客服人員工作職責15篇【實(shí)用】

客服人員工作職責1

　　物業(yè)客服工作職責

　　1、負責協(xié)助當值前臺客服助理接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);

　　2、負責部門(mén)內務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

　　3、負責匯總呈報部門(mén)月材料需用計劃和月材料消耗報表;

　　4、負責本部門(mén)工作資料檔案和業(yè)戶(hù)檔案的建立與管理;

　　5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規的收集整理工作;

　　6、負責信件的'收發(fā)和登記;

　　7、協(xié)助主管編制本部門(mén)的相關(guān)統計報表;

　　8、完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　9、負責接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話(huà),及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén),并做好相應的投訴記錄。

　　10、負責前臺內務(wù)的整理。

　　11、嚴格控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。

　　12、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉交業(yè)主或郵遞員。

　　13、完成領(lǐng)導交待的其它任務(wù)。

客服人員工作職責2

　　1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好運營(yíng)管理的相關(guān)工作。

　　2、協(xié)助部門(mén)對公司各案場(chǎng)管理工作質(zhì)量進(jìn)行督查，及時(shí)掌握各類(lèi)信息上報領(lǐng)導，包括各案場(chǎng)的工作動(dòng)向、員工的思想動(dòng)態(tài)、員工的考勤管理以及各類(lèi)違章違紀等。

　　3、協(xié)助部門(mén)對各銷(xiāo)售案場(chǎng)定期巡查，包括銷(xiāo)售任務(wù)與達成、銷(xiāo)售數據、結算數據的統計與檢查；員工儀容儀表和禮儀、日常接待流程、會(huì )議流程、宿舍衛生和作息制度等，上報巡查報告。

　　4、協(xié)助部門(mén)對公司各案場(chǎng)存在的管理、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項檢查，上報專(zhuān)項檢查報告。

　　5、協(xié)助部門(mén)做好公司網(wǎng)站、公司企業(yè)報所需資料的催促與收集工作，做好公司企業(yè)文化宣傳。

　　6、參與公司各部門(mén)相關(guān)方案或工作計劃等需要督辦、考核事項的討論制定工作。

　　7、對公司各項規章制度和文件精神的執行情況、公司重大經(jīng)營(yíng)決策的貫徹落實(shí)情況進(jìn)行監督檢查。

　　8、每周對公司各部門(mén)工作總結的`撰寫(xiě)及工作計劃的制定進(jìn)行催收，組織實(shí)施和日常工作進(jìn)行督查。

　　9、跟進(jìn)部門(mén)領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù)、會(huì )議決議事項的完成情況，檢查、監督各部門(mén)的工作進(jìn)度和質(zhì)量。

　　10、協(xié)助部門(mén)做好對公司總部及各案場(chǎng)辦公環(huán)境、秩序負責監督，規范員工禮儀、儀容儀表，做好公司保潔質(zhì)量監管等方面工作。

　　11、公正廉明、不徇私情，具備高度責任心和端正務(wù)實(shí)的工作態(tài)度開(kāi)展工作。

　　12、做好日工作總結，做到工作日清日結，每天下班前發(fā)至經(jīng)理郵箱。

　　13、每周一下午審核各部門(mén)所遞交工作總結以及制作本周巡查情況匯總。

　　14、協(xié)助部門(mén)每月月底前統計當月各部門(mén)工作遵章守紀、工作能力、廉潔自律等方面審查情況以及相關(guān)考核、建議、整改、反饋等資料的匯總，重大事項予以公示通報。

　　15、負責部門(mén)內部所有后勤工作。

　　16、不講任何借口，不推諉、認真積極完成工作；愛(ài)崗敬業(yè)、堅決服從部門(mén)經(jīng)理以及上級領(lǐng)導工作安排，保質(zhì)保量完成任務(wù)。

客服人員工作職責3

　　1.依據保險合同受理客戶(hù)報案，對受損標的進(jìn)行初步評估、判斷，受理客戶(hù)報案，并向承保公司報案等工作。

　　2.負責卡式業(yè)務(wù)(國民卡)的開(kāi)通，并記錄詳細的客戶(hù)信息。

　　3.定期向公司上報各項接報案統計數據、國民卡開(kāi)通情況匯總，對各類(lèi)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔保管。

　　4.負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作，包括未決賠案的清理，承�；卦L(fǎng)、出險回訪(fǎng)、大客戶(hù)回訪(fǎng)以及續期提醒等。

　　5.通過(guò)各項基礎工作的開(kāi)展，完善客戶(hù)服務(wù)中心的咨詢(xún)、調度功能，向著(zhù)銷(xiāo)售型的.客戶(hù)服務(wù)中心轉變。

　　6.根據業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際需要，協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)完善對重點(diǎn)客戶(hù)的增值服務(wù)工作，包括業(yè)務(wù)講解、政策宣導、公司宣傳等。

客服人員工作職責4

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2.接待客戶(hù)。作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非要糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的`電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3.查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：xx，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。

　　4.客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞就默認發(fā)。

客服人員工作職責5

　　一、電子商務(wù)公司的客服專(zhuān)員崗位職責

　　1、負責公司與銀行客戶(hù)間的'溝通，處理銀行客戶(hù)所提出的需求

　　2、負責銀行訂單管理；

　　3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通；

　　4、配合部門(mén)經(jīng)理完成相應的工作。

　　二、導航公司的客服專(zhuān)員崗位職責

　　1、負責監控管理平臺日常監控管理。

　　2、車(chē)載設備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

　　4、負責公司軟件監控平臺日常運營(yíng)管理技術(shù)支持、在線(xiàn)答疑、培訓。

　　5、負責公司新客戶(hù)GPS車(chē)載設備、監控系統平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

　　6、負責公司客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。

　　7、負責公司系統平臺系統定期管理（數據庫備份、服務(wù)期日常升級維護）

　　8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調

　　三、網(wǎng)店的客服專(zhuān)員崗位職責

　　1、公司在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )交易平臺的在線(xiàn)客服；

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易；

　　3、售中跟蹤：客戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；

　　4、售后服務(wù)：客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等；

客服人員工作職責6

　　1.負責潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話(huà)咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)等接待和解答。

　　2.負責各類(lèi)在線(xiàn)咨詢(xún)的`接待、回答、回復。

　　3.配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展活動(dòng)，幫助提供各類(lèi)資料。

　　4.對各類(lèi)咨詢(xún)情況進(jìn)行統計和分析。

　　5.配合業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行部分網(wǎng)站內容編輯。

　　6.幫助、接受各類(lèi)合作者辦理有關(guān)手續或事務(wù)。

　　7.負責網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

　　8.對所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護和管理。

　　9.參與組織和實(shí)施各類(lèi)宣傳推廣。

客服人員工作職責7

　　一、淘寶客服日常工作

　　1. 承接好前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，引導客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì);

　　2. 及時(shí)查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶(hù)收貨地址;

　　3. 處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;

　　4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營(yíng)，及時(shí)調整運營(yíng)策略;

　　5.對于拍下沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢(xún)，記錄客戶(hù)的顧忌，在下一次銷(xiāo)售的時(shí)候，可以從容面對;

　　6.維護好老客戶(hù)。對于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購率。

　　二、淘寶客服基本能力要求

　　1. 專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當客戶(hù)來(lái)詢(xún)盤(pán)時(shí)，能夠快速解決客戶(hù)的顧慮。

　　2. 態(tài)度謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的態(tài)度會(huì )拉近賣(mài)家和客戶(hù)的.距離，也會(huì )讓客戶(hù)感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

　　3. 打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復客戶(hù)的問(wèn)題要控制在5分鐘之內，時(shí)間太長(cháng)的話(huà)會(huì )大大降低客戶(hù)的購物熱情，導致客戶(hù)流失。

　　4. 對待客戶(hù)真誠過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會(huì )得到客戶(hù)的理解。

　　淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。并且客服對于一個(gè)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是起著(zhù)很大的作用的。

客服人員工作職責8

　　1.在公司總部的領(lǐng)導下，負責公司全國所有代理 商、加盟店的服務(wù)工作;

　　2.負責全國代理商、加盟店配貨服務(wù)工作：產(chǎn)品、 物料等;

　　3.負責全國代理商、加盟店的.退、換貨工作與跟 蹤服務(wù);

　　4.建立顧客檔案，根據顧客的情況制定適合顧客 的各種解決方案;

　　5.負責貨品物流的跟進(jìn)工作;

　　6.負責定期和不定期的跟蹤客戶(hù)，接待客戶(hù)的各 種投訴工作;

　　7.記錄客戶(hù)咨詢(xún)和投訴并有技巧地解答，重大問(wèn) 題及時(shí)匯報上級;

　　8.有目的和主動(dòng)地跟進(jìn)客戶(hù)，并做動(dòng)態(tài)記錄，完 善客戶(hù)檔案;

　　9.傳達公司總部的命令和信息至全國代理商、加盟店;

　　10.銜接物流部(如確認的發(fā)貨、訂單等);

　　11.完成公司總部下達交辦的其它工作任務(wù)。

　　12.負責對外來(lái)人員的接待。

　　13.規范接聽(tīng)電話(huà)，做好日工作記錄，認真填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部工作記錄表》，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

客服人員工作職責9

　　(1) 負責所有經(jīng)營(yíng)區域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；

　　(2) 負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；

　　(3) 負責客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；

　　(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時(shí)反饋信息的.統計、分析和匯報；

　　(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。

客服人員工作職責10

　　淘寶客服專(zhuān)員崗位職責

　　1.基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個(gè)導購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因為銷(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著(zhù)客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因為自己以前就是從事專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì )寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。

　　3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應該去做的.，合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?

　　4.多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì )沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經(jīng)驗教訓，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對自己是很有好處的。

　　5.一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上，能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì )更加到位。

客服人員工作職責11

　　1.接聽(tīng)呼叫中心熱線(xiàn)，幫助用戶(hù)實(shí)現購買(mǎi)及支付全過(guò)程。

　　2.負責自有用戶(hù)使用端機的日常維護，以及信息的`反饋。

　　3.根據市場(chǎng)部的階段性方案，進(jìn)行信息發(fā)布和電話(huà)溝通。

　　4.受理用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)以及回訪(fǎng)工作。

　　5.了解公司的運作模式，有效使用電話(huà)、郵件等溝通方式解答客戶(hù)疑問(wèn)并能解決一般投訴。

　　6.熟悉對賬流程，可以獨立完成商戶(hù)對賬工作。

客服人員工作職責12

　　一、電話(huà)客服人員工作職責

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶(hù)產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

　　2、受理客戶(hù)申請的業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴電話(huà)并準確記錄投訴內容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉送到后臺組；

　　3、使用多渠道方式（如電話(huà)、短信、郵件等）與客戶(hù)進(jìn)行溝通，達到服務(wù)或銷(xiāo)售目的；

　　4、做好用戶(hù)的咨詢(xún)與投訴處理，做好用戶(hù)的障礙申告與派單，總結反饋用戶(hù)的建議與意見(jiàn)；

　　5、接聽(tīng)電話(huà)要求語(yǔ)氣溫和，開(kāi)頭語(yǔ)“您好！中浪公司”；

　　6、座機接聽(tīng)，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價(jià)。

　　7、 熱線(xiàn)電話(huà)專(zhuān)接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區域客戶(hù)，直接告訴客戶(hù)我司駐點(diǎn)人和手機號碼，或告訴客戶(hù)我司稍后轉給相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理或其他更好方法；

　　8、 登記接聽(tīng)登記本，填寫(xiě)維修單，不管客戶(hù)來(lái)點(diǎn)咨詢(xún)或需維修或投訴，應按進(jìn)來(lái)電話(huà)登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。

　　9、統計維修單、每天將總部售后及使用車(chē)牌號寫(xiě)在市場(chǎng)部黑板上。

　　10、 回訪(fǎng)已交回維修單客戶(hù)（訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價(jià)格合理等情況），記錄回訪(fǎng)登記本；

　　11、客戶(hù)和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。

　　二、素質(zhì)要求:

　　一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)�虛心地�?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)等。

　　熱情和態(tài)度

　　一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

　　熟練的業(yè)務(wù)知識

　　應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤地位用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。

　　耐心的解答問(wèn)題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的`工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　溝通協(xié)調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。

客服人員工作職責13

　　一、客戶(hù)資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头�資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2. 資料整理�？头�專(zhuān)員提取的'客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理�？头�主管按照負責客戶(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头�專(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

　　回訪(fǎng)流程

　　從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪(fǎng)內容：

　　1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　2. 特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

　　3. 友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。

客服人員工作職責14

　　崗位職責：

　　1、有效提升客服中心在線(xiàn)客服效率和質(zhì)量提升；

　　2、客戶(hù)檔案建立，客戶(hù)相關(guān)信息錄入管理；

　　3、負責客戶(hù)回訪(fǎng)，滿(mǎn)意度調查和客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶(hù)反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；

　　4、將客戶(hù)相關(guān)數據交由營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)助進(jìn)行各類(lèi)B2C市場(chǎng)推廣活動(dòng)；

　　5、及時(shí)跟進(jìn)處理客戶(hù)的相關(guān)信息，做好客戶(hù)服務(wù)工作，解決客戶(hù)投訴；

　　6、與公司其他部門(mén)協(xié)調工作，如倉儲部，營(yíng)銷(xiāo)部等。

　　任職資格：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷 ，一年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗 ；

　　2、普通話(huà)流利，聲音甜美，形象好，有親和力及耐心，并具有良好的溝通技巧、語(yǔ)言表達能力及心理承受能力，協(xié)調能力強；熟練使用計算機、互聯(lián)網(wǎng)和office軟件，打字速度不低于40字/分鐘 ；

　　3、具有良好的`團隊合作精神，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)意識，有較強的敬業(yè)精神、創(chuàng )業(yè)精神和責任感，認同公司企業(yè)文化；

　　4、具有呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗或銷(xiāo)售從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。

客服人員工作職責15

　　1、公司產(chǎn)品平臺和內部宣傳資料最新會(huì )員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數據庫的錄入；客戶(hù)網(wǎng)站的非銘萬(wàn)平臺的網(wǎng)上推廣；

　　2、負責組織公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度調查的分析，并將統計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通報相關(guān)部門(mén)和報告總經(jīng)理；

　　3、對公司服務(wù)過(guò)程中所出現的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)予以解決，并形成有效記錄；

　　4、對一次未解決的`用戶(hù)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)；

　　5、負責銷(xiāo)售服務(wù)的電話(huà)回訪(fǎng)工作和協(xié)助會(huì )員沙龍的召開(kāi)，并將客戶(hù)反饋意見(jiàn)提交相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導。

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