有關(guān)收費窗口工作禮儀的標準服務(wù)流程
1、主線(xiàn)操作：
車(chē)輛駛入車(chē)道→行舉手禮→車(chē)輛停穩后放下手→自然面向司機講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意) →收通行卡→輸入車(chē)型、刷卡標識→面向司機→通行卡交付司機同時(shí)講“再見(jiàn)” →按“放行”鍵抬欄桿→打送車(chē)手勢→目送司機離開(kāi)(車(chē)輛駕駛室窗口離開(kāi)收費窗口)。
2、匝道站入口發(fā)卡：
車(chē)輛駛入車(chē)道→行舉手禮→車(chē)輛停穩后放下手→自然面向司機講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意)(或接過(guò)ETC專(zhuān)用通行卡)→輸入車(chē)型、寫(xiě)通行卡(或ETC專(zhuān)用通行卡)→面向司機→通行卡交付司機同時(shí)講“再見(jiàn)” →按“放行”鍵抬欄桿→打送車(chē)手勢→目送司機離開(kāi)(車(chē)輛駕駛室窗口離開(kāi)收費窗口)。
3、匝道站出口收費：
車(chē)輛駛入車(chē)道→行舉手禮→車(chē)輛停穩后放下手→自然面向司機講“您好”(同時(shí)點(diǎn)頭示意) →收通行卡→輸入車(chē)型、讀通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司機→唱找→錢(qián)、票(ETC專(zhuān)用通行卡)交付司機同時(shí)講“再見(jiàn)”→按“放行”鍵抬欄桿→打送車(chē)手勢→目送司機離開(kāi)(車(chē)輛駕駛室窗口離開(kāi)收費窗口)。
收費窗口工作禮儀——物品擺放
(1)電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線(xiàn)孔左側;
(2)讀寫(xiě)器、打印機、電腦鍵盤(pán)、點(diǎn)鈔機從左到右依次放于靠近收費桌的邊緣，并相互貼緊;
(3)對外話(huà)筒放于讀寫(xiě)器后面，并相互貼緊，電源線(xiàn)接在桌面下方的插座上;
(4)個(gè)人茶杯放于點(diǎn)鈔機右側;
(5)所有電源線(xiàn)、數據線(xiàn)要通過(guò)穿線(xiàn)孔至桌面并拉直，長(cháng)出部分塞入線(xiàn)孔;
(6)錢(qián)袋、扎帶放于右側抽屜內或密碼箱內;
(7)密碼箱橫放于車(chē)道機柜門(mén)前，并貼緊柜門(mén);
(8)飲水機放于收費亭左后側，并貼緊亭左、后側墻壁;
(9)垃圾簍放于收費亭右后側，并貼緊亭右、后側墻壁;
(10)衣服等個(gè)人物品掛在衣帽鉤上。
(11)滅火器按照指定位置擺放。
相關(guān)要求
(1)除規定擺放的物品外，不得增加其他物品;
(2)嚴禁在收費亭任何部位亂涂、亂畫(huà)、亂刻、亂帖;
(3)班組做好收費亭的`日常保潔工作。
收費窗口工作禮儀——微笑服務(wù)：
(1)面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。
(2)眼睛眼神：禮貌面對服務(wù)對象，眼神柔和，親切坦然，收費員目光要精神飽滿(mǎn)，注視部位在服務(wù)對象的雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。
收費窗口工作禮儀——手勢標準
(1)迎車(chē)手勢：肘關(guān)節不低于窗臺或襯板，指尖不低于眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線(xiàn)，五指并攏，掌心面向司機，肘關(guān)節放在窗臺上，大小臂夾角約呈90度，與身體處于同一平面。
(2)接遞錢(qián)、票、卡：接收錢(qián)、卡時(shí)，收費員左手小臂外旋，掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢(qián)、卡握牢收回。遞送錢(qián)、票、卡時(shí)將置于錢(qián)、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心向上，穩準遞送與司機手中，禁止“二指夾”、反手接遞等散漫操作。
(3)送車(chē)手勢：錢(qián)、票、卡交與司機后，五指并攏，自然作“請走好”手勢，約兩秒后收回，作自然迎車(chē)手勢(無(wú)車(chē)時(shí)收回作自然狀態(tài))。
收費窗口工作禮儀——儀容儀表：
(1)頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然;不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔;女同志不化濃妝，盤(pán)發(fā)規范無(wú)碎發(fā)、短發(fā)攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍;男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔;不留長(cháng)指甲，不涂肉色以外指甲油。
(2)統一著(zhù)規定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿;著(zhù)襯衫、西服、短袖時(shí)，男同志戴領(lǐng)帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下擺扎在褲內，襯衫內不得有其它衣服外8露，穿西裝時(shí)襯衫外可穿V領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜;在外值勤人員著(zhù)反光背心，秋冬季季節較冷時(shí)可外穿制式棉襖，但不得裸穿;男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干凈。
(3)上崗期間不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。
(4)操作時(shí)坐直不靠椅背;無(wú)車(chē)時(shí)，無(wú)伸懶腰、東張西望等不雅動(dòng)作。
收費窗口工作禮儀——文明用語(yǔ)
(1)使用普通話(huà)，聲音適度，語(yǔ)速適中，吐字清晰，親切自然。以一米內能聽(tīng)到語(yǔ)音為準。
(2)主線(xiàn)站與匝道站入口文明用語(yǔ)：您好!送別語(yǔ)：再見(jiàn);出口文明用語(yǔ)：您好!請付××元，收您××元，找您××元，送別語(yǔ)：再見(jiàn)!
(3)業(yè)務(wù)用語(yǔ)：您好，請您配合一下;請出示XX證、行駛證;謝謝，對不起，麻煩您，需要我幫忙嗎，我們正聯(lián)系，請您稍等。
(4)節日問(wèn)候語(yǔ)：元旦、春節：新年好!，五一、十一等：您好，節日好!(時(shí)間為放假第一天0點(diǎn)至最后一天24點(diǎn))。
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