商務(wù)電話(huà)禮儀介紹
商務(wù)電話(huà)禮儀不僅是個(gè)人在商務(wù)場(chǎng)合中綜合素質(zhì)的體現，更是對公司形象的重要體現。商務(wù)電話(huà)禮儀是在商務(wù)交往中與別人接打電話(huà)時(shí)應該遵循的禮儀規范。
商務(wù)電話(huà)的使用是商務(wù)交流的一種手段，使用電話(huà)可以向同事、賓客、領(lǐng)導等快速的傳遞信息、保持聯(lián)絡(luò )進(jìn)而順利的開(kāi)展工作的一種最便捷的方式。商務(wù)電話(huà)交流中很容易的能夠感覺(jué)到通話(huà)者的個(gè)人素質(zhì)和對待工作的態(tài)度，從而也能夠感覺(jué)到企業(yè)精神狀態(tài)。所以商務(wù)人員在接打電話(huà)的過(guò)程中都必須掌握和遵循必要的商務(wù)電話(huà)禮儀。
商務(wù)電話(huà)禮儀的主要內容就是要求注重自我的電話(huà)形象。商務(wù)電話(huà)交流中的禮儀不僅是對對方的尊重，而且是對自身形象、企業(yè)美譽(yù)度的維護和宣傳。
商務(wù)人員應該在不同商務(wù)場(chǎng)合，對待客人、同事各個(gè)方面都注意，比如在通話(huà)態(tài)度、通話(huà)用語(yǔ)、通話(huà)方式、通話(huà)時(shí)間等方面都要認真看待。
商務(wù)電話(huà)禮儀的作用 公司形象的重要體現； 建立同客戶(hù)之間的友好關(guān)系； 能夠提高工作的效率，快速的解決問(wèn)題。商務(wù)電話(huà)基本禮儀
語(yǔ)調清晰
清晰而愉快的語(yǔ)調能夠表現出說(shuō)話(huà)人的職業(yè)和親切的性格。即使對方無(wú)法看到面容，但心情的好壞，專(zhuān)業(yè)的程度都會(huì )通過(guò)語(yǔ)調表現出來(lái)。
接打電話(huà)時(shí)的語(yǔ)調應該保持平穩，速度適中，吐字清楚。
主次分明
在重要的商務(wù)場(chǎng)合、會(huì )見(jiàn)重要的客戶(hù)、會(huì )議期間，首先應該做的是把手機調為振動(dòng)，如果有人打電話(huà)過(guò)來(lái)，最好原由，表示歉意，并告知對方什么時(shí)間再聯(lián)系，如果是重要客戶(hù)，應該離開(kāi)現場(chǎng)，找個(gè)安靜的地方回電話(huà)。
商務(wù)工作中的電話(huà)交流不能與朋友電話(huà)交流或者親人電話(huà)交流一樣，不能接電話(huà)的同時(shí)與周邊的同事說(shuō)話(huà)，更不要邊聽(tīng)電話(huà)邊看文件、電腦，甚至是嘴里咀嚼東西。
禮貌待人
語(yǔ)言是人們思想、情操和文化修養的直接表現，在商務(wù)工作中，說(shuō)話(huà)用詞一定要做到禮貌待人。
接打電話(huà)的時(shí)候不應說(shuō)傷害對方的話(huà)；不應取笑、傷人自尊；該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的就不說(shuō)。
在接打電話(huà)的時(shí)候盡可能的使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)；通話(huà)結束的時(shí)候一定要道別；這都是必不可少的禮貌。
語(yǔ)言文明
在商務(wù)工作中不管是與客戶(hù)還是與領(lǐng)導同時(shí)之間的交流，為了不影響他人的正常工作，通話(huà)的雙方都應該對自己的音量控制。
通話(huà)時(shí)既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，也不可竊竊私語(yǔ)、鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。
舉止文雅
通話(huà)人的行為舉止在通話(huà)的過(guò)程中也是很重要的，雖然通話(huà)雙方是看不到，但一個(gè)懶散的通話(huà)人，對方也是很容易感覺(jué)到的。應該要考慮到周邊其他人的看法。
通話(huà)中舉止應該保持文雅，話(huà)筒輕納輕放，不要用力摔掛電話(huà)；通話(huà)時(shí)避免過(guò)分的夸張肢體動(dòng)作；不要抱著(zhù)電話(huà)來(lái)回走動(dòng)，以免影響其他工作人員。
態(tài)度端正
態(tài)度是人在自身道德觀(guān)和價(jià)值觀(guān)基礎上對事物的評價(jià)和行為傾向。一個(gè)人對人對事的態(tài)度就能看出對工作的態(tài)度，所以在通話(huà)中應該保持一種端正認真的態(tài)度。
通話(huà)的時(shí)候不要冷冰冰、語(yǔ)言生硬，大喊大叫，態(tài)度粗暴無(wú)禮。
善解人意
在打電話(huà)時(shí)，應當善解人意，將心比心，對受話(huà)人多多體諒。不論彼此雙方關(guān)系如何、熟識到哪種程度，對于這一點(diǎn)都不要疏忽大意。在把握通話(huà)時(shí)間時(shí)，尤須對此加以關(guān)注。
在通話(huà)開(kāi)始后，除了自覺(jué)控制通話(huà)長(cháng)度外，必要時(shí)還應注意受話(huà)人的反應。比如，可以在通話(huà)開(kāi)始之時(shí)，先詢(xún)問(wèn)一下對方，現在通話(huà)是否方便。倘若不便，可約另外的時(shí)間，屆時(shí)再把電話(huà)打過(guò)去。
倘若通話(huà)時(shí)間較長(cháng)，如超過(guò)3分鐘，亦應先征求一下對方意見(jiàn)，并在結束時(shí)略表歉意。
在對方節假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話(huà)影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬(wàn)勿忘記說(shuō)一聲“對不起”。
不雅接電話(huà)舉止圖示
商務(wù)電話(huà)禮儀之客戶(hù)電話(huà)禮儀
接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)禮儀
1）接聽(tīng)電話(huà)前
要準備好筆和紙。如果沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓對方等待，這是很不禮貌的'。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準備好紙和筆。
要停止一切不必要的動(dòng)作。不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，這樣會(huì )讓對方覺(jué)得你在分心，這也是不禮貌的一種表現。
要使用正確的姿勢。如果姿勢不正確，電話(huà)可能會(huì )不小心從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，這樣會(huì )讓對方感到非常不滿(mǎn)意。
要帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)。一個(gè)良好的心情，也能讓對方在電話(huà)中感受到你的熱情。
2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)
第一，要在三聲之內接起電話(huà)。同時(shí)，還要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑； 注意語(yǔ)調的速度； 注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎； 注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境； 注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因； 注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。 當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在專(zhuān)心聽(tīng)對方講話(huà)。
第二，主動(dòng)問(wèn)候，要先自報家門(mén)。
第三，如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突問(wèn)對方“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，怎么稱(chēng)呼您呢？”
第四，須擱置電話(huà)時(shí)或讓對方等待時(shí)，應給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒要留意以下對方，并問(wèn)對方是否愿意等下去。
第五，轉接電話(huà)時(shí)要迅速。
第六，需要留言時(shí)，應作好詳細的記錄。
第七，感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
第八，要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，表示對對方的尊重。
給客戶(hù)撥打電話(huà)禮儀
要撥打一個(gè)成功的電話(huà)，要必須要注意各方面的禮節，如時(shí)間、通話(huà)內容等方面的選擇。
1.通話(huà)時(shí)間選擇
打電話(huà)應當選擇適當的時(shí)間。按照慣例，通話(huà)的時(shí)間原則有二：一是雙方預先約定電話(huà)通話(huà)時(shí)間，二是對方便利的時(shí)間。
一般說(shuō)來(lái)，若是利用電話(huà)談公事，盡量在受話(huà)人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時(shí)對方可以比較從容地應答，不會(huì )有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時(shí)間之內打電話(huà)。例如，每日早晨7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休時(shí)間等等。在用餐之時(shí)撥打電話(huà)，也不合適。
撥打公務(wù)電話(huà)，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語(yǔ)。也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節假日時(shí)間里，去麻煩對方。另外，要有意識地避開(kāi)對方通話(huà)的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段、生理厭倦時(shí)段，這樣通話(huà)效果會(huì )更好。
給國外通話(huà)，一定要注意時(shí)差問(wèn)題，否則難免出洋相。
2.通話(huà)長(cháng)度安排
一般通話(huà)情況下，每一次通話(huà)的具體長(cháng)度應有意識地加以控制，其基本原則是：以短為佳，寧短勿長(cháng)。
在電話(huà)禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長(cháng)”原則的具體體現。它的主要意思是：在打電話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人應當自覺(jué)地、有意識地將每次通話(huà)的長(cháng)度，限定在3分鐘之內，盡量不要超過(guò)這一限定。
在日常進(jìn)行的社交活動(dòng)中，但凡使用電話(huà)，就務(wù)必想方設法，把“三分鐘原則”付諸實(shí)踐。身為發(fā)話(huà)人，特別要牢記此點(diǎn)。
3.通話(huà)內容準備
在通話(huà)時(shí)，要求發(fā)話(huà)人內容合理簡(jiǎn)練，不只是禮儀上的規范，而且也是通話(huà)長(cháng)度的必要前提。根據禮儀規范，發(fā)話(huà)人要做到內容簡(jiǎn)練，就必須注意以下幾個(gè)方面。
第一事先準備：每次通話(huà)之前，發(fā)話(huà)人應該做好充分準備。最好的辦法，是把受話(huà)人的姓名、電話(huà)號碼、談話(huà)要點(diǎn)等必不可少的內容列出一張“清單”，這樣可以使通話(huà)變得有條理。
第二簡(jiǎn)明扼要：在通話(huà)之時(shí)，發(fā)話(huà)人講話(huà)務(wù)必求務(wù)實(shí)，不求虛假客套。問(wèn)候完畢，即開(kāi)宗明義，直入主題，少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)。絕不可羅嗦不止、節外生枝、無(wú)話(huà)找話(huà)、短話(huà)長(cháng)說(shuō)。
商務(wù)電話(huà)禮儀之通話(huà)方法禁忌
不同的場(chǎng)合就要注意不同的通話(huà)方法。在通話(huà)過(guò)程中要注意對方的同時(shí)也應該注意周邊，要做到對對方以禮相待的同時(shí)也要對周邊的然以禮相待。
1.不隨處顯擺
電話(huà)只是一種交通工具，所以不要在公共場(chǎng)合故意的顯擺，不要在會(huì )見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候直接把手機放在桌子上，不要在商務(wù)場(chǎng)合中把手機一直拿在手里面。
2.不制造噪音
公共場(chǎng)所和辦公室，最好是把手機調到震動(dòng)或者設置為無(wú)聲，不應該讓它的突如其來(lái)的噪音影響到其他人。
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