售后工作總結

　　總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，為此要我們寫(xiě)一份總結�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編精心整理的售后工作總結，希望能夠幫助到大家。

　　售后工作總結 篇1

　　眾所周知，目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長(cháng)，隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性，作為xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗，但我xxx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告：

　　一、xxx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

　　20xx年xxx售后的年終任務(wù)是xxx萬(wàn)，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xxx元，完成全年計劃的xxx%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xxx臺，車(chē)間總工時(shí)費為xxx元(機修：xxx元，鈑金：xxx元，油漆：xxx元)，我們的配件銷(xiāo)售額為xxx元，其中材料成本(不含稅)為xxx元，材料毛利為xxx元，已完成了全年配件任務(wù)的xxx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xxx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xxx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xxx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀

　　現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我xxx售后現在全體工作人員為xxx人，其中管理人員為xxx人，員工為xxx人(除管理人員外，前臺接待為xxx人，機修人員為xxx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生，我xxx售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃

　　1.總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　2.以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xxx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)xxx售后部的形象，所以我們必為xxx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

　　3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年xxx售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的'老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

　　5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗，為企業(yè)節約每一分錢(qián)，做為xxx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

　　6.加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運作效率，降低成本。

　　7.面對xxx通用對我司的明察暗訪(fǎng)，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

　　最后請公司各位領(lǐng)導放心，xxx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成xxx年公司下達的工作任務(wù)。

　　售后工作總結 篇2

　　眾所周知，目前__的4s店如雨后春筍般迅速增長(cháng)，隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性，作為_(kāi)__汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗，但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告：

　　一、__售后的經(jīng)營(yíng)狀況

　　20xx年__售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20xx年_月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為_(kāi)_臺，車(chē)間總工時(shí)費為_(kāi)_元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷(xiāo)售額為_(kāi)_元，其中材料成本(不含稅)為_(kāi)_元，材料毛利為_(kāi)_元，已完成了全年配件任務(wù)的'__%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀

　　現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我__售后現在全體工作人員為_(kāi)_人，其中管理人員為_(kāi)_人，員工為_(kāi)_人(除管理人員外，前臺接待為_(kāi)_人，機修人員為_(kāi)_人，鈑噴為_(kāi)人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習生，我__售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃

　　1.總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　2.以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是__售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)__售后部的形象，所以我們必為_(kāi)_售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

　　3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年__售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

　　5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗，為企業(yè)節約每一分錢(qián)，做為_(kāi)_售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

　　6.加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運作效率，降低成本。

　　7.面對__通用對我司的明察暗訪(fǎng)，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

　　最后請公司各位領(lǐng)導放心，__售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成__年公司下達的工作任務(wù)。

　　售后工作總結 篇3

　　20xx年在忙碌有序的工作中過(guò)去了，回顧這一年的工作，我認為主要有兩個(gè)大的方面：

　　一、制定自己的工作準則：

　　1、做每一項工作都按照安全規范流程操作，杜絕了安全事故;

　　2、每月到門(mén)店巡查至少一次，對巡查中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與門(mén)店的管理溝通，能夠現場(chǎng)解決的問(wèn)題予以直接解決，對門(mén)店提出的問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導反饋，在最短的時(shí)間內把需要做的工作做好，提前發(fā)現迅速解決，防患于未然;

　　3、對門(mén)店調整大的電路改造工作，提前做好計劃，做好物料準備，堅決不拖門(mén)店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;

　　4、對門(mén)店突發(fā)的用電設施問(wèn)題，先在電話(huà)里溝通，初步預估什么地方出現了問(wèn)題，帶領(lǐng)相關(guān)人員準備相關(guān)的物件和工具，以便到達現場(chǎng)后能迅速排除故障;

　　5、堅持節約的原則：對門(mén)店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修，不更換新的，確實(shí)需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)行收集整理以便再次使用;

　　二、過(guò)去一年的主要工作：

　　1、4月份主要的工作是天邦超市的開(kāi)業(yè)及海壇超市的調整工作，兩項工作在一個(gè)月里，人員少、時(shí)間緊、要求高，自己主動(dòng)帶頭，和設備部的同事一起仔細研究，嚴格布局，規范施工，確保了天邦超市的開(kāi)業(yè)以及海壇超市的調整按時(shí)保質(zhì)的完成;

　　2、月份的主要工作就是辛安購物廣場(chǎng)的大家電的裝修開(kāi)業(yè)。由于時(shí)間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問(wèn)題。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加點(diǎn)，嚴謹施工，使得所有的用電設施順利安裝完畢，一次試用成功，為辛安購物廣場(chǎng)家電五一的順利開(kāi)業(yè)的設備工作做好了準備;

　　3、6月到9月主要就是總店?yáng)|樓的'裝修調整以及卓庭超市開(kāi)業(yè)的準備工作�？偟�?yáng)|樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個(gè)專(zhuān)廳的裝修跟進(jìn)、及專(zhuān)廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設備去做。因此這3個(gè)月基本每天都要加班，可我沒(méi)有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動(dòng)、認真負責、思路清晰圓滿(mǎn)完成公司交給的各項工作，為總店?yáng)|樓裝修工作做出了自己的貢獻。9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足，又臨近中秋節各個(gè)門(mén)店也比較繁忙沒(méi)有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒(méi)有畏懼，嚴格按照公司的要求及時(shí)準備好開(kāi)業(yè)所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座，UPS的安裝、租賃戶(hù)的用電施工，都做到細致到位。經(jīng)過(guò)不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開(kāi)業(yè)的相關(guān)工作。

　　問(wèn)題的設備第一時(shí)間上報，要求原單位物業(yè)及時(shí)處理，協(xié)助領(lǐng)導做好接收工作。

　　二、熟悉地理位置以及各區域機房，電房設備

　　初來(lái)新聞中心，對這里的環(huán)境，設備都是完全不熟悉，而原百花物業(yè)也不配合，所以很多東西都是靠自己以往的經(jīng)驗通過(guò)摸索，思考和總結，再加上x(chóng)x主管、xx主管的親自講解，培訓以及按排一些有非常豐富經(jīng)驗的師傅前來(lái)講解，現在對這里的地理位置、中央空調系統、高低壓電路系統、消防系統、生活用水和園林綠化系統、電梯系統等都相當熟悉，可以獨立上崗。

　　三、做好中央空調和高低壓電路系統的運行和保養工作

　　中央空調方面，根據客戶(hù)的需求，季節、天氣情況，合理控制中央空調，并做好運行記錄工作，對各項參數認真看，發(fā)現異常認真分析原因并上報，通知保養單位迅速前來(lái)處理。保養方面，因原物業(yè)公司對以前的中央空調系統完全沒(méi)有做保養工作，致使冷卻系統內壁生銹，損壞，根據領(lǐng)導的按排，嚴格執行領(lǐng)導的要求，加強外單位的保養監督工作，按排班員專(zhuān)人監督跟進(jìn)，要求做到每星期定期清洗，每月定期加藥水，有保養不到位的地方要求其立刻處理，防止外單位保養人員，馬虎了事，致使冷卻系統進(jìn)一步損壞，保證空調主機正常運行。

　　而另一方面，在xx主管的制定下，每月按排班員對機房地面、空調主機，冷卻泵，冷凍泵的表面進(jìn)行了清潔，并定期對冷卻泵，冷凍泵軸承進(jìn)行加雪油等保養工作。高低壓系統方面，加強了高壓保養單位的保養工作，要求每星期進(jìn)行檢查倆次，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)前來(lái)處理，低壓方面剛接手時(shí)，公用電房2號電容補償柜接觸器曾出現線(xiàn)路松脫，致使相線(xiàn)觸碰電柜外殼對地燒毀接觸器現象，根據領(lǐng)導的按排，嚴格執行領(lǐng)導要求，對所有電房的電容補償柜內所有的觸點(diǎn)進(jìn)行了全面加固處理，對有問(wèn)題的電容進(jìn)行更換，對公用電房(沒(méi)有空調)的電容柜作開(kāi)門(mén)并用風(fēng)扇散熱。以及對各樓層的電井進(jìn)行清潔，觸點(diǎn)加固，更換損壞的指示燈等全面排查，還對所有電房的地面衛生定期清潔，保證設備在良好的環(huán)境下運行。

　　四、對運維組人員進(jìn)行中央空調培訓

　　在領(lǐng)導的按排和支持下，本人對運維組人員進(jìn)行了簡(jiǎn)單的中央空調講解，一些對空調不熟或者部分完全沒(méi)有接觸過(guò)空調的員工都收到了少少效果，而自己在表達能力，自信心等方面都得到了較大的提升，也對自己的空調知識進(jìn)一步加固，在此多謝xx主管、xx主管等領(lǐng)導對本人的信任和支持。

　　五、做好班員的管理工作、做好上級按排的任務(wù)和新聞單位的來(lái)電報修工作

　　本人以身作則，要求班員遵紀守法，遵紀公司的規章制度，做到不遲到，不早退，加強班員的責任心培訓，認真做好設備的檢查工作和運行記錄工作。對上級按排的工作，合理按排，調動(dòng)班員，迅速處理。對新聞中心的來(lái)電報修，認真聽(tīng)講，記錄來(lái)電的單位，報修內容以及故障的位置等，迅速調動(dòng)班員迅速處理，對較大的故障或不能處理的問(wèn)題認真向客戶(hù)解釋并上報處理。

　　以上主要是這一年來(lái)的主要工作情況，有可喜的也有需要提高的，喜的是在這里做了班組的負責人，得到了少少的管理經(jīng)驗，而且在這個(gè)接收過(guò)程中也學(xué)會(huì )了很多知識，技能也得到了進(jìn)一步的提升，而需要提高的是管理的水平，人際關(guān)系處理以及技術(shù)技能也需要進(jìn)一步提高，所以我一定會(huì )更加努力，爭取明年更上一層樓。

　　售后工作總結 篇4

　　成為xxx公司的售后效勞的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。如今對一年來(lái)的工作總結如下：

　　無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你可以立馬答復得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)場(chǎng)我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)如今想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開(kāi)展，可持續開(kāi)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天可以學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通才能可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心慎重的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。假如是的答復的話(huà)那就費事了。這樣的問(wèn)題就不要正面的去答復了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生疑心的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì )不會(huì )的那樣的`話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

　　在接到客戶(hù)時(shí)，必須先理解體的情況看能否解決，假如要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)成功是為有準備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比方：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的進(jìn)步比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美妙，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求�？沟昧司陀⒂碌目�，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!都說(shuō)售后效勞是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

　　售后工作總結 篇5

　　時(shí)間在飛速，轉眼我們又走完了xxxx年，而我們的每一天，好像都是緊張而忙碌中度過(guò)，就我的工作而言，現從以下三個(gè)方面總結：

　　一、商務(wù)方面：

　　1、了解專(zhuān)業(yè)知識，不斷的學(xué)習新的產(chǎn)品知識，努力做到商務(wù)專(zhuān)業(yè)化；

　　2、認真做好產(chǎn)品資料的準備工作，以最快、最短的時(shí)間準確地查詢(xún)到每一樣商品的價(jià)格和貨源情況；

　　3、控制進(jìn)貨成本，在確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的前提下，使終堅持價(jià)格最低化；

　　4、驗收貨物，每樣商品入庫時(shí)均仔細檢查，核對型號以及包裝完好和產(chǎn)品質(zhì)量，杜絕上家發(fā)貨清單或稅票隨貨發(fā)給用戶(hù)的事件發(fā)生（xx年上半年尚未發(fā)生）；

　　5、加強稅票管理，進(jìn)項稅票當作現金管理，認真清理好每筆貨款付出后的到票時(shí)間和金額，上半年付款709萬(wàn)元，進(jìn)項票為625萬(wàn)元，除去部分商品未含稅外，尚欠稅票60萬(wàn)左右；

　　6、處理好供貨商的`關(guān)系，建立良好的信譽(yù)度，能夠從廠(chǎng)家得到最好的價(jià)格、最好的售后服務(wù)和最長(cháng)的帳期。xx年底應付款接近xx萬(wàn)，xx年上半年進(jìn)貨xxx萬(wàn)，付款xxx萬(wàn)，應付款余xx萬(wàn)，此數據相比同行中較為理想。

　　二、政采方面：以最快的時(shí)間獲得采購信息，認真做好每一份投標文件，處理好同行之間的合作關(guān)系，配合好銷(xiāo)售人員完成整個(gè)銷(xiāo)售工作，于6月底順利完成XX市定點(diǎn)協(xié)議采購的投標工作，涉及商品有復印機、打印機、投影機、掃描儀、臺式電腦、筆記本及數碼產(chǎn)品等，主要產(chǎn)品均已入圍。但根據XX市級機關(guān)公開(kāi)招標方式均為不定品牌，不定型號招標，所以在客戶(hù)跟蹤和廠(chǎng)家報備以及標書(shū)制作這幾方面尤其重要，我們也會(huì )在這塊更加大力度。

　　三、后勤方面：認真協(xié)調好各崗位的關(guān)系，確保做好本職工作，上半年從商務(wù)、財務(wù)、庫房、調度、政采、司機各崗位均無(wú)重大事件發(fā)生。在人員較為緊張的情況下，于5月初增加了兩名新人員，即商務(wù)崗和調度崗，現兩們新人也基本能勝任本職工作。由于公司產(chǎn)品多元化，銷(xiāo)售額不斷上升，為把商務(wù)工作細分化，于7月初，新招聘人員一名，該人員有工作經(jīng)驗和一定的溝通能力，初步定為電腦類(lèi)和數碼產(chǎn)品（包括網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品）的商務(wù)。而xxx就負責復印機、打印機類(lèi)和廠(chǎng)家對帳的工作，我將會(huì )有更多的時(shí)間和精力配合銷(xiāo)售人員跟蹤一些項目的銷(xiāo)售和加強政采方面的工作。

　　后勤部使終一如即往地為三個(gè)客戶(hù)做好服務(wù)工作，三個(gè)客戶(hù)即：公司的客戶(hù)、公司的同事、公司的供貨商。

　　售后工作總結 篇6

　　1.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的理論來(lái)源

　　1.1.以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務(wù)部門(mén)有必要存在的直接原因，所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導售后服務(wù)管理工作的理論基礎。

　　2.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的基本原則

　　2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè)，售后服務(wù)工作的基本原則只有一條：客戶(hù)滿(mǎn)意。但壟斷企業(yè)例外，壟斷是企業(yè)的本能屬性之一，對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè)，市場(chǎng)供求關(guān)系逆轉，客戶(hù)滿(mǎn)意已無(wú)關(guān)緊要，所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類(lèi)企業(yè)中不值一提。

　　3.售后服務(wù)工作價(jià)值分析

　　3.1.售后服務(wù)部門(mén)的職能定位

　　3.1.1.對于制造型企業(yè)，售后服務(wù)部門(mén)是成本中心，這個(gè)部門(mén)的存在是為了保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，以延長(cháng)產(chǎn)品的可持續銷(xiāo)售！所以就產(chǎn)生一個(gè)“客戶(hù)滿(mǎn)意成本”概念！

　　3.2.售后部服務(wù)工作的價(jià)值分析

　　3.2.1.基于售后服務(wù)部門(mén)的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，盡可能降低服務(wù)成本。同時(shí)需要采集、分析服務(wù)數據，確認“客戶(hù)滿(mǎn)意成本”組成，及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，協(xié)調各成本因素比例關(guān)系，以達到“客戶(hù)滿(mǎn)意成本”最小化！

　　3.2.2.客戶(hù)滿(mǎn)意度=產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度X產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度權重系數+服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度X服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度權重系數

　　3.2.2.1.對于制造企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度權重系數遠遠大于服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度權重，具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時(shí)定為0.8。產(chǎn)品質(zhì)量主導客戶(hù)滿(mǎn)意度，也決定客戶(hù)滿(mǎn)意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設計能力主導，所以對于制造企業(yè)，設計決定質(zhì)量，質(zhì)量決定客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度決定市場(chǎng)占有率

　　3.2.3.客戶(hù)滿(mǎn)意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本

　　3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本

　　3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規服務(wù)成本X服務(wù)成本放大系數

　　3.2.6.服務(wù)成本放大系數因產(chǎn)品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務(wù)成本降低，相反則導致服務(wù)質(zhì)量成本驟增

　　4.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)的搭建

　　4.1.售后服務(wù)部門(mén)一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌意識的覺(jué)悟而設立。不同行業(yè)，不同地域，不同企業(yè)成長(cháng)經(jīng)歷，會(huì )導致售后服務(wù)部門(mén)的職能各有差異！所以售后服務(wù)部門(mén)的搭建必須注意原職能的延續和標準職能的擴展完善兩方面

　　4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)常見(jiàn)組織架構介紹：售后服務(wù)部門(mén)的組織架構搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規模有關(guān)，成長(cháng)型企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心，成熟型企業(yè)有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心。下面組織架構適用于成長(cháng)型企業(yè)參考：

　　4.2.1.服務(wù)熱線(xiàn)管理組

　　4.2.1.1.職能：主要受理服務(wù)熱線(xiàn)呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等，受理確認信息后導入相應業(yè)務(wù)流程；呼出業(yè)務(wù)如客戶(hù)關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿(mǎn)意度采集等

　　4.2.1.2.崗位名稱(chēng)：服務(wù)熱線(xiàn)主管、呼入組組長(cháng)、呼入座席、呼出組組長(cháng)、呼出座席

　　4.2.2.客戶(hù)投訴管理組

　　4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進(jìn)客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)

　　4.2.2.2.崗位名稱(chēng)：客訴專(zhuān)員（或客戶(hù)質(zhì)量工程師CQE）

　　4.2.3.現場(chǎng)服務(wù)管理組

　　4.2.3.1.職能：主要負責現場(chǎng)服務(wù)的受理、派工、上門(mén)服務(wù)、服務(wù)結算跟進(jìn)業(yè)務(wù)

　　4.2.3.2.崗位名稱(chēng)：現場(chǎng)服務(wù)主管、現場(chǎng)服務(wù)助理、現場(chǎng)服務(wù)工程師

　　4.2.4.返廠(chǎng)維修管理組

　　4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠(chǎng)維修的業(yè)務(wù)

　　4.2.4.2.崗位名稱(chēng)：返廠(chǎng)維修主管、返廠(chǎng)維修助理、返廠(chǎng)維修工程師

　　4.2.5.配件管理管理組

　　4.2.5.1.職能：主要負責售后服務(wù)所需要的配件價(jià)格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監管、配件結算監管、服務(wù)BOM維護

　　4.2.5.2.崗位名稱(chēng)：配件管理專(zhuān)員

　　4.2.6.服務(wù)培訓管理組

　　4.2.6.1.職能：1、產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓；2、業(yè)務(wù)效率技能培訓；3、培訓教材編寫(xiě)；4、知識庫維護

　　4.2.6.2.崗位名稱(chēng)：服務(wù)培訓主管、產(chǎn)品培訓工程師、業(yè)務(wù)培訓工程師、知識庫管理員

　　4.2.7.服務(wù)策審管理組

　　4.2.7.1.職能：收集分析服務(wù)數據，以“產(chǎn)品壽命周期滿(mǎn)意度成本”為導向，制訂并實(shí)施待續改善計劃

　　4.2.7.2.崗位名稱(chēng)：服務(wù)總監、服務(wù)經(jīng)理、數據分析工程師（服務(wù)成本、服務(wù)滿(mǎn)意度）、服務(wù)內審工程師（或叫服務(wù)KPI考核工程師）

　　5.品牌企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規范的建立

　　5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業(yè)需要制度！凡通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，都有一套完整的質(zhì)量管理文件！正常來(lái)講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會(huì )變，只有三四級文件會(huì )因實(shí)際業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴展更新頻繁。

　　5.1.1.一級文件是綱領(lǐng)，經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨N年都不變，準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念為發(fā)展方向，以經(jīng)營(yíng)宗旨為執行準則，那這個(gè)企業(yè)的文化已經(jīng)有了，靈魂已經(jīng)有了，唯一要做的就是為了這個(gè)目標共同努力！

　　5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營(yíng)企業(yè)對經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨僅停留在宣傳層面上，沒(méi)有將這個(gè)列入企業(yè)的“憲法”（一級文件），所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無(wú)序發(fā)展！我們常講的企業(yè)文化，其實(shí)企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)宗旨！企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)宗旨的明晰有利于長(cháng)久發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件！

　　5.1.2.二級文件規定要完成那些指標和任務(wù)

　　5.1.3.三級文件規定如何完成指標和任務(wù)

　　5.1.4.四級文件則是過(guò)程記錄

　　5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規范的建立可按以下步驟實(shí)施：

　　5.2.1.首先梳理現有業(yè)務(wù)分類(lèi)及流程，按本人整理的組織架構劃分業(yè)務(wù)大類(lèi)，無(wú)法歸類(lèi)的情況自成一類(lèi)

　　5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類(lèi)畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖

　　5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫(xiě)業(yè)務(wù)操作規范及考核標準

　　5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規范及考核標準進(jìn)行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執行效果完全取決于決策的務(wù)實(shí)性，沒(méi)有經(jīng)過(guò)執行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的`，這會(huì )直接導致規范化管理進(jìn)程夭折）

　　5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規范及考核標準發(fā)行執行

　　5.2.6.第六步實(shí)時(shí)更新和修正業(yè)務(wù)操作規范及考核標準條款，并及時(shí)發(fā)行新版本（本步驟是一個(gè)持續改善的過(guò)程，非常重要！本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執行而導致管理規定與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節，最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”，并將“違規”變成常態(tài)，導致有制度卻無(wú)法執行的現狀），以保證制度與實(shí)際業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)匹配

　　6.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)員工KPI考核

　　6.1.KPI考核的目的

　　6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務(wù)工作的效率6.2.售后服務(wù)崗KPI考核系統設計的原則

　　6.2.1.基于售后服務(wù)體系KPI考核的目的，其考核系統設計應遵從以下四條基本原則：

　　6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結果就是影響工作情緒，進(jìn)而影響工作效率；

　　6.2.1.2.原則二：量化指標；沒(méi)有量化的內容，如何考核？量化的指標必須經(jīng)員工討論認可，認定可行才有效；

　　6.2.1.2.1.量化指標的提取分類(lèi)：及時(shí)性、有效性、規范性

　　6.2.1.3.原則三：公式簡(jiǎn)單；考核本來(lái)就是為了提高工作效率。

　　6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內容及結果，需要經(jīng)過(guò)員工討論，以保障其公平性和公正性；

　　6.2.2.一個(gè)有效的客服崗KPI考核系統有以下特點(diǎn)：

　　6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務(wù)意識明顯；

　　6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴量下降；

　　6.2.2.3.可控費用降低；

　　6.2.2.4.服務(wù)數據收集完整有效；

　　6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準時(shí)；

　　6.3.售后服務(wù)崗KPI考核公式簡(jiǎn)單模型

　　6.3.1.實(shí)際工資=基本工資+實(shí)際績(jì)效工資

　　6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資X基本工資分配系數

　　6.3.1.2.實(shí)際績(jì)效工資=標準績(jì)效工資X實(shí)際績(jì)效KPI值

　　6.3.1.3.標準績(jì)效工資=上一年度月平均工資X績(jì)效工資分配系數

　　6.3.1.4.基本工資分配系數+績(jì)效工資分配系數=1

　　6.3.1.5.基本工資分配系數、績(jì)效工資分配系數、實(shí)際績(jì)效KPI值可根據行業(yè)慣例、企業(yè)傳統慣例來(lái)制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進(jìn)行討論，一切以KPI考核的目的導向：

　　6.3.1.5.1.基本工資分配系數=0.5-0.8

　　6.3.1.5.2.績(jì)效工資分配系數=0.5-0.2

　　6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5

　　6.3.1.5.3.1.在設置KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實(shí)際KPI績(jì)效值小于1，則說(shuō)明考核項目及權重方案不合理，需要及時(shí)修正

　　7.售后服務(wù)工作開(kāi)展必須具備的基礎數據

　　7.1.售后服務(wù)工作必須具備的基礎數據主要為：產(chǎn)品檔案、客戶(hù)檔案、服務(wù)收費標準，其它數據都是圍繞這3個(gè)基礎數據產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數據

　　7.2.產(chǎn)品檔案：是售后服務(wù)工作開(kāi)展所依據的首要基礎數據，沒(méi)有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無(wú)從談起！該數據由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護更新

　　7.3.客戶(hù)檔案：根據用途分為銷(xiāo)售客戶(hù)檔案和服務(wù)客戶(hù)檔案，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，銷(xiāo)售客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售部使用并維護，服務(wù)客戶(hù)檔案由售后服務(wù)部使用并維護，但是對于使用ERP系統的企業(yè)，客戶(hù)檔案是統一的，出于審計和財務(wù)需要客戶(hù)檔案只能由銷(xiāo)售部門(mén)統一維護！其實(shí)服務(wù)客戶(hù)檔案應該叫用戶(hù)檔案，凡售后服務(wù)過(guò)程中用到的客戶(hù)檔案必須是真實(shí)的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門(mén)客戶(hù)檔案維護，將導致售后服務(wù)客戶(hù)檔案失真！所以對于經(jīng)銷(xiāo)模式的企業(yè)，售后服務(wù)過(guò)程是收集用戶(hù)檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶(hù)滿(mǎn)意度調研工作的開(kāi)展！

　　7.4.服務(wù)收費標準：規范、合理、有延續性的服務(wù)收費標準可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實(shí)現服務(wù)贏(yíng)利

　　8.配件管理

　　8.1.配件定價(jià)原則

　　8.1.1.雙倍原則：按配件經(jīng)銷(xiāo)商結算價(jià)目表價(jià)格，按服務(wù)配件組裝成一臺成品，其價(jià)格應該為成品經(jīng)銷(xiāo)商結算價(jià)的2倍

　　8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應該是模塊化、部件化的簡(jiǎn)化工程BOM結構

　　8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場(chǎng)本身用戶(hù)可自行采購，如果定位不合理將導致用戶(hù)對其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說(shuō)明設計上存在缺陷，為了促進(jìn)配件流通效率，及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，該類(lèi)型配件應該零利潤

　　8.1.4.知識產(chǎn)權保護原則：涉及知道產(chǎn)權的核心零配件不可流通，不應該制訂價(jià)格，已免誤導市場(chǎng)或配件流出

　　8.1.5.延續性原則：定價(jià)公式合理，產(chǎn)品配件價(jià)格縱橫向對比一致性強，符合價(jià)值邏輯，可避免用戶(hù)對配件利潤率的猜測懷疑

　　8.2.配件人價(jià)目表維護

　　8.2.1.一般來(lái)講配件價(jià)目表有兩個(gè)

　　8.2.1.1.《配件經(jīng)銷(xiāo)商結算價(jià)目表》：主要用于與渠道之間結算使用

　　8.2.1.2.《配件市場(chǎng)指導價(jià)目表》：主要用于渠道給用戶(hù)報價(jià)

　　8.2.2.辦公系統信息化程度高的企業(yè)僅維護定價(jià)公式，及可服務(wù)配件標識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護兩張價(jià)目表，有些企業(yè)則只有《配件市場(chǎng)指導價(jià)目表》，僅根據經(jīng)銷(xiāo)渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經(jīng)銷(xiāo)商結算價(jià)目表》

　　8.3.配件報價(jià)：不規范的報價(jià)是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個(gè)重要來(lái)源，所以必須注意配件報價(jià)管理的技巧

　　8.3.1.配件報價(jià)組成

　　8.3.1.1.配件報價(jià)=配件價(jià)目表價(jià)格（不含稅）+稅費+物流費用

　　8.3.1.2.當配件價(jià)目表價(jià)格含稅時(shí)：配件報價(jià)=配件價(jià)目表價(jià)格（含稅）+物流費用

　　8.3.2.配件報價(jià)方式

　　8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價(jià)應該盡限于渠道，不可對用戶(hù)直接報價(jià)，以免導致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷(xiāo)系統，通過(guò)系統的權限分配查詢(xún)，避免口頭傳遞！

　　8.4.配件儲備計劃

　　8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉率，并降低庫存成本壓力

　　8.4.2.配件儲務(wù)計劃來(lái)源為歷史服務(wù)數據統計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個(gè)月內

　　8.5.配件流通管理

　　8.5.1.配件調撥

　　8.5.1.1.配件調撥時(shí)必須注意知識產(chǎn)權保護事項，避免核心物料出庫

　　8.5.1.2.物料從采購到接收應該信息閉合，有據可查；建議企業(yè)使用分銷(xiāo)系統，通過(guò)系統來(lái)管理配件流通

　　8.5.2.配件核銷(xiāo)

　　8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶(hù)信息

　　8.5.2.1.1.主機信息：用于核實(shí)產(chǎn)品檔案

　　8.5.2.1.2.用戶(hù)信息：用于滿(mǎn)意度回訪(fǎng)及用戶(hù)信息建議、更新

　　8.6.配件結算管理

　　8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開(kāi)票；如果條件允許可采用月結或季度結算

　　8.6.2.配件結算方法：除過(guò)真實(shí)貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過(guò)如果企業(yè)沒(méi)有分銷(xiāo)系統，虛擬貨幣沒(méi)有載體，那該項業(yè)務(wù)管理起來(lái)比較困難

　　售后工作總結 篇7

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度”化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：

　　作為一名售后工程師，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收，門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理，并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。

　　這些工作都很不起眼，卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，所以電話(huà)也是很多的，每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息。問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。

　　首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉，沒(méi)有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節，避免重復犯類(lèi)似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn)。電話(huà)，方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度，定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況！出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。

　　在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：

　　在市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的'質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。

　　因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責地把工作做得更好。

　　售后工作總結 篇8

　　20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓緊有一星期的時(shí)間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三、不足之處

　　售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。

　　四、改進(jìn)措施

　　1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。

　　2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄，要做到在上班時(shí)間內，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報修，電話(huà)了解情況，并安排相應的責任人及時(shí)去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。

　　3.定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的'溝通及經(jīng)驗交流。

　　當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　　售后工作總結 篇9

　　20xx年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來(lái)到了大力電工集團工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

　　一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護公司的形象。

　　回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。

　　三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

　　四、結束語(yǔ)

　　回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹;

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)以上是我個(gè)人20xx度工作總結，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學(xué)會(huì )換位思考

　　當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的.為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

　　售后工作總結 篇10

　　這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀(guān)念

　　做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的`好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。

　　二、擅長(cháng)溝通交流

　　強于協(xié)助協(xié)調現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專(zhuān)業(yè)技藝

　　勤于現場(chǎng)察看隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

　　四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )

　　在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

　　售后工作總結 篇11

　　時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很開(kāi)心，喜歡工作永遠比被開(kāi)工作要好很多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著(zhù)我，也讓我有足夠多的突破，加強能力，現在我也非�？释�繼續遇到這些挑戰，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決的，我是感覺(jué)應該要有一個(gè)好的心態(tài)，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好的，回憶這段時(shí)間來(lái)的工作我需要總結一下：

　　這一年來(lái)的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的.業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導的認可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲的我認為就是這個(gè)了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶(hù)得到所有人的認可，回憶工作在日常的工作當中我態(tài)度端正，積極樂(lè )觀(guān)，能夠從用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶(hù)解決問(wèn)題的，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì )讓客戶(hù)感受到不舒適從客戶(hù)的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我一定會(huì )做的更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶(hù)的角度去看待問(wèn)題。

　　雖然在工作的時(shí)候會(huì )遇到很多問(wèn)題，也會(huì )接到客戶(hù)的投訴，但這就是做售后客服都會(huì )遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶(hù)的效勞質(zhì)量努力，讓客戶(hù)感受到我么的專(zhuān)業(yè)我們的誠意，為客戶(hù)真正的解決問(wèn)題這才是最重要的，我現在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上的大問(wèn)題，但是我一直都在擔憂(yōu)自己會(huì )不會(huì )不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準備著(zhù)，讓我有了很高的警覺(jué)，我也希望我們能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責所在，未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì )清楚的認識到這一點(diǎn)，我也會(huì )更加努力，更加用心。

　　做售后客服這一年來(lái)我也有缺乏之處，我認為我在通電話(huà)的時(shí)候有時(shí)候不夠專(zhuān)業(yè)，遇到客戶(hù)的一些提問(wèn)不能專(zhuān)業(yè)的去答復，我知道問(wèn)題是出在了我的身上，我一定會(huì )好好地去完善自己的缺乏，當然現在我遇到了的問(wèn)題以后都會(huì )成為我的經(jīng)驗，我會(huì )一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供更好的效勞。

　　售后工作總結 篇12

　　現在工作不只是要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)就行，還要做好售后工作，畢竟很多客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品之后遇到產(chǎn)品問(wèn)題，遇到不會(huì )用的時(shí)候我們都必須要盡早解決，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是我們服務(wù)的目標，讓客戶(hù)體驗到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在崗位上每天都會(huì )接收到很多客戶(hù)的電話(huà)，或者留言，有的客戶(hù)比較急就會(huì )直接電話(huà)聯(lián)系，主動(dòng)告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問(wèn)題，對于很多問(wèn)題，我都會(huì )記錄下來(lái)，因為很多問(wèn)題都比較簡(jiǎn)單也有一切特殊問(wèn)題，這些問(wèn)題都需要靠我們去完成。

　　遇到問(wèn)題，我會(huì )自己解決，先了解客戶(hù)遇到的細節，然后更具公司提供的解決方案然后提供相關(guān)的服務(wù)，這就給了我們極大的便利，對不能做決定的事情，我會(huì )直接詢(xún)問(wèn)我們部門(mén)經(jīng)理征詢(xún)他的意見(jiàn)然后去改正，我始終都謙虛的對待客戶(hù)的各種質(zhì)疑和問(wèn)題。

　　我來(lái)到崗位時(shí)間不長(cháng)，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學(xué)習，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強工作，做好工作準備，不犯錯，不出錯，認真完成自己的.任務(wù)，時(shí)間過(guò)去了總要記住自己的任務(wù)。

　　我們每天都有一個(gè)最低電話(huà)標準，為了更好的完成任務(wù)，也為了讓自己的績(jì)效更好，我往往會(huì )主動(dòng)做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標準來(lái)要求自己，自己的能力不會(huì )有多大的長(cháng)進(jìn)，必須要用更高的標準來(lái)規范自己，來(lái)約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績(jì)。

　　每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當時(shí)溝通的時(shí)候不能解決客戶(hù)的問(wèn)題，我就會(huì )在現在繼續努力直到自己完成為止，不會(huì )找借口，想變法去找到答案，多學(xué)總沒(méi)有壞處，學(xué)的多的人才能都走的更遠，我不希望自己在試用期里面混日子，所以我選擇多做一些多練習。

　　每天我都是工作中最積極的，應為我還不夠厲害，有太多的人比我優(yōu)秀，比我強，我只能夠一點(diǎn)點(diǎn)的彌補和加強，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作里面，用最短的時(shí)間解決客戶(hù)的基本問(wèn)題，這樣才不至于讓自己失望。

　　我每天都會(huì )給自己鼓勵，雖然我們售后工作簡(jiǎn)單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務(wù)不然知識照本宣科的工作，永遠都不會(huì )有多大的發(fā)展更不可能有更好的成績(jì)，要做就必須要提前促進(jìn)自身發(fā)展讓自己不后悔，不失望。就這樣堅持著(zhù)堅持這，我實(shí)現了自己的轉正，成為了正式人員，今后我還會(huì )堅持如一，要在工作中做的更好。

　　售后工作總結 篇13

　　在售后效勞部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對公司的產(chǎn)品和售后效勞這一行有了比以前更深的了解。售后效勞部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后效勞工作，對售后效勞工作有了一定的認識和體會(huì )：

　　一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要問(wèn)題�，F場(chǎng)技術(shù)效勞也不例外，我認為售后效勞工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象，是客戶(hù)對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化〞，限度的保護客戶(hù)利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成局部。做好售后效勞工作，同時(shí)為了反響產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況。以便在后續產(chǎn)品中得到及時(shí)改良，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)和客戶(hù)的使用要求。

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察

　　隨著(zhù)船舶行業(yè)的不斷開(kāi)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現，作為一個(gè)售后效勞技術(shù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察，獨立思考，多與現場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)效勞人員的溝通，了解船舶行業(yè)的開(kāi)展方向以及效勞技術(shù)人員的技術(shù)能力開(kāi)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的效勞工作。

　　三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調

　　現場(chǎng)技術(shù)效勞人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當才出現了問(wèn)題，而往往不是客戶(hù)反映的.產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后效勞人員找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，標準操作，從而防止對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

　　在船舶行業(yè)開(kāi)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個(gè)背景下，售后效勞業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后效勞，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后效勞總結的形式發(fā)放給相關(guān)部門(mén)，預防同類(lèi)產(chǎn)品中再次出現這類(lèi)問(wèn)題。

　　在今后的工作中，我會(huì )更加努力的學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。

　　售后工作總結 篇14

　　關(guān)于蘋(píng)果公司客服中心技術(shù)：

　　蘋(píng)果公司擁有全球先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心，在這里具備一支有堅強實(shí)力的技術(shù)支持工程師隊伍，全體工程師均通過(guò)蘋(píng)果電腦公司的多項技術(shù)認證，包括HDE認證、XSE認證、FCP認證等。只要您在購買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品90天內或購買(mǎi)了ACPP三年的服務(wù)期內，遇到任何與蘋(píng)果產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，您都可以通過(guò)拔打客戶(hù)服務(wù)中心800咨詢(xún)電話(huà)獲得技術(shù)支持工程師為您提供細致、精確的"遠程診斷"，服務(wù)范圍覆蓋筆記本、臺式機、iPod、XServe、RAID及蘋(píng)果專(zhuān)業(yè)軟件等蘋(píng)果公司的全部產(chǎn)品。不僅如此，蘋(píng)果電腦公司還通過(guò)一個(gè)強大的數據庫---GCRM系統，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)中心的全球化網(wǎng)絡(luò )管理體系，只要您曾拔打過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)，您的客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息及咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題都將會(huì )在該數據庫中記錄，全球蘋(píng)果工程師都可查詢(xún)到客戶(hù)的相關(guān)記錄，因而無(wú)論您身處全球任何地域，都可獲得客戶(hù)服務(wù)中心最快捷的技術(shù)服務(wù)。

　　20xx年數據表示：蘋(píng)果呼叫中心擁有20000個(gè)坐席，是世界規模最大的呼叫中心之一，每天打入電話(huà) 1800000余個(gè)，而且數量還在不斷增加。

　　蘋(píng)果公司擁有支持網(wǎng)絡(luò )的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動(dòng)辦公，支持規模運營(yíng)能力，與CRM/Back Office系統深入融合，面向體驗架構，客戶(hù)行為即時(shí)感知。

　　蘋(píng)果公司先進(jìn)的呼叫中心利用了CTI（計算機電信集成）技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。

　　關(guān)于蘋(píng)果公司客服中心管理體系：

　　由于找不到蘋(píng)果公司客戶(hù)服務(wù)中心的管理體系，我借鑒其他資料擬提出一份蘋(píng)果公司客服管理體系報告。關(guān)于蘋(píng)果公司客服結構如下：

　　客服中心職責方面：

　　1．負責制定客戶(hù)服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程標準，規范客戶(hù)服務(wù)行為；(客戶(hù)關(guān)系管理) 2．圍繞客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃，負責客戶(hù)關(guān)系的維護與開(kāi)發(fā)管理工作；(營(yíng)銷(xiāo)職能) 3．負責客戶(hù)投訴處理及監督檢查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改正；(服務(wù)職能) 4．負責客戶(hù)行為分析與調查工作；(客戶(hù)關(guān)懷)

　　5．負責大客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)維系與管理工作；(客戶(hù)關(guān)懷)

　　6．呼叫中心尤為重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問(wèn)題。(服務(wù)職能) 客服中心權利方面：

　　1．有制訂企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計劃的參與權；

　　2．有對破壞客戶(hù)關(guān)系的行為和過(guò)失，提請處罰的權力； 3．有處理部門(mén)內部事務(wù)的自主權； 4．有對部門(mén)內部員工的考核權；

　　5．有對部門(mén)內部員工聘任、解聘的建議權。 客服中心目的'：

　　從管理機制上強化客戶(hù)服務(wù)； 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念； 從制度保障上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 客戶(hù)服務(wù)中心管理體系建設的重點(diǎn)： 一、以打造服務(wù)品牌為核心的職能定位； 二、以客戶(hù)為中心的流程體系； 三、基于流程的組織架構； 四、創(chuàng )新、協(xié)作的服務(wù)團隊； 五、科學(xué)的運營(yíng)管理體系； 六、全面的質(zhì)量管理體系； 七、順暢的信息管理體系。

【售后工作總結】相關(guān)文章：

售后工作總結06-02

售后工作總結01-08

客服售后工作總結02-02

售后客服工作總結07-01

售后客服的工作總結05-21

售后內勤工作總結04-04

售后工作總結范文05-04

空調售后工作總結05-20

售后工作總結通用03-20