前臺管理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是指一定的規格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編整理的前臺管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

前臺管理制度1

　　1、每天不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書(shū)。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，

　　2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著(zhù)裝要規范開(kāi)早會(huì )時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì )對講機掛上）

　　3、三表一卡的規范性嚴格按照運營(yíng)指南要求規范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。

　　6、以上制度都作為現場(chǎng)得分的重點(diǎn)，20%績(jì)效工資作為獎懲基數，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。

　　7、銷(xiāo)售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現場(chǎng)打分。保持領(lǐng)導在不在都一個(gè)樣！

　　8、以上各項將在20xx年12月1號起執行。

前臺管理制度2

　　一、總則

　　為實(shí)現公司辦公區的有序管理，維護公司及個(gè)人財產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規定。

　　二、前臺工作職責

　　1、電話(huà)接聽(tīng)和轉接，及時(shí)更新各分機號碼等聯(lián)系方式；

　　2、來(lái)訪(fǎng)客人的登記和接待，并通報相關(guān)部門(mén)；

　　3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；

　　4、前臺區（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會(huì )議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區域5S維護，標準層的中間大會(huì )議室及八樓會(huì )議室是否包含在內；

　　5、接待用品的申購、管控；

　　6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　三、工作紀律規定

　　1、每天上班時(shí)間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

　　2、保持工作桌面整潔、無(wú)雜物，除考勤機（打卡時(shí)間結束后及時(shí)收到吧臺內側）、水杯、電腦、座機電話(huà)、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

　　3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開(kāi)崗位（包括休息時(shí)間），臨時(shí)離崗時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，超過(guò)五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)；

　　4、工作時(shí)姿態(tài)要端正，入座時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動(dòng)桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

　　5、與人交談不講粗言惡語(yǔ)，嚴禁使用歧視或侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

　　6、公司領(lǐng)導或客人在時(shí)必須確保在崗，待領(lǐng)導或客人離開(kāi)一樓辦公區域方可下班離開(kāi)。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

　　四、儀容儀表規定

　　1、上班時(shí)間須穿著(zhù)公司統一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

　　2、女士上班時(shí)應化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

　　3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應扎起盤(pán)在腦后，男士頭發(fā)兩側不過(guò)耳，前不過(guò)眉，后不及衣領(lǐng)；

　　4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

　　5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

　　6、不得留長(cháng)指甲，保持手部干凈，指甲內不得殘留污物；

　　7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當；

　　8、其他規定按公司員工日常行為規范相關(guān)規定執行。

　　五、常用禮貌用語(yǔ)

　　1、禮貌語(yǔ)：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見(jiàn)；

　　2、道歉語(yǔ)：對不起、打憂(yōu)了、請原諒；

　　3、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

　　4、三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

　　六、工作行為規范

　　1、電話(huà)接聽(tīng)

　　1、1聽(tīng)到鈴響，保證在第三聲鈴內接聽(tīng)；

　　1、2接聽(tīng)電話(huà)后先問(wèn)候，并自報公司名。標準語(yǔ)如下：“您好，瑞鶴醫療”；

　　1、3對方講述時(shí)仔細聆聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求：

　　1、3、1咨詢(xún)業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢(xún)我公司xx部xx先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；

　　1、3、2推銷(xiāo)產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，謝謝！

　　1、3、3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱(chēng)呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。

　　1、4不知名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話(huà)轉給能處理的人。

　　1、5通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。

　　1、6結束時(shí)應說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒。（全文完）

前臺管理制度3

　　1)負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續,及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料,并第一時(shí)間傳達各大堂。

　　2)負責接聽(tīng)服務(wù)電話(huà),及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。

　　3)負責前臺的內務(wù)整理。

　　4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。

　　5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì )務(wù)接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協(xié)調能力。

前臺管理制度4

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按公司規定統一著(zhù)裝，工服必須干凈、整齊。

　　2、應保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

　　2、嚴禁在公司范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶(hù)或其他員工聲譽(yù)。

　　3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。

　　4、上班時(shí)間嚴禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　5、嚴格按照規定時(shí)間,除用餐時(shí)間外，不得在工作期間吃東西。

　　6、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。

　　7、上班時(shí)間內嚴禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　8、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶(hù)發(fā)生爭執，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。

　　2、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　3、服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶(hù)感覺(jué)親切、安全。

　　4、積極參加部門(mén)班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　5、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　6、認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準確。

　　7、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

　　10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　11、前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應及時(shí)將終端在維修系統中錄入。

　　12、工作中要有良好的工作態(tài)度。

前臺管理制度5

　　1、崗位人數:2人

　　2、直接上級:客戶(hù)服務(wù)部主管

　　3、本職工作:負責業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉給相關(guān)責任部門(mén)落實(shí);建立業(yè)主、住戶(hù)檔案;入伙時(shí)保管鑰匙。

　　4、任職要求:高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷,熟練操作辦公設備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗,身體健康。

　　5、直接責任

　　(1)負責業(yè)主的入伙手續、裝修手續辦理工作;

　　(2)負責業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時(shí)轉達責任部門(mén),最后將結果反饋給業(yè)主;

　　(3)負責業(yè)主、住戶(hù)的檔案建立和管理。

　　(4)負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作;

　　(5)完成領(lǐng)導交給的其它任務(wù)。

前臺管理制度6

　　1、負責各項酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執行。

　　2、負責接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng),填寫(xiě)《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門(mén)相關(guān)人員,跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜,將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。

　　3、負責做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄,做好來(lái)訪(fǎng)業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規定及時(shí)做好回訪(fǎng)記錄。

　　4、負責業(yè)主物品搬進(jìn)搬出放行條辦理。

　　5、負責辦理車(chē)位手續。

　　6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

　　7、負責節假日期間協(xié)助財務(wù)收取管理費。

　　8、負責小區住戶(hù)專(zhuān)車(chē)中�？ǔ渲�。

　　9、完成領(lǐng)導交辦的.其它工作。

前臺管理制度7

　　一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規定,服從企業(yè)管理及領(lǐng)導安排。

　　二、工作必須熱情、認真、負責,按規范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、收銀員儀表大方,按規范著(zhù)裝,妝容淡雅大方。

　　四、工作崗位不能空崗,不準串崗。

　　五、吧臺內保持清潔衛生。

　　六、準時(shí)參加每周的員工大會(huì )及部門(mén)例會(huì )。

　　七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí),及時(shí)為賓客進(jìn)行消費登記。

　　八、交接班必須按企業(yè)規定逐項交接清楚,交接要及時(shí)、準確;由于交接不清出現問(wèn)題,由發(fā)現問(wèn)題時(shí)的當班收銀員負責。

　　九、前臺收銀員

　　1、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者,使用企業(yè)規定的無(wú)門(mén)票結算時(shí),必須由當事人簽字證明;由經(jīng)理處理并標明是否跑單。

　　2、招待費、減現金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。

　　3、減現金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字,并且賓客還未離開(kāi)之前方可。

　　4、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線(xiàn)電話(huà)。

　　5、本臺工作人員不得打私人電話(huà)(由每月電信局電話(huà)明細單檢查)。

　　6、收取現金要能過(guò)驗鈔機檢驗真偽,杜絕收取假幣。如出現假幣,由當班收銀員負責。

　　7、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。

　　8、賓客結帳后,通知前廳顧導員為賓客取鞋,要報準鞋號,并且不準大聲喊號。

　　9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字,卡用完后及時(shí)收回,并在本上做好記錄。

　　10、鑰匙牌必須每周一固定盤(pán)點(diǎn)一次,其他不定期盤(pán)點(diǎn)一次。出現問(wèn)題由盤(pán)點(diǎn)時(shí)的當班收銀員負責。

　　十、除財務(wù)人員盤(pán)點(diǎn)貨物或領(lǐng)導人員例行檢查,杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員(包括管理人員)進(jìn)入吧臺。

　　十一、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。

　　十二、吧臺人員不準帶包進(jìn)入吧臺工作,不準攜帶現金上崗。

　　十三、在任何情況下,所有吧臺人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺,一經(jīng)發(fā)現,罰款100元。

　　十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時(shí)到吧臺對帳,每月一號準時(shí)交帳。

　　十五、賓客到吧臺接打電話(huà)時(shí),要為賓客準備好紙筆。

　　十六、賓客到吧臺停留,要保持站立服務(wù)姿勢,主動(dòng)微笑問(wèn)詢(xún),您有什么需要嗎需要我為您做點(diǎn)什么等語(yǔ)句。如賓客在吧臺消費,必須熱情服務(wù),積極推銷(xiāo)吧臺商品及其他項目。

　　十七、賓客從吧臺前經(jīng)過(guò),要微笑著(zhù)目視賓客走過(guò)。

　　十八、二、三樓吧臺人員必須認真輸入各種服務(wù)項目、相應的價(jià)格、數量。

　　十九、二、三樓吧臺人員輸單時(shí),當電腦中查詢(xún)不到輸單的門(mén)票時(shí)應立刻向前臺咨詢(xún)。

　　二十、輸單時(shí),不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。

　　二十一、各部門(mén)服務(wù)員到吧臺走單,必須積極配合,及時(shí)輸單;服務(wù)員走單取商品,吧臺人員一定要根據服務(wù)單的商品數量發(fā)單,認真核對發(fā)貨。

　　二十二、吧臺人員一定先輸單,再準確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補單現象。

　　二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內衣等商品,由當班吧臺員以商品銷(xiāo)售價(jià)的2倍賠償。

　　二十四、按燈光規則變換燈光,按時(shí)播放電視、音響,要求音樂(lè )似有似無(wú)、舒緩、不能間斷。

　　二十五、吧臺人員不得無(wú)故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單,由當班收銀員負責。

　　二十六、誰(shuí)簽字(蓋章)就由誰(shuí)輸單、負責,出現問(wèn)題,由本人負責。

　　二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況,不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。

　　二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù),出吧臺必須換上工鞋,否則按相應規定處理。

　　二十九、賓客分批離開(kāi)結算程序:

　　1、結伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由未走賓客最終結算,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時(shí)間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認可即可。保留便簽至未走賓客消費結算,一并打出消費單,讓未走賓客結算。

　　2、結伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由先走賓客消費結算,應把未走賓客的手牌號繼續保留,以最終結算再消費金額。

　　3、賓客不洗浴,直接消費其它項目,即給賓客開(kāi)外賣(mài)手牌(設2個(gè)外賣(mài)手牌)

前臺管理制度8

　　一:前臺規章制度

　　1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。(雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。)

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現要重罰。

　　二:前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

　　4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、

　　6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說(shuō)服客人不要轉房)

　　11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

　　12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(20元)。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好!

　　15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可)。

　　17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

　　19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。

　　20、夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà):8888轉0。

　　23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)(餐費還是房費)。

　　25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

前臺管理制度9

　　1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。

　　2、美容院前臺收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時(shí)應委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、美容院前臺收銀員上班時(shí)必須衣著(zhù)整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話(huà)。違者罰款5元。

　　4、美容院前臺收銀員負責接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中醫世家健康會(huì )所!”說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、美容院前臺電話(huà)由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(huà)(公司其他人員一律不允許在前臺打電話(huà))，接聽(tīng)電話(huà)每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、美容院前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤(pán)丟失，每張罰款10元。

　　7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。

　　8、美容院前臺收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。

　　9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長(cháng)進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、美容院前臺收銀員應做好各類(lèi)帳目的記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會(huì )計查清原由，違者罰款20元。

　　11、美容院前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。

　　12、美容院前臺收銀員應按時(shí)將所產(chǎn)生的收據、發(fā)票、票據上報公司，及時(shí)進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

　　13、美容院前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門(mén)處理。

　　15、美容院前臺收銀員負責協(xié)助會(huì )計開(kāi)展財務(wù)方面相關(guān)工作。

　　16、美容院前臺收銀員應完成上級主管臨時(shí)交給的任務(wù)。

前臺管理制度10

　　1、上崗前按規定著(zhù)裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側不過(guò)耳。

　　2、站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

　　3、服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

　　4、熱情接待客人,用相應語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

　　5、服務(wù)快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。

　　6、準確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯,了解客房入住情況和預定情況。

　　7、總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)�環(huán)境整潔、美觀(guān)。

　　8、做好電話(huà)預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9、在接待過(guò)程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

　　10、詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

　　11、做好代辦工作,把客戶(hù)要求代辦的工作在客戶(hù)離店前完成,并和客戶(hù)核對,如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12、做好上級領(lǐng)導安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

前臺管理制度11

　　1、對于客戶(hù)電話(huà)號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2、正常辦公時(shí)間內,接線(xiàn)應手動(dòng),如需自動(dòng),要請示客務(wù)部經(jīng)理。

　　3、按時(shí)上崗,當值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話(huà),不讓無(wú)關(guān)人員在話(huà)務(wù)臺打電話(huà),不擅自離崗。

　　4、認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

　　5、嚴守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶(hù)的文件。

　　6、加強對設備的日常維護及保養,保持工作環(huán)境的整潔及舒適。

　　7、對待客戶(hù)彬彬有禮,熱情為客戶(hù)服務(wù)。

前臺管理制度12

　　公司的前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著(zhù)非常重要的作用，為使公司前臺人員工作更加規范，特制訂本制度。

　　一、前臺工作內容

　　1)接轉總機電話(huà)。

　　2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。

　　3)負責前臺接待、登記。

　　4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。

　　5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　7)負責清潔員的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8)接受上級領(lǐng)導工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作；

　　9)不得隨意離開(kāi)工作崗位，造成不便。

　　10)做好會(huì )前準備、會(huì )議記錄和會(huì )后內容整理工作及開(kāi)會(huì )時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作。

　　11)檢查員工工作牌佩戴及著(zhù)裝情況。

　　12)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發(fā)現故障應及時(shí)通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設備及時(shí)添加打印紙。

　　二、前臺工作要求

　　（一）儀容儀表：

　　1、著(zhù)工裝，服裝整潔，搭配協(xié)調。

　　頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1、凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應拒絕入內。

　　2、上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

　　3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。

　　4、上班時(shí)間不準打私人電話(huà)或電話(huà)聊天不準看書(shū)籍和報紙。

　　5、上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。

　　6、負責管理會(huì )客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì )議的人倒茶水，會(huì )議結束后，立即通知保潔清理會(huì )議室。

　　（三）負責前臺電話(huà)轉接，接電話(huà)禮儀要求：

　　1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話(huà)。

　　2、接電話(huà)時(shí)不允許出現“喂，喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對方“你是誰(shuí)，你有什么事”等。

　　3、如果找公司領(lǐng)導，不能隨意報出領(lǐng)導在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導的電話(huà)。

　　4、代接電話(huà)時(shí)對方如有留言，應當場(chǎng)用紙筆記錄對方姓名，電話(huà)及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及進(jìn)轉告。

　　5．遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話(huà)，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　（四）前臺工作態(tài)度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來(lái)找高層管理者的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預約，并主動(dòng)通知被找者。

　　三、來(lái)訪(fǎng)接待禮儀

　　客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前臺馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著(zhù)則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。

　　1.引導客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；

　　2.當場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現；

　　3.引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者側前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

　　4.進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；

　　5.介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等，退出。

　　四、其他工作內容

　　1、會(huì )議、活動(dòng)組織：

　　負責公司高管會(huì )議、公司例會(huì )組織、安排、服務(wù)工作。負責辦公環(huán)境的美化，企業(yè)文化海報上墻。

　　2、物品管理：

　　負責公司辦公用品的采購申請、入庫核對，發(fā)放登記、庫存盤(pán)點(diǎn)；制定辦公用品計劃，報主管領(lǐng)導審批；做好每月的分發(fā)、調配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。

　　3、安全保衛：

　　負責公司的安全保衛工作。制定安全防火制度，負責公司防火、防盜等安全保衛工作，安排值班。

　　4、設備管理：

　　負責公司設備（打印機、飲水機等）的管理及設備維護。

　　5、事務(wù)工作：

　　負責交納電話(huà)費、物業(yè)費，保證公司各部室飲用水供應，處理相關(guān)事務(wù)。

　　6、費用分攤，包括飲用水、綠植等。

　　7、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)使用及管理。

　　8、組織制定公司行政相關(guān)規章制度，并督促、檢查制度的貫徹執行。

前臺管理制度13

　　一、房卡類(lèi)別:

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門(mén)，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A、驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B、如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A、聽(tīng)清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫(xiě)房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí)，驗明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號的房卡撕毀。

　　B、如驗卡時(shí)，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C、如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時(shí)，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者;

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

前臺管理制度14

　　1、保持良好的儀表儀容,著(zhù)裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛生清潔;

　　2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);

　　3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、受理和處理客戶(hù)投訴;

　　4、值崗人員必須認真填寫(xiě)值班日志;熟悉樓宇內各公司的電話(huà)號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內容,以便接待好訪(fǎng)客;

　　5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調與配合工作。

前臺管理制度15

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

　　6、準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

　　11、切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

　　16、協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

前臺管理制度16

　　為嚴格控制公司財務(wù)制度，杜絕財務(wù)漏洞;現對前臺發(fā)票及單據傳遞及保存如下規定：

　　1、前臺各種重控單據必須連號使用，存根聯(lián)單獨連號保存隨時(shí)備查。

　　2、每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據存根齊全。

　　3、前臺賬務(wù)資料按日歸類(lèi)，每月匯總，由日審標示后存檔封存。

　　4、前臺賬務(wù)資料封存后完整保存，需處理時(shí)由日審專(zhuān)人在前臺主管的監督下進(jìn)行。

　　5、前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性，不得隨意透露他人。

　　6、其它客人重要賬務(wù)單據，如信用卡預授權單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權單及簽購單保存期為入賬日起一年。)

　　7、每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會(huì )，由日審于次日對其進(jìn)行賬務(wù)調整，并在次月初完成月收入的調整工作。

　　8、調整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進(jìn)行收入及營(yíng)業(yè)分析及預算。

　　9、前臺單據及收入報表由專(zhuān)人管理，嚴禁隨意透露。

　　10、客人持本店收據要求補開(kāi)發(fā)票或查詢(xún)賬目時(shí)，前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務(wù)發(fā)生期超過(guò)半年時(shí)，以電腦資料為準并上報前臺主管。

　　11、公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開(kāi)具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準確，可以少于實(shí)際金額，但不得超過(guò)實(shí)際消費。

　　12、正確開(kāi)具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內容為手工開(kāi)據的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票，無(wú)發(fā)票記帳聯(lián)的應將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查)

　　13、當工作中出現問(wèn)題不能依靠本制度解決時(shí)，以國家相關(guān)會(huì )計制度為準則，并及時(shí)上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導解決。

　　以上規定前臺賬務(wù)人員須嚴格執行，凡因違反上述規定而影響本店聲譽(yù)或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經(jīng)濟損失;上報店級領(lǐng)導處理;公司保留對當事人采取法律行動(dòng)的權利。

前臺管理制度17

　　1、人員出入管理辦法

　　a、接待人員負責對進(jìn)入小區外來(lái)人員的登記工作。

　　b、為業(yè)主送貨人員進(jìn)入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話(huà)與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后方可登記進(jìn)入。

　　c、接待人員發(fā)現異常情況立即通知保安組長(cháng)。

　　d、接待人員須對業(yè)主、外來(lái)人員熱情禮貌,并保持應有的禮儀。

　　e、下列人員,未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可,不予登記進(jìn)入:

　�、俑黝�(lèi)產(chǎn)品推銷(xiāo)、直銷(xiāo)和傳銷(xiāo)等人員;

　�、诟黝�(lèi)保險宣傳、推銷(xiāo)人員;

　�、蹮o(wú)法說(shuō)清楚有關(guān)聯(lián)系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

　�、芨黝�(lèi)廣告宣傳人員;

　�、萜渌�未經(jīng)特別許可人員。

　　2、在咨詢(xún)服務(wù)中:

　　a、做好窗口服務(wù),面帶微笑迎接顧客。使用普通話(huà)與顧客對話(huà),回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、準確。

　　b、對各種不同的咨詢(xún)對象提供不同的服務(wù)。

　　c、在咨詢(xún)過(guò)程中,對不同性格的咨詢(xún)對象要進(jìn)行耐心的解答。

　　d、對有疑難問(wèn)題的顧客要主動(dòng)給予幫助。

　　e、對咨詢(xún)的情況必要時(shí)進(jìn)行記錄。

前臺管理制度18

　　1、目的

　　確保值班期間來(lái)自客戶(hù)的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、適用范圍

　　本規定適用于XXXX客戶(hù)服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。

　　3、職責

　�。�1）客戶(hù)服務(wù)主管負責不定期抽查前臺值班情況。

　�。�2）客戶(hù)服務(wù)管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)助理無(wú)法處理的事項。

　�。�3）客戶(hù)服務(wù)助理負責前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報客戶(hù)管理員或客戶(hù)服務(wù)主管。

　　4、內容和過(guò)程控制

　�。�1）輪流值班管理規定

　�。�2）客戶(hù)服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

　�。�3）前臺值班人員由客戶(hù)服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺工作繁忙時(shí)段,客戶(hù)服務(wù)管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。

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