小指法
兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動(dòng)嘴角;反復做，直到找到滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)為止。
5、雙指法
雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動(dòng);反復多次，直到滿(mǎn)意為止。
還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復多次，直到滿(mǎn)意后，定格欣賞，再留存記憶中。
微笑提升訓練六法
基礎訓練主要對微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型，讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來(lái)”進(jìn)行訓練。
1、對鏡微笑訓練法
這是一種常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓練方法。
端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái);同時(shí)注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。
如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時(shí)間隨意。為了效果明顯，放背景音樂(lè )。
2、模擬微笑訓練法
1、輕合雙唇。
2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。
3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi)5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開(kāi)度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數秒鐘。
4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以?xún)芍敢苿?dòng)的速度，同步緩緩收回。
需要提示的是：訓練微笑緩緩收住，這很重要。
切忌：不能讓微笑突然停，如此反復開(kāi)合訓練20至30次。
3、記憶提取法
這是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱(chēng)為“情緒記憶法”。
就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。
4、觀(guān)摩欣賞法
這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀(guān)摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開(kāi)心微笑的一種方法。
也可以平時(shí)留心觀(guān)察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。
5、含箸法
這是日式訓練法。
道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀(guān)察微笑狀態(tài)。
6、意念法
這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動(dòng)雙唇，以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。
這種方法好處很多：
一是不必用鏡子，
二是可以隨時(shí)隨地、悄無(wú)聲息地進(jìn)行，
三是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
服務(wù)禮儀知識11
會(huì )議服務(wù)禮儀，在現代的各行各業(yè)中，隨時(shí)都在體現著(zhù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會(huì )議活動(dòng)中，員工能夠根據不同的場(chǎng)合靈活得體地運用服務(wù)禮儀，面對客戶(hù)、上司、同事以及外國客商展現出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會(huì )使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評價(jià)，樹(shù)立起優(yōu)秀的企業(yè)社會(huì )形象并贏(yíng)得公眾的信任和支持。
會(huì )議是洽談行業(yè)、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內部與外部工作中具有不可忽視的地位。運作會(huì )議不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準備，做到運籌帷幄。
會(huì )議禮儀培訓對象：會(huì )務(wù)組織人員、秘書(shū)、助理、中、基層管理者。
會(huì )議禮儀培訓背景：會(huì )議禮儀，是召開(kāi)會(huì )議前、會(huì )議中、會(huì )議后及參會(huì )人應注意的的事項，懂得會(huì )議禮儀對會(huì )議精神的執行有較大的促進(jìn)作用。
會(huì )議禮儀培訓目的：
1、通過(guò)培訓使會(huì )議人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象和會(huì )議禮儀
2、通過(guò)培訓使會(huì )議人員提高會(huì )議化素養，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓使會(huì )議人員進(jìn)一步將文化精神理念與會(huì )議禮儀落實(shí)到行為規范中
4、通過(guò)培訓使會(huì )議人員規范的會(huì )議禮儀知識
我們要尊重會(huì )議的整體功能：
出席者應該知道并且尊重會(huì )議的整體功能，會(huì )議中任何有關(guān)的問(wèn)題都可以當眾提出，但是最好不要論及與會(huì )議議程無(wú)關(guān)的話(huà)題。因為這些話(huà)題的出現會(huì )誤導會(huì )議的方向，影響會(huì )議的正常進(jìn)行，可能還會(huì )導致會(huì )議的決議無(wú)法按時(shí)達成。
另外，我們一定要切記會(huì )議是溝通和交流的場(chǎng)所，是求同存異的場(chǎng)所，如果出現了不文明的行為，對參與會(huì )議的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是羞恥之事，應該極力避免。
遵守會(huì )議規定：
開(kāi)會(huì )時(shí)無(wú)論是發(fā)言還是其他行動(dòng)都要嚴格遵守會(huì )議規定，所謂欲速則不達，其實(shí)按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題，所以，一定要認真遵守會(huì )議的規定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在會(huì )議進(jìn)行中看會(huì )議以外的資料，更不可以將自己工作內沒(méi)完成的部分拿到會(huì )議中繼續進(jìn)行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關(guān)的參考資料，其他的都不應該帶進(jìn)去，這是對其他與會(huì )者的一種尊重。
（二）關(guān)掉所有擾亂會(huì )議器材：
在參加會(huì )議時(shí)，要關(guān)掉所有的通訊器材�？梢詭щ娔X進(jìn)入會(huì )議室，但是電腦中的內容必須要跟會(huì )議有關(guān)，絕對不允許帶電腦進(jìn)去上網(wǎng)聊天或是打游戲。試想如果所有與會(huì )者的手機都開(kāi)著(zhù)，凡是用電腦的人都在打游戲聊天，會(huì )議的嚴肅性何存？會(huì )議本身的意義何在？主席的威嚴何在？
（三）要明白會(huì )議先后原則：
開(kāi)會(huì )發(fā)言是與會(huì )者的義務(wù)之一，但是在履行這項義務(wù)時(shí)要注意按章行事。當你需要發(fā)言時(shí)，請你舉手示意，先征詢(xún)會(huì )議主席的許可然后再進(jìn)行發(fā)言。會(huì )議主席是會(huì )議的主持和管理者，整個(gè)會(huì )議的議程均在他的調控之中，充分尊重會(huì )議主席，先與其做好溝通，非常有利于會(huì )議的順利進(jìn)行。
（四）不隨便離席走動(dòng)或打電話(huà)：
所謂既來(lái)之則安之，一旦會(huì )議正式開(kāi)始，與會(huì )者就不能隨便離席，即使你對會(huì )議的議題毫無(wú)興趣，也要耐著(zhù)性子認真開(kāi)會(huì )。在會(huì )議中隨便離席走動(dòng)或打電話(huà)，很容易擾亂會(huì )場(chǎng)的秩序，也會(huì )分散會(huì )議主席的注意力，所以，這些行為是嚴格禁止的。
（五）不要隨便打斷別人講話(huà)：
一些與會(huì )者在沒(méi)有理解發(fā)言者意思或者不等發(fā)言者說(shuō)完一個(gè)問(wèn)題，就頻頻提出問(wèn)題，打斷別人的講話(huà)。一方面，出于禮貌和礙于情面，發(fā)言人不得不中斷談話(huà)，回答這些直率的提問(wèn)，有時(shí)還得再一次重復自己的觀(guān)點(diǎn)；另一方面，這樣的作法會(huì )將會(huì )議拖入不斷重復的陷阱而使會(huì )議的目標無(wú)法完成。
會(huì )議過(guò)后服務(wù):
1、會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)人員應及時(shí)打開(kāi)通道門(mén)，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說(shuō)“慢走、再見(jiàn)”。會(huì )后及時(shí)做好會(huì )場(chǎng)清理工作。若發(fā)現客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。
2、會(huì )議服務(wù)結束后，服務(wù)主管人員應主動(dòng)及時(shí)填寫(xiě)《會(huì )議服務(wù)意見(jiàn)單》征求會(huì )議主辦單位的意見(jiàn)，以總結工作，改進(jìn)服務(wù)，意見(jiàn)單計入年終考核范圍。
3、嚴格做好保密工作，不詢(xún)問(wèn)、議論、外傳會(huì )議內容和領(lǐng)導講話(huà)內容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間。
服務(wù)禮儀知識12
酒店前臺電話(huà)禮儀
1、物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，那么在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。
服務(wù)禮儀知識13
一、要做好一名導購員，必須具備的客觀(guān)條件：
1、來(lái)自于所在賣(mài)場(chǎng)的支持。賣(mài)場(chǎng)需制定嚴格的規章制度，并且要有嚴厲的執行力，從而保證所有的導購員能在一個(gè)公平合理的競爭平臺上展開(kāi)業(yè)務(wù)。
2、來(lái)自二級供應商和廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員的支持。供應商與業(yè)務(wù)員也應有效的收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)的信息，并及時(shí)有效的調整經(jīng)營(yíng)對策。
二、要做好一名導購員，必須具備的主觀(guān)條件更為重要。
1、首先，導購員必須明白自已的工作內容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營(yíng)造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見(jiàn)，收集競爭對手的產(chǎn)品，價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)信息，并向負責主管匯報，完成日、周、月工作報告，及時(shí)向主管匯報，完成主管交給的各項任務(wù)，嚴格執行產(chǎn)品的零售政策。
2、然后導購員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養。
為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明買(mǎi)到商品將會(huì )給他帶來(lái)什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問(wèn)，說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)，耐心傾聽(tīng)顧客的反饋意見(jiàn)和建議，并作好記錄，有些意見(jiàn)可以與廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員和供應商品協(xié)商和調整，目的是更好的銷(xiāo)售，接受顧客提合理化意見(jiàn)并關(guān)心顧客的利益。
3、另外，做好一名導購員，還須注意個(gè)人的容貌、著(zhù)裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會(huì )讓自己更加自信。得體的著(zhù)裝既美觀(guān)大方，又增強自己簽賞能力，增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂(lè )觀(guān)向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。
4、最后做好一名導購員要多學(xué)過(guò)硬的知識。
了解產(chǎn)品知識，多感受細體會(huì )產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識技巧，找出產(chǎn)品獨特賣(mài)點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買(mǎi)動(dòng)機、類(lèi)型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷(xiāo)售、宣傳品牌的目的。
要做好一名導購員，其實(shí)要學(xué)習的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中同事們都共同學(xué)習，共同進(jìn)步！
服務(wù)禮儀知識14
咖啡廳服務(wù)禮儀知識
一、個(gè)人衛生標準
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過(guò)長(cháng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。
上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著(zhù)食品打噴嚏、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛生，有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。
二、著(zhù)工作裝標準
咖啡廳服務(wù)人員必須著(zhù)本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
三、儀容標準
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。 男性員工不得留長(cháng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(cháng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀(guān)、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
四、舉止標準
咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會(huì )引起客人反感或誤會(huì );使用手勢時(shí)應尊重客人風(fēng)俗習慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。
五、服務(wù)標準
對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應尊重客人的風(fēng)俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務(wù)。
同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對客人不禮貌的話(huà)。
咖啡廳服務(wù)流程禮儀
1、準備提供服務(wù)的用具
所真被的用具要求干凈、整潔、衛生、無(wú)破損、無(wú)水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;
2、擺放服務(wù)用具
墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。
3、服務(wù)客人
檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士?jì)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針?lè )较蛞钥腿擞覀鹊箍Х�，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開(kāi)桌面。
4、添加咖啡
當客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。
咖啡禮儀
怎樣拿咖啡杯
在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無(wú)法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過(guò)杯耳再端杯子�？Х缺恼_拿法，應是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。
怎樣給咖啡加糖
給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內;也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內，有時(shí)可能會(huì )使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。
怎樣用咖啡匙
咖啡匙是專(zhuān)門(mén)用來(lái)攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應當把它取出來(lái)。不再用咖啡匙舀著(zhù)咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來(lái)?yè)v碎杯中的方糖。
咖啡太熱怎么辦
剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動(dòng)作。
杯碟的使用
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應當放在飲用者的正面或者右側，杯耳應指向右方。飲咖啡時(shí)，可以用右手拿著(zhù)咖啡的杯耳，左手輕輕托著(zhù)咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿(mǎn)把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來(lái)。
喝咖啡與用點(diǎn)心
有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著(zhù)咖啡杯，一手拿著(zhù)點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應當放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯
如何品嘗咖啡
咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂(lè )一樣，連續喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時(shí)候若想連續喝三、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的牛奶，不過(guò)仍然要考慮到生理上需求的程度，來(lái)加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺(jué)，而在糖份的調配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。
喝咖啡時(shí)：
1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。
2.喝咖啡請趁熱，因為咖啡中的單寧酸很容易在冷卻的過(guò)程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風(fēng)味。
3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過(guò)五年生長(cháng)才能夠開(kāi)花結果的，經(jīng)過(guò)了采收、烘焙等等繁復程序，再加上煮咖啡的人悉心調制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風(fēng)味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!
4.正式開(kāi)始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現出來(lái)，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準備。
5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!
依照上述的過(guò)程享受一杯好咖啡，不僅能體會(huì )咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。
服務(wù)禮儀知識15
一、問(wèn)候禮貌禮節問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了�！啊蹦惺裁词滦枰獛兔�?“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!
3、當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！痹诓惋嫹⻊�(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“X先生”。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“X先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”，如“同志”。
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