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話(huà)務(wù)員工作計劃精選15篇
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了在工作中有更好的成長(cháng),我們要好好計劃今后的學(xué)習,制定一份計劃了。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了吧?下面是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
話(huà)務(wù)員工作計劃1
總標準:作為一名合格的話(huà)務(wù)員,首先應該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度,只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習,只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,才能在工作中應付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn),做好客戶(hù)的解釋與回訪(fǎng)工作,讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù);再者,一名合格的話(huà)務(wù)員,她的主核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中,應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋與回訪(fǎng)工作的同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁,如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí),要保持耐心,悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因,盡量博得客戶(hù)們的諒解,直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶(hù)的諾言。
注意:
1.凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!
2.俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。迅速接聽(tīng)電話(huà)。時(shí)間就是金錢(qián),時(shí)間就是效率。鋪量很重要!表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。
一言一行,代表著(zhù)公司的形象。一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話(huà)來(lái)發(fā)掘客戶(hù).首先必須有很好的心態(tài)去對待你的工作.以熱情的態(tài)度對待你的客戶(hù),把握好你的語(yǔ)氣還有音量,語(yǔ)調.設計好你的開(kāi)場(chǎng)白.主要還要多聽(tīng)客戶(hù)的一些須求.客戶(hù)要問(wèn)到的問(wèn)題要能及時(shí)的準確回答.保留一定的成交余地,多想一些強有力的問(wèn)句(引導客戶(hù)說(shuō)“是“)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.
選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售,盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售,那樣容易影起客戶(hù)的不滿(mǎn),事倍功半。其次,對自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對客戶(hù)的基本資料有大致了解,會(huì )有助于銷(xiāo)售進(jìn)行。
前期電話(huà)量很重要,打多了就知道了,這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì ),不可言傳的。
電話(huà)銷(xiāo)售說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理,要想一次性達成交易的概率很小,電話(huà)銷(xiāo)售就是持續不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員首先是一個(gè)具有相當自信和耐心的人,因為在一個(gè)長(cháng)達數月甚至一年的與客戶(hù)接觸的過(guò)程中,這位銷(xiāo)售人員必須要對自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執著(zhù)。長(cháng)期的跟進(jìn),而不是一打電話(huà)就談產(chǎn)品,更能讓顧客感覺(jué)到“銷(xiāo)售人員是為我著(zhù)想的,而不是單純地賣(mài)產(chǎn)品”。久而久之,一旦顧客對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信任,不僅能達成現有交易,而且還能發(fā)掘出潛在的消費。
其實(shí)電話(huà)禮儀最重要的就是控制聲音和表情,并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅,因此電話(huà)銷(xiāo)售人員必須掌握與顧客電話(huà)交流時(shí)聲音的運用,這是可以通過(guò)訓練的方式做到的。
在電話(huà)銷(xiāo)售中,一些用語(yǔ)相當重要,要盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問(wèn)。例如,有一些電話(huà)銷(xiāo)售人員在接到顧客咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候,會(huì )用“不知道”、“不明白”等字眼來(lái)搪塞,這些話(huà)不但會(huì )讓顧客沒(méi)有購買(mǎi)產(chǎn)品的欲望,還會(huì )損害公司的形象。電話(huà)銷(xiāo)售人員在講話(huà)的過(guò)程中要盡量注意停頓,以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現,也能夠更加了解客戶(hù)的需求
“對不起,我很忙”、“謝謝!我們不需要”……也許您在電話(huà)銷(xiāo)售中經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)諸如此類(lèi)的委婉拒絕,面對這些問(wèn)題的時(shí)候,也許你首先要思考的是:“我是否已經(jīng)充分了解了客戶(hù)的需求,抓住了客戶(hù)的心理。
一、說(shuō)話(huà)要真誠
只有真誠的人才能贏(yíng)得信任。
讓客戶(hù)感受到我們是專(zhuān)業(yè)的。
二、你能夠給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)
請說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng),做給客戶(hù)看?蛻(hù)不但希望得到你的售前服務(wù),更希望在購買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后,能夠得到良好的服務(wù),持續不斷的電話(huà),節日的問(wèn)候等等,都會(huì )給客戶(hù)良好的感覺(jué)。如果答應客戶(hù)的事千萬(wàn)不要找借口拖延或不辦
三、讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人購買(mǎi)了這款產(chǎn)品
人都是有從眾心理的,業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶(hù)一些與他情況相類(lèi)似或相同的企業(yè)或競爭對手購買(mǎi)的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼,而且還增強了購買(mǎi)的欲望。
四、熱情的銷(xiāo)售
不要在客戶(hù)問(wèn)起產(chǎn)品時(shí),就說(shuō)我給你發(fā)一個(gè)報價(jià),你看一下。除非是客戶(hù)時(shí)間非常緊的情況下,你才會(huì )說(shuō)發(fā)一份報價(jià)看看。那也應該在前面說(shuō),實(shí)在報歉,本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的,這次可能讓你自己看了。讓客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)你就在她身過(guò),讓她感受到奔放的感情,如流鐵一樣在感炙著(zhù)她。如果時(shí)間充許的話(huà),就是客戶(hù)沒(méi)有需求,或者沒(méi)有需求的客戶(hù),我們也應該真誠、熱情的去接待她們,誰(shuí)知道她是什么職位,她是什么背景;她沒(méi)有需求,怎么知道她老公沒(méi)有需求;她沒(méi)有需求,怎么知道她朋友中就沒(méi)有一個(gè)高職稱(chēng)的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。
沒(méi)錯,我們應該有“廣義客戶(hù)論”------世人皆客戶(hù)也。
五、注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),了解客戶(hù)的所思所想
有的客戶(hù)對他希望購買(mǎi)的產(chǎn)品有明確的要求,注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求,切合客戶(hù)的需求將會(huì )使銷(xiāo)售更加順利。反之,一味地想推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,無(wú)理地打斷客戶(hù)的話(huà),在客戶(hù)耳邊喋喋不休,十有八九會(huì )失敗。
銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)的專(zhuān)家點(diǎn)撥
一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)并不是為了提高銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)而購買(mǎi)產(chǎn)品,客戶(hù)是因自身需要,為了解決當前所面臨的問(wèn)題而購買(mǎi)產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員當然要想盡辦法賣(mài)出產(chǎn)品,但是客戶(hù)若不能滿(mǎn)足自己的需求,就不會(huì )購買(mǎi)。因此,推介產(chǎn)品前,銷(xiāo)售人員必須搞清楚客戶(hù)的需求。但搞清楚客戶(hù)需求后也不要馬上貿然地提出解決方案,必須先讓客戶(hù)自己對你敞開(kāi)心扉,明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶(hù)通過(guò)深入有效的銷(xiāo)售會(huì )談滿(mǎn)足自己的需求。
如何應對銷(xiāo)售中的價(jià)格異議絕大多數顧客在購買(mǎi)商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠,因此無(wú)論是真是假,也無(wú)論有沒(méi)有支付能力,很多顧客都習慣和你討價(jià)還價(jià)。他們往往會(huì )說(shuō)“這也太貴了吧”、“我沒(méi)帶這么多錢(qián)”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧,我下次還會(huì )來(lái)”等等。
面對顧客這種異議,
采取積極有效的應對策略,才能讓顧客最后下定決心購買(mǎi)產(chǎn)品。如果處理不當,即使你為顧客打了很低的折扣,交易依然難以達成。相反如果處理得好,根本不要為顧客打折扣,顧客還會(huì )乖乖地掏了腰包,甚至滿(mǎn)心歡喜,連聲道謝。下面我們分析幾種常見(jiàn)的價(jià)格異議處理方法。
1、價(jià)格異議錯誤回答舉例這樣的價(jià)格還嫌貴?
面對顧客提出的價(jià)格異議,很多服務(wù)人員會(huì )隨口而出:“這樣的價(jià)格還嫌貴?”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現,它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買(mǎi),我并不強迫你買(mǎi)!,甚至如果服務(wù)人員本來(lái)就是帶著(zhù)情緒說(shuō)出來(lái)的這句話(huà),顧客還可能理解成“買(mǎi)得起就買(mǎi),買(mǎi)不起就別在這里啰嗦了”。顯然,無(wú)論怎樣理解,這樣的回答是不能令顧客滿(mǎn)意的,并且這句話(huà)一出口也就意味著(zhù)“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。
您是不是真的想要?——這句話(huà)是一些小商攤上聽(tīng)到最多的話(huà),也是顧客最不想聽(tīng)到的。因為這句話(huà)正好驗證了顧客的一種擔心:這里的東西沒(méi)有明碼標價(jià),不知道水分有多少?于是顧客心想:還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情為好,免得上當。結果在一番討價(jià)還價(jià)之后,顧客最后說(shuō)了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話(huà)同樣錯誤的說(shuō)法還有:“多少錢(qián)你要?說(shuō)個(gè)價(jià)!”
我們這里從不打折。
“我們這里從不打折”這個(gè)回答過(guò)于直接和死板,顧客本來(lái)想得到一些優(yōu)惠,沒(méi)想到話(huà)剛出口就“挨了一個(gè)耳光”,被對方打了回來(lái),心理極不舒服。并且這句話(huà)還好像在暗示顧客,如果你要討價(jià)還價(jià)就請走開(kāi),不要浪費時(shí)間,我們是正規商場(chǎng),沒(méi)有商談的余地。這無(wú)異于趕顧客離開(kāi)。
價(jià)格異議正確的回答舉例您先別急著(zhù)討論價(jià)錢(qián),先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō),好嗎……
這是一招“緩兵之計”。在顧客對產(chǎn)品還沒(méi)有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢(qián),而要引導顧客,全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值,讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品,認識到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值,這樣才會(huì )占據有利的談判位置。
不同的品牌當然有不同的價(jià)格,這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢(qián)關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌,相信您一定很有經(jīng)驗,比方電器產(chǎn)品……
——這是“說(shuō)理比較”的常見(jiàn)方式。它的目的是通過(guò)其他類(lèi)型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說(shuō)明不同品牌的價(jià)格不同,不可以隨便比較一些沒(méi)有可比性的產(chǎn)品。運用這種方法需要注意的是不要就事論事,說(shuō)自己的品牌好,別人(便宜)的品牌不好,或者干脆說(shuō)“你也不看看這是什么品牌?”。這樣難以取得顧客的信任,說(shuō)服顧客。你最舉出一些不同類(lèi)型產(chǎn)品的價(jià)格現狀。如果你是賣(mài)的是服裝,不如說(shuō)“您看電器產(chǎn)品,松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同,沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)是松下的貴了,牌子不同嘛!毕喾,如果你是賣(mài)電器那么你不如說(shuō)說(shuō)服裝。
3、價(jià)格不是萬(wàn)能的
無(wú)論是商家還是導購人員都要慎用折扣政策和促銷(xiāo)活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折,在他們看來(lái),商家永遠都是追求利潤的一個(gè)實(shí)體,決不會(huì )做賠本的生意。因此無(wú)論你如何強調促銷(xiāo)和折扣的原因(如換季、開(kāi)業(yè)等),但顧客永遠相信你還有利潤,否則就是你的產(chǎn)品有問(wèn)題。最讓人不解的是顧客往往還會(huì )因為你給了他折扣和實(shí)惠,反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標價(jià)是否合理,是不是抬高了標價(jià)?如果折扣獲得十分順利,他們又會(huì )懷疑是不是可以獲得更低的折扣?
話(huà)務(wù)員工作計劃2
正如一句格言所講:“成功者找方法,失敗者找借口”。每天向著(zhù)目標前進(jìn),工作會(huì )更有充實(shí)感。作為社會(huì )大家庭的一員,我們每個(gè)人都肩負著(zhù)神圣而艱巨的使命。下面是公司話(huà)務(wù)員工作計劃。
從114查號向10000號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡,從對舊平臺的生疏到熟練把握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙,從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說(shuō),200x年對我來(lái)說(shuō),是學(xué)習的一年,也是轉變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長(cháng),跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì ),在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個(gè)運作流程,讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧網(wǎng)版權所有就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也出色了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年,我要再接再勵。以上是我的工作計劃范本,請批評指正。
話(huà)務(wù)員工作計劃3
不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì ),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒(méi)經(jīng)驗;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗,然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立,還沒(méi)學(xué)會(huì )走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣,但現在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà),我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓。培訓期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。
電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當,對于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:一、有正面的語(yǔ)言表達,不用負面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)!边@就說(shuō)明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
話(huà)務(wù)員工作計劃4
光陰似箭,一晃xx月多的外運生活快過(guò)去了,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上,都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上,自覺(jué)遵守我司的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中,曾為自己的平凡而失落過(guò),也曾為日子的日復一日而迷惘過(guò),然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
學(xué)習上,嚴格要求自己,憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂(lè )于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒(méi)有放棄學(xué)習理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰聯(lián)系到理論知識上,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動(dòng)中我也積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì )。
單證話(huà)務(wù)員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統數據,對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題,第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通,迅速解決。在話(huà)務(wù)工作中,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對不同層次、不同需求的客戶(hù),我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著(zhù)我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在話(huà)務(wù)的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到話(huà)務(wù)工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急,F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的職責。
話(huà)務(wù)員工作計劃5
誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認真。以下是我制定的話(huà)務(wù)員工作計劃。
一、付出更多時(shí)間與精力進(jìn)行學(xué)習
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。
二、心系客戶(hù)、誠信服務(wù)
在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為xx中心的一名普通話(huà)務(wù)員會(huì )更加的做到認真查找差距,同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,取他人之所長(cháng)補己之短,使在xx中心的我不斷茁壯成長(cháng)。
以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟,“您的滿(mǎn)意,是我的追求”為行動(dòng)口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導向,以群眾滿(mǎn)意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項規章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。
三、內強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓
為自己適應“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的.工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。
話(huà)務(wù)員工作計劃6
站在新年的開(kāi)端,透視過(guò)去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現,我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變,要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養,回顧過(guò)去的一年,我發(fā)現自己改變了許多,也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡,從對舊平臺的生疏到
熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙,從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說(shuō),某某年對我來(lái)說(shuō),是學(xué)習的一年,也是轉變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長(cháng),跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì ),在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個(gè)運作流程,讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年,我要再接再勵,
話(huà)務(wù)員工作計劃7
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與打電話(huà)的人見(jiàn)面,通過(guò)語(yǔ)音傳遞信息,所以我們的面部表情、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、語(yǔ)氣就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的電話(huà)接線(xiàn)員。
但我很清楚,我的一舉一動(dòng),一言一行都代表著(zhù)我們公司的形象。
所以,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的接線(xiàn)員一定要面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范得體,給來(lái)電者一種愉悅的感覺(jué),讓來(lái)電者被我們放松的快感所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從我上任的那一刻起,我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的電話(huà)域運營(yíng)商。
說(shuō)起來(lái),做操作員容易,做優(yōu)秀操作員難。千里之行,始于足下。我從小事做起,從小事做起。
我很久沒(méi)有和接線(xiàn)員聯(lián)系了。與老同事相比,我是個(gè)新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反,我做的越多,就要花越多的時(shí)間和精力去學(xué)習,才能跟上大家的步伐。
大家都說(shuō),想做好一件事,首先要熱愛(ài)它。在這近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作。在以后的工作中,我相信我會(huì )遵守公司的每一條規章制度,為操作者制定好工作計劃,執行每一個(gè)工作流程,記住每一個(gè)標準語(yǔ)言。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。
我清楚的知道自己和一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)接線(xiàn)員還有很大的差距,但是我相信我會(huì )繼續學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做的更好!俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規則造就方圓。毫無(wú)疑問(wèn),在我們的日常工作中,首先要遵守公司的每一條規章制度,執行每一個(gè)工作流程,記住每一個(gè)標準語(yǔ)言。另外,我覺(jué)得要注意以下細節,在實(shí)踐中不斷完善自己。
第一,積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),要為客戶(hù)和自己節約寶貴的時(shí)間。盡快完成公司指定的任務(wù)。
第二,表情和語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶(hù)見(jiàn)面,通過(guò)語(yǔ)音傳遞信息,所以我們的面部表情、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、語(yǔ)氣就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的電話(huà)接線(xiàn)員,但我知道我的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著(zhù)我們公司的形象。
所以在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員一定要面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范得體,給客戶(hù)一種愉悅的感覺(jué),讓客戶(hù)被我們的輕松愉快所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從我上任的那一刻起,我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做操作員容易,做優(yōu)秀操作員難。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從小事做起。
話(huà)務(wù)員工作計劃8
我做話(huà)務(wù)員工作的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我工作松懈的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的時(shí)間和來(lái)精力學(xué)習提高自己,從而跟上大家的工作的節奏和步伐。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要首先愛(ài)這份工作,正所謂"干一行愛(ài)一行"。在實(shí)習一個(gè)月的工作中,我發(fā)現自己對這份工作越來(lái)越有興趣了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )嚴格遵守好公司的每一條規章制度,擬定話(huà)務(wù)員每個(gè)月乃至年度的工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
話(huà)務(wù)員工作計劃9
站在一年的中間,回顧過(guò)去的半年,每一點(diǎn)工作都時(shí)不時(shí)的浮現在眼前。我成功地從114話(huà)務(wù)員變成了10000話(huà)務(wù)員,感謝領(lǐng)導和同事的信任和培養;仡欉@半年,發(fā)現自己變了很多,成熟了很多。
從114到10000號客服的過(guò)渡,從不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺,再到參與新平臺的安裝調試,從對業(yè)務(wù)知識略知一二,從害怕難纏的用戶(hù)到耐心解釋和應對,從接到騷擾電話(huà)時(shí)的憤怒到冷靜,從大家對我的無(wú)知到欣賞和認可,我想說(shuō)20xx年對我來(lái)說(shuō)是學(xué)習的一年。
很久沒(méi)接觸10000號了。和很多人相比,我是個(gè)新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反,我做的越多,就要花越多的時(shí)間和精力去學(xué)習,才能跟上大家的步伐。剛上10000平臺的時(shí)候,有幸參加了寬帶障礙檢測學(xué)習,讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現象的判斷技巧和方法進(jìn)行了回顧和鞏固,讓我基于寬帶預處理理論得到了實(shí)際的證明和經(jīng)驗。憑著(zhù)我努力、努力、再努力的態(tài)度,在新舊平臺更替的時(shí)候,我又一次幸運的得到了跟隨工作的機會(huì )。在與工程師溝通的過(guò)程中,我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程,而且對10000平臺設備的整個(gè)操作流程也有了深入的了解,這讓我在應用新平臺時(shí)更加得心應手。
但10000號作為服務(wù)窗口,作為客服代表,不僅需要了解一些簡(jiǎn)單的技術(shù),還需要與客戶(hù)溝通,回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和疑問(wèn)。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力。在平時(shí)的工作中,學(xué)習各種新發(fā)布的新服務(wù)、新知識、新活動(dòng),充分理解它們的精神并牢記在心;對于一些基本的商業(yè)知識,我經(jīng)常翻來(lái)覆去的看,讓自己學(xué)舊知新,熟能生巧。如果說(shuō)商業(yè)知識是做菜的原料,那么良好的服務(wù)和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超,原料才能表現出良好的品質(zhì)和味道。如果你沒(méi)有很好的語(yǔ)言能力和溝通能力,如果你懂得多,掌握的比較全面,那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加機構組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)和溝通技巧,并應用到服務(wù)工作中。但由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)的原因,這些點(diǎn)往往是后來(lái)才想起來(lái)的,或者是沒(méi)有很好的應用,就失去了一面。同時(shí),由于工作的慣性或常規思維,我有時(shí)會(huì )缺乏年輕人在客服過(guò)程中應有的激情和活力。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現我的生活豐富了很多,也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳,以前總是被人遺忘,被大家認可。但是由于性格缺陷,也錯過(guò)了很多機會(huì )。所以下半年,我會(huì )繼續好好工作。
話(huà)務(wù)員工作計劃10
轉眼間又要進(jìn)入新的一年-某某年了,新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力開(kāi)始的一年,也是我非常重要的一年。出來(lái)工作已過(guò)4個(gè)年頭,家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學(xué)習。在此,我訂立了本年度工作計劃,以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jì)。
一、熟悉公司新的規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革,訂立了新的規定,特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,必須以身作責,在遵守公司規定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度,以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。針對現有的老客戶(hù)資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),把可能有訴訟需求的客戶(hù)全部開(kāi)發(fā)一遍,有意向合作的客戶(hù)安排法律事務(wù)專(zhuān)員見(jiàn)面洽談。期間,至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),代理費用達8萬(wàn)元以上(每件4萬(wàn)元)。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的時(shí)候,以商標、專(zhuān)利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、參加專(zhuān)業(yè)展銷(xiāo)會(huì )、上網(wǎng)、電話(huà)、陌生人拜訪(fǎng)等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶(hù),加緊聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)感情,組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶(hù)群體。以至于達到4.8萬(wàn)元以上代理費(每月不低于1.2萬(wàn)元代理費)。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí),不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的"十一""中秋"雙節,還有某某奧運會(huì )帶來(lái)的無(wú)限商機,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且,隨著(zhù)我對高端業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識與綜合能力的相對提高,對規模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客戶(hù),做一次有針對性的開(kāi)發(fā),有意向合作的客戶(hù)可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談,爭取簽訂一件《廣東省商標》,承辦費用達7.5萬(wàn)元以上。做馳名商標與商標業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了,這個(gè)時(shí)候要全力維護老客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)情況。首先,要逐步了解老客戶(hù)中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源,找出有漏洞的地方,有針對性的做可行性建議,力爭為客戶(hù)公司的知識產(chǎn)權保護做到面,代理費用每月至少達1萬(wàn)元以上。
二、制訂學(xué)習計劃。學(xué)習,對于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì )適時(shí)的根據需要調整我的學(xué)習方向來(lái)補充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。
三、增強責任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導的壓力。
話(huà)務(wù)員工作計劃11
20—20xx年,我會(huì )進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢,改善自己的不足,開(kāi)闊思路,求實(shí)務(wù)實(shí),努力做好本職工作。為此,我下半年的工作計劃如下:
第一,加強工作協(xié)調
根據公司領(lǐng)導的年度工作要求,制定下半年的具體計劃,明確內容、時(shí)限和要實(shí)現的目標,加強部門(mén)之間的協(xié)調,將各項工作有機結合,明確工作思路,提高工作效率,增強工作成效。
第二,加強作風(fēng)建設
始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚艱苦奮斗、迎難而上、精益求精、嚴謹細致、積極主動(dòng)的工作作風(fēng)。
第三,主動(dòng)打電話(huà)
在商品經(jīng)濟時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們應該為你節省寶貴的時(shí)間。
第四,表情和語(yǔ)氣愉悅
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶(hù)見(jiàn)面,通過(guò)語(yǔ)音傳遞信息,所以我們的面部表情、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、語(yǔ)氣就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的電話(huà)接線(xiàn)員,但我知道我的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著(zhù)我們公司的形象。所以在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員一定要面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范得體,給客戶(hù)一種愉悅的感覺(jué),讓客戶(hù)被我們的輕松愉快所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從我上任的那一刻起,我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做操作員容易,做優(yōu)秀操作員難。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從小事做起。
我很久沒(méi)有和接線(xiàn)員聯(lián)系了。與老同事相比,我是個(gè)新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反,我做的越多,就要花越多的時(shí)間和精力去學(xué)習,才能跟上大家的步伐,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
大家都說(shuō),想做好一件事,首先要熱愛(ài)它。在這一年半的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作。在以后的工作中,我相信我會(huì )遵守公司的每一條規章制度,為操作者制定好工作計劃,執行每一個(gè)工作流程,記住每一個(gè)標準語(yǔ)言。
話(huà)務(wù)員工作計劃12
20xx年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下:
一、加強工作統籌
根據公司領(lǐng)導的年度工作要求,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內容、時(shí)限和需要達到的目標,加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結合起來(lái),理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實(shí)效。
二、加強工作作風(fēng)培養
始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
三、積極打電話(huà)
在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
四、表情、語(yǔ)氣愉悅
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。
話(huà)務(wù)員工作計劃13
1、自接到客戶(hù)來(lái)電后,認真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù),努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯、杜絕有移后電話(huà)的現象。
2、平時(shí)多學(xué)習多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶(hù)服務(wù),態(tài)度熱情,用語(yǔ)清晰,件件電話(huà)負責到底,直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
接電話(huà)最基本要求:快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。
酒店前廳部崗位職責和操作流程
k.叫醒服務(wù)情況。
l.保持室內清潔衛生。
2、總機房員工的素質(zhì)要求:
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)重要角色,話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?梢哉f(shuō),電話(huà)是對客服務(wù)的橋梁,話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚,語(yǔ)言甜美,耳、喉部無(wú)慢性疾病。
2)寫(xiě)迅速,反應快。
3)工作認真,記憶力強。
4)較強的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力。
3、話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求:
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)很重要的角色,每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著(zhù)“酒店的形象”,話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養,甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。:
1)電話(huà)轉接及留言服務(wù):之后再來(lái)話(huà)。
4)報警電話(huà)的處理:
a.接到火警電話(huà)時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災區域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區域。
d.通知工程部到火災區域。
f.通知保安部到火災區域。
g.通知醫務(wù)室到火災區域。
h.通知火災區域部門(mén)領(lǐng)導到火災區域。
進(jìn)行以上通知時(shí),話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù):
程序與規范:
a.話(huà)務(wù)員對每一個(gè)來(lái)自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現問(wèn)題,應及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準確,話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,告之叫醒時(shí)間已到。
g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應答的房間號碼,及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。
。ㄎ澹┥虅(wù)中心員工素質(zhì)要求:
1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向,機智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認真,細致有耐心。
4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平,知識淵博,英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費水準等),了解中國歷史、地理;熟悉酒店設施、服務(wù)項目。
此外,作為商務(wù)中心的票務(wù)員,還應與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系,熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費標準;熟知國內外郵政須知及收費標準;熟知國內外報紙、雜志的類(lèi)型及收費標準
a.話(huà)務(wù)員轉接電話(huà)時(shí),首先必須認真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉接,并說(shuō)“請稍等”,如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù),應對客人說(shuō):“請稍等,我幫您接通××部門(mén)”,話(huà)務(wù)員接轉電話(huà)過(guò)程中,必須給予客人適當的說(shuō)明。
b.在等候接轉時(shí),播出悅耳的音樂(lè )。
c.接轉之后,如對方無(wú)人接電話(huà),鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說(shuō)明:“對不起,電話(huà)沒(méi)有人接,請問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉到前廳問(wèn)訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應答時(shí)),一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復確認)通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù):
查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規范如下:
a.對于常用電話(huà)號碼,話(huà)務(wù)員須對答如流,以提供快速查詢(xún)服務(wù)。
b.如遇查詢(xún)非常用電話(huà)號碼,話(huà)務(wù)員須請客人保留線(xiàn)路稍等,以最有效方式為客人查詢(xún)號碼,確認號碼正確后,及時(shí)通知客人。如需較長(cháng)時(shí)間,則請客人留下電話(huà)號碼,待查清后,再與客人電話(huà)聯(lián)系,告訴客人。
c.如遇查詢(xún)某單位地址的電話(huà),話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的電話(huà)號碼。
d.如遇客人查詢(xún)客人房間的電話(huà),在總臺電話(huà)均占線(xiàn)的情況下,話(huà)務(wù)員應通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話(huà)。
3)“免電話(huà)打擾”服務(wù):
a.話(huà)務(wù)員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上,同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。
b.接到通知的話(huà)務(wù)員,需將電話(huà)號碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺鎖上,同時(shí)將此信息及時(shí)、準確地通知所有當班人員。
c.客人要求取消“免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話(huà)務(wù)員應立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺釋放被鎖的電話(huà)號碼,同時(shí)在交接班本上標明取消符號及時(shí)間;
d.在免打擾期間,如果發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà),話(huà)務(wù)員應將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話(huà)人,并建議其留言或待取消“免打擾”
話(huà)務(wù)員的基本要求如下:
1)務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內應答電話(huà)。
2)務(wù)員應答電話(huà)時(shí),必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí),客人雖然看不到話(huà)務(wù)員,但能夠感覺(jué)到她的笑臉,因為只有在微笑時(shí),話(huà)務(wù)員才會(huì )表現出禮貌、友善和愉快,她的語(yǔ)音、語(yǔ)調才會(huì )甜美、自然,有吸引力。
3)接到電話(huà)時(shí),首先用中英文熟練準確地自報家門(mén),并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。
4)答外部來(lái)話(huà)時(shí),先報酒店名稱(chēng),并對客人致以問(wèn)候。
5)話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí),要將電話(huà)轉交領(lǐng)班、主管處理。
6)話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí),聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調適中,語(yǔ)速正常(如音調偏高或偏底,語(yǔ)速偏快或偏慢,則應通過(guò)培訓加以調整)。
7)話(huà)務(wù)員應能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來(lái)話(huà)時(shí),話(huà)務(wù)員須給予恰當的尊稱(chēng)。
4、總機服務(wù)項目、工作程序和規范六、前廳部
。ㄒ唬┣皬d部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排,若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無(wú)任何反饋的現象。
部門(mén)員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀,行李員送報表至各部門(mén)需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。
。ǘ┥虅(wù)中心工作程序:
1、復印程序:
1)主動(dòng)熱情迎接客人,介紹收費標準。
2)接過(guò)客人的復印原件,按客人的要求,選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。
3)將復印原件在復印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準備好,按動(dòng)復印鍵。
4)需放大或縮小的復印,按比例調整尺寸,查看第一張復印效果,如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調整信息欄的內容,為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
h.確保電話(huà)房清潔衛生。
i.對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓,確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養員工的高度責任感,使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。
j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
k.記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統故障情況,發(fā)現故障,立即報告前廳經(jīng)理。
l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話(huà)號碼。
m.定期對本部門(mén)員工進(jìn)行評估,按照制度實(shí)施獎懲。
n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監時(shí)交辦的事情。
o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí),提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
p.處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。
q.協(xié)調總機班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系,與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
2)總機領(lǐng)班崗位職責:
a.直接對總機主管負責,保證當班工作能按主管要求進(jìn)行。
b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作計劃,提供主管所需的記錄、報表、月總結。
c.及時(shí)向主管匯報工作情況及出現的問(wèn)題,并提出建議。
d.在重要問(wèn)題上,積極提出建設性意見(jiàn)。
e.監督當班話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀律。
f.了解當日天氣情況,并做好記錄。
g.合理安排當班員工用餐。
h.了解當班員工的思想情況,幫助她們處理好各項關(guān)系。
3)話(huà)務(wù)員崗位職責:
a.迅速、準確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺的電話(huà)。
b.禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。
c.處理需要人工接轉的長(cháng)途電話(huà)。
d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。
e.為客人提供叫醒服務(wù)。
f.處理電話(huà)收費事宜,如有跑帳、漏帳,及時(shí)向領(lǐng)班匯報。
g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報。
h.認真填寫(xiě)交班日記,向下一班人員交代清楚下列情況:
i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。
j.電話(huà)留言情況。
題,即可(2)留言通知FAXIN,記錄時(shí)間及留言人姓名?腿藖(lái)取后,取消留言。。,嚴格操作。準亂拋、不準腳踢,行李不拖,其它部、組不得隨便占用或借用。
(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放,一般不存放較長(cháng)時(shí)間才提取的零散客人行李。
(2).行李的進(jìn)出必需按規定做好登記。
(3).定期清理過(guò)期不取的行李(超過(guò)二個(gè)月)。
(4).放寄存行李的原則是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。
(5).每班次接班后核對行李房?jì)燃拇娴男欣钍欠衽c記錄相符。
(6).每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄,轉抄未取行李記錄,并核對行李。
(7).核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷(xiāo)了的當天行李寄存牌)。
(8).設立進(jìn)出行李房運送行李、物品進(jìn)出記錄表,進(jìn)出行李房均要做好詳細記錄,如:時(shí)間、人物、進(jìn)出數量、物品名稱(chēng)(和團體各稱(chēng)),做到入有登記、出有注銷(xiāo)。
(9).提取團體行李離開(kāi)行李房前,先找到團體交接單,核對清團號、行李件數,確認準確無(wú)誤后才可運走,在轉交旅行社前再次交接,核對清楚,要有安全意識。
(10).提取散客行李時(shí),須按記錄查找,查對寄存行李牌號碼和行李件數等,核對無(wú)誤交給客人。
4)臨時(shí)存放行李的規定:
1)本部的行李保管房,對貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。
2)對易碎物品,如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞,要酒店不承擔任何賠償責任。
3)住店客人的行李,原則上不收存。
。ㄋ模┛倷C房服務(wù)與管理:
1、總機房員工崗位職責:
1)總機主管崗位職責:
負責總機房的全面管理工作,保證設施設備運轉正常,并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話(huà)服務(wù)。
a.制定總機室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規范。
b.制定總機班工作計劃。
c.做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。
d.隨時(shí)掌握客房利用情況,并據此安排和調整班次。
e.統計每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理.
f.負責酒店電話(huà)號碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門(mén)使用,對有變化的電話(huà)號碼要及時(shí)更改.
地,不能坐行李。
2)運送行李推車(chē)要輕,進(jìn)出門(mén)口,轉彎角時(shí)要慢,不碰墻,不撞門(mén)。
3)對旅行團的行李,未經(jīng)領(lǐng)班同意,不得私自上樓層分房,非等候電梯時(shí),行李不得在專(zhuān)用電梯廳停留;在任何時(shí)候,未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。
4)通宵班員工不得睡覺(jué),亂走,要堅守崗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在崗位上使用凳子。
5)行李車(chē)運行李后立即放回取出車(chē)的地方,并按位置順序排放好。
6)離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向,寫(xiě)去時(shí)間、何事,完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。
7)做完每一件工作都要做好適當的登記。
8)三人當班在工作不忙時(shí)可輪流休息,但必須在規定時(shí)間內輪流換休息。
9)代客人換零錢(qián)時(shí)要交行李員去做。
10)上班要有兩對白手套,一對干凈的作備用。
11)在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí),應自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作,不能和保安員或他人閑談。
12)有同事休息超時(shí),未出來(lái)接班,只能要行李員幫忙去叫,不得擅離崗體位,直到同事出來(lái)接班為止。
3、行李房的使用和管理:
1)行李房鑰匙的使用和管理:
(1).行李房鑰匙由當班行李員保管,晚班行李員下班后統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的,必須以壞鑰匙換新鑰匙,損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復制,申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門(mén)鎖定期更換。
(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙,不得隨意放置或帶走,鑰匙使用前到指定位置拿取,使用后放回指定位置;行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)匙,不得放在抽屜,桌面等處,更不能隨意轉到他人之手(包括已下班的行李員),做好鑰匙交接保管工作。
2)行李房管理:
非工作需要,一律不準進(jìn)入行李房,進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉,離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jì)冉刮鼰,不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進(jìn)入,愛(ài)護行李房?jì)纫磺性O施、設備、定期搞衛生,檢查消防器材和門(mén)鎖保險性能等,不得利用工作之便在行李房?jì)却螋[、睡覺(jué)等。行李房只供前臺禮賓部使用
。ㄈ┒Y賓部規章制度:
1、工作紀律:
1)上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正,不能隨意摘下,衣服要整潔、手套要干凈,皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。
2)站立服務(wù)姿勢要正確,挺胸收腹,雙手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墻靠柜,不做小動(dòng)作,手不得插入袋中。
3)當班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等,更不能到處游逛、閑聊。
4)當班時(shí)不準打私人電話(huà),接聽(tīng)私人電話(huà)(特殊情況經(jīng)主管批準外)。
5)上班時(shí)須制服干凈、整潔,不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。
6)非工作時(shí)間一律不準進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好,離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。
7)行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道;厥湛腿髓匙須立即交回接待處職員處理。
8)愛(ài)護公物,不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。
9)堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對客人服務(wù)應一視同仁,要同樣熱情有禮。
10)與客人談話(huà)時(shí),站立姿勢正確,態(tài)度要溫和,請字開(kāi)頭,謝字結尾,禮貌用語(yǔ)不離口,聲音要清楚,寫(xiě)字給客人看時(shí),筆跡要清晰。
11)任何時(shí)候不準向客人索取小費,或暗示小費,或向客人索取物品,或兌換錢(qián)幣,違反此規定者,一經(jīng)發(fā)現立即除名。
12)保證客人行李的安全,不準翻動(dòng)客人的行李和物品,不準翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報、雜志等。
13)遵守酒店、部門(mén)的報刊、雜志管理規定,并嚴格執行;不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。
14)服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排,需加班時(shí)要準時(shí)回來(lái)加班,服從工作安排。
15)做完每一項工作立即返回崗位,不得在別處停留,非工作原因離開(kāi)崗位或休息處的,須經(jīng)當值領(lǐng)班同意。
16)遇到特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班、主管或當值大堂經(jīng)理。
17)在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩,不能打瞌睡,看報刊。
18)遵守本店《員工守則》之任何一條。
2、行李員崗位紀律:
1)搬運行李時(shí)須小心
7、交接班程序:
1)文件:核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。
2)歸檔:把當班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。
3)設備:檢查打字機的電源是否切斷,傳真機內是否有紙,復印機的使用是否正常,設備周?chē)h(huán)境是否整潔等。
4)現金:檢查是否有現金需要移交。
5)電話(huà)卡:與交班本上所寫(xiě)的數量進(jìn)行核對。
6)單據:核對賬單,交代沒(méi)有結算的賬單。
7)交班本:交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。
8)鑰匙:移交鑰匙。
9)其它:任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。
8、飛機票預定
1)客人在通知訂票時(shí),應及時(shí)查詢(xún)航空公司,記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機型、票價(jià)。
2)客人通知訂票時(shí),應請客人親自到商務(wù)中心交票款,并重復客人的姓名,航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià),并記錄客人聯(lián)系方式,房號等。
3)客人交完票款后,給客人開(kāi)好收據并及時(shí)與航空公司聯(lián)系,詳細的說(shuō)明:航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名,并請對方重復,確認無(wú)誤。
4)送票員將票送到商務(wù)中心時(shí),請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后,請他在登記本上簽字。
5)客人取票時(shí),應收回收據,并請客人認真的核對機票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。
9、火車(chē)票訂票程序:
1)客人在通知訂票時(shí),應仔細查對火車(chē)時(shí)刻表,注意時(shí)間和車(chē)次的變化。
2)當客人通知訂票時(shí),應請客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單,或當班人員填寫(xiě)后,請客人在訂票單上簽字確認,并收取客人手續費和押金后,才可訂票。
3)客人交完押金后,應及時(shí)與預定處聯(lián)系,詳細的說(shuō)明:車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數量。
4)客人有特殊要求,請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求,也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。
5)送票員將票送到商務(wù)中心時(shí),請仔細核對車(chē)票與訂票單是否相符?腿巳∑睍r(shí),應收回押金收據,并請客人認真的核對車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。
6)票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬,要求筆筆入賬
7)結算:打出賬單請客人簽字。
8)清整:交班后馬上清理積存,未轉交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。
5、結帳程序:
1)每班次需使用當班員操作碼,不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。
2)每班必需分開(kāi)入賬,而且每班次進(jìn)行封班(不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中)。
3)集中入賬,每一筆賬目,都需立即入賬,不得延遲。
4)上交的賬單,都必需為入賬后電腦打印的賬單,不允許出現手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。
5)交班時(shí),需打印當班次“顯示流水賬單)項(13-5)。
6)打印商務(wù)中心當天營(yíng)業(yè)收入報表2份,本班班結有2份(包含現金賬)本班流水賬單表2份。
7)匯總現金,填寫(xiě)現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內,并填寫(xiě)投幣記錄表,請見(jiàn)證人簽字。
8)取出轉賬賬單的第二聯(lián),填寫(xiě)轉賬登記單后一起交總臺。
9)第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起;第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。
10)匯總所有賬單,與電腦核對金額后,和當天的報表(除當日營(yíng)業(yè)日報)一起交夜審。
11)在收銀電腦中,對轉客賬的金額進(jìn)行平賬。
12)打印傳真記錄、1128電話(huà)記錄及當日營(yíng)業(yè)收入日報一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室;營(yíng)業(yè)收入日報留一份在本崗位。
13)進(jìn)入SW系統,結束當日營(yíng)業(yè)。
6、無(wú)主取報程序:
1)填寫(xiě)進(jìn)報記錄:無(wú)姓名、無(wú)房號。
2)初查:查電腦上、查總臺。
3)待查:初查無(wú)結果者,進(jìn)報裝入信封,蓋上待查章,放入專(zhuān)門(mén)的夾子。
4)保存期10天:繼續再查。
5)交接班:在交接班本上記錄待查數,以便繼續再查。
6)查無(wú)此人:在信封上蓋“查無(wú)此人”章,放如專(zhuān)門(mén)的夾子存檔。
7)銷(xiāo)毀:存檔三個(gè)月,由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀,徹底防止進(jìn)報泄密。
8)追查:當天無(wú)人來(lái)取報,中班下班之前必須根據房號與客人聯(lián)系,下班后仍無(wú)人來(lái)取,寫(xiě)入交班本,早班繼續查
連續復印。
5)復印完畢,取出復印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。
10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復印、打字報表”上。
2、打印程序:
1)主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費標準。
2)接過(guò)客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。
3)告知客人大概完成的時(shí)間。
4)文件打出后,必須請客人校對。
5)修改后,再校對一遍。
6)將打好的文件交給客人,根據打字張數,為客人開(kāi)單收費,請客人簽字后,將帳單轉前臺收銀。
7)填寫(xiě)“商務(wù)中心日復印、打字報表”。
8)每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除該文件。
9)客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應有禮貌的向客人解釋?zhuān)艨腿瞬患,告訴客人打好后,會(huì )打電話(huà)到客房,請客人前來(lái)校對。
3、發(fā)送傳真程序:
1)根據客人提供的傳真號碼核實(shí)、識別:國家地區代碼、傳真號。
2)收費:在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費標準,及付費方式。
3)傳真稿上機:稿文朝下,正面向里,兩邊夾住,保證1:1發(fā)送。
4)發(fā)送:撥打準確,每一頁(yè)都準確發(fā)送。
5)核對發(fā)送報告:核對出報報告上的面數及結果。
6)結算:按實(shí)際價(jià)目向客人收費。
7)遞交:將文件和出報報告一起裝入信封,雙手遞交給客人。如客人不在,在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班,繼續辦理。
4、接收傳真程序:
1)取報:進(jìn)報、報文、報告及時(shí)完整。
2)整報:報文按頁(yè)序排列,核實(shí)頁(yè)數。
3)分報:識別收報人姓名及房號,裝入信封。
4)核實(shí):通過(guò)電腦查詢(xún)無(wú)姓名、無(wú)房號的死報。
。1)無(wú)房號、無(wú)姓名,在信封上注明無(wú)主收報,存放10天,歸檔。
。2)客人已離店,信封上注明CHECK OUT,日期,在本市可免費轉入。
5)進(jìn)報登記本,姓名、房號、日期、頁(yè)數,進(jìn)報時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。
6)遞交:(1)電話(huà)通知客人來(lái)取,或請行李員送到房間。
6)問(wèn)明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。
7)根據復印張數和規格,開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián),開(kāi)好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財務(wù)結帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。
8)如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。
話(huà)務(wù)員工作計劃14
轉眼間又要進(jìn)入新的一年xx年了,新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力開(kāi)始的一年,也是我非常重要的一年。出來(lái)工作已過(guò)x個(gè)年頭,家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學(xué)習。在此,我訂立了本年度工作計劃,以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jì)。
一、熟悉公司新的規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革,訂立了新的規定,特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,必須以身作責,在遵守公司規定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度,以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。針對現有的老客戶(hù)資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),把可能有訴訟需求的客戶(hù)全部開(kāi)發(fā)一遍,有意向合作的客戶(hù)安排法律事務(wù)專(zhuān)員見(jiàn)面洽談。期間,至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),代理費用達x萬(wàn)元以上(每件x萬(wàn)元)。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的時(shí)候,以商標、專(zhuān)利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、參加專(zhuān)業(yè)展銷(xiāo)會(huì )、上網(wǎng)、電話(huà)、陌生人拜訪(fǎng)等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶(hù),加緊聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)感情,組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶(hù)群體。以至于達到x萬(wàn)元以上代理費(每月不低于x萬(wàn)元代理費)。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí),不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的"十一""中秋"雙節,還有某某奧運會(huì )帶來(lái)的無(wú)限商機,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且,隨著(zhù)我對高端業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識與綜合能力的相對提高,對規模較大的企業(yè)符合了《馳名商標》或者《xx省商標》條件的客戶(hù),做一次有針對性的開(kāi)發(fā),有意向合作的客戶(hù)可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談,爭取簽訂一件《xx省商標》,承辦費用達x萬(wàn)元以上。做馳名商標與商標業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù),與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了,這個(gè)時(shí)候要全力維護老客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)情況。首先,要逐步了解老客戶(hù)中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源,找出有漏洞的地方,有針對性的做可行性建議,力爭為客戶(hù)公司的知識產(chǎn)權保護做到面,代理費用每月至少達x萬(wàn)元以上。
二、制訂學(xué)習計劃。學(xué)習,對于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,因為它直接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì )適時(shí)的根據需要調整我的學(xué)習方向來(lái)補充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。
三、增強責任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導的壓力。
話(huà)務(wù)員工作計劃15
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我公司的形象,F對接下來(lái)的話(huà)務(wù)員工作制定以下工作計劃。
一、從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起
在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。
二、想做好一份工作,要做到愛(ài)這份工作
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
三、遵守規章制度,執行工作流程
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。表情、語(yǔ)氣愉悅。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
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