酒店員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀有哪些

　　接聽(tīng)電話(huà)步驟：

　　1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應拿起電話(huà)。

　　2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名。

　　4.外線(xiàn)電話(huà)報酒店名稱(chēng)，內線(xiàn)電話(huà)報部門(mén)或崗位名稱(chēng)。

　　5.認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

　　6.記下或問(wèn)清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。

　　7.對對方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

　　8.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話(huà)的'步驟

　　1.預先將電話(huà)內容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向對方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

　　9.等對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

　　注意事項

　　1.正確使用稱(chēng)呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對容易造成誤會(huì )的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時(shí)間，引起對方反感。

　　6.接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

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