售后工作工作計劃（通用8篇）

　　時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)工作計劃了。相信大家又在為寫(xiě)工作計劃犯愁了吧！下面是小編為大家整理的售后工作工作計劃（通用8篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　售后工作工作計劃1

　　根據20xx年售后維修的整體運行情況，售后部門(mén)基本實(shí)現了年初制定的工作計劃�？蛻�(hù)認可是對我們工作的激勵，批評和建議是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短，售后服務(wù)部的工作總結如下:

　　一、20xx年售后服務(wù)部主要工作:

　　20XX年售后部門(mén)營(yíng)業(yè)額:XX萬(wàn)元以上。毛利:XX萬(wàn)元，自行車(chē)平均營(yíng)業(yè)額:XX元。20xx年，共有xx輛車(chē)進(jìn)廠(chǎng)，其中xx輛為潤寶。(具體數據可以根據部門(mén)實(shí)際情況。)

　　二、缺點(diǎn)

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多，制度不完善，缺乏現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗。我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐，培養和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動(dòng)性，增強責任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻自己微薄的力量，更好地為汽車(chē)服務(wù)。

　　三.20xx年售后服務(wù)部工作計劃

　　識別并專(zhuān)注于服務(wù)忠誠的客戶(hù)。隨著(zhù)轄區內客戶(hù)數量的增加，使服務(wù)精細化、精準化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)尤其是忠誠客戶(hù)的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現對售后服務(wù)部的工作規劃如下:

　　(一)客戶(hù)管理精細化

　　1.根據回廠(chǎng)客戶(hù)數量和客戶(hù)質(zhì)量作為客戶(hù)忠誠度的評價(jià)指標，找出我們忠誠的客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象；

　　2.通過(guò)對流失客戶(hù)的回訪(fǎng)和分析，找出客戶(hù)流失的內在原因和改進(jìn)措施；

　　3.在公司舉辦各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶(hù)，讓客戶(hù)得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴(lài)感和歸屬感。

　　(2)續租率和預訂率

　　進(jìn)站數量的增加導致客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)，維修高峰期車(chē)間工作超負荷，需要通過(guò)預約工作合理分配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

　　(3)資源共享和良性競爭

　　在客戶(hù)、理賠、備件等方面與其他門(mén)店共享資源，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)流失和資源浪費；形成備件與技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體戰斗力；

　　(4)人員培訓

　　隨著(zhù)汽車(chē)新技術(shù)的不斷應用、更換周期的縮短和客戶(hù)期望的提高，人員的素質(zhì)和戰斗力應該提高到更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，制定以下工作計劃:

　　1、增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；

　　2.注重理論與實(shí)際工作相結合的訓練，注重產(chǎn)品基礎知識與實(shí)際操作相結合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓，提高員工整體戰斗力。

　　(5)增加維修人員

　　隨著(zhù)返廠(chǎng)數量和頻率的增加，維修人員應在加強管理的同時(shí)適當增加，以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值。

　　(6)團隊建設

　　1.目標和表達形式基于公平、公正和公開(kāi)的原則。只有團隊利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化，為售后維護組織培訓和考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節的發(fā)現，促使員工積極提高自身素質(zhì)。

　　2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓和考核數據納入員工個(gè)人檔案，團隊意識與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓、晉升職稱(chēng)、福利等福利。

　　總的來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)部做好了迎接挑戰的準備，有信心做更好的服務(wù)！

　　售后工作工作計劃2

　　一、銷(xiāo)售目標

　　xx區一汽大眾4S店通過(guò)前期調查與實(shí)際預測，做出如下的銷(xiāo)售目標：20xx年全年，青羊區分店的汽車(chē)銷(xiāo)售數量達到3萬(wàn)輛，全新上市的邁騰等車(chē)型作為主打車(chē)型銷(xiāo)售。我們將把3—5月，8—10月作為重點(diǎn)銷(xiāo)售月份，這2個(gè)銷(xiāo)售旺季的銷(xiāo)售數量分別達到xx臺和xx臺。其余淡季月份，將視情況分配銷(xiāo)售數額。

　　通過(guò)前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車(chē)的了解程度，同時(shí)提供免費試駕等貼心服務(wù)，讓消費者親自感受，增加購買(mǎi)力。

　　二、銷(xiāo)售計劃總述

　　1、優(yōu)化媒體投放渠道，實(shí)現精準傳播；

　　2、深入了解市場(chǎng)，根據市場(chǎng)情況做出相應的市場(chǎng)策略活動(dòng)；

　　3、嘗試與車(chē)友會(huì )組織合作，提高知名度和擴大品牌宣傳力；

　　4、重新規劃新車(chē)型的市場(chǎng)品牌規劃；

　　5、根據本地區發(fā)展趨勢制定有針對性的市場(chǎng)活動(dòng)

　　三、媒體選擇

　　報紙：平面視覺(jué)，偏向理性。比較經(jīng)濟，能夠靈活配合促銷(xiāo)，可信度較高。是一個(gè)高涵蓋并且具有深度說(shuō)服力的媒體。非常適合汽車(chē)廣告

　　電臺：針對性強，讀者群穩定，重復閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向，但時(shí)性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳

　　雜志：簡(jiǎn)便迅速，時(shí)效性強，覆蓋面廣受眾廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時(shí)性的促銷(xiāo)活動(dòng)

　　四、營(yíng)銷(xiāo)目標

　　根據市場(chǎng)調研，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導，同時(shí)由廣告外包公司進(jìn)行技術(shù)支持。主要從市場(chǎng)潛力分析、廣告效果調研、準確的客服分析、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略、制造商品賣(mài)點(diǎn)、品牌競爭力提升這幾個(gè)方面來(lái)規劃20xx年的工作計劃。

　　我們通過(guò)大批量的廣告投放，從廣告促銷(xiāo)傳遞效果、廣告促銷(xiāo)記憶效果、廣告促銷(xiāo)說(shuō)服效果這三個(gè)板塊進(jìn)行精確的傳播。

　　工作重點(diǎn)一——準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個(gè)階段。

　　階段一：通過(guò)性質(zhì)進(jìn)行初步的判別銷(xiāo)售顧問(wèn)樹(shù)立消費群體分析的概念。銷(xiāo)售顧問(wèn)關(guān)注產(chǎn)品的用戶(hù)性質(zhì)、結構以及用戶(hù)結構變化趨勢�；�于用戶(hù)性質(zhì)，根據已有的用戶(hù)資料和市場(chǎng)調研結果進(jìn)行消費群體的初步分析。參照廠(chǎng)家產(chǎn)品定位人群分類(lèi)進(jìn)行分析對比。

　　階段二：通過(guò)建立顧客檔案進(jìn)行深入分析

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)注重收集用戶(hù)信息，建立完整的用戶(hù)檔案基于用戶(hù)檔案對消費群體進(jìn)行深入分析，明確各類(lèi)產(chǎn)品的真正用戶(hù)來(lái)源于哪里，與產(chǎn)品重新定位描述的目標消費群體進(jìn)行對比分析。明確潛在用戶(hù)來(lái)源，指導有針對性開(kāi)展市場(chǎng)宣傳推廣活動(dòng)和實(shí)施“掃街”行動(dòng)深入挖掘潛在用戶(hù)

　　階段三：綜合數據進(jìn)行全面透徹分析

　　結合區域細分市場(chǎng)，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場(chǎng)調研，了解變化的深層次原因�；�于競爭對手調研，做好產(chǎn)品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應變策略。

　　工作重點(diǎn)二——差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

　　本公司本著(zhù)以一汽大眾總公司為核心，執行下列差異化營(yíng)銷(xiāo)策略：科技賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、安全性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、動(dòng)力和操控性賣(mài)點(diǎn)與差化營(yíng)銷(xiāo)、舒適性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、外形賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：

　　1、通過(guò)與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車(chē)型、企業(yè)的差異化認知。

　　2、讓顧客自愿拿著(zhù)放大鏡找你的優(yōu)點(diǎn)。

　　3、實(shí)戰性強、專(zhuān)業(yè)性強、容易掌握。

　　4、實(shí)戰性強、專(zhuān)業(yè)性強、容易掌握差異化營(yíng)銷(xiāo)的目的：

　　通過(guò)前期準備的廣告宣傳與活動(dòng)推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時(shí)根據準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導向，針對不同的消費群體需求創(chuàng )造“新”產(chǎn)品，打造xx年營(yíng)銷(xiāo)工作主線(xiàn)。

　　五、優(yōu)化媒體

　　概述：經(jīng)濟寒流勢必凍結明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷(xiāo)售工作就更會(huì )舉步維艱，就更沒(méi)有費用做廣告宣傳，從而進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。20xx年，會(huì )實(shí)時(shí)關(guān)注汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及店內銷(xiāo)售情況，緊跟形勢調整20xx年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷(xiāo)售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進(jìn)行優(yōu)化，加強對廣告效果的監測，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。

　　精確定位：

　　1、追求對購車(chē)者的全面覆蓋。

　　2、全面影響最有購買(mǎi)意向的人群。

　　組合營(yíng)銷(xiāo)：

　　1、使用調研式營(yíng)銷(xiāo)保持與潛在消費者的不間斷接觸。

　　2、通過(guò)維護現實(shí)車(chē)主的關(guān)系提升品牌的美譽(yù)度和忠誠度。

　　3、通過(guò)豐富的店內優(yōu)惠活動(dòng)為車(chē)主提供心理上的情感滿(mǎn)足，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　消費心理：

　　1、基本：價(jià)格各4S店無(wú)太大差異。

　　2、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。

　　3、出乎意料：良好品牌形象和個(gè)性化。

　　VIP服務(wù)推廣目標：

　　1、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開(kāi)展細致的公關(guān)推廣活動(dòng)。

　　2、提高美譽(yù)度：控制和引導口碑傳播，開(kāi)展顧客關(guān)系維護工作。

　　推廣策略：

　　1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò )及平面廣告，僅配合互動(dòng)活動(dòng)、特定時(shí)段的促銷(xiāo)行為。

　　2、利用周邊地區在地理位置上的優(yōu)勢進(jìn)行精準投放。

　　3、和專(zhuān)業(yè)機構合作進(jìn)行軟性滲透式傳播。

　　4、依照每個(gè)階段的市場(chǎng)反映熱度來(lái)決定每個(gè)季節投入廣告的多少。

　　5、通過(guò)與廣告公司的合作開(kāi)展多樣的宣傳活動(dòng)，以最少的費用獲得的宣傳效果。

　　六、效果評估

　　1、通過(guò)本年度各個(gè)活動(dòng)的宣傳以及策劃，更多的顧客更了解我們的車(chē)型以及價(jià)格。

　　2、通過(guò)顧客體驗環(huán)節，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車(chē)感受，有利于加速顧客購買(mǎi)量以及購買(mǎi)品牌宣傳程度。

　　3、廣告宣傳的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時(shí)也讓消費者對品牌旗下的新車(chē)：如邁騰等，有了更好的認識，有助于顧客到店體驗，從而增加購買(mǎi)力。

　　4、定期的顧客回訪(fǎng)有助于公司自身的售后完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購買(mǎi)。

　　5、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的多樣化能給顧客帶來(lái)新鮮感，同時(shí)增加顧客對公司的信任程度，有利于增加購買(mǎi)力。

　　售后工作工作計劃3

　　一、售后人員應具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮，但至少要對得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。

　　5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問(wèn)題

　　認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次，讓客戶(hù)予以確認。

　　了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問(wèn)題

　　在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。

　　問(wèn)題的嚴重性，到何種程度?

　　你掌握的問(wèn)題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。

　　如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)?

　　解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

　　a：公司與抱怨者之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系?

　　b：當你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望?

　　c：爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

　　d：客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

　　e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

　　作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向對方說(shuō)：“no”，與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　4、處理及落實(shí)處理方案

　　協(xié)助有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處置，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中，如應允客戶(hù)補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。

　　售后工作工作計劃4

　　一、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

　　業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應該更專(zhuān)業(yè)化，這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現在這幾個(gè)方面：第一，與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前一定要對客戶(hù)做全面而深入的了解，如果對客戶(hù)了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì )又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì )莫名其妙的丟失客戶(hù);第二，我們應該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶(hù)解決他們所遇到的難題，客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結果;第三，業(yè)務(wù)員還應該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應該準時(shí)，守時(shí)，把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì )如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯，一定讓主管當著(zhù)新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應該教授新人如何做。

　　當然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。

　　二、公司的制度化管理

　　在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著(zhù)通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問(wèn)題，因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個(gè)公司的銷(xiāo)售做的好，公司才有利可圖，而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓和管理。

　　對這個(gè)制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個(gè)部門(mén)，對每個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會(huì )提高，而且各個(gè)部門(mén)應該設立一個(gè)負責人，負責各個(gè)部門(mén)的工作安排和人員調動(dòng)。并每個(gè)月由負責人舉行各個(gè)部門(mén)的部門(mén)會(huì )議，并把討論結果和建議向唐總匯報，同時(shí)唐總只須下達指示和看其結果給予評價(jià)或者追究責任實(shí)行獎懲。還可以通過(guò)一些獎勵機制來(lái)提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應該越來(lái)越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng)，應該考慮的更細致，更專(zhuān)業(yè)了，這個(gè)細致和專(zhuān)業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的，重要的是讓客戶(hù)感受到，這樣才好吸引更多的客戶(hù)。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這個(gè)管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進(jìn)行好培訓。應把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應該采取獎勵機制，這樣公司就會(huì )朝著(zhù)業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展�？傊�，公司的發(fā)展一定要體現制度化和專(zhuān)業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說(shuō)人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

　　三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

　　技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶(hù)做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶(hù)是上帝，我們應該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果為止，當然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專(zhuān)業(yè)人員，有很多方面的知識客戶(hù)可能并不了解，對與客戶(hù)提出的無(wú)理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶(hù)解釋清楚，直到讓客戶(hù)知道這一切都是為了客戶(hù)好，只有這樣才能保證我們的客戶(hù)，同時(shí)也達到了一個(gè)很好的宣傳效果。

　　技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應該同等對待，像網(wǎng)站小的話(huà)，應該按時(shí)按量的完成，直到客戶(hù)的認可和滿(mǎn)意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結束，技術(shù)部都沒(méi)有一個(gè)至始至終的人�？偸窍矚g脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿(mǎn)的情緒。這樣即影響業(yè)績(jì)的發(fā)展，同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

　　售后工作工作計劃5

　　一、售后服務(wù)部的職能結構

　　1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

　　2、售后服務(wù)組：

　　A)搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。

　　B)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。

　　C)負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求。

　　D)保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。

　　E)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。

　　F)受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

　　二、售后服務(wù)總目標

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉庫管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫信息，及時(shí)辦理出庫手續，遇到客戶(hù)急件時(shí)，可以緊急處理。

　　2、售后服務(wù)組：

　　A)搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議。

　　通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。

　　B)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃。

　　企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　C)及時(shí)快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

　　D)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。

　　第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)

　　1、14年售后服務(wù)分布情況、

　　主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題;2、表面處理問(wèn)題;3、表面光潔度問(wèn)題。

　　針對質(zhì)量信息反饋出現的售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的7、8 二個(gè)月集中進(jìn)行回訪(fǎng)、統計，目的就是為了總結上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問(wèn)題，提前做好預防工作。

　　3、具體工作

　　A、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話(huà)，設置投訴電話(huà)0551-62799596，統一接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“您好，海天科技�！�，及時(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。

　　B、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務(wù)流程。

　　四、20xx年需要公司支持

　　1、售后服務(wù)人員配置：

　　A)、物流組：配備1人。

　　B)、售后服務(wù)組：2人，內勤1人，，售后維修人員1名。

　　2、需要配置專(zhuān)業(yè)設備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務(wù)檢測設備及售后服務(wù)人員定期的`培訓，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能。

　　售后工作工作計劃6

　　20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

　　(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

　　(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

　　(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(WI-xG-S6)，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。

　　以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看　　新一個(gè)階段的工作很快的就要開(kāi)始了，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計劃的，根據自己制定的計劃去分配好時(shí)間，同時(shí)也給自己設定一個(gè)工作目標，努力的去完成這個(gè)目標。我想這樣的話(huà)自己在經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì )有一些進(jìn)步的，具體的工作計劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：

　　一、具體的工作

　　作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過(guò)程中自己應該要做好紀錄才行，根據溝通過(guò)程中統計顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來(lái)制定自己之后的工作，對于有意向購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪(fǎng)工作。

　　將顧客的滿(mǎn)意度提高到99%，努力的做到讓每一個(gè)前來(lái)資訊問(wèn)題的顧客滿(mǎn)意，讓她們對我的服務(wù)感到滿(mǎn)意的同時(shí)，也對我們公司和產(chǎn)品感覺(jué)到滿(mǎn)意，之后會(huì )繼續的選擇購買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的。

　　努力的去學(xué)習一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過(guò)程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問(wèn)題，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話(huà)又怎么能夠很好的跟顧客溝通。

　　完成自己每一天應該要完成的一些工作，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規章制度，做一個(gè)守紀的人。每天都要準時(shí)的到自己的崗位上工作，一定不要出現遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴格的遵守公司的紀律才行。在工作中要保持著(zhù)一個(gè)積極的工作態(tài)度，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進(jìn)步。

　　二、對自己的期望

　　我知道自己現在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的，所以我制定了這個(gè)計劃，希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計劃之后我會(huì )嚴格的按照自己的計劃去開(kāi)始自己新一個(gè)階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì )努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服，一個(gè)優(yōu)秀的客服的。

　　售后工作工作計劃7

　　我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：

　　(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

　　我公司對本公司的所提供的設備進(jìn)行方案設計、系統集成、現場(chǎng)安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

　　1、安裝調試

　　我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作;

　　我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

　　我公司提供詳細的技術(shù)培訓;

　　我公司提供現場(chǎng)安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

　　保證滿(mǎn)足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場(chǎng)安裝管理、現場(chǎng)驗收測試。

　　貨物到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀(guān)。

　　本公司工程師在現場(chǎng)安裝其設備時(shí)，應遵守用戶(hù)單位規定及當地的法律、法令。

　　2、技術(shù)培訓

　　設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點(diǎn)另行通知)：

　　正確使用調校功能

　　識別初級故障及必要的恢復方法

　　系統各項功能的應用

　　常見(jiàn)故障排除方法

　　3、最終驗收測試

　　所有設備完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。所有的設備基本功能技術(shù)性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書(shū)。

　　我公司一貫非常重視為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶(hù)的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內客戶(hù)的好評。為了確保我公司所供設備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶(hù)的整套系統提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。

　　4、性能保證

　　我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿(mǎn)足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導致系統功能無(wú)法實(shí)現或不能完全實(shí)現，由我公司負擔全部責任。

　　用戶(hù)方可以根據技術(shù)規范實(shí)施測試以檢驗系統是否滿(mǎn)足要求。我公司工

　　程技術(shù)人員將在現場(chǎng)并予以協(xié)助及監管測試。

　　(二)、售后服務(wù)體系及維修保養方案

　　我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統的售后服務(wù)工作，除按照廠(chǎng)家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質(zhì)保、三年上門(mén)服務(wù)、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì )提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

　　保證用戶(hù)的故障投訴(投訴熱線(xiàn)-總銷(xiāo)售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時(shí)的調查和解決。報修專(zhuān)線(xiàn)xxxxx，24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電xxxxxxx，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶(hù)報修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題。

　　定期巡檢：公司對用戶(hù)每月一次電話(huà)回訪(fǎng)，每一個(gè)季度上門(mén)巡檢(一年四次上門(mén)巡檢),上門(mén)巡檢的技術(shù)人員會(huì )對設備的隱含故障源等進(jìn)行檢測及排除。并會(huì )請用戶(hù)相關(guān)負責人填寫(xiě)巡檢反饋信息單。

　　(三)、伴隨服務(wù)及保證

　　1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、維修保養手冊等。

　　2.我方到現場(chǎng)安裝、裝配、校配、啟動(dòng)測試設備，維修人員會(huì )提前7天通知用戶(hù)方。

　　3.我們在質(zhì)量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠(chǎng)家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認可的。

　　針對本項目的售后服務(wù)及培訓計劃

　　1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開(kāi)始計算，質(zhì)保期為三年。

　　2、在質(zhì)保期內由我公司于廠(chǎng)商質(zhì)保，不會(huì )以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

　　3、我公司提供365天×24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)及技術(shù)有員聯(lián)系方式。

　　4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)。服務(wù)響應為365天×24小時(shí)。

　　5、在質(zhì)保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì )提供備機，直到原設備修復。

　　6、所有設備全部安裝到位。

　　7、安裝的工程隊人數、時(shí)間安排;指導培訓的工程師人數、時(shí)間安排等詳見(jiàn)工程實(shí)施計劃方案。

　　8、詳細培訓計劃詳見(jiàn)工程實(shí)施計劃方案。

　　售后工作工作計劃8

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色.,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

　　在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶(hù)信息管理

　　1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

　　2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。 應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。

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