前臺接待服務(wù)禮儀手勢
導語(yǔ):會(huì )議接待服務(wù)禮儀幫助會(huì )議接待服務(wù)人員樹(shù)立禮儀意識,掌握會(huì )議服務(wù)禮儀規范并塑造良好的組織形象。以下小編為大家介紹前臺接待服務(wù)禮儀手勢文章,歡迎大家閱讀參考!
前臺接待服務(wù)禮儀手勢
一、公司前臺儀容規范
面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現,有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(cháng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(cháng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話(huà)接待禮儀
前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,要勤說(shuō)請問(wèn)、對不起、請稍等之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好,(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(cháng),應用簡(jiǎn)稱(chēng)),忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)對不起,讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌地說(shuō)請稍等,并馬上轉接過(guò)去。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話(huà),就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
讓客戶(hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà),對方一定會(huì )聽(tīng)到喀嗒的聲音,這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結束時(shí),應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
鑒于前臺每天要接很多電話(huà),為防止嗓子出現意外,要隨時(shí)準備水,以滋潤嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:您好,請問(wèn)您找一位?、有預約嗎。知道找誰(shuí),并確認是預約之后,請來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺應該用規范的手勢指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預約,前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū),單位的來(lái)訪(fǎng),不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接,都可以當作是其他人接的電話(huà),再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
四、接待注意事項
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來(lái)訪(fǎng)對公司來(lái)說(shuō)都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意,但不需要馬上起來(lái)迎接,也不必與來(lái)客握手。
招呼客人時(shí),應點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶(hù)更要加倍地親切。
客人離去時(shí),要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱(chēng)呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來(lái)訪(fǎng)者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待不速之客是教養的.試金石
有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí),不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:我去看看他是否在。 同時(shí)婉轉詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意:請問(wèn)您找他有什么事?如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面。
陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通?蓡(wèn):請問(wèn)貴姓?請問(wèn)您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預約的來(lái)客光臨,也要先通報上司(用電話(huà)聯(lián)系或親自前去報告),等候指示。倘若沒(méi)有預約,即使是你認為上司肯定會(huì )接見(jiàn)的客人,也不可擅自引見(jiàn)。
3、鄭重接過(guò)對方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重,接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱(chēng)等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢(xún)問(wèn)對方。
4、判斷來(lái)客的身份和種類(lèi)
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi):
(1)客戶(hù)。
(2)工作上的伙伴,搭檔。
(3)家屬,親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒(méi)有預約的情況下,通?砂凑找陨享樞騺(lái)決定何者為先。
如果來(lái)客非常重要,就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì )晤要說(shuō)明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò )不上, 應該向重要來(lái)客說(shuō)明原因,表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò )或協(xié)助安排另一約會(huì )時(shí)間。如果對方表示同意,應向對方探詢(xún)其通訊地址以及聯(lián)絡(luò )時(shí)間。
不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認你另定的約會(huì )時(shí)間,最好告訴來(lái)客:我能否給您回電話(huà)再確認約會(huì )時(shí)間?
但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧,脅迫上司的來(lái)客,則應斷然擋駕。
6、讓來(lái)客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下,或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客,你必須主動(dòng)招呼客人,以免使其感覺(jué)受到冷落。如果客人要提前來(lái)訪(fǎng),請其等候合情合理。
請對方在適當的地方坐下,接待室平常要準備些報刊雜志,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品,供來(lái)訪(fǎng)客人閱讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時(shí),使對方不會(huì )看到你辦公桌上的文件。
7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置
帶路引導時(shí)要留意客人的步速?烧f(shuō):請往這邊走。走到拐彎處時(shí)要暫停,以手指示方向,并向客人說(shuō):請這邊走。在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出:請上電梯。請下電梯。
開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著(zhù)手開(kāi)門(mén)。手把在右側的們用左手開(kāi),在左側的用右手開(kāi),這樣姿勢會(huì )更優(yōu)美。若是向內開(kāi)的門(mén),則應你先進(jìn),用手按住門(mén),等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。松開(kāi)門(mén)之前應說(shuō):請進(jìn)。
8、代為介紹初次與上司見(jiàn)面的客人
一般應該先把來(lái)客介紹給上司,但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高,則最好先向來(lái)客介紹上司。
引見(jiàn)后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會(huì )客時(shí),若有事聯(lián)絡(luò )或請示,須用遞紙條的方式?蓪⑹马棇(xiě)在便條上,進(jìn)入辦公室后,先向客人道歉:對不起,打擾了。
9、招待飲料
以茶待客是中國的傳統,但也有些客人或來(lái)去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
茶滿(mǎn)欺客,茶水、飲料均要八成滿(mǎn),遞送飲料要用雙手,遞送時(shí)微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)
許多人不愛(ài)喝某種飲料,或對飲料的配兌有某種習慣愛(ài)好,所以準備飲料時(shí),要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。諸如:您喝咖啡還是喝茶?您喜歡咖啡如何泡法?
10、制作來(lái)訪(fǎng)登記卡
在每天上班時(shí)要查看當天約見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者名單。必要時(shí)應事先將約見(jiàn)的有關(guān)資料準備好,制成寫(xiě)有姓名、職位、公司、訪(fǎng)問(wèn)日期、求見(jiàn)人等等的卡片。
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