櫥柜廚具城(商場(chǎng))管理手冊
第一章總則
第一條為了保證沈陽(yáng)榮達北方櫥柜廚具城持續健康的發(fā)展，樹(shù)立良好的企業(yè)信譽(yù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，根據國家和省、市有關(guān)規定，結合本商城的實(shí)際，特制定本管理手冊。第二條本管理手冊適用于沈陽(yáng)榮達北方櫥柜廚具城(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“商城”)所有的商戶(hù)員工。
第二章商戶(hù)員工的聘用及管理
商戶(hù)員工要符合營(yíng)業(yè)人員的基本條件，需在商城人事、管理部門(mén)辦理備案手續，并納入商城的統一管理，所聘員工由本商城進(jìn)行培訓,經(jīng)考試合格后方可上崗。
第三條商戶(hù)員工的錄用
(一)入場(chǎng)人員需要提供和具備以下證件及相關(guān)條件
A本市人員：個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復印件、健康證、學(xué)歷證明及本人1寸免冠照片4張。
B外市人員：除A所例證件外，須持務(wù)工證、擔保人提供的擔保函，2191.cn流動(dòng)人口婚育證明（原則上不錄用外地人員）。
(二)入場(chǎng)員工年齡及身高要求
年齡：18-35歲身高（女）：160cm以上/（男）：170cm以上。
(三)學(xué)歷要求：高中以上學(xué)歷。
(四)商戶(hù)員工需經(jīng)人事、管理部門(mén)面試合格，經(jīng)培訓后方可上崗。
第四條商戶(hù)員工崗位培訓及管理
(一)各商戶(hù)自聘員工必須經(jīng)過(guò)崗前培訓，經(jīng)考核合格后，方可上崗（所發(fā)生費用由員工自理）。
(二)商戶(hù)員工如中途辭職或調換，必須提前十天以書(shū)面形式通知商城人事、管理部門(mén)，經(jīng)批準后,方可離職,否則,按辭退處理。新入職人員，必須按入職規定，辦理相關(guān)手續，并進(jìn)行崗前培訓，合格后方可上崗。
(三)商戶(hù)員工上崗前，需向沈陽(yáng)榮達北方櫥柜廚具城交納300元/人的服務(wù)質(zhì)量保證金，工作期間，如有違紀扣款，則于三日內將扣款補齊。本人離職時(shí)，除違紀扣款，則原數返還本人。
(四)商戶(hù)員工領(lǐng)取《沈陽(yáng)榮達北方櫥柜廚具城管理手冊》后，應隨身攜帶，必須嚴格遵守該規定。商戶(hù)員工離職時(shí)，該手冊及相關(guān)資料必須交還商城人事、管理部門(mén),否則,每本手冊扣罰人民幣50元。
(五)商戶(hù)員工在工作期間或業(yè)余時(shí)間如發(fā)生任何意外傷害或生病，均由商戶(hù)及員工自行負擔。
第五條沈陽(yáng)榮達北方櫥柜廚具城代招的員工，商戶(hù)在每月30日之前將工資總額交給商城財務(wù)部，由商城財務(wù)部統一代為發(fā)放。
第三章商戶(hù)員工工作規定要求及服務(wù)規范標準
第六條商戶(hù)員工的工作要求
(一)商戶(hù)員工應遵紀守法，嚴于律己，盡職盡責。
(二)商戶(hù)員工應一視同仁的接待每一位顧客，做到文明經(jīng)商，禮貌待客，保持謙虛和誠懇的態(tài)度，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足，不得怠慢顧客。
(三)商戶(hù)員工應嚴守商城商業(yè)機密，維護商城利益及信譽(yù)。無(wú)論在任何場(chǎng)合都不得損害沈陽(yáng)榮達北方櫥柜廚具城的形象。不得以商城名義在外詐騙、滋事或接受饋贈。
(四)商戶(hù)員工應盡職盡責地做好本職工作，不得利用工作之便，損公肥私，謀取私利，不得接受與業(yè)務(wù)有關(guān)的錢(qián)物回扣等，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務(wù)。
(五)商戶(hù)員工應愛(ài)護公物，不得浪費、損毀、更換公物，如有丟失損壞，無(wú)論是否故意或過(guò)失導致，均應按價(jià)賠償。
(六)同事之間應團結協(xié)作，服從領(lǐng)導，平等待人。
(七)工作時(shí)間應著(zhù)統一制服，佩帶胸卡，儀容儀表要符合規定標準。
(八)商戶(hù)員工實(shí)施統一考勤，不得遲到、早遲、曠工，不得擅離職守。
第七條商戶(hù)員工的基本素質(zhì)要求
(一)具有良好的儀容儀表和語(yǔ)言表達能力，有相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)驗者優(yōu)先。
(二)具有基本的商業(yè)知識和推銷(xiāo)技巧。
(三)具有勤奮好學(xué)，忠誠老實(shí)，團結同事，積極向上的進(jìn)取精神。
(四)具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。
第八條商戶(hù)員工儀容儀表規范
(一)頭發(fā)－梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須。女員工不得焗彩發(fā)，不許化濃妝，女員工留有披肩發(fā)的，必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，不得影響工作。
(二)眼鏡―上班時(shí)間不允許配戴有色眼鏡。
(三)制服—小心清洗，熨平使用，不允許私自更改，任何時(shí)候都保持整齊。
(四)胸卡—必須配戴在工作服的左胸上，不可粘貼標簽。（注：遺失或損壞，立即申請補發(fā)）
(五)首飾—只允許帶一枚戒指，不允許帶大耳環(huán)。
(六)指甲—保持清潔并作適當的修剪，嚴禁涂染有色指甲油或留長(cháng)指甲（0.3厘米以下）,指甲內不得留存污垢。
(七)祙子—女員工穿裙子時(shí)必須穿與膚色接近顔色的長(cháng)筒祙，員工工作時(shí)間不得赤腳上崗，須穿黑色布鞋或皮鞋，不準穿施鞋。
(八)站姿—站姿端正，雙手自然垂放于身體兩側，精神集中，定崗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顧客、不倚貨柜。
(九)衛生—經(jīng)常洗澡修面，經(jīng)常換洗襯衣、鞋、祙，身體無(wú)異味，確保整潔。每日要漱口，班前要洗手，保持手的'清潔。
第九條商鋪及貨柜，做到商品潔，貨柜潔，服務(wù)設施潔。
商品陳列要做到整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)、衛生、規范。地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、煙蒂。貨柜上不得擺放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、衛生用品等與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。
第十條商鋪內一切廣告、宣傳標志按照統一規定的格式擺放，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。
第十一條商戶(hù)員工柜臺服務(wù)用語(yǔ)規范
顧客進(jìn)入商鋪后，應主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠、自然，并使用輕柔自然的規范用語(yǔ)。如：“您好！歡迎您光臨！我能為您做些什么？對不起！讓您久等了！謝謝您！歡迎您下次光臨！”等。
第十二條商戶(hù)員工服務(wù)程序規范：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理。介紹產(chǎn)品時(shí)要客觀(guān)、實(shí)際、耐心。
第十三條柜臺紀律十不準
(一)不準靠、趴、蹬、踏貨柜；
(二)不準在商鋪內吃東西、聊天、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、看書(shū)、看報、哼歌曲、吹口哨、帶小孩；
(三)不準擅自離開(kāi)工作崗位、串崗、購物；
(四)不準頂撞顧客或坐著(zhù)接待顧客及因忙于其他工作而影響接待顧客；
(五)不準代顧客收存貨物及存款；
(六)不準挑撥是非，聚眾鬧事以及與顧客爭吵，打架斗毆；
(七)上班時(shí)間和吃飯時(shí)間不得空崗，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的游戲活動(dòng)；
(八)上班時(shí)間不準會(huì )客待友；
(九)上班時(shí)間不準打私人電話(huà)及吸煙、喝酒；
(十)不準做任何有損商城形象的行為。
第四章商戶(hù)員工行政管理制度
第十四條胸卡
(一)商戶(hù)員工在面試及培訓合格后，需向商城財務(wù)部門(mén)交納胸卡成本費，并憑收據領(lǐng)取胸卡。
(二)商戶(hù)員工需按成本費10元支付胸卡費，在進(jìn)入商城時(shí)，應主動(dòng)向保安人員出示胸卡。
(三)胸卡若丟失，本人申請并經(jīng)商城人事、管理部門(mén)審核確認后，立即補辦，并交胸卡補償費20元。
第十五條所有員工上下班必須走商城指定的員工通道。
第五章消防與安全
第十六條商戶(hù)員工必須嚴格遵守商城制定的有關(guān)消防安全規章制度，熟悉消防知識，掌握消防器材和設備的使用方法。
第十七條商戶(hù)員工對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛(ài)護消防設備。不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設施、設備和消防器材。
第十八條商戶(hù)員工嚴禁私自安裝各種電器設備，亂拉電線(xiàn)。
第十九條商戶(hù)員工均有義務(wù)積極參加安全保衛工作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭，發(fā)現違法行為及時(shí)報告主管部門(mén)。
第二十條發(fā)生火警，必須采取以下措施
(一)先通知商城消防人員；
(二)電話(huà)報警（沈陽(yáng)火警電話(huà)號碼：119）
(三)利用現場(chǎng)滅火器材積極滅火；
(四)積極疏導有關(guān)人員從防火通道撤離現場(chǎng)，切勿使用電梯；
(五)失火區域必須關(guān)閉所有門(mén)窗；
(六)聽(tīng)從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導的指揮。
第二十一條在商城內發(fā)現任何遺失的財物，必須迅速呈交主管部門(mén)或值班人員，顧客的財產(chǎn)未經(jīng)批準不得善自或變相處理。
第二十二條商城如遇停電時(shí)，保安人員應立即把守商城出入口，必要時(shí)將所有出入口封閉，只留一至二個(gè)用于疏散顧客離開(kāi)商城并保持鎮定及時(shí)返回自已的工作崗位，利用商城內應急照明設備，對附近顧客加以安撫并小心引導顧客按指定出口離開(kāi)商城。
第二十三條任何崗位的員工下班離崗前，必須進(jìn)行安全和消防設施檢查，關(guān)閉電源，封存機密資料及重要物品（不得存放現金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門(mén)窗，確認無(wú)安全隱患后方可離去。
第六章獎懲細則
第二十四條獎勵的種類(lèi)：口頭表場(chǎng)、書(shū)面通報表?yè)P、嘉獎
(一)商戶(hù)員工有下列事跡之一者，予以口頭表場(chǎng)：
1、維護商城及榮達集團的榮譽(yù)，有具體事實(shí)者；
2、拾金不昧者；
3、為商城經(jīng)營(yíng)、管理及服務(wù)質(zhì)量工作提出合理化建議或可行的改革方案；
4、對商城或公眾有益的行為，確有事實(shí)證明者；
5、其他應當給予口頭表?yè)P的事跡者。
(二)商戶(hù)員工有下列事跡之一者，予以書(shū)面通報表?yè)P：
1、遵章守紀，熱情為顧客服務(wù)，受到市級以上宣傳媒體和社會(huì )公眾表?yè)P，為商城爭得良好信譽(yù)者；
2、保護商城公物和財產(chǎn)，防止或避免事故發(fā)生，使商城財產(chǎn)及公眾利益免受損失的；
3、其他應當給予書(shū)面通報表?yè)P的事跡者。
(三)商戶(hù)員工有下列事跡之一者，予以嘉獎：
1、遇有意外事件或災變，奮不顧身，極力搶救并減少商城的損失者；
2、同壞人、壞事做斗爭，為維護正常的經(jīng)營(yíng)秩序或工作秩序有顯著(zhù)功績(jì)者；
3、其他應當給予嘉獎的事跡者。
第二十五條商戶(hù)員工受到獎勵，按下列方式進(jìn)行：一個(gè)月內，受到兩次口頭表?yè)P者，予以書(shū)面通報表?yè)P；受到兩次書(shū)面通報表?yè)P者，予以嘉獎；嘉獎一次，獎勵20元-100元。
第二十六條懲罰:A類(lèi)………口頭警告B類(lèi)………記小過(guò)處分
C類(lèi)………記大過(guò)處分D類(lèi)………辭退
�。ㄒ唬┥虘�(hù)員工有下列行為之一者，予以A類(lèi)處罰：
1、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內喧嘩，初犯者；
2、上崗不按規定帶胸卡；
3、站立姿勢不規范；
4、員工制服未及時(shí)清洗或破損未修補者；
5、言行有失檢點(diǎn)，情節尚輕者；
6、違犯各項規章制度情節輕微且是初犯者；
7、商鋪內衛生不清潔，雜物隨意擺放；
8、占用公用通道者。
�。ǘ┥虘�(hù)員工有下列行為之一者，予以B類(lèi)處罰：
1、在非指定吸煙區吸煙且是初犯者及顧客在商鋪內吸煙員工未加制止的；
2、員工之間互相口角情節輕微者；
3、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所喧嘩、吵鬧而妨害他人正常經(jīng)營(yíng)者；
4、遲到、早退一次者；
5、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內睡覺(jué)，娛樂(lè )及其它與工作無(wú)關(guān)的行為；
6、因疏忽以致商城遭受經(jīng)濟或形象損失，情節輕微者；
7、上班時(shí)間聊天、嬉戲；
8、上班時(shí)間戴有色眼鏡；
9、發(fā)式、化妝未按規定，且拒不改正者；
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