秘書(shū)必修課是交際禮儀
業(yè)內聲音
北京市職業(yè)技能培訓指導中心秘書(shū)培訓項目主管王秀娣說(shuō)，秘書(shū)這個(gè)職業(yè)是１９９８年被列入《中華人民共和國職業(yè)分類(lèi)大典》的，其職業(yè)定義為從事辦公室程序性工作、協(xié)助領(lǐng)導處理政務(wù)及日常事物并為領(lǐng)導決策及其實(shí)施提供服務(wù)的人員。
王秀娣表示，秘書(shū)職業(yè)在文明禮儀、道德規范方面的要求是非常嚴格的。在初級培訓過(guò)程中，交際禮儀是必修課之一，秘書(shū)在工作中的走姿、站姿、坐姿及怎樣接待賓客、怎樣接物遞物，培訓老師都會(huì )用動(dòng)作做出示范。接待來(lái)訪(fǎng)者是很多秘書(shū)的日常工作之一，也是最能體現一個(gè)秘書(shū)職業(yè)禮儀水平的工作。秘書(shū)的接待工作要求中就專(zhuān)門(mén)有接待禮儀這一項，如“對預約或未預約的來(lái)訪(fǎng)者熱情友好、接物與遞物舉止不失禮儀、能夠按照禮儀規格以禮送客”等。但這只是一個(gè)秘書(shū)最基本的接待工作要求，中、高級秘書(shū)還應該在接待工作中能夠妥善地處理或解決來(lái)訪(fǎng)者的要求和意見(jiàn)，能夠安排好領(lǐng)導與外賓會(huì )見(jiàn)、會(huì )談并根據涉外禮節、外賓所屬?lài)幕瘋鹘y、民族習慣安排好迎送外賓工作。
都說(shuō)秘書(shū)是領(lǐng)導、老總身邊的人，很多時(shí)候單位中的一些重要事件、重大決定在公布之前只有領(lǐng)導層和秘書(shū)知道，所以，秘書(shū)一定要做好保密工作，對單位忠誠，這是秘書(shū)的一條職業(yè)操守。雖然是領(lǐng)導身邊的人，但秘書(shū)仍然扮演的是一個(gè)執行者的角色，不應該借著(zhù)領(lǐng)導的名義在其他員工面前表現出一種高高在上的姿態(tài)，而應該起到上下級溝通的橋梁作用，把領(lǐng)導的指示、要求傳達給員工，把員工的聲音反映給領(lǐng)導。
職場(chǎng)面對面
劉自敏：兩面三刀的不是好秘書(shū)
人物背景劉自敏，北京市愛(ài)心家園育嬰技術(shù)服務(wù)中心秘書(shū)
記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)記）：與一般的辦公室文員相比，秘書(shū)的工作有什么不同嗎？
劉自敏（以下簡(jiǎn)稱(chēng)劉）：雖然工作環(huán)境同在辦公室，但秘書(shū)的工作相對要繁瑣一些，同時(shí)，秘書(shū)還應該是領(lǐng)導的好助手和同事的好伙伴。拿我來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導在工作上有什么安排就會(huì )通知給我，然后，我再根據需要幫他把全部的工作都安排好；同時(shí)，周?chē)略诠ぷ魃嫌惺裁葱枰乙矔?huì )積極地配合他們。所以，秘書(shū)必須要細心與耐心兼備。
記：在你每天的工作中，什么占的份額最重？
劉：應該算是整理相關(guān)資料和接打電話(huà)，我經(jīng)常要和公司客戶(hù)或者是主管單位進(jìn)行電話(huà)溝通。有時(shí)候還要接待一些電話(huà)咨詢(xún)者或來(lái)訪(fǎng)者，協(xié)助記錄或者是妥善處理或解決他們的要求和意見(jiàn)，做好咨詢(xún)工作。
記：正如你所說(shuō)的，秘書(shū)工作挺繁瑣，要做到不出差錯應該比較有難度吧？
劉：對。有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽，就需要大量的工作來(lái)補救。有一次收公司報名學(xué)員的照片，要求是兩寸的，但我收的都是一寸的照片，后來(lái)沒(méi)有辦法，我只能把１００多張照片拿到外面去重新掃描打印成兩寸照片，耽誤了不少工夫。所以說(shuō)秘書(shū)一定要把工作做仔細，由于秘書(shū)的疏忽給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的例子不是沒(méi)有。
記：你認為，一個(gè)合格的秘書(shū)應該具備什么素質(zhì)？
劉：一個(gè)秘書(shū)不只是會(huì )整理資料、寫(xiě)寫(xiě)材料、掌握幾種辦公軟件那么簡(jiǎn)單，還應該具備良好的職業(yè)道德和禮儀常識以及較強的溝通和應變能力。更重要的是秘書(shū)懂得一些與所在公司自身有關(guān)的法律常識是非常必要的，這樣才能夠在日常工作中更好地幫助領(lǐng)導處理事務(wù)。
記：秘書(shū)是在領(lǐng)導和同事的“夾縫”中工作的，你覺(jué)得應該怎么處理好這種關(guān)系？
劉：秘書(shū)是領(lǐng)導“身邊”的人，自然就得多為領(lǐng)導考慮一些。但是，這并不是說(shuō)當秘書(shū)的凡事都要向著(zhù)領(lǐng)導說(shuō)話(huà)、處處說(shuō)領(lǐng)導好話(huà)，而是應該做好領(lǐng)導和同事之間的溝通工作，在遇到不理解的情況下，向同事做好解釋工作，同時(shí)，將同事們的意見(jiàn)、建議、需求恰當及時(shí)地反映給領(lǐng)導�？傊�，好秘書(shū)絕對不應該是在領(lǐng)導面前一套、在其他同事面前又是一套，心口不一，兩面三刀。
短信留言
手機尾號０５５６的讀者說(shuō)：
從某種程度上說(shuō)，辦公室文員可以算是單位的“門(mén)面”。因為他們經(jīng)常要負責接待工作，人們通過(guò)他們來(lái)感知這個(gè)單位的整體水準。所以辦公室文員必須要具備較好的禮儀素養，這是成為一名合格的秘書(shū)、文員的必要條件。
手機尾號１７９５的讀者說(shuō)：
我們單位的文員是個(gè)特別細心的人，盡管每周一開(kāi)例會(huì )大家都知道，可是周日晚上她還會(huì )用短信來(lái)通知大家開(kāi)會(huì )的事情。要是領(lǐng)導有事情會(huì )議取消，她更會(huì )提前通知大家，免得大家因為要開(kāi)會(huì )而拖延與客戶(hù)的約會(huì )。
手機尾號５１５３的讀者說(shuō)：
我們公司的'秘書(shū)挺出色的，這種出色的主要表現就是她很熱心。有時(shí)候我們去寫(xiě)字間復印材料，如果她在里面肯定會(huì )跟你說(shuō)：“放下吧，去忙別的，等我印好給你送去�！庇兴谖覀兲貏e省心。如果誰(shuí)病了沒(méi)有上班，她肯定會(huì )打電話(huà)問(wèn)候一下。如果她請假了，我們就會(huì )感覺(jué)有些失落。
秘書(shū)職場(chǎng)禮儀
一、秘書(shū)送名片的禮儀
�。�.與長(cháng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話(huà)，能否留張名片給我？”
�。�.作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應仔細地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
二、秘書(shū)的舉止禮儀
�。�.舉止禮儀是自我心誠的表現，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，注意行為舉止熥齙獎蟣蠐欣瘢落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。
�。�.到顧客辦公室或家中訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(cháng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內。
�。�.在顧客面前的行為舉止
�。ǎ保┊斂匆�(jiàn)顧客時(shí)，應該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。
�。ǎ玻┰陬櫩图抑�，未經(jīng)邀請，不能參觀(guān)住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或搬動(dòng)顧客桌上的物品。
�。ǎ常┰趧e人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
�。ǎ矗┮梅e極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話(huà)，顧客談話(huà)時(shí)，要認真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著(zhù)對方，不斷注意對方的神情。
�。ǎ担┱玖r(shí)，上身要穩定，身子不要側歪在一邊。
�。ǎ叮┮B成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著(zhù)顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、打噴嚏等；不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來(lái)構成顧客對你的總印象。
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