營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及綜合技能提升的禮儀常識

　　電信、移動(dòng)、電業(yè)局、郵局、便民服務(wù)中心等營(yíng)業(yè)廳代表了國內壟斷型國有企業(yè)的形象，工作人員的服務(wù)禮儀不僅代表公民對服務(wù)機構的認可，某種程度也體現了我們社會(huì )的進(jìn)步和國家的發(fā)展。讓我們一起重視服務(wù)質(zhì)量的提升，把和諧體現在細節。

　　模塊一：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

　　1. 正確定位自我—拋棄優(yōu)越感

　　2. 職業(yè)與信任的著(zhù)裝

　　3. 職業(yè)與適度的配飾與發(fā)型

　　4. 關(guān)切的眼神

　　5. 親切的微笑

　　模塊二：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——態(tài)度

　　1. 問(wèn)好——為了走近客人

　　2. 溝通——為了滿(mǎn)足客人

　　3. 及時(shí)——為了體諒客人

　　4. 道歉——為了彌補客人

　　5. 主動(dòng)——為了尊重客人

　　模塊三：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——技巧

　　1. 清晰表達

　　2. 察言觀(guān)色

　　3. 業(yè)務(wù)熟練

　　4. 不三分鐘變臉

　　5. 戶(hù)異議處理

　　模塊四：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——模擬

　　1. 現場(chǎng)錄象：進(jìn)行實(shí)際操作流程模擬

　　2. 現場(chǎng)分析：存在哪些問(wèn)題

　　3. 現場(chǎng)錄象回訪(fǎng)：印入腦海，必須改進(jìn)

　　4. 現場(chǎng)討論：改進(jìn)后的服務(wù)

　　5. 同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分享

　　模塊五：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——投訴與抱怨處理

　　1. 用心傾聽(tīng)

　　2. 撫平情緒

　　3. 快速解決

　　4. 承諾兌現

　　5. 持續回訪(fǎng)

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