醫院導醫服務(wù)禮儀介紹
導醫咨詢(xún)服務(wù)是塑造醫院良好形象的重要服務(wù)內容，導醫服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響了患者對醫院形成的第一印象。因此，加強客服服務(wù)工作是醫院長(cháng)期工作的一項重要內容。
醫院導醫服務(wù)禮儀必要性
1、給患者留下良好的第一印象
導醫和患者交談的時(shí)候應注意談話(huà)態(tài)度，要保持穩定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請，對不起，謝謝，再見(jiàn)；
要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和 性格的不同，選擇合適的談話(huà)方式和 措施進(jìn)行交談。
接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)�！澳�，有什么事情我能幫助您嗎？請問(wèn)您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。
2、使病人放心來(lái)醫院就診
某公司員工選擇定點(diǎn)醫院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫院隨便轉轉。一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案�！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀(guān)風(fēng)氣也能識醫院。
“門(mén)診工作是否井井有條；醫生、護士的'著(zhù)裝、舉止、言論是否規范；從小事上都能表現出來(lái)。如果醫生打電話(huà)聊天，護士大聲喧嘩，醫務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫院最好別選�！�
3、塑造良好的醫院形象
醫院?jiǎn)T工在工作和社會(huì )生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。
醫院導醫服務(wù)基本要求
1、微笑服務(wù)
面帶微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢(xún)問(wèn)，正確引患者到各科就診。
2、主動(dòng)服務(wù)
隨時(shí)觀(guān)察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、協(xié)助掛號、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。
3、迎送服務(wù)
導醫組值班全體人員每日在大門(mén)迎接上班員工及病員進(jìn)院，上崗統一著(zhù)導醫服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時(shí)一人在醫院大門(mén)口迎送進(jìn)出院的患者。
4、掛號服務(wù)
站立式服務(wù)，詢(xún)問(wèn)患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無(wú)特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。
5、導引服務(wù)
走動(dòng)式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫生診室，詢(xún)問(wèn)病情介紹醫生特長(cháng)。流動(dòng)班導醫每日負責導醫臺清潔干凈飲用水水源。
醫院導醫服務(wù)禮儀標準
一、服務(wù)禮儀
1、在護理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠。語(yǔ)言要以“請”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務(wù)。
2、迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請按時(shí)服藥，請定期到門(mén)診復查，祝您早日康復，再見(jiàn)等。
3、應主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應主動(dòng)禮讓?zhuān)胁豢蓮娦谐�，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話(huà)或平行攔住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應先向對方說(shuō)聲：“請讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。
4、在護理服務(wù)中病人對護士有誤會(huì )或發(fā)脾氣時(shí)，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭吵。
二、導醫舉止禮儀
1、談話(huà)姿勢
談話(huà)的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì )給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。
2、站姿
站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。
站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重；
3、坐姿
坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì )給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。
在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì )優(yōu)美、自然。
三、操作禮儀
1、給每位病人操作前均應說(shuō)：稱(chēng)呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋?zhuān)僮髦幸?xún)問(wèn)病人感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀(guān)察病人的反應。
2、護理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車(chē)及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。
3、上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。
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