客戶(hù)溝通技巧培訓教案

　　所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度�？蛻�(hù)溝通技巧培訓教案應該怎么寫(xiě)?

　　客戶(hù)溝通技巧培訓教案

　　培訓目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　培訓目的：所有客服人員掌握對客戶(hù)溝通技巧。

　　培訓重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀(guān)察與思考能夠有效解決業(yè)主問(wèn)題。

　　物業(yè)服務(wù)工作中主要的對客溝通方式

　　一、電話(huà)溝通

　　二、面對面的溝通(走訪(fǎng))

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話(huà)溝通

　　電話(huà)是我們傳統而常見(jiàn)的一種溝通方式。電話(huà)的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話(huà)的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內容，也包含了一些你說(shuō)話(huà)的抑揚頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話(huà)溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話(huà)的溝通技巧是否高明，常常會(huì )影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會(huì )直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此 ,應多動(dòng)腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習和掌握基本的電話(huà)溝通技巧和辦公室電話(huà)禮儀是很有必要的。

　　電話(huà)溝通技巧：

　　1、做好電話(huà)記錄。

　　電話(huà)機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò) 9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)

　　給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)察覺(jué)，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。

　　3、態(tài)度友好

　　有人認為，電波只是傳播聲音，打電話(huà)時(shí)完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話(huà)聲中。若聲調不準就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì )聽(tīng)錯。因此，講話(huà)時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背�！把詾樾穆暋�，態(tài)度的好壞，都會(huì )表現在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話(huà)表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調

　　急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩;年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。

　　打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美。

　　5、養成復述習慣

　　為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì )感到很恐慌，雖然一心企盼著(zhù)有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長(cháng)時(shí)間都不知對方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)�！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

　　7、接到顧客的索賠電話(huà)

　　索賠的客戶(hù)也許會(huì )牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶(hù)，不但于事無(wú)補，反而會(huì )使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話(huà)雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯，應一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應將索賠內容準確及時(shí)地告訴負責人，請他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì )在電話(huà)中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話(huà)，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應加上一句：“謝謝您打電話(huà)來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì )再發(fā)生�！边@樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶(hù)一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動(dòng)客戶(hù)，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿(mǎn)意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?

　　二、面對面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢、面部表情占談話(huà)效果的55%。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的公司信譽(yù)!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì )把它分為六個(gè)步驟：

　　◇第一個(gè)步驟是事前準備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區域內業(yè)主的基本情況)。

　　◇第二個(gè)步驟是確認需求。在聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個(gè)步驟是闡述觀(guān)點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

　　◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達成協(xié)議，對方不同意你的觀(guān)點(diǎn)，或者你不同意對方的觀(guān)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應該如何處理。

　　◇第五個(gè)步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著(zhù)一項工作的開(kāi)始。

　　◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

　　培訓總結

　　客戶(hù)不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)對你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .