小賓館管理制度
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的小賓館管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
小賓館管理制度1
第一節日常工作條例
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶賓館物品出店。
3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館。
8、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開(kāi)房。
2、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
6、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
9、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
第二節前廳部各崗位職責
一、前臺主管崗位職責
�。ㄒ唬┞毼桓乓喝尕撠熐皬d接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門(mén)建立和維持良好的工作關(guān)系。
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1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。
2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。
3以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。
4確保接待處的運作合乎成本效益。
5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。
6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。
7檢查前臺交班本并落實(shí)各項有關(guān)事項。
8檢查VIP客人的房間安排。
9對屬下員工進(jìn)行督導和培訓，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷(xiāo)特惠。
11參加前廳部的部門(mén)例會(huì )，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。
12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。
13主持每月接待處例會(huì )，檢查各人的工作表現，指出存在的問(wèn)題和提出改進(jìn)意見(jiàn)。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當值安排。
15督導商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。
16督導商務(wù)中心職員的預訂工作。
17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。
18時(shí)刻謹記節約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。
19完成上級領(lǐng)導交給的其它任務(wù)。
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1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內部分工；人力、物力資源調配和任務(wù)下達權。
2有權建議上級對其進(jìn)行提升或撤換；有權進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰。
3有對違紀現象處理權。
6有對公司經(jīng)營(yíng)管理制度提出合理化建議的權利。
�。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿�(huì )議：
1出席有關(guān)會(huì )議。
2主持前臺月例會(huì )。
二、總臺收銀員崗位職責
1、嚴格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規程
2、準確熟練地收點(diǎn)客人、客戶(hù)的現金、支票
3、準確填寫(xiě)發(fā)票，大小寫(xiě)分清，數字位置務(wù)必準確
4、做好交接班，財物交接清楚
5、按規定及時(shí)結清各種旅行團的經(jīng)費
6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間
三、總臺接待員崗位職責
1、嚴格遵守各項制度和操作程序
2、熱情、周到地接受訂房和團體開(kāi)房
3、開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解
4、做好客人的驗證手續和開(kāi)房登記
5、熟悉當天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間
6、熟悉當天會(huì )議、旅行團的開(kāi)房情況，掌握當天的房間狀態(tài)
7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢(xún)
8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務(wù)工作
9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間
10、負責接聽(tīng)外來(lái)一切電話(huà)，并連接賓館各部門(mén)及住店客人的一切電話(huà)交際往來(lái)。
11、負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話(huà)傳達給各部門(mén)或個(gè)人
12、負責轉達客人的投訴，上報給有關(guān)部門(mén)
13、負責客人的叫醒，即用電話(huà)叫醒客人
14、必須清楚和明白在接到緊急電話(huà)時(shí)所應采取的步驟和行動(dòng)
第三節前廳部崗位服務(wù)程序
一、前臺主管的工作程序
�。ㄒ唬z查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
3、分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權限的房?jì)r(jià)簽字等。
�。ǘ┝私獠⑻幚懋斕斓闹饕ぷ鳎�08：00～09：00）
1、貴賓抵離情況和宴會(huì )、活動(dòng)通知。
2、當天進(jìn)店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
3、當天客房銷(xiāo)售余缺情況等。
�。ㄈ┎贾霉ぷ魅蝿�(wù)（09：00）
1、向當班接待員布置當天的.主要工作。
2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì )活動(dòng)的工作及注意事項。
3、布置上級下達的臨時(shí)任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。
�。ㄋ模z查日常工作（09：00～14：00）。
1、內賓登記表和外賓登記表。
2、訂單保存和介紹信、會(huì )客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
4、權限、價(jià)格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
5、資料存檔。
�。ㄎ澹┲鞒掷龝�(huì )。
1、評價(jià)當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規定，通報有關(guān)情況。
2、傳達有效通知等。
�。z查工作完成情況（14：00～17：00）。
1、次日離店表、延長(cháng)離店表和客房誤差表。
2、檢查工作的完成情況及其它。
�。ㄆ撸┧伎技傲私�。
1、當天未完成的工作和明日工作計劃。
2、問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調。
3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
�。ò耍┫掳嘟唤�。主要是未完成事項和工作要求。
�。ň牛┳⒁馐马�。
1、及時(shí)向部門(mén)通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
2、協(xié)調好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結帳，銷(xiāo)售預訂，餐飲預訂，前臺商務(wù)中心。
二、總臺收銀員服務(wù)程序
1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名
2、熟悉賓館客房種類(lèi)、價(jià)格、季節價(jià)格
3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續
4、準確為客人辦理預定、收取押金手續
5、完成旅客賬目結算
6、平衡賬目
7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)
8、妥善處理現金、支票
9、平衡各部門(mén)費用
10、能夠辨識現金、支票、信用卡的真偽
11、遵守財物的規章制度
12、催收、核實(shí)賬單
13、對各項費用憑證轉入旅客賬目
14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人
15、團隊結賬按銷(xiāo)售部、客房部下達費用賬目入賬，及時(shí)與各部門(mén)溝通，避免賬目遺漏
16、控制和掌握旅客的消費活動(dòng)
17、客人退房時(shí)與客房溝通
18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類(lèi)報表
散客結賬
1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名
2、向客人收取房門(mén)門(mén)卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應通知樓層服務(wù)員在客人在客人結賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡
3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無(wú)損壞
4、詢(xún)問(wèn)客人是否有最新消息，如長(cháng)途電話(huà)、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬
5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單
小賓館管理制度2
賓館經(jīng)理崗位職責
1、負責安排日常工作，監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。
前臺服務(wù)人員崗位工作責任
負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客(散客及團隊),為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間,確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；
2、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
3、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況）,制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表,為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料；
4、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；
5、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng )收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
6、聽(tīng)從上級的指示,完成上級布置的工作任務(wù)；
7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時(shí)申報補充和維修。
前臺服務(wù)員工作職責和工作流程
客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線(xiàn)，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。
前臺服務(wù)員的主要工作：
�。�1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。
�。�2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。
�。�3）提供咨詢(xún)：解答客人的問(wèn)題，提供賓館其他設備及服務(wù)。
�。�4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對賓館的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。
�。�5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿(mǎn)。
�。�6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。
1、前臺工作人員應暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。
2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢(xún)。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。
3、一切手續辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。
4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪(fǎng)客登記。
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