關(guān)于商務(wù)禮儀的重要性

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用。

　　1.規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎。在眾多的商務(wù)規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏(yíng)得友誼。

　　2.傳遞信息。禮儀是一種信息，通過(guò)這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務(wù)活動(dòng)中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。

　　3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動(dòng)中，隨著(zhù)交往的深入，雙方可能都會(huì )產(chǎn)生一定的情緒體驗。

　　它表現為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不好的印象。  4.樹(shù)立形象。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì )在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì )為自己的組織樹(shù)立良好的形象，贏(yíng)得公眾的贊省�，F代市場(chǎng)競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現在形象競爭。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì )各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。  商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現相互尊重的行為準則。

　　商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來(lái)約束我們日常商務(wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

　　職場(chǎng)禮儀——接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

　　在職場(chǎng)當中，用電話(huà)溝通和交流工作，是必不可少的。當你給他人打電話(huà)時(shí)，你應調整好自己的思路。而當你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當然，上述過(guò)程應該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(cháng)，對方會(huì )掛斷電話(huà)，你便會(huì )失去得到信息或生意的機會(huì )。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接。有時(shí)候電話(huà)響一次就接了，會(huì )給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì )讓對方感覺(jué)認為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話(huà)，單是當來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì )讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶(hù)的話(huà)，可能會(huì )影響雙方的合作，所以，在電話(huà)鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應該要向對方表示歉意：說(shuō)一句讓您久等了。一般的規范電話(huà)用語(yǔ)：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話(huà)是無(wú)誤的，避免了一些因為打錯電話(huà)浪費的時(shí)間。

　　2、要注意通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話(huà)是非常直觀(guān)的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因為對方不僅會(huì )注意你的內容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話(huà)中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會(huì )就會(huì )大很多了。

　　3、與客戶(hù)通電話(huà)要堅持后掛電話(huà)的原則。當對方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話(huà)掛掉，你確認通話(huà)結束后你才把電話(huà)掛掉。切忌掛電話(huà)時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。

　　2、自報家門(mén)

　　一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。

　　3、轉入正題

　　當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。

　　4、避免將電話(huà)轉給他人

　　自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)

　　如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的'注意。

　　對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻�打來(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。

　　職場(chǎng)禮儀——儀容儀表

　　職場(chǎng)儀容儀表、禮節禮貌

　　一、禮節、禮貌規范的具體要求

　　1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表可體現職場(chǎng)的氣氛，檔次、規格，員工必須講究?jì)x表，儀表的具體要求如下：

　�、� 著(zhù)裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　�、� 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(cháng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規定要求，男士不留長(cháng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

　�、� 注意個(gè)人清潔衛生，愛(ài)護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準長(cháng)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

　�、� 注意休息好，充足睡眠，常做運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。

　�、� 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

　�、� 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當著(zhù)顧客的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　2、表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

　�、� 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。

　�、� 要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。

　�、� 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

　�、� 要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;

　�、� 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給顧客以負重感;

　�、� 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。

　　3、儀態(tài)：是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：

　�、� 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。

　�、� 會(huì )議站立時(shí)：上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　4、坐態(tài)：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：

　�、� 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;

　�、� 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

　�、� 在上級或顧客面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　�、� 趴在工作臺上。

　　5、行態(tài)：行走應輕面穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對不起。同時(shí)注意：

　�、� 盡量靠右行，不走中間;

　�、� 與上級、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;

　�、� 與上級、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能搶先而行;

　�、� 與上級，顧客上下電梯時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下;

　�、� 引導顧客時(shí)，讓顧客，上級在在自己的右側;

　�、� 上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

　�、� 顧客迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。

　　6、手姿：是最具表現力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規范適度，在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸，指向目標。同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì )有畫(huà)蛇添足之感，一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時(shí)，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。

　　7、 點(diǎn)頭與鞠躬：當顧客走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著(zhù)顧客面部，當顧客離去時(shí)，身體應微微前傾，敬語(yǔ)道別。

　　四、 舉止

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎賓時(shí)走在前，送客時(shí)走在

　　后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內奔跑追逐;

　　2、 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。

　　3、 員工在工作時(shí)應保持室內安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲;

　　4、 服務(wù)顧客是第一需要。當顧客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應暫時(shí)停下來(lái)招呼顧客;

　　5、 對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對一位顧客過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格，人格的事。

　　6、 嚴禁與顧客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號;

　　7、 顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。

　　8、 對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀(guān);聽(tīng)到顧客的的方言土語(yǔ)認為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會(huì )趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務(wù)，切不可把顧客當皮球踢求踢去，應主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足顧客的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”;

　　10、顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結果盡快告知顧客;

　　11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上。

　　五、基本禮貌用語(yǔ)

　　1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(cháng)、那位先生，那位女士、那位首長(cháng)、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)天瑞集團、歡迎您參加此次活動(dòng)，歡迎光臨。

　　3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;

　　4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節目愉快、祝您圣誕快樂(lè )，祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )，祝您新婚快樂(lè )，祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財;

　　5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安，明天見(jiàn)，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。

　　6、道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了;

　　7、道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝;

　　8、應答語(yǔ)：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的。

　　9、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

　　10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好，請、謝謝、對不起，再見(jiàn)。

　　11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起，請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見(jiàn)。

　　六、對顧客服務(wù)用語(yǔ)要求：

　　1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著(zhù)時(shí)應起立，。不可坐與顧客談話(huà))。員工應先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對于熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些顧客不喜歡回答的問(wèn)題。

　　2、與顧客對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。

　　3、對顧客的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著(zhù)顧客面部(但不要死盯著(zhù)顧客)，要等顧客把話(huà)說(shuō)完，不要打斷顧客的談話(huà)。顧客和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，、，對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

　　4、對顧客的問(wèn)詢(xún)應圓滿(mǎn)答復，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現出樂(lè )意為顧客服務(wù)，不要表現出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么煩，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著(zhù)嗎?”

　　6、在與顧客對話(huà)時(shí)，如遇另一顧客有事，應點(diǎn)頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落顧客，同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼顧客。如時(shí)間太長(cháng)，應說(shuō)“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

　　7、與顧客說(shuō)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。

　　8、當顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　9、在原則性，較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活，既不違反中心規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)，嘲笑語(yǔ)，煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢(xún)問(wèn)式，請求式，商量式，解釋式的說(shuō)話(huà)方式。

　　(1)詢(xún)問(wèn)式：如：“請問(wèn)……”

　　(2)請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請顧客協(xié)助)

　　(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　(4)解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的……”

　　10、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說(shuō)：“對不起，打擾您了”，對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后，登記后，配合了我的工作后)要表示感謝，接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時(shí)，一定要回答：“請別客氣”。

　　11、對于顧客的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)

　�、� 三個(gè)以上對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言;

　�、� 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà);

　�、� 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩;

　�、� 不高聲呼喊另一個(gè)人;

　�、� 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;

　�、� 不講過(guò)分的玩笑;

　�、� 不準粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;

　�、� 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論;

　�、� 不講有損公司形象的語(yǔ)言。

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