物業(yè)客服工作職責范文
物業(yè)客服工作職責范文1
一、協(xié)助管理處主任開(kāi)展管理處職責范圍內的各項工作。
二、負責小區日常服務(wù)管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時(shí)糾正或向上級及相關(guān)部門(mén)反映。
三、負責小區住戶(hù)投訴、糾紛協(xié)調處理和住戶(hù)日常聯(lián)系走訪(fǎng)及意見(jiàn)征詢(xún)工作，制訂并組織實(shí)施小區住戶(hù)各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏(yíng)得廣大住戶(hù)的理解、支持。
四、組織辦理住戶(hù)入住和裝修手續及相關(guān)資料的歸檔；
五、指導住戶(hù)房屋設施報修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門(mén)處理，并做好相應督促和住戶(hù)對處理結果的'意見(jiàn)征詢(xún)工作；
六、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。
七、負責客服中心員工的考核工作。
八、協(xié)助并參與日常住戶(hù)聯(lián)系走訪(fǎng)工作，與住戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系。
九、負責組織社區文化活動(dòng)及社區宣傳工作。
物業(yè)客服工作職責范文2
物業(yè)客服管家的17個(gè)崗位職責
1、客戶(hù)熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶(hù)的同時(shí)，也關(guān)注大多數沉默客戶(hù)，熟知本片區客戶(hù)的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶(hù)資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
2、負責辦理客戶(hù)入住、遷出手續，受理單元入伙(交付)、住戶(hù)卡的辦理;
3、客戶(hù)關(guān)系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶(hù)，換位思考，受理客戶(hù)報修、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)需求，并流轉至責任部門(mén)/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶(hù)服務(wù)結束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng);
4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督、跟蹤、整改和復查;
5、搬家預約、客戶(hù)的遷入、搬出放行手續等客服日常事務(wù)辦理;
6、負責客戶(hù)當期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車(chē)位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的'收繳;
7、熟知小區周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè )、健康教育等客戶(hù)服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門(mén)的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，定期更新，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)能夠流利解答;
8、負責客戶(hù)裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現場(chǎng)巡查，協(xié)調安管、工程人員對裝修過(guò)程的管理，發(fā)現違規裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶(hù)協(xié)調政府行政執法部門(mén)處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調處理客戶(hù)鄰里糾紛;
10、與客戶(hù)密切溝通，負責定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì )，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調研，整理分析判斷客戶(hù)需求并予以滿(mǎn)足，建立并保持良好的客戶(hù)關(guān)系;
11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開(kāi)展社區活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通;
12、向客戶(hù)提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
13、在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，有效降低客戶(hù)期望值，向客戶(hù)講清楚物業(yè)的服務(wù)內容，使客戶(hù)能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門(mén)各自的職責界定;
14、認真學(xué)習物業(yè)行業(yè)法律法規，掌握公司《答客問(wèn)》培訓內容，在與客戶(hù)的對接過(guò)程中體現專(zhuān)業(yè)性，有理有據的解答業(yè)主各項問(wèn)詢(xún);
15、按公司要求對客戶(hù)服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，整理回訪(fǎng)結果上報管理處經(jīng)理;
16、負責各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專(zhuān)員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類(lèi)資料的收集、整理、統計及上報;
17、負責完成領(lǐng)導交辦的臨時(shí)性工作。
物業(yè)客服工作職責范文3
1.0直接上級：項目負責人(助理)
直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責大綱：
2.1嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2協(xié)助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶(hù)服務(wù)工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的工作。
3.0職務(wù)內容：
3.1制定本部門(mén)崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門(mén)的正常運作，對本部門(mén)員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開(kāi)，從而建立一支高效團結的部門(mén)團隊。秩序維護經(jīng)典培訓資料
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門(mén)人員進(jìn)行培訓并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進(jìn)行存檔。
3.4對本部門(mén)新員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務(wù)督導本部門(mén)人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì )，部署本部門(mén)的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時(shí)間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會(huì )議紀要的存檔工作。
3.7科學(xué)合理的'編制本部門(mén)排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規及政府的相關(guān)規定。
3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門(mén)及有關(guān)項目管理等方面安排的會(huì )議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達會(huì )議精神。
3.10負責項目現場(chǎng)對客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規范性咨詢(xún)服務(wù)。就客戶(hù)投訴進(jìn)行分析，找出癥結所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調整，降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負責接待客戶(hù)的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務(wù)園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)做出反應。及時(shí)審閱項目之巡樓、投訴記錄及報修紀錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。
3.14對所屬部門(mén)資產(chǎn)、財務(wù)進(jìn)行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現象發(fā)生。
3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統，透過(guò)資料分析發(fā)現問(wèn)題后，對有關(guān)程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。
3.16對項目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調、督導，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶(hù)的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執行。
3.19嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門(mén)的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的。
3.23確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25遵從公司一切合理的工作安排。
物業(yè)客服工作職責范文4
一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責
1、負責本部門(mén)的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執行，并指導員工做好各項服務(wù)工作;
2、管理和監督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿(mǎn)意;
3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉達給相關(guān)部門(mén)處理，并監督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;
4、按公司規定對員工實(shí)施考核，對開(kāi)展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查;
5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)展社區建設;
6、編寫(xiě)本部門(mén)年度、、收支計劃、人員編制，并組織實(shí)施;
7、負責創(chuàng )優(yōu)(建)活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。
二、物業(yè)客服主管崗位職責
1、組織實(shí)施本部門(mén)各項，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執行客戶(hù)接待流程，維護公司形象;
2、指導、監督客戶(hù)服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據公司的有關(guān)管理規定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財務(wù)資金部通報收支情況。
4、對重大事件要及時(shí)協(xié)調及上報，并做好處理結果的'跟進(jìn)及回訪(fǎng);
5、負責本部門(mén)員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
6、定期對本部門(mén)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);
7、定期走訪(fǎng)轄區內的重點(diǎn)客戶(hù)，組織編制物業(yè)項目重點(diǎn)客戶(hù)清單，征求其對服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議;
8、組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)，增強凝聚力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
9、對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查(每天)，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。
三、物業(yè)客服管家崗位職責
1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;
2、走訪(fǎng)客戶(hù)，保持與業(yè)主溝通的暢通，每月走訪(fǎng)戶(hù)數不少于30戶(hù)，認真填寫(xiě)《客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷怼?;
3、公司的政策與程序，服務(wù)之標準;
4、掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執行操作規程，保持設備完好運行;
5、掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識;
6、掌握公司的各項工作程序，為客戶(hù)提供高標準及滿(mǎn)意的服務(wù);
7、所管區域業(yè)主家房屋質(zhì)量問(wèn)題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪(fǎng)工作，認真填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》;
8、按照公司要求標準對所管區域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問(wèn)題處理跟進(jìn)工作并做好填寫(xiě)《日綜合巡視記錄表》;
9、對所管區域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫(xiě)《裝修巡查記錄表》;
10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對所管區域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認真填寫(xiě)《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實(shí)、組織業(yè)主社區文化活動(dòng)，并做好意見(jiàn)調查;
12、協(xié)調處理好同其他部門(mén)間的關(guān)系，做好團隊建設;
13、增值性服務(wù)項目的開(kāi)展及落實(shí);
14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;
15、緊急事件出現時(shí)堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò )相關(guān)部門(mén)及人員。
四、物業(yè)客服助理崗位職
1、為客戶(hù)辦理入住、裝修、停車(chē)、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續;并為顧客提供信息咨詢(xún)服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;
2、受理客戶(hù)投訴、報修，并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪(fǎng);
3、建立檔案管理制度，做好各類(lèi)文件的分類(lèi)、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類(lèi)文件資料等;
4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò )和媒體關(guān)于管理處及客戶(hù)投訴，及時(shí)回復、有效處理;
5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰(shuí)接單誰(shuí)回訪(fǎng)，做到日清日結;
6、負責管理服務(wù)區域內信息的統一發(fā)布，對內容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統一審查及管理;
7、負責物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳;
8、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)主管定期走訪(fǎng)轄區內業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，做好業(yè)主意見(jiàn)記錄，并及時(shí)匯總后上報客戶(hù)服務(wù)主管，建立并維護客戶(hù)良好關(guān)系。
物業(yè)客服工作職責范文5
1、受理業(yè)主/租戶(hù)報修、投訴、建議及意見(jiàn)等，并做好記錄；
2、做好分管區域內物管費或其他費用的收繳工作；
3、負責區域內的.通告、文件的發(fā)送；
4、巡視公共區域，做好管理區域內的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項。
5、完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。
物業(yè)客服工作職責范文6
1、負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續的服務(wù)工作；
2、負責物業(yè)管理區域內環(huán)境衛生，園林綠化及返修施工的監管工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理；
3、負責每日對公共區域進(jìn)行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時(shí)通報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；
4、負責業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢(xún)及服務(wù)工作，及時(shí)反饋相關(guān)信息；
5、負責收集客戶(hù)、業(yè)主信息，建立前期客戶(hù)檔案。
6、根進(jìn)所服務(wù)區域的樓宇維保修工作，對每日工作進(jìn)行跟進(jìn)、記錄、拍照，并反饋相關(guān)部門(mén)及業(yè)主。
7、對區域內的.保潔服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的組織、指導和管理工作；
8、熟悉了解項目所有的服務(wù)設施及服務(wù)項目，對項目運行管理做到心中有數。
9、協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件；
10、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作
物業(yè)客服工作職責范文7
客服部經(jīng)理
1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規范》各各項管理規章制度。
2、全面負責本部門(mén)的工作。
3、負責本部門(mén)的工作安排，對本部門(mén)員工的工作進(jìn)行監督、檢查、考核。
4、協(xié)調與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系。
5、按時(shí)擬定工作計劃和總結。
6、定期召開(kāi)工作例會(huì )。
7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導交給的其它工作。
8、負責策劃、組織、總結社區活動(dòng)。
9、接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。
10、負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。
11、負責督促和檢查各管理的收費工作，統計全區收欠費情況。
12、對日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報部門(mén)經(jīng)理。
客服部前臺職員
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規范》和各項管理規章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續、機動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。
3、為客戶(hù)辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。
4、代客戶(hù)辦理電話(huà)初裝手續及各種電話(huà)服務(wù)項目。
5、為客戶(hù)辦理養犬證、暫住證。
6、代客戶(hù)訂閱報刊和雜志，同時(shí)負責報刊和雜志及信件的.接受和分發(fā)。
7、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應客戶(hù)要求，按照有關(guān)規定，為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。
10、按規定認真完成每日工作記錄。
11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報。
12、完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導交予的其他工作。
客服部管理員
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規范》和各項管理規章制度。
2、每月按時(shí)收取電話(huà)費。
3、每月月末做現金日記帳月結。
4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃氣、有線(xiàn)電視和管理費等各項費用。
5、每年按時(shí)收取供暖費。
6、按時(shí)核對現金、業(yè)主費用等各項帳簿。
7、每日按規定將現金上繳財務(wù)。
8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進(jìn)行亂碼。
9、規范接聽(tīng)電話(huà)，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
10、辦理出門(mén)條。
11、接受客戶(hù)投訴、聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映。
12、及時(shí)了解小區住戶(hù)變化情況，并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。
13、協(xié)助作好戶(hù)籍管理和外籍人口登記工作。
14、督促養犬客戶(hù)及時(shí)辦理養犬證。完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導臨時(shí)交予的其他工作。
物業(yè)客服工作職責范文8
一、入住管理
(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火》及代發(fā)《兩書(shū)》。
(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：
1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費記錄。
(三)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。
1.集中入伙：住宅小區啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對于出現的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。
2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續內部流轉。
(四)入伙程序
1.業(yè)主辦妥售房手續后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續;
2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙、入伙手續書(shū)及售房單位要求的相關(guān)資料;
3.物管接待人員審核資料無(wú)誤后按入伙收費項目開(kāi)具票據并收費;
4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規約》、《住宅裝修》;
5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：
6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項目：
7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;
8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現不符要求的，用書(shū)面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。
二、業(yè)主溝通
每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱;設立投訴電話(huà)接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門(mén)。
(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿(mǎn)足合理要求。
(二)每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進(jìn)提高。
三、業(yè)主接待
(一)物業(yè)服務(wù)中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監督投訴電話(huà)，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報修、收費、投訴。
(二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應急維修服務(wù)，并公開(kāi)辦事制度，公開(kāi)收費項目和標準。
(三)物業(yè)服務(wù)中心監督、投訴電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內有回復。
(四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪(fǎng)制度。
1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進(jìn)行回訪(fǎng);物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機進(jìn)行抽查，保證回訪(fǎng)質(zhì)量;
2、回訪(fǎng)時(shí)間：安全設施維修兩天內回訪(fǎng);房屋滲漏水項目維修三天內回訪(fǎng);其他項目維修一星期內回訪(fǎng)。
(五)對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題，24小時(shí)內書(shū)面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄，每周進(jìn)行統計和小結。
四、權籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動(dòng)態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)主權屬轉移、變更的時(shí)間和方式。
(二)客服部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。
(三)產(chǎn)權清冊?xún)热荩?/p>
�、俜课蓊�(lèi)型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車(chē)庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊?xún)热?/p>
�、僮赓U戶(hù)姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實(shí)際情況。
(六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現記錄不規范或不及時(shí)登錄權屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應書(shū)面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關(guān)圖紙說(shuō)明與施工人員身份證復印件。
(二)客服部拿到審批材料當場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫(xiě)，同時(shí)向施工隊介紹小區裝修的規定。
(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現場(chǎng)管理員檢查無(wú)誤后為施工隊輸臨時(shí)出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開(kāi)始裝修施工，并通知現場(chǎng)主管，實(shí)施現場(chǎng)管理。
(六)裝修結束現場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證，并結清費用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。
(七)裝修管理記錄：
�、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規整改通知書(shū);③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。
(八)裝修管理質(zhì)量要求：
�、贅I(yè)主裝修手續齊全符合規定，無(wú)危及安全、外觀(guān)或改變用途情況;
�、谘b修審核過(guò)程兩天內完成;
�、畚飿I(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現場(chǎng)，消除違章于未然;
�、苎b修施工無(wú)亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無(wú)違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質(zhì)量檢驗：
�、傥飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
�、谖飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;
�、蹖τ跈z查中發(fā)現的.問(wèn)題，書(shū)面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現的問(wèn)題，分析原因并開(kāi)具糾正/預防措施實(shí)施通知單;
�、芄芾碣|(zhì)量的情況作管理處的考核內容之一。
六、檔案管理
(一)物業(yè)服務(wù)中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一檔。
(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現問(wèn)題用書(shū)面通知整改。
七、意見(jiàn)征詢(xún)
(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數量以不低于20%入伙業(yè)主數為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內重復;
2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時(shí)應寫(xiě)明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內)，并做好相關(guān)記錄;
3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級主管部門(mén)。
(二)統計技術(shù)及運用
1、按統計技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應用;
2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結果進(jìn)行評價(jià)分析，運用排列圖，找出服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節;運用因果圖，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過(guò)程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問(wèn)題中，找出關(guān)鍵的少數(在全部問(wèn)題中占80%比重的1至2個(gè)問(wèn)題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止;
5、對服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術(shù)控制程序中有關(guān)規定執行;
6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對上年度統計技術(shù)應用效果進(jìn)行，同時(shí)對今后統計技術(shù)應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。
物業(yè)客服工作職責范文9
1、認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規、政策，組織落實(shí)上級主任、部門(mén)下達的有關(guān)任務(wù)。
2、按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業(yè)具體實(shí)施"一站式"的管理。
3、積極參加創(chuàng )建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。
4、具體負責協(xié)助物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。
5、在公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任落實(shí)到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。
6、依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪(fǎng)，廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)，努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。
7、按規定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì )的.監督檢查。
8、建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。
9、按實(shí)際情況，因地制宜地開(kāi)展豐富多彩的社區文化活動(dòng)，使住戶(hù)廣泛參與，搞好住宅精神文明建設。
10、按監視設備系統的操作規程，嚴格操作，做好小區監控中心安全監控管理。
11、編制客服培訓計劃，按公司規定進(jìn)行崗位培訓工作，培養員工的綜合能力，不斷提高管理水平。
12、配合銷(xiāo)售中心做好每次銷(xiāo)售現場(chǎng)環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。
13、對日常運行的業(yè)主包車(chē)、看樓車(chē)進(jìn)行安排、管理，做出評估。
14、維護公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。
15、完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。
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