服務(wù)行業(yè)規章制度（精選18篇）

　　在當下社會(huì )，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家整理的服務(wù)行業(yè)規章制度，歡迎閱讀與收藏。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇1

　　一、服務(wù)內容

　　1、負責自來(lái)水、燃氣、城市生活垃圾處理費用戶(hù)的抄表收費工作。

　　2、收取燃氣保險費、青島熱電集團和泰能熱電公司用戶(hù)的供熱費。

　　3、協(xié)助做好自來(lái)水、燃氣、城市生活垃圾處理費等業(yè)務(wù)政策、法規知識的宣傳工作。

　　二、服務(wù)標準

　　1、嚴格執行《青島市城市供水條例》和《青島市燃氣管理條例》等法律法規及上級有關(guān)部門(mén)核定的.收費標準。

　　2、工作人員嚴格遵守抄收服務(wù)規范，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，著(zhù)裝統一，掛牌服務(wù)，行為規范，妥善處理抄收問(wèn)題。

　　3、抄收員應嚴格按照營(yíng)業(yè)站制定的月《抄表計劃進(jìn)度表》

　　進(jìn)行抄表收費工作，提前三天張貼《抄表通知》。用戶(hù)不在無(wú)法入戶(hù)抄表，抄收員應在三日內進(jìn)行抄收回頭表工作。

　　4、積極開(kāi)展便民利民服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展進(jìn)社區訪(fǎng)客戶(hù)等公益宣傳服務(wù)活動(dòng)。

　　三、服務(wù)承諾

　　青島市公用事業(yè)收費服務(wù)中心在對外服務(wù)過(guò)程中，確因單位及員工自身原因給用戶(hù)造成誤解、不滿(mǎn)的，須向用戶(hù)賠禮道歉，并按《青島市公用事業(yè)收費服務(wù)中心對外服務(wù)獎懲辦法》對直接責任人進(jìn)行處理。

　　四、投訴監督

　　(一)對違背上述承諾的，可撥打青島市公用事業(yè)收費服務(wù)中心或青島市市政公用局熱線(xiàn)電話(huà)反映或投訴。

　　青島市公用事業(yè)收費服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)：x（周一至周五8:30－17:00）

　　青島市市政公用局熱線(xiàn)電話(huà)：12319（24小時(shí)服務(wù)）

　　(二)對不涉及第三方認定的服務(wù)責任投訴，在接到投訴后2小時(shí)內聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行溝通，4個(gè)工作日內提出處理意見(jiàn)并回復用戶(hù)。

　　(三)青島市市政公用局設立社會(huì )服務(wù)責任承諾制度監督辦公室（設在局紀委監察室），負責投訴處理的監督工作。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇2

　　為使黨員志愿者服務(wù)活動(dòng)經(jīng)�；�、制度化，提高黨員的整體素質(zhì)，增強黨的凝聚力和戰斗力，樹(shù)立黨在人民群眾中的光輝形象，更好地發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，為轄區內居民群眾排憂(yōu)解難，進(jìn)一步推進(jìn)兩個(gè)文明建設和各項工作，制定黨員志愿者服務(wù)制度如下：

　　1、黨員志愿者服務(wù)中心在黨支部的領(lǐng)導下開(kāi)展活動(dòng)，負責組織和實(shí)施以黨員為主體的各項服務(wù)活動(dòng)。

　　2、根據志愿者的專(zhuān)長(cháng)、特長(cháng)，將志愿者分為若干支服務(wù)隊。如政策咨詢(xún)隊、就業(yè)服務(wù)隊、環(huán)境衛生保護隊、治安巡邏隊、家電維修隊、保健隊等等，各支隊活動(dòng)由黨員志愿者服務(wù)中心具體指導與協(xié)調。

　　3、志愿者服務(wù)活動(dòng)采取定期或不定期的活動(dòng)方式。開(kāi)展為居民服務(wù)活動(dòng)。平時(shí)服務(wù)活動(dòng)采取“小、散、靈”的活動(dòng)形式，由需要服務(wù)的居民群眾向黨員志愿者服務(wù)中心提出服務(wù)申請，中心根據居民群眾生活、居住特點(diǎn)和志愿者的特長(cháng)及實(shí)際情況，協(xié)調志愿者開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。

　　4、志愿者在開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要佩戴黨微，應時(shí)時(shí)處處注意樹(shù)立共產(chǎn)黨員良好形象和志愿者社會(huì )形象。

　　5、參加志愿服務(wù)的`黨員要維護集體榮譽(yù)，顧全大局，遵守各項規章制度和工作紀律。

　　6、縣黨員電化教育中心將在縣委組織部的領(lǐng)導下，重視志愿者隊伍服務(wù)活動(dòng)和工作內容的記載及各種資料的收集與整理，并建立檔案。

　　7、對志愿者的各項活動(dòng)和服務(wù)情況要及時(shí)向志愿者所在單位及相關(guān)部門(mén)反饋，予以鑒定，進(jìn)行必要的宣傳、鼓勵。

　　8、志愿者隊伍原則上要求每月召開(kāi)一次成員會(huì )議，總結上月服務(wù)活動(dòng)情況，討論安排下月服務(wù)活動(dòng)。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇3

　　一、每一位KTV服務(wù)員都必須要堅守崗位，不準到無(wú)關(guān)區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級主管報告。

　　二、KTV收銀員填寫(xiě)單據時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

　　三、KTV服務(wù)員要講標準普通話(huà)，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

　　四、負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級報請維修項目。

　　五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門(mén)各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

　　六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規定時(shí)間，不得冷遇客人。

　　七、KTV服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規定的'服務(wù)流程并根據客人的要求合理安排。

　　八、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(cháng)或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

　　九、客人到達時(shí)，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇4

　　一、服務(wù)明星/服務(wù)之星規則

　　1、參與評比服務(wù)明星的員工為樓面高級服務(wù)員、樓面服務(wù)員。

　　2、不限入職公司時(shí)間長(cháng)短均有資格。

　　3、以顧客滿(mǎn)意度調查表為數據來(lái)源依據，值臺服務(wù)員每獲得客人一次有姓名或工號記錄即可獲得小星星一顆。

　　4、顧客滿(mǎn)意度調查表要餐廳經(jīng)理簽字確認后，存檔至人事，由領(lǐng)班將復印件展示在員工天地處，并按以上規則同時(shí)貼上小星星。

　　5、當月獲得小星星最多者為當月服務(wù)明星、次之為服務(wù)之星。

　　6、顧客滿(mǎn)意度調查表針對任何形勢的就餐類(lèi)型。

　　二、服務(wù)明星/服務(wù)之星獎勵

　　1、月度服務(wù)明星獎勵100元、服務(wù)之星獎勵50元。

　　2、員工大會(huì )頒發(fā)服務(wù)明星、服務(wù)之星榮譽(yù)證書(shū)、配發(fā)服務(wù)明星、服務(wù)之星胸牌。

　　3、連續3次評選為服務(wù)明星，自下月起晉級加薪。

　　4、榮登員工天地英雄榜(由人事部在員工大會(huì )后2天內完成拍照、沖印、張貼)

　　三、點(diǎn)服規則及獎勵

　　1、點(diǎn)服即客人對某個(gè)服務(wù)人員的`點(diǎn)名服務(wù)。預訂員、迎賓員、服務(wù)員(含高服)均屬客人點(diǎn)服范圍內。

　　2、點(diǎn)服不受客人午晚市、消費金額影響。隆力奇集團每桌XX元(含)以下消費的除外。

　　3、每被點(diǎn)服一次獎勵30元，點(diǎn)服需經(jīng)理級填寫(xiě)點(diǎn)服單，經(jīng)門(mén)店總經(jīng)理簽字確認方后當市發(fā)放。

　　4、當月個(gè)人點(diǎn)服超過(guò)5次，當月每再超過(guò)一次可獲得雙倍獎勵。

　　5、當月個(gè)人點(diǎn)服次數最多者可獲得額外獎勵100元。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇5

　　1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

　　2、當班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分

　　3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

　　4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

　　5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛生）2分

　　6、當班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分

　　7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內設施者。2分

　　8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分

　　9、當天沒(méi)按指定崗位打掃衛生者。2分

　　10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

　　11、對個(gè)人儀容、儀表不認真對待。2分

　　12、未經(jīng)管理人員批準私自調班者。2分

　　13、班前會(huì )及大掃除無(wú)故缺席。5分

　　14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分

　　15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分

　　16、當班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分

　　17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

　　18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現差錯。1分

　　19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分

　　20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設施。5分

　　21、不按規范招呼服務(wù)客人。2分

　　22、對工作不主動(dòng)使之失職。3分

　　23、當班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分

　　24、不按規范站立或站立時(shí)間未準時(shí)。2分

　　25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準備。2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分

　　27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分

　　28、當班時(shí)間聚堆聊天。2分

　　29、接聽(tīng)電話(huà)不規范或不禮貌。3分

　　30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識。2分

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇6

　　第一條服務(wù)規范：

　　1.儀表：公司員工應儀表整潔、大方;

　　2.微笑服務(wù)：在接待公司內外人員的垂詢(xún)、要求等任何場(chǎng)合，應注釋對方，微笑應答，切不可冒犯對方;

　　3.用語(yǔ)：在任何場(chǎng)合應用語(yǔ)規范，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩;

　　4.電話(huà)接聽(tīng)：接聽(tīng)電話(huà)應及時(shí)，一般鈴響不應超過(guò)三聲，如受話(huà)人不能接聽(tīng)，離之最近的職員應主動(dòng)接聽(tīng)，重要電話(huà)作好接聽(tīng)記錄，嚴禁占用公司電話(huà)時(shí)間太長(cháng)，工作時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)5分鐘。

　　第二條關(guān)于公司工作服和其它勞保用品發(fā)放的`規定：

　　1.公司工作服和其它勞保用品由行政部統一(購買(mǎi))和發(fā)放;

　　2.對于公司工作服裝，任何部門(mén)和個(gè)人不得隨意更改;

　　3.工作服要按公司要求統一著(zhù)裝，妥善保管，遺失自費補做;

　　4.穿著(zhù)工作服即代表公司之精神，必須保持整潔;

　　5.上門(mén)維修電腦時(shí)必須著(zhù)工作服、佩戴工號牌、注重儀表;

　　6.離職員工如領(lǐng)用服裝應即繳還，如未繳還者，在其薪資內扣還;

　　第三條辦公秩序

　　1.工作時(shí)間內不應無(wú)故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序，外出工作時(shí)應關(guān)閉電腦及填寫(xiě)出入登記表;

　　2.應在每天的工作時(shí)間開(kāi)始前和工作時(shí)間結束后做好個(gè)人工作區內的衛生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔;

　　第四條公司物資管理條例

　　1.公司物資分為低值易耗品、管制品、貴重物品、實(shí)物資產(chǎn);

　　2.低值易耗品：筆、紙、電池、訂書(shū)釘、膠水等;

　　3.管制品：訂書(shū)機、打洞機、剪刀、美工刀、文件夾、計算器等;

　　4.個(gè)人保管物品：個(gè)人使用保管的三百元以上并涉及今后的費用開(kāi)銷(xiāo)的物資;

　　5.實(shí)物資產(chǎn)：物資價(jià)格達300元以上，如計算機、照相機。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇7

　　為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)文明建設，提升致遠員工的服務(wù)意識和責任意識，有效發(fā)揮我校志愿隊伍的作用，特制定此制度：

　　一、組織領(lǐng)導

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員：全

　　二、招募注冊

　　1、志愿者應熱愛(ài)祖國、擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，自覺(jué)遵守憲法、法律和學(xué)校各種規章制度。

　　2、志愿者應立足本校，從自身優(yōu)勢出發(fā)，能正確處理好工作和志愿者活動(dòng)的關(guān)系，參與廣泛的社會(huì )服務(wù)，提高自身素質(zhì)，推動(dòng)精神文明建設。

　　3、以“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”為宗旨，用真誠的工作態(tài)度，嚴謹的工作作風(fēng)，持之以恒地開(kāi)展志愿服務(wù)，遵守服務(wù)制度和工作紀律。

　　三、管理培訓

　　1、接受黨支部和校工會(huì )的領(lǐng)導，服從安排，聽(tīng)從指揮，積極踴躍的參與志愿服務(wù)。志愿者應自覺(jué)維護志愿者形象，在校黨支部和工會(huì )的'領(lǐng)導下，在不違反各項規定的情況下開(kāi)展活動(dòng)。

　　2、志愿者服務(wù)活動(dòng)采取定期或不定期的活動(dòng)方式�；顒�(dòng)內容多樣化，如：護綠隊、交通隊、幫困隊、社區隊、支教隊等各隊活動(dòng)由學(xué)校工會(huì )統一安排，各小組分別活動(dòng)。

　　四、信息發(fā)布

　　各小組活動(dòng)時(shí)注意留存活動(dòng)照片，及資料的搜集和整理，及時(shí)在微信公眾平臺發(fā)送信息，鼓勵向各級報紙報送信息。

　　五、考核激勵

　　為激勵志愿者無(wú)私奉獻精神，特創(chuàng )建本考核激勵機制：

　　1、黨支部和校工會(huì )根據志愿者工作完成情況，對志愿者服務(wù)做出評價(jià)，并建立檔案。

　　2、工會(huì )小組分為“優(yōu)”“良”兩個(gè)等次。小組內志愿者覆蓋面保持80％，保證每人每學(xué)期服務(wù)三次，不低于六個(gè)小時(shí)，視為合格。志愿者服務(wù)每人次每小時(shí)積一分，年終積分多的小組為優(yōu)勝小組。

　　3、根據積分情況，評出志愿者先進(jìn)個(gè)人，計入績(jì)效考核。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇8

　　為進(jìn)一步深化行政審批制度改革，規范中介服務(wù)運行，促進(jìn)審批提速增效，我縣對縣政府各部門(mén)行政許可中介服務(wù)事項進(jìn)行了集中清理規范，建立了行政許可中介服務(wù)事項清單制度。

　　一是嚴格把關(guān)，編制清單。

　　在清理規范行政許可中介服務(wù)事項工作過(guò)程中，縣編委辦與縣法制辦密切配合，對審批部門(mén)提出擬保留的中介服務(wù)事項進(jìn)行了研究論證，堅持“三審核三把關(guān)”，即：各部門(mén)報送，縣編委辦進(jìn)行初審，把好篩選關(guān)；縣編委辦同縣法制辦進(jìn)行聯(lián)合會(huì )審，提出修改建議，把好聯(lián)審關(guān)；最后由各部門(mén)核實(shí)，把好確認關(guān)。經(jīng)縣政府第二十八次常務(wù)會(huì )審定后，我縣形成了《政府部門(mén)保留的行政許可中介服務(wù)事項清單（67項）》和《納入縣政府部門(mén)審批程序的技術(shù)性服務(wù)事項清單（9項）》。

　　二是精細公開(kāi)，動(dòng)態(tài)調整。

　　我縣行政許可中介服務(wù)事項清單和技術(shù)性服務(wù)事項清單經(jīng)縣政府審定后，在縣政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、機構編制網(wǎng)和部門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行了詳實(shí)公開(kāi)。公開(kāi)內容包括：行政許可事項名稱(chēng)、審批部門(mén)、中介服務(wù)事項名稱(chēng)、設定依據、要件名稱(chēng)、技術(shù)性事項名稱(chēng)、是否向申請人收費等內容。同時(shí)，根據經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展需要和法律法規修訂情況,我縣還將對兩個(gè)清單進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。

　　三是減負增效，優(yōu)化環(huán)境。

　　各部門(mén)不再實(shí)施兩個(gè)清單之外的其他行政許可中介服務(wù)事項。同時(shí)，我縣對應取消了中央和省、市已取消的中介服務(wù)事項6項，不再要求申請人提供相關(guān)中介服務(wù)材料。依照規定納入審批程序的`技術(shù)性服務(wù)事項由審批部門(mén)委托中介機構開(kāi)展，減輕了申請人的負擔，提高了審批效率，將進(jìn)一步促進(jìn)我縣經(jīng)濟社會(huì )健康發(fā)展。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇9

　　志愿服務(wù)是一種崇高的行為，是社會(huì )文明進(jìn)步的標志，是公民高尚情操的表現。因此作為一名志愿者是高尚的、光榮的、快樂(lè )的'，每位社區志愿者都應遵循以下規章制度：

　　一、志愿者必須具備一定的政治素質(zhì)和文化道德素養，有較強的事業(yè)心和責任感。以“服務(wù)居民，奉獻社區”為宗旨，樹(shù)立良好的形象。

　　二、承認志愿者協(xié)會(huì )章程，遵從志愿者行為操守。

　　三、傳承中華民族光榮傳統，傳播社會(huì )主義先進(jìn)文化，促進(jìn)社會(huì )和諧，踐行志愿精神。

　　四、尊重他人尊嚴，尊重他人選擇。以己之長(cháng)，助人之困，盡力而為，不計報酬，言行自檢，思想自律，積極針對社區存在問(wèn)題建言獻策。

　　五、保證提供服務(wù)內容合法，不侵害他人利益。主動(dòng)提升知識水平，提高志愿服務(wù)技能。誠實(shí)守信，對提供的服務(wù)盡職盡責。

　　六、依托社區活動(dòng)載體，提供各類(lèi)志愿服務(wù)，貼近社區居民所需，開(kāi)發(fā)志愿服務(wù)新領(lǐng)域。促進(jìn)鄰里和睦，守望相助，加強溝通，增進(jìn)交往。

　　七、志愿者之間積極協(xié)作配合，提高志愿服務(wù)整體成效。為建設團結互助、平等友愛(ài)、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的美好社區貢獻力量。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇10

　　第一條 為維護國家利益和公共利益，保護公眾和互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位的合法權益，規范互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)秩序，促進(jìn)健康有序發(fā)展，根據國家有關(guān)規定，制定本規定。

　　第二條 在中華人民共和國境內向公眾提供互聯(lián)網(wǎng)(含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng))視聽(tīng)節目服務(wù)活動(dòng)，適用本規定。

　　本規定所稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)，是指制作、編輯、集成并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供視音頻節目，以及為他人提供上載傳播視聽(tīng)節目服務(wù)的活動(dòng)。

　　第三條 國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)作為互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的行業(yè)主管部門(mén)，負責對互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)實(shí)施監督管理，統籌互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行業(yè)管理、內容建設和安全監管。國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門(mén)，依據電信行業(yè)管理職責對互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)實(shí)施相應的監督管理。

　　地方人民政府廣播電影電視主管部門(mén)和地方電信管理機構依據各自職責對本行政區域內的互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位及接入服務(wù)實(shí)施相應的監督管理。

　　第四條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位及其相關(guān)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)單位，是重要的網(wǎng)絡(luò )文化建設力量，承擔建設中國特色網(wǎng)絡(luò )文化和維護網(wǎng)絡(luò )文化信息安全的責任,應自覺(jué)遵守憲法、法律和行政法規，接受互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門(mén)的管理。

　　第五條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位組成的全國性社會(huì )團體，負責制定行業(yè)自律規范，倡導文明上網(wǎng)、文明辦網(wǎng)，營(yíng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，傳播健康有益視聽(tīng)節目，抵制腐朽落后思想文化傳播，并在國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)指導下開(kāi)展活動(dòng)。

　　第六條 發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)要有益于傳播社會(huì )主義先進(jìn)文化，推動(dòng)社會(huì )全面進(jìn)步和人的全面發(fā)展、促進(jìn)社會(huì )和諧。從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)，應當堅持為人民服務(wù)、為社會(huì )主義服務(wù)，堅持正確導向，把社會(huì )效益放在首位，建設社會(huì )主義核心價(jià)值體系，遵守社會(huì )主義道德規范，大力弘揚體現時(shí)代發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步的思想文化，大力弘揚民族優(yōu)秀文化傳統，提供更多更好的互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的需求，不斷豐富人民群眾的精神文化生活，充分發(fā)揮文化滋潤心靈、陶冶情操、愉悅身心的作用，為青少年成長(cháng)創(chuàng )造良好的網(wǎng)上空間，形成共建共享的精神家園。

　　第七條 從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)，應當依照本規定取得廣播電影電視主管部門(mén)頒發(fā)的《信息網(wǎng)絡(luò )傳播視聽(tīng)節目許可證》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《許可證》)或履行備案手續。

　　未按照本規定取得廣播電影電視主管部門(mén)頒發(fā)的《許可證》或履行備案手續，任何單位和個(gè)人不得從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)業(yè)務(wù)指導目錄由國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)商國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)制定。

　　第八條 申請從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的，應當同時(shí)具備以下條件：

　　(一)具備法人資格，為國有獨資或國有控股單位，且在申請之日前三年內無(wú)違法違規記錄;

　　(二)有健全的節目安全傳播管理制度和安全保護技術(shù)措施;

　　(三)有與其業(yè)務(wù)相適應并符合國家規定的視聽(tīng)節目資源;

　　(四)有與其業(yè)務(wù)相適應的技術(shù)能力、網(wǎng)絡(luò )資源和資金，且資金來(lái)源合法;

　　(五)有與其業(yè)務(wù)相適應的專(zhuān)業(yè)人員，且主要出資者和經(jīng)營(yíng)者在申請之日前三年內無(wú)違法違規記錄;

　　(六)技術(shù)方案符合國家標準、行業(yè)標準和技術(shù)規范;

　　(七)符合國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)確定的互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)總體規劃、布局和業(yè)務(wù)指導目錄;

　　(八)符合法律、行政法規和國家有關(guān)規定的條件。

　　第九條 從事廣播電臺、電視臺形態(tài)服務(wù)和時(shí)政類(lèi)視聽(tīng)新聞服務(wù)的，除符合本規定第八條規定外，還應當持有廣播電視播出機構許可證或互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證。其中，以自辦頻道方式播放視聽(tīng)節目的，由地(市)級以上廣播電臺、電視臺、中央新聞單位提出申請。

　　從事主持、訪(fǎng)談、報道類(lèi)視聽(tīng)服務(wù)的，除符合本規定第八條規定外，還應當持有廣播電視節目制作經(jīng)營(yíng)許可證和互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證;從事自辦網(wǎng)絡(luò )劇(片)類(lèi)服務(wù)的，還應當持有廣播電視節目制作經(jīng)營(yíng)許可證。

　　未經(jīng)批準，任何組織和個(gè)人不得在互聯(lián)網(wǎng)上使用廣播電視專(zhuān)有名稱(chēng)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　第十條 申請《許可證》，應當通過(guò)省、自治區、直轄市人民政府廣播電影電視主管部門(mén)向國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)提出申請，中央直屬單位可以直接向國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)提出申請。

　　省、自治區、直轄市人民政府廣播電影電視主管部門(mén)應當提供便捷的服務(wù)，自收到申請之日起20日內提出初審意見(jiàn)，報國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)審批;國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)應當自收到申請或者初審意見(jiàn)之日起40日內作出許可或者不予許可的決定，其中專(zhuān)家評審時(shí)間為20日。予以許可的，向申請人頒發(fā)《許可證》，并向社會(huì )公告;不予許可的，應當書(shū)面通知申請人并說(shuō)明理由�！对S可證》應當載明互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的播出標識、名稱(chēng)、服務(wù)類(lèi)別等事項。

　　《許可證》有效期為3年。有效期屆滿(mǎn)，需繼續從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的，應于有效期屆滿(mǎn)前30日內，持符合本辦法第八條規定條件的相關(guān)材料，向原發(fā)證機關(guān)申請辦理續辦手續。

　　地(市)級以上廣播電臺、電視臺從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目轉播類(lèi)服務(wù)的，到省級以上廣播電影電視主管部門(mén)履行備案手續。中央新聞單位從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目轉播類(lèi)服務(wù)的，到國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)履行備案手續。備案單位應在節目開(kāi)播30日前，提交網(wǎng)址、網(wǎng)站名、擬轉播的廣播電視頻道、欄目名稱(chēng)等有關(guān)備案材料，廣播電影電視主管部門(mén)應將備案情況向社會(huì )公告。

　　第十一條 取得《許可證》的單位，應當依據《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，向省(自治區、直轄市)電信管理機構或國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)電信主管部門(mén))申請辦理電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可或者履行相關(guān)備案手續，并依法到工商行政管理部門(mén)辦理注冊登記或變更登記手續。電信主管部門(mén)應根據廣播電影電視主管部門(mén)許可，嚴格互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位的域名和IP地址管理。

　　第十二條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位變更注冊資本、股東、股權結構，有重大資產(chǎn)變動(dòng)或有上市等重大融資行為的，以及業(yè)務(wù)項目超出《許可證》載明范圍的，應按本規定辦理審批手續�；ヂ�(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位的辦公場(chǎng)所、法定代表人以及互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)單位的網(wǎng)址、網(wǎng)站名依法變更的，應當在變更后15日內向省級以上廣播電影電視主管部門(mén)和電信主管部門(mén)備案,變更事項涉及工商登記的，應當依法到工商行政管理部門(mén)辦理變更登記手續。

　　第十三條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位應當在取得《許可證》90日內提供互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)。未按期提供服務(wù)的，其《許可證》由原發(fā)證機關(guān)予以注銷(xiāo)。如因特殊原因，應經(jīng)發(fā)證機關(guān)同意。申請終止服務(wù)的，應提前60日向原發(fā)證機關(guān)申報，其《許可證》由原發(fā)證機關(guān)予以注銷(xiāo)。連續停止業(yè)務(wù)超過(guò)60日的，由原發(fā)證機關(guān)按終止業(yè)務(wù)處理，其《許可證》由原發(fā)證機關(guān)予以注銷(xiāo)。

　　第十四條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位應當按照《許可證》載明或備案的事項開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)，并在播出界面顯著(zhù)位置標注國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)批準的播出標識、名稱(chēng)、《許可證》或備案編號。

　　任何單位不得向未持有《許可證》或備案的單位提供與互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)有關(guān)的代收費及信號傳輸、服務(wù)器托管等金融和技術(shù)服務(wù)。

　　第十五條 鼓勵國有戰略投資者投資互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)企業(yè);鼓勵互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位積極開(kāi)發(fā)適應新一代互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信特點(diǎn)的新業(yè)務(wù)，為移動(dòng)多媒體、多媒體網(wǎng)站生產(chǎn)積極健康的視聽(tīng)節目，努力提高互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目的供給能力;鼓勵影視生產(chǎn)基地、電視節目制作單位多生產(chǎn)適合在網(wǎng)上傳播的影視劇(片)、娛樂(lè )節目，積極發(fā)展民族網(wǎng)絡(luò )影視產(chǎn)業(yè);鼓勵互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位傳播公益性視聽(tīng)節目。

　　互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位應當遵守著(zhù)作權法律、行政法規的規定，采取版權保護措施，保護著(zhù)作權人的合法權益。

　　第十六條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位提供的、網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)單位接入的視聽(tīng)節目應當符合法律、行政法規、部門(mén)規章的規定。已播出的視聽(tīng)節目應至少完整保留60日。視聽(tīng)節目不得含有以下內容：

　　(一)反對憲法確定的基本原則的;

　　(二)危害國家統一、主權和領(lǐng)土完整的;

　　(三)泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽(yù)和利益的;

　　(四)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結，或者侵害民族風(fēng)俗、習慣的;

　　(五)宣揚邪教、迷信的;

　　(六)擾亂社會(huì )秩序，破壞社會(huì )穩定的;

　　(七)誘導未成年人違法犯罪和渲染暴力、色情、賭博、恐怖活動(dòng)的;

　　(八)侮辱或者誹謗他人，侵害公民個(gè)人隱私等他人合法權益的;

　　(九)危害社會(huì )公德，損害民族優(yōu)秀文化傳統的;

　　(十)有關(guān)法律、行政法規和國家規定禁止的其他內容。

　　第十七條 用于互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的電影電視劇類(lèi)節目和其它節目，應當符合國家有關(guān)廣播電影電視節目的管理規定�；ヂ�(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位播出時(shí)政類(lèi)視聽(tīng)新聞節目，應當是地(市)級以上廣播電臺、電視臺制作、播出的節目和中央新聞單位網(wǎng)站登載的時(shí)政類(lèi)視聽(tīng)新聞節目。

　　未持有《許可證》的單位不得為個(gè)人提供上載傳播視聽(tīng)節目服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位不得允許個(gè)人上載時(shí)政類(lèi)視聽(tīng)新聞節目，在提供播客、視頻分享等上載傳播視聽(tīng)節目服務(wù)時(shí)，應當提示上載者不得上載違反本規定的視聽(tīng)節目。任何單位和個(gè)人不得轉播、鏈接、聚合、集成非法的廣播電視頻道、視聽(tīng)節目網(wǎng)站的節目。

　　第十八條 廣播電影電視主管部門(mén)發(fā)現互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位傳播違反本規定的視聽(tīng)節目，應當采取必要措施予以制止�；ヂ�(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位對含有違反本規定內容的視聽(tīng)節目，應當立即刪除，并保存有關(guān)記錄，履行報告義務(wù)，落實(shí)有關(guān)主管部門(mén)的管理要求。

　　互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位主要出資者和經(jīng)營(yíng)者應對播出和上載的視聽(tīng)節目?jì)热葚撠煛?/p>

　　第十九條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位應當選擇依法取得互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證或廣播電視節目傳送業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)單位提供服務(wù);應當依法維護用戶(hù)權利，履行對用戶(hù)的承諾，對用戶(hù)信息保密,不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導用戶(hù)、做出對用戶(hù)不公平不合理的規定、損害用戶(hù)的合法權益;提供有償服務(wù)時(shí)，應當以顯著(zhù)方式公布所提供服務(wù)的視聽(tīng)節目種類(lèi)、范圍、資費標準和時(shí)限，并告知用戶(hù)中止或者取消互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的條件和方式。

　　第二十條 網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)單位提供互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目信號傳輸服務(wù)時(shí)，應當保障視聽(tīng)節目服務(wù)單位的合法權益，保證傳輸安全，不得擅自插播、截留視聽(tīng)節目信號;在提供服務(wù)前應當查驗視聽(tīng)節目服務(wù)單位的《許可證》或備案證明材料，按照《許可證》載明事項或備案范圍提供接入服務(wù)。

　　第二十一條 廣播電影電視和電信主管部門(mén)應建立公眾監督舉報制度。公眾有權舉報視聽(tīng)節目服務(wù)單位的`違法違規行為，有關(guān)主管部門(mén)應當及時(shí)處理，不得推諉。廣播電影電視、電信等監督管理部門(mén)發(fā)現違反本規定的行為，不屬于本部門(mén)職責的，應當移交有權處理的部門(mén)處理。

　　電信主管部門(mén)應當依照國家有關(guān)規定向廣播電影電視主管部門(mén)提供必要的技術(shù)系統接口和網(wǎng)站數據查詢(xún)資料。

　　第二十二條 廣播電影電視主管部門(mén)依法對互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位進(jìn)行實(shí)地檢查，有關(guān)單位和個(gè)人應當予以配合。廣播電影電視主管部門(mén)工作人員依法進(jìn)行實(shí)地檢查時(shí)應當主動(dòng)出示有關(guān)證件。

　　第二十三條 違反本規定有下列行為之一的，由縣級以上廣播電影電視主管部門(mén)予以警告、責令改正，可并處3萬(wàn)元以下罰款;同時(shí)，可對其主要出資者和經(jīng)營(yíng)者予以警告，可并處2萬(wàn)元以下罰款：

　　(一)擅自在互聯(lián)網(wǎng)上使用廣播電視專(zhuān)有名稱(chēng)開(kāi)展業(yè)務(wù)的;

　　(二)變更注冊資本、股東、股權結構，或上市融資，或重大資產(chǎn)變動(dòng)時(shí)，未辦理審批手續的;

　　(三)未建立健全節目運營(yíng)規范，未采取版權保護措施，或對傳播有害內容未履行提示、刪除、報告義務(wù)的;

　　(四)未在播出界面顯著(zhù)位置標注播出標識、名稱(chēng)、《許可證》和備案編號的;

　　(五)未履行保留節目記錄、向主管部門(mén)如實(shí)提供查詢(xún)義務(wù)的;

　　(六)向未持有《許可證》或備案的單位提供代收費及信號傳輸、服務(wù)器托管等與互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)有關(guān)的服務(wù)的;

　　(七)未履行查驗義務(wù)，或向互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位提供其《許可證》或備案載明事項范圍以外的接入服務(wù)的;

　　(八)進(jìn)行虛假宣傳或者誤導用戶(hù)的;

　　(九)未經(jīng)用戶(hù)同意，擅自泄露用戶(hù)信息秘密的;

　　(十)互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)服務(wù)單位在同一年度內三次出現違規行為的;

　　(十一)拒絕、阻撓、拖延廣播電影電視主管部門(mén)依法進(jìn)行監督檢查或者在監督檢查過(guò)程中弄虛作假的;

　　(十二)以虛假證明、文件等手段騙取《許可證》的。

　　有本條第十二項行為的，發(fā)證機關(guān)應撤銷(xiāo)其許可證。

　　第二十四條 擅自從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的，由縣級以上廣播電影電視主管部門(mén)予以警告、責令改正，可并處3萬(wàn)元以下罰款;情節嚴重的，根據《廣播電視管理條例》第四十七條的規定予以處罰。

　　傳播的視聽(tīng)節目?jì)热葸`反本規定的，由縣級以上廣播電影電視主管部門(mén)予以警告、責令改正，可并處3萬(wàn)元以下罰款;情節嚴重的，根據《廣播電視管理條例》第四十九條的規定予以處罰。

　　未按照許可證載明或備案的事項從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)的或違規播出時(shí)政類(lèi)視聽(tīng)新聞節目的，由縣級以上廣播電影電視主管部門(mén)予以警告、責令改正，可并處3萬(wàn)元以下罰款;情節嚴重的，根據《廣播電視管理條例》第五十條之規定予以處罰。

　　轉播、鏈接、聚合、集成非法的廣播電視頻道和視聽(tīng)節目網(wǎng)站內容的，擅自插播、截留視聽(tīng)節目信號的，由縣級以上廣播電影電視主管部門(mén)予以警告、責令改正，可并處3萬(wàn)元以下罰款;情節嚴重的，根據《廣播電視管理條例》第五十一條之規定予以處罰。

　　第二十五條 對違反本規定的互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位，電信主管部門(mén)應根據廣播電影電視主管部門(mén)的書(shū)面意見(jiàn)，按照電信管理和互聯(lián)網(wǎng)管理的法律、行政法規的規定，關(guān)閉其網(wǎng)站，吊銷(xiāo)其相應許可證或撤銷(xiāo)備案，責令為其提供信號接入服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)單位停止接入;拒不執行停止接入服務(wù)決定，違反《電信條例》第五十七條規定的，由電信主管部門(mén)依據《電信條例》第七十八條的規定吊銷(xiāo)其許可證。

　　違反治安管理規定的，由公安機關(guān)依法予以處罰;構成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責任。

　　第二十六條 廣播電影電視、電信等主管部門(mén)不履行規定的職責，或濫用職權的，要依法給予有關(guān)責任人處分，構成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責任。

　　第二十七條 互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位出現重大違法違規行為的，除按有關(guān)規定予以處罰外，其主要出資者和經(jīng)營(yíng)者自互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)單位受到處罰之日起5年內不得投資和從事互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)節目服務(wù)。

　　第二十八條 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供視音頻即時(shí)通訊服務(wù)，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)按照國家有關(guān)規定進(jìn)行監督管理。

　　利用局域網(wǎng)絡(luò )及利用互聯(lián)網(wǎng)架設虛擬專(zhuān)網(wǎng)向公眾提供網(wǎng)絡(luò )視聽(tīng)節目服務(wù)，須向行業(yè)主管部門(mén)提出申請，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)前置審批，國務(wù)院廣播電影電視主管部門(mén)審核批準，按照國家有關(guān)規定進(jìn)行監督管理。

　　第二十九條 本規定自20xx年1 月31日起施行。此前發(fā)布的規定與本規定不一致之處，依本規定執行。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇11

　　第一章、服務(wù)宗旨

　　視顧客為上帝，一切為顧客著(zhù)想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂(yōu)，持續滿(mǎn)足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

　　第二章、顧客服務(wù)的重要性：

　　1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標之一

　　2.顧客是免費的宣傳者

　　3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

　　4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得

　　5.員工是使顧客滿(mǎn)意的決定因素之一

　　第三章、柜臺紀律

　　1、不準未著(zhù)工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。

　　2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。

　　3、不準在柜臺內吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書(shū)報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

　　4、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì )客會(huì )友。

　　5、不準坐柜，趴柜，靠柜。

　　6、不準帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。

　　7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

　　8、不準在柜臺內醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。

　　9、不準以上貨、結賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。

　　10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

　　11、不留怪發(fā)，不留長(cháng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

　　12、講究衛生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”

　　三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設施潔;四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂;六不見(jiàn)：貨架內不見(jiàn)使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具。

　　華商縱橫：超市、百貨、購物中心開(kāi)店、整改項目火爆啟動(dòng)中

　　免費咨詢(xún)熱線(xiàn)X

　　第四章、服務(wù)十不準

　　1、對顧客到柜接待不主動(dòng);

　　2、對顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬;

　　3、對顧客詢(xún)問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬，用語(yǔ)不當。

　　4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;

　　5、對顧客光看，光挑不買(mǎi)不高興。

　　6、對顧客付款不開(kāi)具銷(xiāo)售小票，自行收款;

　　7、對顧客的合理要求不盡力滿(mǎn)足;

　　8、對顧客的過(guò)失不盡力體諒;

　　9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;

　　10、對顧客離柜不禮貌道別;

　　第五章、服務(wù)八不計較

　　1、顧客稱(chēng)呼不當不計較;

　　2、遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計較;

　　3、顧客舉止不文雅不計較;

　　4、顧客提出意見(jiàn)不客觀(guān)和不合理要求不計較;

　　5、主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計較;

　　6、顧客提的意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計較;

　　7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;

　　8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計較;

　　第六章、行為舉止

　　(一)站立的姿勢

　　1.合上腳跟，腳尖分開(kāi)30度

　　2.合上膝蓋

　　3.女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內

　　4.伸直背，挺起胸，收腹

　　5.眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。

　　禁忌的.站相：

　　1)雙手叉腰

　　2)雙臂抱在胸前

　　3)兩手插入口袋

　　4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。

　　(二)行走

　　基本要求：男性：端正、穩健，女性：輕盈、靈敏。

　　要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

　　行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):

　　1.要走成一條直線(xiàn)

　　2.兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(cháng)

　　3.步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。

　　禁忌的行態(tài)：

　　1.不要左顧右盼，回頭張望

　　2.不要老是盯住顧客上下打量

　　3.不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足

　　4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

　　5.二人以上行走不得勾肩搭背

　　6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

　　(三)手勢

　　在介紹、引導和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節為軸，指向目標。

　　1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

　　2.禁忌：

　　1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

　　2)不可用手指挖耳、摳鼻

　　3)注意站立和行走的禁忌手勢

　　4)不要打呵欠，伸懶腰

　　5)顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內無(wú)此商品，不可用擺手回答。

　　(四)表情姿態(tài)

　　1.要微笑服務(wù)

　　1)微笑自然、誠實(shí)

　　2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度

　　3)情緒飽滿(mǎn)熱情

　　4)精力集中、持久

　　5)興奮適度、謹慎

　　6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規范化

　　2.禁忌：

　　1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

　　2)口吻粗暴、聲音過(guò)高

　　3)不準對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛(ài)理不理

　　4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧

　　5)不可坐柜臺、貨架、商品

　　6)不得吸煙、吃零食等。

　　(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關(guān)照后，速去速回。

　　(六)營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣(mài)場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇12

　　一、售后員工必須清楚客戶(hù)對于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

　　三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應，以便安排服務(wù)。

　　四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對待客戶(hù)，因為每位員工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的'是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護公司在客戶(hù)心中的良好形象。

　　五、售后服務(wù)完后應將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　六、若有客戶(hù)對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實(shí)施一定數額的罰款。

　　七、售后服務(wù)人員手機不得無(wú)故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉移。使用電話(huà)應注意禮節，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。

　　八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報公司并記錄，對于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　九、售后人員如果發(fā)現產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時(shí)向公司匯報。

　　十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。

　　十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶(hù)承擔。

　　十二、如售后人員在外地售后所購買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報銷(xiāo)。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇13

　　一、導購員在營(yíng)業(yè)期間內必須按商城規定統一著(zhù)裝并佩帶胸卡。

　　二、導購員在營(yíng)業(yè)期間內頭發(fā)梳理整齊，女導購員不得染彩發(fā)、不許化濃妝，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，工作時(shí)間必須穿著(zhù)黑色鞋。

　　三、導購員實(shí)施統一考勤，不得遲到、早退、曠工、擅離職守。

　　四、導購員在營(yíng)業(yè)期間內不準擅自離崗、串崗、聚眾聊天。

　　五、導購員在營(yíng)業(yè)期間內定崗、定位，不叉腰、插兜，不背對顧客，不倚、趴、蹬貨柜。

　　六、導購員在營(yíng)業(yè)期間內禁止在商鋪內吃東西、打鬧、大聲喧嘩、吸煙、喝酒、玩牌、棋類(lèi)，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的事。

　　七、商鋪內保持衛生清潔，不準亂丟雜物，清潔工具不準隨意擺放。

　　八、導購員在接待顧客過(guò)程中應主動(dòng)與顧客打招呼，使用文明用語(yǔ)如：“您好！歡迎光臨！請稍等！謝謝您！歡迎下次光臨！”

　　九、導購員不準私收貨款及訂金，必須交至商城統一收銀處。

　　十、不準做任何有損商城形象的'行為。

　　以上服務(wù)準則各家導購員必須嚴格執行，如違反其中任何一條規定者本商城將給予處罰，每項50元/次。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇14

　　一、必須按排班表準時(shí)上班，遲到者每次罰款元，遲到一小時(shí)以上為礦工。技師下班時(shí)必須詢(xún)問(wèn)技師部管理人員，如生意忙時(shí)可要求技師延時(shí)下班，擅自離崗者由經(jīng)理或者店長(cháng)及時(shí)處理。

　　二、技師下班后請即離開(kāi)單位，不得在公司逗留。

　　三、技師上下班時(shí)必須做好登記，如有插鐘者則將上鐘分成退給應上鐘之人。

　　四、點(diǎn)鐘不翻拍，并給予補鐘。

　　五、技師安排鐘表上鐘，不得挑選客人，無(wú)故不上鐘者每次罰款100元，（可累積計算）確有特殊情況不能上鐘者，經(jīng)得技師管理人員同意可過(guò)鐘。

　　六、技師受到客人投訴，一經(jīng)查實(shí)每次罰款100元，（如為第七條情況則不在此例）

　　七、技師在上鐘過(guò)程中可拒絕客人無(wú)理要求，直至拒絕為其服務(wù)。并報技師管理員或樓層經(jīng)理處理。

　　八、技師在上鐘過(guò)程中如有國家命令禁止行為或擅自收取客人小費，一經(jīng)查實(shí)，付款元并立即辭退，工資押金不退。

　　九、晚間值班技師必須保持良好工作狀態(tài)，在得到上鐘通知五分鐘內上鐘，超過(guò)時(shí)限（可罰款亦可當作自動(dòng)放棄），由大廳經(jīng)理或樓層經(jīng)理監督。

　　十、技師提出辭職，需提前一個(gè)月通知并經(jīng)公司同意，未經(jīng)同意擅自離職，一律不發(fā)工資并扣除押金。

　　十一、技師上班時(shí)要化淡妝，儀容儀表符合公司要求。衣裝不整或不符規定的責令改正，拒絕者每次罰款50元（或當天不允許上鐘）

　　十二、技師上班時(shí)不得在技師休息房外接聽(tīng)電話(huà)，不得大聲喧嘩、吵鬧。不得在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)或休息房講粗話(huà)、臟話(huà)，不得擅自離開(kāi)休息房，技師間如有糾紛報技師管理人員處理，技師上鐘時(shí)不得搜帶手機等除工作需要之外的物品。

　　十三、技師請假必須提前一天通知并征得同意，當天請假不被允許，未經(jīng)同意不來(lái)上班的礦工論，并處以100元罰金。

　　十四、技師服務(wù)程序：按排鐘順序收到上鐘通知后，五分鐘內到服務(wù)現場(chǎng)，按照一長(cháng)二短敲門(mén)進(jìn)門(mén)后首先做自我介紹，項目介紹，所需時(shí)間，價(jià)格等，并明確告知客人超出15分鐘不得退鐘。如客人換技師達三人以上，則可拒絕為其服務(wù)，使用語(yǔ)言以：對不起、先生、所有的'技師已經(jīng)上鐘。做完項目后有禮貌的同客人客別，“再見(jiàn)先生，很高興為您服務(wù)，祝你在勝天下過(guò)得愉快或”再見(jiàn)，歡迎下次光臨等，并主動(dòng)提醒客人保管好隨聲攜帶的物品。

　　十五、技師撿到失物必須立即上交技師管理人員領(lǐng)班，時(shí)間不允許超過(guò)10分鐘，否則以盜竊倫交有關(guān)部門(mén)處理，并處以失物兩倍罰款。

　　十六、技師所需各種證件由專(zhuān)人自行辦理或協(xié)助辦理、費用自付，技師服裝由公司統一辦理，按成本價(jià)提供給技師。

　　十七、技師后則上每月休息兩天，特殊情況者自行調班休息，但必須得到管理員同意，未經(jīng)同意，擅自調班做礦工論，按每次100元罰款。

　　十八、技師開(kāi)單如有差錯，按單據賠償，因為客人投訴造成公司損失由技師賠償。

　　十九、技師對公司有任何意見(jiàn)或建議，且能通過(guò)總經(jīng)理信箱表達。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇15

　　一、不得在營(yíng)業(yè)期間或樓面里大聲喧嘩，不上鐘的技師必須在指定的場(chǎng)所成休息，（10-50）

　　二、如有偷竊，貪污等行為的，去賠償一切損失并罰款三百元當切開(kāi)除，情節嚴重者送當地公安機關(guān)處理，拾遺不極，占位私有除賠償一切損失外并解雇。

　　三、技師休息、或請假必須提前一天，以書(shū)面形式向主管申請簽批方可，如請假在第二個(gè)工作日起將相關(guān)證明交給主管人員。處罰20元四、技師一律不得向客人索取小費。（50-100元）

　　五、如技師有熟客預約可留牌，留牌要通知主管方可生效，留的時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，超過(guò)辦事取消留牌。

　　六、技師上鐘時(shí)所有物品以及洗腳盆用完后擺放整齊，藥物不準倒在指定的地方外。（10元）

　　七、技師碰到客人必須主動(dòng)打招呼。（10元）

　　八、技師在上鐘時(shí)其它技師不得向房?jì)�，上鐘即使不得看電視，不得與其它技師說(shuō)工作無(wú)關(guān)的話(huà)。（10元）

　　九、上鐘報他人號碼取消該技師提成。

　　十、不可以電話(huà)請假除特殊原因外，礦工一天200元。

　　十一、如若有客人投書(shū)其服務(wù)態(tài)度不好這。（50-100）（按情況而定）一次50元、二次100元、三次者按情形定。

　　十二、不得讓客人說(shuō)其他技師的壞話(huà)，不得搬弄是非，更不得說(shuō)有損本店聲譽(yù)的`話(huà)。（50-100元）

　　十三、前四排的技師不得隨意離開(kāi)技師房，上鐘時(shí)找不到該技師，處罰款10元。

　　十四、未經(jīng)允許不得在店內沐浴，不得隨意動(dòng)用任何公用物品（如毛巾等）20元十五、頭排不上鐘者一律打后排處理，如有特殊原因要向主管申請同意方可（20元）

　　十六、必須做到個(gè)人衛生工作，保持足療工具清潔衛生狀態(tài)，做到一客一清（10元）

　　十七、迎賓時(shí)必須姿態(tài)瑞飛、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，不可嬉戲打鬧，（如玩手機）20元十八、休息室不得讓非本公司人員進(jìn)入.(50-100元)十九、值班人員不得擅自讓任何人留宿店中，一經(jīng)發(fā)現罰款300元。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇16

　　為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù)、公正執法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規范機關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

　　一、辦公場(chǎng)所有序、整潔、安靜

　　1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標明主人的姓名、職務(wù)、職責、聯(lián)系電話(huà)等。

　　2、保證桌面和辦公設備的清潔、有序。

　　3、桌面只放置必要的辦公用品。

　　4、文件應及時(shí)按類(lèi)按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

　　5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

　　6、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。

　　二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

　　1、服飾儀表端莊大方

　�。�1）注意個(gè)人衛生和整潔。

　�。�2）服飾簡(jiǎn)約莊重。

　�。�3）符合本單位關(guān)于日常著(zhù)裝的要求。

　　2、明確職責，為民服務(wù)

　�。�1）按時(shí)到崗，嚴守崗位。

　�。�2）首問(wèn)負責，盡職盡責。

　�。�3）親切和善，細致周到。

　�。�4）耐心細致，說(shuō)明理由。

　�。�5）罵不還口，打不還手。

　　3、言談舉止文明高雅

　�。�1）不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

　�。�2）不在辦公室吃食物。

　�。�3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

　�。�4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

　　3、節約辦公，綠色環(huán)保

　�。�1）注意節約水、電、紙張。

　�。�2）不因私使用辦公設備和辦公用品。

　�。�3）較長(cháng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應關(guān)閉電腦、空調、電燈等。

　�。�4）提倡紙張、信封等重復使用。

　　三、對上級要尊重、服從、謙謹

　　1、恪盡職守，服從上級

　�。�1）聽(tīng)從指揮，服從命令。

　�。�2）個(gè)人服從組織，少數服從多數。

　　(3)如果對上級工作部署有意見(jiàn)，應通過(guò)正常渠道向上級反映。

　�。�4）對于上級已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執行。

　�。�5）對待上級及其決定，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

　　2、維護權威，支持上級

　�。�1）進(jìn)入領(lǐng)導辦公室，不論開(kāi)門(mén)與否，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。

　�。�2）尊重信賴(lài)、理解上級。

　�。�3）請示工作，不得越級。

　�。�4）不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導的不滿(mǎn)情緒。

　�。�5）對上級安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。

　　四、同事之間要友愛(ài)、協(xié)助、合作

　　1、同事之間要與人為善，助人為樂(lè )，相互支持，責無(wú)旁貸。

　　2、以禮相待，

　　彼此尊重，相互關(guān)心。

　　3、 同事見(jiàn)面應主動(dòng)打招呼，最常用的.方式就是點(diǎn)頭微笑。

　　4、未經(jīng)他人允許，不要動(dòng)用他人的物品。

　　5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。

　　五、對下級要關(guān)愛(ài)、支持、指導

　　1、在人格上尊重下屬。

　　2、對待下屬的意見(jiàn)、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。

　　3、若工作中出了問(wèn)題，要勇于承擔責任，先主動(dòng)做自我批評。

　　4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。

　　5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持。

　　六、匯報工作要及時(shí)、準確、全面

　　1、口頭匯報工作要簡(jiǎn)明扼要。

　　2、書(shū)面匯報要全面、深入、細致。

　　3、匯報人進(jìn)行匯報時(shí)要實(shí)事求是，準確全面；準備充分，簡(jiǎn)明扼要;表情大方，神態(tài)自然。

　　4、聽(tīng)取匯報者應專(zhuān)心致志，聚精會(huì )神，有問(wèn)有答，充分與匯報人溝通。

　　七、對待來(lái)訪(fǎng)者要熱誠、平等、耐心

　　1、熱情接待

　�。�1）客人進(jìn)門(mén)，應主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身，應向客人點(diǎn)頭微笑致意，說(shuō)“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請對方坐下來(lái)談話(huà)；如果自己正在接聽(tīng)電話(huà)或接待別的客人，應對新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好！請您稍等�！�

　�。�2）在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿(mǎn)真誠、甜美、親切、友善、愛(ài)心。

　�。�3）在和對方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)句流暢，表述得體，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認真記錄。

　�。�4）當客人告辭時(shí)，應起身送至門(mén)外。如不方便起身，應向客人點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“再見(jiàn)”。

　　2、熱誠幫助

　�。�1）對自己工作職責范圍內的事情，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答。

　�。�2）能當場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當場(chǎng)解決的事情應答復何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。

　�。�3）如果不是本部門(mén)的工作，應告知去何部門(mén)辦理。

　　八、接聽(tīng)、撥打電話(huà)要話(huà)到禮到

　　1、接聽(tīng)及時(shí)

　　2、應答有禮，拿起電話(huà)后，先自報家門(mén)，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門(mén)，有什么可以幫到您？”

　　3、無(wú)論在哪接打電話(huà)，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調適中，語(yǔ)氣柔和沉穩。

　　4、通話(huà)結束后宜用：“請別客氣、歡迎來(lái)電、再見(jiàn)”等電話(huà)用語(yǔ)。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇17

　　為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛生品質(zhì)，現制定以下規章制度：

　　1.嚴格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。

　　2.上班時(shí)間按照酒店規定著(zhù)裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

　　3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區域。

　　4.上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺工作區域).

　　5.正確使用對講機(聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、小)，聽(tīng)到對講機有呼叫時(shí)，應及時(shí)回復，不宜在對講機里講過(guò)長(cháng)的話(huà)語(yǔ)，如有需要可致電前臺溝通。

　　6.工作要做到：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　7.客人的遺留物品要及時(shí)的`上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管，帶走。

　　8.在工作區域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。

　　9.如發(fā)現客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。

　　10.不得用客房電話(huà)撥打私人電話(huà)。

　　11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

　　12.若在客房或公共區域內發(fā)現老鼠、蚊蟲(chóng)及時(shí)報告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。

　　13.服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。

　　14.嚴格按照酒店標準做好房間、公共區域衛生，如因衛生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。

　　15.服務(wù)員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。

　　16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。

　　17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

　　18.熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。

　　19.愛(ài)護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節約各類(lèi)材料、物品，降低費用，控制成本。

　　20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責、現場(chǎng)督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。

　　21.凡在工作中遇到難處、建議應及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。

　　22.在工作時(shí)間內在酒店任何地方發(fā)現垃圾、雜物需及時(shí)清理。

　　23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設施、設備。

　　24.在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。

　　25.工作前、下班后將工作區域清理干凈、布置整齊。

　　26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規的要求時(shí)，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執行。

　　服務(wù)行業(yè)規章制度 篇18

　　一：基本制度

　　1、服務(wù)員應按照公司規定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規定進(jìn)行打卡簽到。并在規定時(shí)間內換好工裝，工牌及時(shí)到崗。

　　2、到崗后按照店長(cháng)的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。

　　3、按照店長(cháng)的指示準備早會(huì )，早會(huì )中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。

　　4、早會(huì )結束后確保飯時(shí)前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。

　　5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀(guān)條件符合營(yíng)業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

　　6、閑時(shí)勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導致撤臺速度降低。

　　7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導引客人自取。

　　8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋?zhuān)�請客人諒解。并在一定時(shí)間內將錯餐銷(xiāo)售出去，否則錯餐將由店長(cháng)與事故人員共同買(mǎi)單。

　　9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況，如有缺失及時(shí)向店長(cháng)說(shuō)明，并做好補充準備。

　　10、要配合店長(cháng)的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。

　　11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好，區域內的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規定關(guān)閉好。

　　二：導流與銷(xiāo)售制度

　　1、服務(wù)員應根據客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)�并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。

　　2、店外如有觀(guān)望、好奇的客人，要及時(shí)引導客人進(jìn)店品嘗與消費。

　　3、店內銷(xiāo)售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷(xiāo)酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的'推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。

　　4、如忙時(shí)，要導引客人到指定區域，由區域內的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。

　　5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會(huì )員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話(huà)術(shù)，向客人解釋會(huì )員卡的尊貴與好處。

　　三：衛生以及禮儀制度

　　1、要保持個(gè)人衛生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。

　　2、保持自己的手勢、站位與面容表現。

　　3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。

　　4、不可與客人爭吵。

　　5、要配合店長(cháng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(cháng)的安排。

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