營(yíng)業(yè)員服務(wù)的禮儀培訓
營(yíng)業(yè)員是在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事商品銷(xiāo)售、服務(wù)銷(xiāo)售的人員，主要有商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、藥店營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員等。營(yíng)業(yè)員作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，了解掌握服務(wù)禮儀知識和技巧是非常必要的，禮儀培訓公司在這里和大家一同分享營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的相關(guān)內容。
營(yíng)業(yè)員服務(wù)案例分享
一位企業(yè)家去某地咨詢(xún)投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著(zhù)電話(huà)粥。
他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒(méi)什么反應。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話(huà)，看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：明天再來(lái)！可明天是周六……那周一再來(lái)，還用我教你。她終于抬起了頭，給了個(gè)白眼。我大老遠來(lái)一趟不容易，而且現在還不到下班時(shí)間……
那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說(shuō)。啪地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話(huà)說(shuō)：連窗口部門(mén)的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔心。
禮儀培訓網(wǎng)認為，隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度為客戶(hù)提供規范化、人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是現代企業(yè)面臨的最大挑戰。所以，現代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。
對于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。
營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀秘訣
1、角色的扮演
在工作場(chǎng)合中應依據地點(diǎn)、身份的需要講適當的話(huà)，作合適的'舉止應對進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應“少說(shuō)多聽(tīng)”多思考別人說(shuō)話(huà)的內容，以掌握合適的表現時(shí)機，如不到上司要我們發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間就不要搶著(zhù)表現，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮展出的行為。
2、包容他人的修養
事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的是就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說(shuō)，如果你常常設身處地地為別人著(zhù)想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì )有比較好的服務(wù)心情；
另外還有一句名言：“挑問(wèn)題的客人，才是好客人”�？腿擞籼�，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍更加增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方彼此的信賴(lài)，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)。
3、機智迅速
在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì )好了。經(jīng)濟社會(huì )中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現，現代商場(chǎng)制勝原則之二：“說(shuō)話(huà)抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷”。否則，不僅會(huì )在商場(chǎng)上坐失良機，還可能失去成功的良好機會(huì )。
營(yíng)業(yè)員接待禮儀規范
一、迎賓規范
顧客未走進(jìn)柜臺前，與柜臺最近距離為3米（即公眾安全距離）以?xún)�，或距離5米以?xún)�，卻與營(yíng)業(yè)員目光有接觸時(shí)。營(yíng)業(yè)員應用真誠的目光迎接顧客的眼神，向顧客點(diǎn)頭微笑，顧客腳步剛落入柜臺范圍時(shí)，營(yíng)業(yè)員邀請顧客進(jìn)柜臺選購，微笑著(zhù)招呼顧客（伴著(zhù)標準手勢）：“您好！”或“歡迎光臨！“，或使用時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)，如：”早上好！“
二、接待規范
1、接待規范一：等待顧客提出服務(wù)要求
把握時(shí)機：顧客剛進(jìn)柜臺需要適應期，需讓顧客感覺(jué)無(wú)干擾，之后才有機會(huì )為顧客提供服務(wù)。
要 求：營(yíng)業(yè)員應保持與顧客的距離為1--3米（即社會(huì )安全距離）之間，并應用眼睛的余光關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，判斷顧客的要求。
注意事項：不要尾隨在顧客身后，盡量處在顧客容易看到的地方，也可以邊整理貨品邊關(guān)注顧客，不要刻意盯著(zhù)顧客。
2、接待規范二：向顧客推介商品
把握時(shí)機：顧客在自由挑選商品后，希望營(yíng)業(yè)員能給予意見(jiàn)和商品詳細介紹。
要 求：在與不熟悉顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，需保持40厘米至1米之間（即個(gè)人安全距離）的距離；在與熟悉的老顧客進(jìn)行交流時(shí)，可適當減少距離至40厘米之內（即親密距離）。并結合“營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規范”，“柜臺文明用語(yǔ)100句禁語(yǔ)50句”和1+3+4服務(wù)技巧等，做好用商品的推介。
注意事項：（1）使用標準普通話(huà)，若顧客使用方言（如粵語(yǔ)，客家，閩南語(yǔ)），在可能的范圍內應配合顧客方便，以增進(jìn)溝通效果。
�。�2）不充許對顧客說(shuō)“不”，“不知道”，“不行”，而應采用“好的”，“沒(méi)問(wèn)題”。
3、接待規范三：達成交易
把握時(shí)機：在顧客明確購買(mǎi)意向后。
要 求： （1）向顧客明確指示最近收銀臺的位置。
�。�2）在不影響接待柜臺其他顧客，且顧客交現金的情況下，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)提出交款。
注意事項：代顧客交款必需唱收唱付，驗明真假鈔，并盡量減少顧客等待時(shí)間。
三、送賓禮儀規范
把握時(shí)機：接待完成，顧客離開(kāi)柜臺。兩種情況：一，達成交易；二，未達成交易。
要 求：（1）笑臉相送；
�。�2）使用道別用語(yǔ)，如達成交易的：“謝謝！”請慢走“”歡迎再次光臨“；如未達成交易的：”沒(méi)關(guān)系“您再考慮一下” “請慢走” “歡迎再次光臨” 等。
注意事項：做到有始有終，始終面帶微笑。藥店營(yíng)業(yè)員不能說(shuō)再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
營(yíng)業(yè)員禮儀用語(yǔ)規范
1、積極創(chuàng )造溝通環(huán)境。
創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對溝通氛圍的形成是有益的。一般情況下，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)、積極地適應環(huán)境，以便在與顧客溝通時(shí)掌握主動(dòng)權。
2、寒暄要熱情、大方
溝通一般是從問(wèn)候與寒暄開(kāi)始的。成功的寒暄，可以迅速縮短營(yíng)業(yè)員與顧客之間的感情距離，調節氣氛，增進(jìn)交流，促成交易順利達成。
3、擇恰當的溝通內容
溝通是信息雙向流動(dòng)的過(guò)程，只有溝通雙方找到一個(gè)共同的話(huà)題時(shí)，才能使溝通趨向成功。營(yíng)業(yè)員選擇溝通話(huà)題與內容的最基本標準，就是要引起顧客的興趣。因此，營(yíng)業(yè)員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候要選擇顧客感興趣的內容，在溝通中，應隨時(shí)注意顧客的反應，觀(guān)察顧客的表情、體態(tài)，判段其對溝通的關(guān)注程度，并經(jīng)常征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，給予顧客談話(huà)的機會(huì )。
4、掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)
溝通不僅是要講，而且也需要聽(tīng)。營(yíng)業(yè)員善于聽(tīng)顧客發(fā)言，是一種溝通藝術(shù)。 在聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，應該目視對方，以示專(zhuān)心。要真正了解對方，語(yǔ)言只傳達了部分信息，還應該注意顧客的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調、語(yǔ)氣等非語(yǔ)言符號的變化，以便全面、準確地了解顧客的溝通的目的及意圖。
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