關(guān)于售后服務(wù)禮儀

　　相對于售前服務(wù)而言，售后服務(wù)重在爭取消者的信任和安全感，使消費者成為商場(chǎng)的回頭客。它是指在商品進(jìn)入消費領(lǐng)域即到達消費者手中之后，企業(yè)繼續向顧客提供各項服務(wù)的做法。其內容主要有以下幾個(gè)方面：

　　1。送貨服務(wù)。

　　即商品以自有社陪為顧客送貨上門(mén)。參加這項服務(wù)的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過(guò)于沉重或顧客房屋過(guò)于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛(ài)惜。

　　2。安裝服務(wù)。

　　即由商店或廠(chǎng)家派專(zhuān)人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點(diǎn)冰箱，并且當場(chǎng)測試。

　　3。"三包"服務(wù)

　　即商品售后在一定的期限內包修，包換，包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務(wù)的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問(wèn)題，并且幫助維修或者退換。決不能以"售出一個(gè)算一個(gè)"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對某些產(chǎn)品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

　　4。根據顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝。

　　可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

　　5。與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。

　　注意收集顧客對商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。維修服務(wù)點(diǎn)的負責人應經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)曾維修過(guò)商品的客戶(hù)。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門(mén)到權并且慰問(wèn)。此外，還可以派出專(zhuān)人，經(jīng)常去調查克服對現有產(chǎn)品的不滿(mǎn)意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和市場(chǎng)需求的信息。

　　為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類(lèi)檔案資料：一是客戶(hù)資料。包括客戶(hù)的姓名，地址，電話(huà)號碼，擁有本產(chǎn)品的種類(lèi)等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的`擦黑年品及其故障情況，接到客戶(hù)通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類(lèi)，損壞情形及原因分析，客戶(hù)對產(chǎn)品的及客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，等等。

　　售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門(mén)，作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷(xiāo)售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問(wèn)題，接到顧客通知之后才登門(mén)修理，而可以定期上門(mén)為客戶(hù)檢修，為之提供較強的使用安全感，增加顧客回頭率，為商品銷(xiāo)售打造更大更好的出路。

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