醫院前臺接待禮儀

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　　醫院前臺接待禮儀

　　特點(diǎn)

　　醫院是社會(huì )服務(wù)的窗口，隨著(zhù)衛生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會(huì )開(kāi)放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場(chǎng)的競爭。對于病人來(lái)說(shuō)，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫院的形象。

　　醫院形象是醫院通過(guò)自身行為得到社會(huì )認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會(huì )公眾對醫院的綜合評價(jià)和印象，既是醫院綜合實(shí)力的體現，也是醫院社會(huì )效益的反映。

　　目的

　　1 提升醫院前臺工作人員個(gè)人形象與服務(wù)品質(zhì)；

　　2 掌握不同環(huán)境中接待禮儀，商務(wù)溝通規范、專(zhuān)業(yè)、到位的技巧；

　　3 塑造并維護醫院的整體形象；

　　4 更好的對服務(wù)對象表示尊重，創(chuàng )造醫院經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　要求

　　第一節：醫院前臺接待人員職業(yè)素養必備

　　一、確定角色

　　5 確定自己的社會(huì )角色

　　6 “暈輪效應”在商務(wù)活動(dòng)中的作用

　　7 企業(yè)和來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)對角色的需求

　　二、專(zhuān)業(yè)前臺崗位素養

　　8 前臺必須具備的基本能力

　　9 優(yōu)秀前臺的素質(zhì)品質(zhì)

　　10 工作情緒管理

　　第二節：專(zhuān)業(yè)醫院前臺接待職業(yè)形象塑造

　　一、職業(yè)形象輔助事業(yè)發(fā)展

　　11 職業(yè)形象的構成要素

　　12 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響

　　13 你的形象價(jià)值百萬(wàn)

　　14 定位職業(yè)形象

　　案例一：趙薇的日本軍旗事件

　　案例二：穿著(zhù)得體的奧ba馬夫婦

　　案例三：尼克松的失敗

　　二、醫院前臺儀容儀表禮儀

　　15 面部修飾

　　16 局部修飾

　　17 肢體修飾

　　18 淡雅的職業(yè)妝容指導

　　19 基礎色彩的認知

　　20 色彩配搭的'技巧

　　21 淡雅精致的面部彩妝

　　22 溫婉簡(jiǎn)約的職業(yè)發(fā)式

　　二、醫院前臺儀態(tài)禮儀

　　23 站姿-不雅站姿

　　24 坐姿-不雅坐姿

　　25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

　　26 行姿-不雅的行姿

　　27 目光-不雅眼神

　　28 引領(lǐng)病人

　　29 鞠躬

　　30 微笑

　　三、醫院前臺著(zhù)裝禮儀

　�。ㄒ唬┽t院前臺著(zhù)裝規范

　　31 佩戴胸卡

　　32 工作鞋

　　33 佩戴飾品或裝飾

　　34 進(jìn)出病區的便裝

　�。ǘ�）職業(yè)著(zhù)裝的基本原則

　　35 適宜原則

　　36 TPO原則

　　37 和諧原則

　　38 個(gè)性原則

　　案例一：IBM員工著(zhù)裝規范

　　案例二：希爾頓酒店的員工形象

　　案例三：海爾的安裝工人

　�。ㄈ�）專(zhuān)業(yè)人士整體職業(yè)形象設計

　　39 男、女職業(yè)服飾風(fēng)格搭配

　　40 西裝、套裙與制服的穿著(zhù)禮儀及忌諱

　　41 配飾、用品與發(fā)型禮儀

　　42 服飾搭配三要素

　　43 常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評

　�。ㄋ模┏錾�形象，服裝的色彩搭配

　　44 膚色分類(lèi)

　　45 服裝色彩搭配

　　46 與天氣、場(chǎng)所的搭配

　　47 不同季節的著(zhù)裝要點(diǎn)：春秋，夏季，冬季

　　第三節：醫院前臺接待引領(lǐng)禮儀

　　48 迎接禮儀

　　49 待客禮儀

　　50 引導禮儀

　　51 走廊

　　52 樓梯

　　53 電梯

　　第四節：醫院前臺電話(huà)禮儀

　　54 電話(huà)接聽(tīng)禮儀

　　55 打電話(huà)的禮儀

　　56 替人接電話(huà)的禮儀

　　57 電話(huà)禮貌用語(yǔ)

　　58 電話(huà)忌語(yǔ)

　　59 醫院內線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)與轉接禮儀

　　60 讓電話(huà)成為醫院的第二品牌

　　第五節：醫院前臺溝通禮儀

　　一、溝通原則

　　61 語(yǔ)言文明

　　62 態(tài)度友善

　　63 方式恰當

　　64 內容得體

　　65 回避禁忌

　　二、溝通禮儀

　　66 溝通的語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)

　　67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

　　68 保持情感的同步、恰當運用心理暗示

　　69 溝通時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調

　　三、溝通技巧

　　70 干擾溝通的因素

　　71 如何與上司溝通

　　72 如何與下屬溝通

　　73 如何與病患溝通

　　74 如何與來(lái)訪(fǎng)者溝通

　　第六節：辦公室禮儀訓練

　　一、辦公室禮儀

　　75 與他人良好合作

　　76 公司利益至上

　　77 辦公室行為規范

　　二、日常交往禮儀

　　78 社交禮儀的五大原則

　　79 稱(chēng)呼禮儀

　　80 握手的禮儀

　　81 名片的禮儀

　　82 自我介紹的禮儀

　　83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）

　　第七節：醫院前臺其他崗位工作禮儀

　　84 會(huì )客室預定禮儀

　　85 車(chē)輛預定禮儀

　　86 為公出人員訂購車(chē)票/預定酒店禮儀

　　87 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發(fā)禮儀

　　88 第九講：醫院前臺接待禮儀培訓總結

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