客服人員管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家整理的客服人員管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客服人員管理制度1

　　1.0目的

　　正確評價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎?dòng)辛P,獎罰分明,以實(shí)現管理處的質(zhì)量目標。

　　2.0適用范圍

　　本辦法適用于管理處客服人員的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進(jìn)行考核。

　　4.0內容

　　4.1考核原則

　　本規定采用部門(mén)考核與日常檢查及客戶(hù)意見(jiàn)(表?yè)P、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀(guān)、公正、恰當地對客服人員的工作進(jìn)行評價(jià)、考核。

　　4.2考核內容

　　4.2.1禮儀

　　1)上班人員一律著(zhù)工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

　　2)上班時(shí)女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(cháng)發(fā)應統一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留長(cháng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

　　5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行規范、

　　1)接觸業(yè)主時(shí)應運用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執,與業(yè)主爭吵者,視情節給予處分,嚴重者給予自動(dòng)離職處分。

　　2)主動(dòng)服務(wù)意識,包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

　　3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jì)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。

　　4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

　　5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴禁接外線(xiàn)或打接內線(xiàn),外線(xiàn)電話(huà)不得超過(guò)10分鐘,內線(xiàn)電話(huà)不得超過(guò)5分鐘,打電話(huà)聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。

　　6)值班人員嚴禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

　　7)上班時(shí)間看書(shū)、看報等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

　　4.3檢查方法

　　1)工作認真、表現好的`給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P的給予5∽10分的加分。

　　5.0記錄

　　5.1《客服人員考核表》

客服人員管理制度2

　　一、 目的：

　　為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　二、 服務(wù)信念：

　　1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度

　　2. 要有足夠的耐心與熱情

　　3. 工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)

　　4. 對待工作勤懇、努力、負責

　　5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率

　　6. 服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作

　　三、 淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長(cháng)

　　直屬下級：無(wú)

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　四、 工作制度

　　1、 工作時(shí)間：輪班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、 工作紀律

　　(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出；

　　(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

　　(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

　　(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、 工作要求

　　(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　(4) 用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5) 發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

　　五、 會(huì )議制度

　　1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。

　　2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。

　　六、 客服語(yǔ)言規范

　　最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸

　　1、 反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；

　　每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答；

　　2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)

　　用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切

　　3、 了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)

　　對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的.回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。

　　4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

　　5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。

　　6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任

　　7、 轉移話(huà)題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的

　　8、 體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)

　　服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等

　　2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )等

　　3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

　　4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語(yǔ)；謝謝、非常感謝您等

　　6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等

　　7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助？請問(wèn)我能為您做什么嗎？請問(wèn)需要我幫您做什么嗎？請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等

　　8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)

　　10、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等；

客服人員管理制度3

　　1、早上八點(diǎn)準時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情；

　　2、熟悉醫院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話(huà)，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發(fā)展動(dòng)態(tài)；

　　3、在各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫院的各種營(yíng)銷(xiāo)推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等；

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫(xiě)病歷本，并詢(xún)問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫生接受進(jìn)一步的咨詢(xún)；

　　5、嚴格遵守員工手冊及部門(mén)規章制度；(員工手冊及部門(mén)規章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；

　　7、組織每周一次的小組例會(huì )，總結工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的`問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應對(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。

　　8、客服部現已安排兩個(gè)組長(cháng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門(mén)人員無(wú)條件服從客服部主任級組長(cháng)安排，不得有異議。

客服人員管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；

　　3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真進(jìn)取有耐心，負有職責心；

　　2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

　　4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的.品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。

客服人員管理制度5

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反愧回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。

　　4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

　　6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責的`話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。

　　5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情景、疑難問(wèn)題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

　　四、現場(chǎng)紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

　　出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。

　　五、現場(chǎng)管理制度

　　1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。

　　5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。

　　上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

　　2、門(mén)窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

　　熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。

　　向客戶(hù)供給準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。

　　遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心團體。

　　完成領(lǐng)導交辦的事宜。

客服人員管理制度6

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的.中差評---負責解決該中差評。

　　5.當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2.不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3.貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

　　4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　8.不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng)，但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓，自身的能力。

　　日常工作過(guò)程

　　設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。

　　2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

　　3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。

　　4.買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）

　　5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6.在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

　　8.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　9.當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

　　10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　11.日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化？商品分類(lèi)？商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服人員管理制度7

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1．計價(jià)失誤。

　　2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。

　　5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

　　4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的`要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng)，但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓，自身的能力。

　　日常工作過(guò)程

　　設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。

　　2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

　　3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）

　　5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常__天會(huì )到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

　　8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

客服人員管理制度8

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。

　　2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用，每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內，超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。

　　5.下班前，須與接班的.客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接；并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服人員管理制度9

　　為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

　　一、客戶(hù)服務(wù)原則

　　客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶(hù)服務(wù)部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

　　2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

　　4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。

　　6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的.職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

　　2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。

　　5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾；三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　(二)電話(huà)客服管理

　　電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。

　　【電話(huà)接聽(tīng)客服】

　　1、工作細則

　　詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)；

　　分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。

　　若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。

　　若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà)；若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持；若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

　　2、操作程序

　　來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。

　　耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客�?hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。

　　“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。

　　將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　【電話(huà)回訪(fǎng)客服】

　　1、工作細則

　　及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。

　　告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。

　　客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。

　　客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

　　客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。

　　2、操作程序

　　撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好！請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎？”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎？”

　　說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。

　　如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是xxx，再見(jiàn)！”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。

　　(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理

　　訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。

　　【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

　　1、工作細則

　　熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。

　　禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

　　客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。

　　2、操作流程

　　對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。

　　若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。

　　若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。

　　回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。

　　【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

　　定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。

　　向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。

　　征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”

　　幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

　　對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。

　　(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。

　　2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款

　　處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

　　3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶(hù)資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶(hù)與公司的加盟合同；客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄；客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實(shí)施。

客服人員管理制度10

　　一、目的：

　　以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系

　　二、適用范圍：

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。

　　四、客服部門(mén)日常行為規范：

　　1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

　　3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：

　　1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的.問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”

　　3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。

　　4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。

　　5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。

　　7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》（見(jiàn)附二）對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。

　　9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。

客服人員管理制度11

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(cháng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時(shí)糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。

　　二、衣著(zhù)

　　1、上班必須穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時(shí)，應注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。

　　14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。

　　2、不準講粗言碎語(yǔ)。

　　3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。

　　4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、謝謝。

　　5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。

　　6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。

　　8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。

　　9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的'話(huà)。

　　10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

　　12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時(shí)間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。

　　2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫院辦理請假手續時(shí)，應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。

客服人員管理制度12

　　1.0客服部所使用的'鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過(guò)程中，如發(fā)現任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

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