前臺接待的禮儀有哪些
前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著(zhù)非常重要的作用。下面小編給大家帶來(lái)前臺接待的禮儀，歡迎大家閱讀。
一．禮儀的概念
禮儀就是人們在社會(huì )交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。
1、從個(gè)人修養的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現。
2、從交際的角度來(lái)看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。
3、從傳播的角度來(lái)看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
禮儀的重要性
二、禮儀的重要性
禮儀不僅可以有效地展現一個(gè)人的教養、風(fēng)度和魅力，還體現出一個(gè)人對社會(huì )的認知水準、個(gè)人學(xué)識、修養和價(jià)值。禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識�！皟葟妭�(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀是表現企業(yè)對客戶(hù)人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑。
隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度為客戶(hù)提供規范化、人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是現代企業(yè)面臨的最大挑戰。所以，現代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。
對于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。
形象禮儀
(一)著(zhù)裝規范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。
3.穿著(zhù)制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
4.統一穿黑色有跟皮鞋，著(zhù)肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。
�。ǘ﹥x容儀表
1. 任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長(cháng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線(xiàn)。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。
現場(chǎng)禮儀
�。ㄒ唬┗径Y儀：
1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒(méi)有國界的語(yǔ)言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺(jué)到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿(mǎn)活力，也讓你自己感覺(jué)良好。
2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。
3、和顧客對話(huà)要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。
4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說(shuō)：“您先請”。
5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。
6、引導客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。
7、引導客人乘電梯，如若電梯此時(shí)無(wú)其他人乘座，主人應先進(jìn)去，等電梯到達目的地時(shí)，客人應先出來(lái)；如若電梯里面還有其他乘客，應讓客人先進(jìn)去，到達目的地，讓客人先出來(lái)。
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A、初診客人接待流程：
1、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請問(wèn)您有預約嗎？”
2、如有預約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，在小天使上觀(guān)察該客人預約時(shí)間，告訴客人醫生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內容，注意登記媒體來(lái)源，并輸入電腦。
4、待客茶為先：茶水七分滿(mǎn)即可，雙手捧著(zhù)茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入診室。
6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫生的治療時(shí)間，當時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶(hù)；無(wú)法安排即刻就診或客戶(hù)無(wú)法等候的，婉轉的致歉并按客戶(hù)需要時(shí)間適當安排。
7、前臺接待客戶(hù)的態(tài)度：微笑面對每一位客戶(hù)，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調高低適當；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調過(guò)高。
8、客人結帳時(shí)，提醒是否需要停車(chē)卡。
9、客人離開(kāi)診所，前臺人員站立目送客人離開(kāi)，標準禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪(fǎng)，再見(jiàn)�！�
B、超時(shí)等候客人接待流程
1、患者預約時(shí)間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。
2、客戶(hù)不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶(hù)始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶(hù)等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺員工應及時(shí)禮貌的向客戶(hù)表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶(hù)的理解和認可；或征得客戶(hù)同意后，安排協(xié)調其他醫生為其治療。
3、約定時(shí)間客戶(hù)未到時(shí)，前臺人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準時(shí)致電，確認客戶(hù)是否就診，如果在來(lái)此的'路上，確定到達時(shí)間后告知相關(guān)的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿(mǎn)，拖延時(shí)間將會(huì )影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉地請客戶(hù)更改預約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結果通知相關(guān)的醫生。
4、外傷等急診客戶(hù)，前臺員工協(xié)助客戶(hù)在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語(yǔ)：“請您稍候，我馬上為您安排醫生�！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時(shí)間。
5、當前臺等候區已無(wú)位置，前臺人員禮貌地請等候者至會(huì )議廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì )議室有其他醫護人員時(shí)可告之并請其離開(kāi)）
C．結帳流程
1、客人結束治療后，前臺員工仔細核對醫生填寫(xiě)的治療單，并禮貌告知客戶(hù)治療費用。如是初診客人標準用語(yǔ)：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會(huì )員，可以享受很多的贈送項目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的�！毕蚩腿顺鍪綝M上的會(huì )員卡介紹，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費。如是復診客人或會(huì )員，標準用語(yǔ)為“請問(wèn)您用現金支付還是信用卡？”“麻煩您把會(huì )員卡給我一下好嗎？”
2、仔細驗鈔，唱收唱付�！癤X小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢(qián)，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。
客人使用會(huì )員卡支付費用時(shí)，前臺人員要鑒別此客人是否為此會(huì )員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢(xún)其卡主的姓名（“對不起，我們要核實(shí)卡主信息，請問(wèn)卡主姓名”�？腿苏_回答后前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”）然后根據相應的規定進(jìn)行收費
3、客人使用信用卡時(shí)，核對信用卡的種類(lèi)，并計算應收金額（請客戶(hù)在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶(hù)）；標準用語(yǔ)：“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。
4、當把會(huì )員卡和收費清單遞給客人時(shí)，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現在會(huì )員卡的金額為XXX。
當客人就診時(shí)，前臺人員要注意對其的稱(chēng)謂；勿稱(chēng)“病人”或“患者”，標準稱(chēng)謂為“客人XX先生/小姐”
5、接待客人時(shí)，前臺人員須注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語(yǔ)“請稍等片刻，好嗎？”）。
6、預約就診時(shí)間盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)間需求，對單是要求洗牙的客戶(hù)盡量安排在非周末，把黃金時(shí)間留給真正需要治療的客人；
7、詳細解釋會(huì )員卡的種類(lèi)、會(huì )員優(yōu)惠及其使用方法；
8、盡量以簡(jiǎn)單扼要的解釋吸引客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)檢查；
9、語(yǔ)氣保持禮貌（注意多用尊稱(chēng)“您”）、平和、親切，忌過(guò)于熱情或語(yǔ)氣太嗲；
10、回答價(jià)格問(wèn)題時(shí)，注意引導（根據客戶(hù)咨詢(xún)的項目，首先關(guān)心的是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)哪不舒服或美容要求，其次簡(jiǎn)單的講解，最后婉轉報價(jià)，如客戶(hù)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)價(jià)格可不用報價(jià)），忌先報價(jià)后交談。
電話(huà)禮儀
前臺接聽(tīng)電話(huà)，不僅是信息傳遞過(guò)程，還在很大程度上體現著(zhù)通話(huà)者個(gè)人修養和工作態(tài)度，進(jìn)而折射本部門(mén)的整體形象。既可以通過(guò)通話(huà)時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言、表情等直觀(guān)地體現出來(lái)，也可以通過(guò)通話(huà)內容、準備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。
�。ㄒ唬┮螅弘娫�(huà)通常在第二聲響起時(shí)接聽(tīng)：
1、注意通話(huà)長(cháng)度：在電話(huà)禮儀時(shí)有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話(huà)的時(shí)間，應當被有意地控制在三分鐘之內。語(yǔ)言要明確、具體、簡(jiǎn)練；口齒要清晰，吐字要干脆，通話(huà)時(shí)切忌啰嗦，盡可能用較少時(shí)間表達完整意思，提高工作效率。
2、態(tài)度溫和：在接聽(tīng)重要電話(huà)時(shí)，需要進(jìn)行重點(diǎn)情節的重復。無(wú)論自己是否記錄下來(lái)，都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復，以免出現記憶性錯誤，這是非常重要的。
3、在接完電話(huà)后一定要比對方晚掛上電話(huà)，可防止萬(wàn)一對方仍有事要說(shuō)，也不至于被切斷。
4、在電話(huà)中交談，應和面對面交談一樣，保持微笑。有時(shí)正因為看不見(jiàn)神情，所以要加上誠意。因為電話(huà)可以通過(guò)聲音把說(shuō)話(huà)人的熱情和態(tài)度完完整整地傳給對方。
5、在接到抱怨電話(huà)時(shí)，要注意傾聽(tīng)但不受其情緒影響，并且提出適當的解釋?zhuān)M量減少客人不悅的心理，開(kāi)導不滿(mǎn)的情緒，以提升服務(wù)的品質(zhì)。
應對客人抱怨的措詞：
(1)對于我們沒(méi)有注意到的地方，您真是觀(guān)察入微，謝謝您的細心提醒。
(2)我們會(huì )根據您的意見(jiàn)盡快改進(jìn)，非常謝謝您的指教。
(3)謝謝您的指教，我們會(huì )立刻查明原因，并作為下次改進(jìn)的目標。
抱怨之后得到滿(mǎn)意響應的顧客有70％成為該公司最忠實(shí)的顧客。
�。ǘ╇娫�(huà)預約標準用語(yǔ)：
A、初診客人：
1、電話(huà)響起第二聲時(shí)接起，說(shuō)“Hello,s；您好，口腔�！�
2、“請問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？”
3、“請問(wèn)您想約在什么時(shí)候？”
4、“請問(wèn)您要做什么項目？”
5、“請問(wèn)您貴姓？麻煩留一下您的聯(lián)系方式？手機號碼？”
6、再次確認預約信息。
7、“請問(wèn)還有什么可以幫您的？”
8、“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”
B、復診客人：
1、電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)同前。
2、請問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？
3、麻煩您的全名？謝謝？
4、請問(wèn)您的醫生是×醫生，對嗎？請問(wèn)您的手機號碼？
5、請問(wèn)您想約在什么時(shí)候？
6、如果預約時(shí)間已排滿(mǎn)，客服人員說(shuō)：“不好意思，您預約時(shí)間已排滿(mǎn)，需要我幫您預約其他時(shí)間嗎？
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1、在電話(huà)里一律稱(chēng)呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語(yǔ)：“你老公”、“你老婆”等。
2、接聽(tīng)電話(huà)忌發(fā)出“額”的音，語(yǔ)言必須流暢簡(jiǎn)潔。
3、多用“請”字。
禮儀的實(shí)施
1、 電話(huà)禮儀的實(shí)施：咨詢(xún)電話(huà)要配上錄音系統。每天空閑時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)后播放錄音，自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病，找到自已的不足之處，力求盡善盡美；并多聽(tīng)一些電話(huà)成功案例，不斷嚴格要求自已，達到精益求精。
2、 增強每位員工講文明禮儀的意識，要求客服人員從自身做起，從現在做起，做到日常操作講規范，對客戶(hù)講禮儀，讓禮儀風(fēng)蔚然成風(fēng)。
3、 高度重視，加強鄰導。成立鄰導小組，做到人員到位，工作到位，措施到位。
4、 充分利用禮儀課培訓課，營(yíng)造禮儀氛圍。讓員工深刻認識禮儀的意義和作用，強化禮儀教育的主體意識和自覺(jué)意識，營(yíng)造濃厚的禮儀氛圍。
5、 言傳身教，引導示范。鄰導一定要做到要求員工作的自已先做好，以老師的榜樣引鄰其他員工。
6、 大力推廣禮儀教育的成功經(jīng)驗，逐步樹(shù)立員工禮儀榜樣，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和輻射作用，推動(dòng)禮儀宣傳的深入開(kāi)展。
7、 建立機制，激勵先進(jìn)。把禮儀列入員工考核內容，作為評先、評優(yōu)，年度考核等重要依據。
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