商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性
如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性體現如下：
商場(chǎng)服務(wù)是指商銷(xiāo)售企業(yè)利用特定的商品陳列場(chǎng)所為消費者提供的商品信息和購買(mǎi)服務(wù)。在商場(chǎng)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認可度有重要的影響。
一、環(huán)境禮儀
商場(chǎng)的購物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價(jià)值的展示。隨著(zhù)消費市場(chǎng)的漸趨成熟和商業(yè)競爭的白熱化，購物環(huán)境對消費群體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場(chǎng)在提供購物服務(wù)的同時(shí)，其購物環(huán)境亦要體現對消費者個(gè)人價(jià)值及身份的某種尊重，使消費者在購物過(guò)程中，從購物環(huán)境體驗到一種親切、融洽的氛圍。
（一）外部環(huán)境
商場(chǎng)的外部環(huán)境包括商場(chǎng)的招牌、門(mén)面等。消費者與商場(chǎng)的接觸一般是從外部環(huán)境開(kāi)始的，在這個(gè)意義上商場(chǎng)的外部環(huán)境可以稱(chēng)得上是商場(chǎng)環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象效果。
招牌：招牌是商店名稱(chēng)的視覺(jué)表現形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和制作招牌時(shí)，其形狀、尺寸、材質(zhì)、色彩、字體、亮度、位置等應與企業(yè)的市場(chǎng)身份相吻合。
門(mén)面：一般是指商場(chǎng)建筑物的主立面，包括外墻、大門(mén)、櫥窗、招牌等。門(mén)面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點(diǎn)，在內容和視覺(jué)效果上要盡可能使消費者產(chǎn)生親和感。要根據企業(yè)的特點(diǎn)選擇恰當的建筑材料、色彩，以及文化風(fēng)格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協(xié)調，應主題鮮明、主次有節，詳略得當。過(guò)分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會(huì )使消費者感到厭煩。大門(mén)應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺(jué)。櫥窗布置應注意主題與藝術(shù)表現力的結合，同時(shí)亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗布置應有一個(gè)合理的變換周期，避免老面孔、老手法。
（二）內部環(huán)境
商場(chǎng)的內部環(huán)境包括商場(chǎng)內部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場(chǎng)陳列，相關(guān)設施等多方面因素。
現代商場(chǎng)的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設計對渲染商場(chǎng)的內部氣氛有重要影響。明亮的光線(xiàn)、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營(yíng)造出極具親和力，令消費者舒心的購物環(huán)境，使消費者有一種被尊重的感覺(jué)，可以激發(fā)消費者的潛在購物欲望；反之，則會(huì )使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺(jué)，購物的興趣大大降低，更不要說(shuō)激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現在商場(chǎng)中普遍存在的視覺(jué)污染——隨處可見(jiàn)的招貼、廣告；聽(tīng)覺(jué)污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個(gè)輕松的環(huán)境。
商品陳列是商場(chǎng)內部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷(xiāo)售區域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設置（寬度、長(cháng)度、交叉）、扶梯設置（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀(guān)看、選擇和購買(mǎi)商品為原則，晝避免消費者不必要的時(shí)間和精力的浪費。一些銷(xiāo)售量大，銷(xiāo)售頻率高，選擇性較低的商品銷(xiāo)售區域應晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場(chǎng)對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢(xún)問(wèn)、購買(mǎi)出發(fā)，除一些貴重物品外，開(kāi)架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場(chǎng)的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價(jià)格、品牌、等級、規格、產(chǎn)地、說(shuō)明等信息應真實(shí)、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術(shù)性，商品的陳列方式應充分展現該類(lèi)（種）商品的特點(diǎn)、價(jià)值和品位，使消費者在選購商品過(guò)程中能感受到一種美的氛圍。
現代商場(chǎng)隨著(zhù)營(yíng)業(yè)面積的不斷擴大和營(yíng)業(yè)內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場(chǎng)中停留的時(shí)間亦逐漸增多，商場(chǎng)（特別是大型商場(chǎng)）的功能正向購物、休閑相結合過(guò)渡，因此，相關(guān)服務(wù)設施的建設和相關(guān)服務(wù)項目的設立日益顯得重要。商場(chǎng)應設身處地為消費者著(zhù)想，在諸如：收銀設施、殘障服務(wù)設施、休息場(chǎng)所與設備、幼兒托管、飲食供應、休閑娛樂(lè )項目等問(wèn)題上，盡可能為消費者提供方便。
商場(chǎng)內部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛生是應特別注意的問(wèn)題。環(huán)境衛生不僅關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛生責任負責制，要保持地面、墻壁、門(mén)窗、用具設備的清潔衛生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個(gè)文明、整潔的購物和休閑場(chǎng)所。
二、應接禮儀
商場(chǎng)的環(huán)境因素給消費者提供的是購物的場(chǎng)所和可供選擇的物品及服務(wù)，交易的達成最終是通過(guò)營(yíng)業(yè)員與消費者之間面對面的交流和溝通來(lái)實(shí)現的，營(yíng)業(yè)員作為商場(chǎng)的代表，她的一言一行不僅是個(gè)人形象的體現，更重要的是企業(yè)形象的體現，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補環(huán)境因素的不足，對樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費者的感情交流亦有極大的作用�？傮w上說(shuō)，一名稱(chēng)職的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中應做到：主動(dòng)微笑迎客，使用敬語(yǔ)待客，公平誠實(shí)交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問(wèn)題。
（一）儀態(tài)
儀態(tài)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿(mǎn)的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
商場(chǎng)服務(wù)員應統一著(zhù)裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著(zhù)裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內涵。良好的儀態(tài)容易使消費者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會(huì )加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。
營(yíng)業(yè)員在工作中，無(wú)論是站是走都應始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺(jué)；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺(jué)。
營(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí)兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺(jué)，否則，會(huì )給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺(jué)，這是人際溝通之大忌。
雙手的姿勢和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應時(shí)刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無(wú)主的感覺(jué)，不要有不雅觀(guān)的習慣動(dòng)作或姿勢。
（二）語(yǔ)言
語(yǔ)言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個(gè)人的語(yǔ)言表達能充分體現他的品德、修養和知識。俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”，得體的語(yǔ)言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語(yǔ)言亦會(huì )使前功盡棄。尊重對方的語(yǔ)言，亦會(huì )贏(yíng)得對方的尊重。
商場(chǎng)面對的不僅是本地消費者，還要為外地，乃至外國消費者提供服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。試想一下，如果買(mǎi)賣(mài)雙方各說(shuō)各的，誰(shuí)也不知道對方說(shuō)的是什么，僅僅憑手勢進(jìn)行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說(shuō)，即使做成交歇腳時(shí)也會(huì )留下不必要的麻煩。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不僅要會(huì )說(shuō)普通話(huà)，還應對中國主要的方言（廣東話(huà)、福建話(huà)、上海話(huà)等），以及英語(yǔ)日常用語(yǔ)有初步的了解和掌握，以便于和不同消費者交流，了解他們的愿望，盡可能滿(mǎn)足他們的`要求。
語(yǔ)言是禮貌不僅體現在語(yǔ)言的掌握程度上，更重要提表現在語(yǔ)言的表達技巧上，我們常說(shuō)“一名話(huà)能把人說(shuō)得跳起來(lái)，一名話(huà)也能把人說(shuō)得笑起來(lái)”。商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的表達講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的信息，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動(dòng)——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說(shuō)，營(yíng)業(yè)員在與顧客語(yǔ)言交流時(shí)應注意以下問(wèn)題：
恰當的稱(chēng)謂。恰如其分的稱(chēng)謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱(chēng)呼顧客時(shí)應注意根據年齡、性別、職業(yè)、地區、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區、行業(yè)流行的稱(chēng)呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見(jiàn)得適宜，甚至會(huì )引起人的反感。營(yíng)業(yè)員在稱(chēng)呼顧客時(shí)，應使用大眾一般認可的稱(chēng)謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對一些流行稱(chēng)謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見(jiàn)、歧視、侮辱色彩的語(yǔ)言指稱(chēng)顧客。
使用“十字”禮貌用語(yǔ)。使用“十字”禮貌用語(yǔ)是對服務(wù)業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見(jiàn)”。但作為一個(gè)高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，在實(shí)際工作中不應以此為滿(mǎn)足于，因為千篇一律的詞句會(huì )使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來(lái)表達你的意思。
做到“六不”。即：不說(shuō)陰陽(yáng)怪氣的話(huà)；不說(shuō)低級趣味的話(huà)；不說(shuō)諷刺挖苦的話(huà)；不說(shuō)有傷別人自尊心的話(huà)；不說(shuō)強詞奪理的話(huà)；不說(shuō)欺瞞哄騙的話(huà)。
（三）態(tài)度
滿(mǎn)意周到的服務(wù)是與營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，營(yíng)業(yè)員如果對待消費者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標準的語(yǔ)言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。
公允，要求營(yíng)業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對待所有消費者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無(wú)欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。
主動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見(jiàn)，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺(jué)。應做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求；主動(dòng)當好顧客的參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，處處體現顧客至上的精神。
熱情，要求營(yíng)業(yè)員以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調對待顧客。應做到：顧客來(lái)時(shí)有招呼；顧客詢(xún)問(wèn)有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開(kāi)有道別，處處體現禮貌服務(wù)的精神。在熱情為顧客服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷(xiāo)商品的目的而“過(guò)分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時(shí)更有利于溝通和交流。
耐心，要求營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問(wèn)不繁、有問(wèn)必答的態(tài)度對待消費者。應做到：買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；買(mǎi)多買(mǎi)小一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買(mǎi)貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現一切為了顧客的精神。
周到，要求營(yíng)業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專(zhuān)業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。
（四）規范服務(wù)
規范服務(wù)是現代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，是商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，規范的服務(wù)亦表示了商場(chǎng)對消費者的一種尊重。營(yíng)業(yè)員應熟悉服務(wù)程序、規范，盡可能為消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是商場(chǎng)客流變化大，情況較為復雜，需要營(yíng)業(yè)員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)高峰營(yíng)業(yè)員應注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
按序服務(wù)，先來(lái)的客人有優(yōu)先享受服務(wù)的權力。交叉服務(wù)，為提高服務(wù)速度，減小顧客等待的時(shí)間，營(yíng)業(yè)員應有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時(shí)，同時(shí)對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關(guān)照（可以是一名招呼“請稍等”，可以是一個(gè)眼神），向他們傳遞已被關(guān)注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。
三、糾紛處理
商場(chǎng)服務(wù)要面對各種各樣的消費者，要面對意想不到的情況，因此，在服務(wù)中與顧客發(fā)生這樣那樣的問(wèn)題在所難免。出現問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵在于如何及時(shí)地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問(wèn)題。
（一）商場(chǎng)糾紛的原因
營(yíng)業(yè)員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為過(guò)錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費者，也可以是營(yíng)業(yè)員；有時(shí)確實(shí)是因較大的問(wèn)題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開(kāi)交。究其原因大致是：某一方的利益確實(shí)受到某種程度的侵犯或損失，如：消費進(jìn)買(mǎi)了一件不如意或有問(wèn)題的商品，營(yíng)業(yè)員受到了人身攻擊；當事某一方錯誤地把責任歸咎于對方，如：曲解對方話(huà)語(yǔ)所表達的意思，自己拿錯了東西反而怨別人沒(méi)有講清楚，自己不遵守公共道德規范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見(jiàn)（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區等）看待別人的言行，把對方正常的言行舉止看成是對自己的不恭；維護公共道德或打抱不平，出于對某此不道德現象的義憤而指責對方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購物、消費過(guò)程中故意挑起事端，制造矛盾。
（二）商場(chǎng)糾紛的解決——避免分歧激化
營(yíng)一員與顧客之間發(fā)生問(wèn)題，如果不能得圣明主時(shí)有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場(chǎng)芝業(yè)員來(lái)說(shuō)，應冷靜、理智地對待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類(lèi)事情時(shí)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應掌握以下基本原則：
尊重。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應尊重消費者的權利，晝滿(mǎn)足消費者提出的合法、合理的要求。例如，消費者在選購商品，尤其是一些貴重或較復雜的商品時(shí)，常常會(huì )提出許多問(wèn)題，而這些問(wèn)題在營(yíng)業(yè)員看來(lái)或許根本就不是問(wèn)題，因此會(huì )感到消費者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產(chǎn)生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費者就很容易產(chǎn)生分歧。營(yíng)業(yè)員不能以自己的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)要求消費者，不能把消費者應有的權利看成是自己的負擔。
讓步。分歧激化為沖突一般是有一個(gè)過(guò)程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問(wèn)題上達成某種程度上的妥協(xié)，方可化解糾紛。如果雙方固執己見(jiàn)，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應學(xué)會(huì )理解消費者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現）分歧的問(wèn)題上，自己先讓一步，或是引導、勸誘消費者作出合理的妥協(xié)。例如，顧客要買(mǎi)的某種商品暫時(shí)沒(méi)有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產(chǎn)生不愉快，進(jìn)而引發(fā)矛盾。這時(shí)營(yíng)業(yè)員通過(guò)自己的語(yǔ)言技巧，向顧客作出合理的解釋?zhuān)Ｍ玫剿恼徑�，在此基礎上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話(huà)可請他留下聯(lián)系方式以便有貨時(shí)及時(shí)通知。
傾聽(tīng)。當顧客有某種不愉快時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應有一種愿意傾聽(tīng)的意愿表達，即使這一不愉快并不是由你而起�，F代社會(huì )的節奏、壓力使得一般人變得越來(lái)越敏感、易激動(dòng)，如果沒(méi)有適當的宣泄極易導致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會(huì )嘮叨，言不達意，如果營(yíng)業(yè)員缺乏傾聽(tīng)的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當的傾聽(tīng)既表示了營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養，亦可調節、轉化顧客的心情，如能再加以適當的溝通則可能平息顧客的不愉快。
克制。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員有時(shí)會(huì )遇到少數胡攪蠻纏的顧客無(wú)理取鬧，或是被消費者誤解，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對方產(chǎn)生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類(lèi)問(wèn)題，對方可能越發(fā)來(lái)勁，而不明就里的旁觀(guān)者按常理很可能站在對方一邊，不但不利于問(wèn)題的解決，還可能使問(wèn)題復雜化。
善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問(wèn)題當他表達時(shí)則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡(jiǎn)單的事情，到了他那里就變得復雜了；即使正常的人，常常也會(huì )說(shuō)出一些極易使人誤解的話(huà)，因此營(yíng)業(yè)員應理智地對待消費者的言行表達，本著(zhù)友好的態(tài)度對待消費者；同樣營(yíng)一員在表達自己的意思時(shí)亦應盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。
（三）商場(chǎng)糾紛的解決——及時(shí)化解沖突
避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時(shí)并不如我們所預期的那樣發(fā)展。當沖突時(shí)，應及早化解沖突，避免矛盾進(jìn)一步發(fā)展。在解決沖突時(shí)應注意以下問(wèn)題：
分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動(dòng)，如不及時(shí)將雙方分離開(kāi)來(lái)，沖突會(huì )越來(lái)越激烈，越早分離越好。
轉移。沖突發(fā)生后往往會(huì )有圍觀(guān)，人多語(yǔ)雜既不利于問(wèn)題的解決，又會(huì )影響商場(chǎng)的形象和正常業(yè)務(wù)須開(kāi)展，因此，在可能的情況下應將當事雙方，尤其是顧客請到辦公室或其他場(chǎng)所解決問(wèn)題，恢復商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)氣氛。
調停。沖突發(fā)生后如果沒(méi)有“第三者”的出現，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問(wèn)題幾乎是不可能的，調停人的角色在這時(shí)就顯得極其重要。但調停的結果則取決于調停人的態(tài)度和調�！八囆g(shù)”。調停人應有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當事人的信任。調停人應有良好的溝通技巧，能及時(shí)平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調停人如果缺乏應有的素質(zhì)，問(wèn)題會(huì )越來(lái)越糟糕。調停人應首先爭取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時(shí)對顧客的處境表示理解，耐心傾聽(tīng)顧客的陳述，并就問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和解決的方式達成可能的共識。
果斷。絕大多數消費者是同情達理的，對極少數蠻橫無(wú)理或可能妨害到其他消費者或公眾利益的顧客，應從維護公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴大，必要時(shí)應請求公安部門(mén)的幫助。
原則。沖突處理過(guò)程中，作為商場(chǎng)一方應做到有禮有節，所謂“小事小非講風(fēng)格，大事大非講原則”，對自己的錯誤應敢于承擔責任，有過(guò)則改；同時(shí)，也不要得理不讓人，在小問(wèn)題上過(guò)會(huì )計較、認真；解決問(wèn)題應及時(shí)，對難以解決的問(wèn)題應及時(shí)提請相關(guān)機構進(jìn)行仲裁，直到通過(guò)法律途徑。不管最終結果是什么，商場(chǎng)都應表現出較高的姿態(tài)，以贏(yíng)得社會(huì )輿論的同情和支持。
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工作禮儀的重要性-禮儀知識03-01
儀表禮儀的重要性02-16
職場(chǎng)禮儀的重要性03-15
學(xué)習職場(chǎng)禮儀的重要性-職場(chǎng)禮儀12-28
談話(huà)禮儀重要性12-29