怎樣防止客戶(hù)不滿(mǎn)服務(wù)禮儀
無(wú)論是企業(yè)也好，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶(hù)異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規范執行規范禮儀的崗位，客戶(hù)異議依然會(huì )發(fā)生。只不過(guò)，我們能夠盡可能降低客戶(hù)異議產(chǎn)生的概率。
除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶(hù)產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規范是引起客戶(hù)異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來(lái)介紹一下如何防止客戶(hù)異議的產(chǎn)生：
（一）事先準備
在正式接待客戶(hù)之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì )為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著(zhù)手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動(dòng)，即為崗前準備。俗話(huà)說(shuō)，“有備無(wú)患”，充分的崗前準備會(huì )讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準備不充分而帶來(lái)的工作的不便，也能在出現意外時(shí)及時(shí)有效的解決問(wèn)題。
1、充分休息
在正常情況下，服務(wù)人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎。只有有著(zhù)充沛的精力才會(huì )有著(zhù)飽滿(mǎn)的熱情投入到服務(wù)工作中，無(wú)精打采、有氣無(wú)力、疲憊不堪的表現是會(huì )讓客戶(hù)感到不快的`。尤其在客戶(hù)本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動(dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話(huà)，就會(huì )影響著(zhù)客戶(hù)也跟著(zhù)開(kāi)心了。這樣也會(huì )讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂(lè )。
為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。
很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準備工作時(shí)，就更應該提前一定時(shí)間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說(shuō)明自己缺乏責任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無(wú)故脫崗都是一回事。
2、嚴格遵循工作操作規范
在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨特的特點(diǎn)和規范，這些操作規范是經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)踐，研究總結出來(lái)的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開(kāi)展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶(hù)的異議、不滿(mǎn)，更有甚者會(huì )帶來(lái)工作上的重大差錯。
這是我們遇到的實(shí)例。
某珠寶公司小李這天接待了一位客戶(hù)，他在簡(jiǎn)單地看了幾款首飾后，就表示要買(mǎi)兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬(wàn)五千元的，一款是二萬(wàn)五千元的。
在辦交款手續、開(kāi)發(fā)票的時(shí)候，客戶(hù)提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬(wàn)五的首飾開(kāi)成一萬(wàn)五的發(fā)票，把一萬(wàn)五的首飾開(kāi)成二萬(wàn)五的發(fā)票，說(shuō)這樣送人方便。并且還說(shuō)：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來(lái)光顧就是了。
小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶(hù)的要求開(kāi)了發(fā)票。
三天后，一位女士拿著(zhù)那張二萬(wàn)五的發(fā)票和那款一萬(wàn)五的首飾來(lái)找小李要求退貨。
即使小李再解釋?zhuān)踔林鞴芙?jīng)理出面了，也沒(méi)辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒(méi)拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。
3、環(huán)境的準備
環(huán)境準備，是服務(wù)人員按照慣例應當進(jìn)行的崗前準備之中的重要環(huán)節。缺少了這一必要的環(huán)節，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì )大打折扣。清潔衛生便利的環(huán)境會(huì )讓客戶(hù)感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生。
服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準備，具體來(lái)講，應當分為搞好清潔衛生和方便客戶(hù)行為兩個(gè)方面。
（1）搞好清潔衛生
干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛生，需要考慮到服務(wù)區和周邊衛生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無(wú)塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關(guān)的衛生標語(yǔ)的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛生用品。對于服務(wù)區外的衛生則要做到地上無(wú)垃圾、墻上無(wú)涂畫(huà)、水面無(wú)雜物、草坪無(wú)污跡等。
（2）方便客戶(hù)行為
一切環(huán)境的準備都應該考慮到如何去方便客戶(hù)的行為，為客戶(hù)提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標語(yǔ)或標簽等都需要以方便客戶(hù)行為為原則，在服務(wù)工作開(kāi)始之前做好準備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫(xiě)示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶(hù)順手的位置為佳。
不僅如此，有條件的機構，還應為客戶(hù)提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設施進(jìn)行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。
�。ǘ┒苏⻊�(wù)態(tài)度
服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過(guò)程中律己從嚴，在接待客戶(hù)的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。
1、熱情服務(wù)。在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當地表現出來(lái)。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶(hù)。在服務(wù)行業(yè)內，有句行話(huà)叫“接一顧二招呼三”。也就是說(shuō)當客戶(hù)很多，服務(wù)人員應接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周?chē)目蛻?hù)。在接待頭位客戶(hù)時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶(hù)，同時(shí)還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶(hù)。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì )很容易地消除客戶(hù)被冷落、疏遠的感覺(jué)。
要熱情服務(wù)，還要注意對客戶(hù)備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶(hù)的時(shí)候都要做到“四個(gè)一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。
2、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶(hù)進(jìn)行規范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。
一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶(hù)一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺(jué)地做到“六個(gè)不分”，即在接待客戶(hù)的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現取人。
另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴守有關(guān)的服務(wù)紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。
一忌吸煙、吃喝、干私事。
二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。
三忌看書(shū)、看報、看電視、收聽(tīng)廣播或錄音機。
四忌約會(huì )私人關(guān)系。
五忌對客戶(hù)不理不睬。
六忌和客戶(hù)頂撞吵架。
七忌擅自離崗串崗。
八忌遲到早退。
3、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)，表現得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來(lái)講，在接待客戶(hù)時(shí)要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩。
要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過(guò)分挑剔、胡攪蠻纏、提出無(wú)理要求的客戶(hù)時(shí)，保持應有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：
一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶(hù)，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問(wèn)題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現，實(shí)際上是對對方無(wú)理要求的最好的回答。
二要理直氣和。遇上客戶(hù)頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時(shí)須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說(shuō)明道理，以理服人。
三要以靜制動(dòng)。服務(wù)人員和客戶(hù)一旦發(fā)生了異議，或者極個(gè)別的客戶(hù)進(jìn)行無(wú)理取鬧，當事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶(hù)針?shù)h相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進(jìn)行調停、勸解，但是不要圍觀(guān)、起哄。對客戶(hù)群起而攻之，怎么講都沒(méi)有道理。
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