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客服的規章制度
在現在社會(huì )，制度使用的情況越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的客服的規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服的規章制度1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著(zhù)、儀容儀表和個(gè)人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著(zhù)得體、適當修飾。注意個(gè)人清潔衛生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛生每天由個(gè)人負責打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應愛(ài)護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話(huà)機等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著(zhù)裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話(huà)、同事間交談時(shí)應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以?xún)龋ê惶欤┱�，報�?jīng)部門(mén)主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話(huà)應答禮貌用語(yǔ)規范
1、招呼語(yǔ)：您好，兌換中心，號為您服務(wù)；
2、中途招呼語(yǔ)：對話(huà)中必須以“X先生/女士”稱(chēng)呼對方；
3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請問(wèn)、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)
4、結束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
a）（已答復客人）請問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會(huì )盡快給您回復的，感謝您的.來(lái)電，再見(jiàn)！
5、客戶(hù)在掛線(xiàn)前講“謝謝”時(shí)，我們應說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)
6、遇到無(wú)聲電話(huà)：先說(shuō)：“您好！，總換中心為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復兩次：“您好�！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃�，對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
7、遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話(huà)轉清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！
8、接聽(tīng)內部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是，請問(wèn)有什么幫到您？
9、當客戶(hù)找錯電話(huà)時(shí)：“對不起，這里是，請您查正后再撥。再見(jiàn)�！�
10、如客戶(hù)說(shuō)話(huà)聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
1、回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；
2、必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；
3、必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪(fǎng)（如客戶(hù)當時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪(fǎng)）。
�。�1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請問(wèn)您是先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責任；
客服的規章制度2
�。ㄒ唬┛倓t
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。
第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。
�。ǘ┓⻊�(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1、有償服務(wù)（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費服務(wù)（C）；
4、內務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門(mén)經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務(wù)憑證”為據，由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”，由部門(mén)經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外，對客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶(hù)填寫(xiě)。
第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者，客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí)，均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。
第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)�？蛻�(hù)投訴依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運輸、搬運等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第二十四條處理部門(mén)及其職責。
1、營(yíng)銷(xiāo)部：
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
�。�2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、研發(fā)部：
�。�1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、客戶(hù)服務(wù)部：
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。
�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�。�7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第二十五條客戶(hù)反映調查及處理：
1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部，會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。
7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。
2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限：
客戶(hù)投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的`處理方式處理：
�。�1）折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財務(wù)部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。
2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)服務(wù)準則
第三十條真誠。不管客戶(hù)是否購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。
第三十一條快捷�？蛻�(hù)訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終�？蛻�(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(cháng)期免費的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。即使客戶(hù)不購買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導。
第三十四條素養�？蛻�(hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據。
�。ㄎ澹└絼t
第三十五條本制度由濰坊華贏(yíng)創(chuàng )業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自xx年1月1日起實(shí)施。
客服的規章制度3
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發(fā)現的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問(wèn)題；
3、危及通信設備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(cháng)請示，由班長(cháng)解決；
6、請示報告應逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時(shí)、準確，并根據情況提出處理意見(jiàn)，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶(hù)閑聊，不準帶非工作人員進(jìn)入機房，凡外部人員因公進(jìn)入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）
4、正確使用通信設備，愛(ài)護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴禁在通信現場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應由公司保衛部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。
6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢(qián)及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場(chǎng)嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會(huì )議制度
1、交接會(huì )唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì )每周一次。由各班班長(cháng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì )議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì )議內容通報月工作任務(wù)完成情況，根據質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的`問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓及疑難問(wèn)題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�
1、值班人員值班在崗，首先要著(zhù)裝統
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)規程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房?jì)却舐曅鷩W，未經(jīng)值班長(cháng)批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場(chǎng)規范化標準
1、著(zhù)裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房?jì)炔坏么舐曅鷩W，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時(shí)歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線(xiàn)。
7、出入機房不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長(cháng)。
場(chǎng)管現理制度
1、聽(tīng)從班長(cháng)的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。
3、嚴格按規定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動(dòng)紀律、保密制度。
5、進(jìn)機房著(zhù)裝整齊化
一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
8、未經(jīng)班長(cháng)同意，不能隨意離臺。
9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房?jì)榷毫�，不得隨便使用機房?jì)鹊墓潭娫?huà)。
12、機房?jì)炔坏贸霈F瓜果皮核�？蛻�(hù)服務(wù)中心衛生管理制度
二、工作環(huán)境機房重地
1、機房?jì)任C、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
4、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長(cháng)負責組織實(shí)施。
四、對機房?jì)然ú莸墓芾?/strong>
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
1、提前10分鐘到崗，認真聽(tīng)取班長(cháng)點(diǎn)名點(diǎn)評。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊進(jìn)入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
5、仔細閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執行請銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿(mǎn)一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）班長(cháng)。病假證明時(shí)間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長(cháng)。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學(xué)習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長(cháng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長(cháng)必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假�？头恐魅喂ぷ髀氊�
客服的規章制度4
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5.主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的`客戶(hù)”，并且盡可能的提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。
4.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復，（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
2.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品
4.客戶(hù)在下單之后，一定要和客戶(hù)核對下收貨信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
客服的規章制度5
第一則
總則
為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創(chuàng )造良好的.工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1.計價(jià)失誤。
2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。
5.當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2.不履行合理的工作分配，影響工作。
3.貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。
4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5.上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
8.不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。
日常工作過(guò)程
設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4.買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）
5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6.在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常天會(huì )到，材料厚度mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如改成要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9.當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
客服的規章制度6
1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì )，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，傳達早上的會(huì )議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。
4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì )計算，才會(huì )想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由市場(chǎng)部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.
8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況，先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
13.沒(méi)顧客上門(mén)的'時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場(chǎng)部對新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
18.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會(huì )給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。
客服的規章制度7
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：
1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的'培訓。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。
7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》（見(jiàn)附二）對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服的規章制度8
物業(yè)中心客服部規章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類(lèi)
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專(zhuān)職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
�、賹㈣�匙分類(lèi):先將鑰匙按住戶(hù)套房,公用門(mén)窗按樓層,設施設備房按設備分門(mén)別類(lèi),然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫(xiě)明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱(chēng)。
�、劭蛻�(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內門(mén)、電子對講門(mén)和信報箱等五類(lèi)鑰匙,均應貼標簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶(hù)鑰匙發(fā)放:客戶(hù)服務(wù)人員驗證客戶(hù)的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類(lèi)登記;
(2)公用門(mén)窗、設施設備房鑰匙
�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T(mén)窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí),應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶(hù)檔案管理規定
1、內容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書(shū)
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復印件及營(yíng)業(yè)執照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫(xiě)有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準,客服主任進(jìn)行登記,填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內容和數量),客服主任應及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類(lèi)放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境,確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷(xiāo)毀
(1)超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認無(wú)保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報客戶(hù)服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準;
(1)銷(xiāo)毀檔案時(shí),應有兩人以上在場(chǎng),客戶(hù)服務(wù)部主管復核銷(xiāo)毀內容。
辦公環(huán)境管理規定
1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時(shí)歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時(shí)間內不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話(huà)不打私話(huà),如有緊急事務(wù),通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)管理規定
1、客戶(hù)入座后,應主動(dòng)為客戶(hù)倒水,在客戶(hù)沒(méi)有入座之前,不得先行入座。
2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具(包括客戶(hù)登記表、名片、計算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等)應準備齊全,銷(xiāo)講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時(shí)應對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著(zhù)將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外,并及時(shí)清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。
5、接待人員必須認真跟進(jìn)自己的客戶(hù),及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據客戶(hù)的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶(hù)其他收費情況及服務(wù)內容�？蛻�(hù)的任何投訴或疑問(wèn),接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理。
8、在同客戶(hù)接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權限,超出職權范圍內的情況應報現場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的'情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶(hù)的談判中,如接待人員不能確定的問(wèn)題,應及時(shí)上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會(huì )議制度管理規定
1、會(huì )議類(lèi)別
晨會(huì )(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務(wù)中心情況自行調整時(shí)間)
月分析例會(huì )(每月最后一周的周六上午10:00)
專(zhuān)題會(huì )議(會(huì )議日期視項目而
定)
培訓會(huì )議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準)
會(huì )議安排、組織
(1)晨會(huì )
�、倜刻靾绦�,如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y前一天工作,對于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決;
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會(huì )
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執行,會(huì )議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì )前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場(chǎng)拓展部提前一天通知;
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題,找出解決問(wèn)題的辦法;
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;
�、苈�(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對租賃工作的指示。
專(zhuān)題會(huì )議、培訓會(huì )議
�、賹�(zhuān)題會(huì )議與培訓會(huì )議將在會(huì )前一周通知與會(huì )人員,內容包括會(huì )議議題、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項;
�、跁�(huì )議期間衛生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì )所在樓盤(pán)客服部負責。
2、會(huì )議紀律
(1)與會(huì )人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì )或按時(shí)到會(huì ),應在前一天向市場(chǎng)拓展部請假;
(2)會(huì )議期間,與會(huì )人員通訊設備關(guān)機或調為震動(dòng);
(3)與會(huì )人員不得中途離席或會(huì )客,如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà),須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì )場(chǎng);
(4)與會(huì )人員中途離場(chǎng)時(shí)應輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì )議秩序;
(5)會(huì )議期間不準處理或從事與會(huì )議無(wú)關(guān)的事務(wù),不準吸煙,不準大聲喧嘩;
(6)與會(huì )人員應認真聽(tīng)取會(huì )議內容,做好記錄。
3、違規處理
(1)會(huì )議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元,無(wú)故缺席罰款20元。
(2)會(huì )議期間嚴重擾亂會(huì )議紀律,影響會(huì )議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會(huì )議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場(chǎng)拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問(wèn)題,應及時(shí)以書(shū)面的形式上報上級部門(mén),如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類(lèi)
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調報表、總結報告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發(fā)的正式表格規范的填寫(xiě)各類(lèi)報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實(shí)性、準確性;
(3)表格中自己應規范、清晰、沒(méi)有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部;
(1)遞交時(shí)間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場(chǎng)拓展部,月報表應于每月月例會(huì )前一天交市場(chǎng)拓展部,遇節假日歲月例會(huì )順延。以上規定請各客服部嚴格執行,若上述規定違例者,一次罰款10元。
客服的規章制度9
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的.肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現突出，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)隆?/p>
C、能獨立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導對接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服的規章制度10
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(cháng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。
二、衣著(zhù)
1、上班必須穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。
2、不準講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、謝謝。
5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。
6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的`事”之類(lèi)的話(huà)。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫院辦理請假手續時(shí)，應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。
客服的規章制度11
1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。
2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的`分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。
5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。
客服的規章制度12
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù)）成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的`要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾；三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
�。ㄒ唬┙灰追祩蚍⻊�(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
�。ǘ╇娫�(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)；
※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà)；若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持；若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”；如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客�?hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好！請問(wèn)您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎？”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是，再見(jiàn)！”；如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
�。ㄈ┰L(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言（同電話(huà)客服語(yǔ)言要求）。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
�。ㄎ澹┻`紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款
處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
�。ㄒ唬┍Ｃ芊秶兔芗壌_定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同；客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄；客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
�。ǘ┍Ｃ艽胧�
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
�。ㄈ┴熑闻c處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
客服的規章制度13
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門(mén)經(jīng)理申請，需經(jīng)過(guò)批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著(zhù)裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著(zhù)會(huì )員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
五、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎�(wèn)有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。
七、待會(huì )員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習慣，如有會(huì )員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會(huì )員爭論(特別是在會(huì )所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時(shí)補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會(huì )員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì )籍顧問(wèn)做好準客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。
十、按俱樂(lè )部規定播發(fā)音樂(lè )：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè )，在晚上18∶00以后播放節奏一點(diǎn)的音樂(lè )。嚴格控制好俱樂(lè )部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂(lè )，22：00把所有音像設備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設的課程。
十二、在營(yíng)業(yè)結束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會(huì )員遺留的東西、發(fā)錯的`卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫(xiě)是否準確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語(yǔ)
1、遇到會(huì )員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請您出示會(huì )員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會(huì )員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會(huì )員參觀(guān)：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問(wèn)有預約嗎？（登記完）祝您參觀(guān)愉快！
4、接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍�(xún)）請稍等！我幫您轉接我們的會(huì )籍顧問(wèn)，您可以向他詳細咨詢(xún)。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂(lè )部和部門(mén)規定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見(jiàn)，為俱樂(lè )部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂(lè )部減少損失者，獎勵
4、為俱樂(lè )部贏(yíng)得榮譽(yù)者，獎勵
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會(huì )所著(zhù)裝規定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會(huì )員或客戶(hù)面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂(lè )部或客戶(hù)出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開(kāi)除。
9、在俱樂(lè )部?jì)仁斑z不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開(kāi)除。
10、為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開(kāi)除。其他工作細節：
一、動(dòng)感單車(chē)的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話(huà)預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？�、轉卡、補卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵�(huì )員親自簽字確認，同時(shí)準確填寫(xiě)�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當班會(huì )籍顧問(wèn)處理。辦理好轉卡手續后，保存好書(shū)面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開(kāi)收據。并準確填寫(xiě)書(shū)面資料。�？�、轉卡、補卡等資料當天營(yíng)業(yè)結束前交給部門(mén)經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會(huì )員在前臺聊天。
咨詢(xún)：應馬上交接給會(huì )籍顧問(wèn)并引導到業(yè)務(wù)區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì )員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書(shū)面交接，清點(diǎn)現金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項
確認未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì )員卡登記表，嚴禁在會(huì )員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。晚上應在會(huì )員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。
2、看合約書(shū)發(fā)放贈品。并讓會(huì )員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書(shū)確認是否開(kāi)卡。
開(kāi)卡的，讓會(huì )員在開(kāi)卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營(yíng)業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷(xiāo)售跟進(jìn)。
十三、空調的開(kāi)關(guān)時(shí)間
夏、冬季節18：00開(kāi)，會(huì )員走完后關(guān)。春秋季節可以靈活變動(dòng)。
十四、和銷(xiāo)售的銜接
1、客戶(hù)拿體驗券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無(wú)署名或署名人已離職的應銜接當班銷(xiāo)售接待。如署名人不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來(lái)過(guò)的。（首先引導登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻�(hù)明確記得，應銜接該銷(xiāo)售接待。如該銷(xiāo)售不在應銜接當班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀(guān)。（首先引導登記，禮貌問(wèn)明是否預約和是否第一次來(lái)。如沒(méi)有的應銜接當班銷(xiāo)售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會(huì )員帶體驗。（首先引導登記，問(wèn)明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒(méi)有預約的應銜接當班銷(xiāo)售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷(xiāo)售）
7、經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉給當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì )員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉給會(huì )籍顧問(wèn)講解。
8、新會(huì )員第一次鍛煉。（根據提示請會(huì )員做開(kāi)卡確認，并通知會(huì )員的會(huì )籍顧問(wèn)及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì )籍顧問(wèn)不在，應及時(shí)銜接當班會(huì )籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理接待。）
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