打電話(huà)的禮儀及交談技巧

　　一、注意你的手機禮儀

　　隨著(zhù)手機的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。

　　1、公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機。特殊情況應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏(yíng)取路人的眼球。

　　2、會(huì )議中或和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調到震動(dòng)狀態(tài).(這樣既顯示出對別人的尊重，又不會(huì )打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì )場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養。)

　　3、在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。

　　4、在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的，不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

　　5、無(wú)論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機.

　　6、在一切公共場(chǎng)合，手機在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規位置，無(wú)論如何，都不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或放在會(huì )議桌上。 放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規）二是上衣的內袋里。

　　7、手機短信的越來(lái)越廣泛地使用,在一切正式場(chǎng)合，不能短信聲音此起彼伏，那和直接接打電話(huà)又有什么區別？

　　8、在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話(huà)文明一樣重視,因為通過(guò)你發(fā)的短信，也能反映你的品味和水準，所以不要編輯或轉發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發(fā)。

　　二、電話(huà)交談的語(yǔ)氣

　　在前面的“聽(tīng)話(huà)與說(shuō)話(huà)”中，我們已明白在日常交往與交流中，要注意非語(yǔ)言信息的重要性，非語(yǔ)言信息包括身體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)等。那么打電話(huà)時(shí)要不要注意這些非語(yǔ)言信息呢？也要注意，而且非常重要。大家平時(shí)在接電話(huà)時(shí)，最不喜歡對方怎樣的交流語(yǔ)氣? 粗魯的，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，諷刺挖苦的，冷漠的，猶豫不決的，冒昧魯莽的。 在打電話(huà)時(shí)，雖然沒(méi)法使用身體語(yǔ)言，但我們的語(yǔ)氣、語(yǔ)調還是能夠表露出來(lái)的，能表明我們對這個(gè)通話(huà)人的態(tài)度。其實(shí)每次我們接電話(huà)時(shí)，就會(huì )在意識中勾畫(huà)出對方的樣子，包括表情和身體語(yǔ)言等。所以，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話(huà)方式。 應傳達這樣的一種語(yǔ)氣給對方：● 態(tài)度明確● 熱情洋溢● 樂(lè )于幫助● 舉止得體。

　　三、接聽(tīng)電話(huà)禁忌

　　1、在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”

　　2、萬(wàn)一對方撥錯了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話(huà)，也應態(tài)度平和地告訴對方“這里不是×××”或“這里沒(méi)有×××”，然后告之電話(huà)撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長(cháng)好眼睛”、“瞧仔細些”。

　　3、在通話(huà)中，不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊，這樣會(huì )讓對方感到尷尬，認為自己在別人心中是無(wú)足輕重的。結束通話(huà)時(shí)，應認真地道別，而且要恭候對方先放下電話(huà)，不宜“越位”搶先。

　　4、在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求，萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您”免得讓對方覺(jué)得我方厚此薄彼 遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，說(shuō)得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )”。

　　5、不隨便打斷對方講話(huà)。也不能完全不出聲，應時(shí)而輔助簡(jiǎn)單的“嗯”、“是”、“好的”等短語(yǔ)作為呼應，讓對方感覺(jué)你確實(shí)在認真聽(tīng)著(zhù)，以示尊重。

　　6、不問(wèn)清對方身份隨便亂答電話(huà)，以至泄露公司機密和別人私密。在回答電話(huà)時(shí)，應該確定對方是誰(shuí)，是哪一單位的，以及目的如何。同時(shí)也便于處理問(wèn)題和今后聯(lián)系方便。

　　四、撥打電話(huà)禮儀

　　1、時(shí)間適宜

　　考慮通話(huà)的時(shí)間問(wèn)題，實(shí)際上要注意兩個(gè)要害之點(diǎn)其一，何時(shí)通話(huà)為佳？其二，通話(huà)多久為妙？ 選擇時(shí)間：打電話(huà)應當選擇適當的時(shí)間，按照慣例，通話(huà)的時(shí)間原則有二：一是雙方預先約定電話(huà)通話(huà)時(shí)間，二是對方便利的時(shí)間。一般說(shuō)來(lái)，若是利用電話(huà)談公事，盡量在受話(huà)人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時(shí)對方可以比較從容地應答，不會(huì )有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時(shí)間之內打電話(huà)。例如，每日早晨7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后、午休時(shí)間、用餐之時(shí)撥打電話(huà)，都不合適。

　　撥打公務(wù)電話(huà)，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語(yǔ)，也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節假日時(shí)間里，去麻煩對方。另外，要有意識地避開(kāi)對方通話(huà)的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，這樣通話(huà)效果會(huì )更好。給國外通話(huà)，一定要注意時(shí)差問(wèn)題，否則難免出洋相，某人的一位朋友從美國來(lái)電話(huà)，深夜之中將某人吵醒，問(wèn)之有何急事，言答想跟他聊聊，打電話(huà)人倒是中午，而接電話(huà)人的甜夢(mèng)卻被這子夜的呼聲驚醒了，多少有點(diǎn)令人啼笑皆非。

　　通話(huà)長(cháng)度：在一般通話(huà)情況下，每一次通話(huà)的具體長(cháng)度應有意識地加以控制，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長(cháng)，千萬(wàn)不能如瀉堤之水，滔滔不絕。在電話(huà)禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長(cháng)”原則。 倘若通話(huà)時(shí)間較長(cháng)，如超過(guò)3分鐘，亦應先征求一下對方意見(jiàn)，并在結束時(shí)略表歉意。

　　2、事先準備；每次通話(huà)之前，發(fā)話(huà)人應該做好充分準備最好的辦法，是把受話(huà)人的姓名、電話(huà)號碼、談話(huà)要點(diǎn)等列出一張“清單”，這樣一來(lái)，由于準備充分，通話(huà)時(shí)便可照此辦理，就不會(huì )再出現打錯電話(huà)、現說(shuō)現想、缺少條理、丟三落四的情況了。另外，撥號的同時(shí)要調整好自己的情緒，電話(huà)接通后，首先要自報家門(mén)：“你好！我是某某，勞駕請讓某某某先生接電話(huà)好嗎？”或者“你好！我是某某某，請問(wèn)某某小姐在嗎？”注意：電話(huà)接通后說(shuō)好第一句話(huà)直接影響實(shí)際效果。

　　3、簡(jiǎn)明扼要：少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)，絕不可羅嗦不止、節外生枝、無(wú)話(huà)找話(huà)。使用公共電話(huà)，而身后有人排隊時(shí)，一定要自覺(jué)主動(dòng)地盡快終止通話(huà)，切勿表演欲望頓生，當眾發(fā)嗲撒嬌，大演愛(ài)情戲劇。

　　4、語(yǔ)言文明：在通話(huà)時(shí)，不僅不能使用“臟、亂、差”的語(yǔ)言，而且還須銘記，有三句話(huà)非講不可，它們被稱(chēng)為“電話(huà)基本文明用語(yǔ)”，它們所指的是：

　　其一，通話(huà)之初，恭敬地道一聲：“您好！”然后方可再言其他，切勿一上來(lái)就“喂”對方，或是開(kāi)口便講自己的事情。其二，在問(wèn)候對方后，接下來(lái)須自報家門(mén)，以便對方明確來(lái)者何人。一般社交報本人全名，公務(wù)交往一般報單位及自己全名。其三，是在終止通話(huà)前，雙方預感即將結束的片刻，發(fā)話(huà)人應主動(dòng)先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。

　　五、代接電話(huà)要求

　　在日常生活里，經(jīng)常有必要為家里人、公司同事及領(lǐng)導代接、代轉電話(huà)，可以說(shuō)這已是個(gè)普通性、經(jīng)常性的活動(dòng)，所以代接代轉電話(huà)時(shí)，尤其需注意尊重隱私、記憶準確、傳達及時(shí)和注意方式等五個(gè)方面的.問(wèn)題。 ①尊重隱私：在代接電話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不要熱心過(guò)度，充當什么“包打聽(tīng)”，向發(fā)話(huà)人詢(xún)問(wèn)對方與其所找之人的關(guān)系，以及“打破沙鍋問(wèn)到底”的無(wú)禮糾纏。（當別人通話(huà)時(shí)，要根據實(shí)際情況，或是埋頭做自己的事，或是自覺(jué)走開(kāi)，千萬(wàn)不可故意側耳“旁聽(tīng)”，更不要沒(méi)事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識是要不得的。） ②記錄準確：對要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄，在對方講完之后，還應略微把要點(diǎn)重復一下，以驗證自己的記錄是否足夠準確，免得誤事，因為一旦代為轉達，你就要盡到責任記錄他人電話(huà)，應包括通話(huà)者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)要點(diǎn)、是否要求回電話(huà)、回電話(huà)時(shí)間等等幾項基本內容。 ③傳達及時(shí)。

　　六、電話(huà)情景劇

　　1．我對網(wǎng)通的話(huà)費查詢(xún)臺很有意見(jiàn)，每當你撥通號碼后，電腦都會(huì )指引你按這個(gè)鍵那個(gè)鍵，往往查詢(xún)一次話(huà)費需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現“系統忙，稍后再撥”這樣無(wú)言的結局我決心報復，同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會(huì )一下消費者的苦惱。

　　這日，機會(huì )來(lái)了，來(lái)電顯示上提示，正在打進(jìn)來(lái)的這個(gè)電話(huà)是網(wǎng)通公司人工催交話(huà)費的號碼。

　　“您好我這里是網(wǎng)通話(huà)費中心”

　　“你好這里是××家” “我想通知??” “現在啟動(dòng)語(yǔ)音轉接系統”我沒(méi)有等她說(shuō)完，繼續用機械的聲音說(shuō)，“如果您需要主人接聽(tīng)，請喊1，女主人接聽(tīng)請喊2，小主人接聽(tīng)請喊3，小狗多多接聽(tīng)請喊‘汪’如果操作錯誤，請喊‘返回’”話(huà)音剛落，只聽(tīng)那邊女子興奮的叫來(lái)同事，紛紛議論“這家電話(huà)夠先進(jìn)的”

　　稍后，電話(huà)那邊傳來(lái)女話(huà)務(wù)員怯怯的聲音——“3”

　　“對不起，您選擇的小主人由于未滿(mǎn)周歲，所以暫時(shí)不能與您交談，請您留下電話(huà)，待小主人學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)后，會(huì )很快回電話(huà)給您”

　　“��？??返回”又聽(tīng)一遍我的介紹后，對方選擇了2

　　“對不起，女主人不在家，如果您不習慣與小狗多多交談的話(huà)，請您選擇（1）”我有點(diǎn)生氣，選來(lái)選去還選不上我對方的語(yǔ)氣有些無(wú)奈。 “歡迎您與男主人交談公務(wù)交談?wù)埡?，私人交談?wù)埡?，其他請喊3，如果操作失誤喊‘返回’�。�！”對方顯然有些不耐煩，聲音很大

　　“對不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請您掛機，稍后再撥??

　　2．一日，電話(huà)響，接起電話(huà)，聽(tīng)筒傳來(lái)一個(gè)女孩的聲音

　　“喂，給我找下小麗” ——都是《野蠻女友》惹的禍，現在的女孩說(shuō)話(huà)賊沖 “��？”我家里包括寵物在內，沒(méi)有她找的這個(gè)名字

　　“我說(shuō)——我——找——小——麗——”對方顯然有些不耐煩 “對不起，我想你是打錯了” ——我的脾氣很好，對方又是女同志，所以我要保持風(fēng)度。 “不可能，你這不是×××嗎？我沒(méi)打錯呀”剛要掛電話(huà)，聽(tīng)筒里的聲音又提高數分貝。

　　我直覺(jué)得氣血上涌，你沒(méi)打錯難道是我接錯了？我環(huán)顧一周，確定這是自己家里。 “哦，沒(méi)錯，剛才我沒(méi)聽(tīng)出來(lái)，對不起啊”我用了最善良的語(yǔ)氣

　　“真是的，我就說(shuō)我不會(huì )打錯嘛”她還來(lái)勁了好，我就讓你錯個(gè)夠 “你是那位？”

　　“我是葉子”

　　“啊,葉子呀”我做恍然大悟狀，“小麗出國了”

　　“��？?jì)蓚�(gè)月沒(méi)見(jiàn)她怎么出國了？” “是一個(gè)月前的事她昨天還來(lái)電話(huà)，說(shuō)給一個(gè)叫葉子的朋友買(mǎi)了一個(gè)筆記本電腦，不知道地址，沒(méi)法寄”。 “是??是嗎？我就是葉子，我怎么聯(lián)系她？”我隱約聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)那頭流口水的聲音。 “你記一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企業(yè)聯(lián)系名錄》，在里面隨便挑了一個(gè)南半球的電話(huà)給她。

　　3．一日午夜，睡夢(mèng)中突然——“鈴鈴”電話(huà)暴響“誰(shuí)這么晚還打電話(huà)？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話(huà)——“喂，誰(shuí)呀？

　　“大舅，是我”“哦，是你呀外甥”

　　“大舅，您身體好嗎？”“挺好的”

　　“我舅媽身體好嗎？”“都挺好的”

　　“咦?大舅，你聲音怎么變了？”“因為你打錯電話(huà)了，外甥�！� 對方愣了5秒，然后電話(huà)中傳來(lái)“嘟嘟”的盲音。

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